銀行櫃面業務風險防範，多注意幾個「多一點」

櫃面業務作為金融機構為客戶提供金融服務的一線平台，是客戶直接接觸金融業務的「門面」。由於櫃面業務的繁瑣性，稍有不慎，就容易產生風險點，甚至有可能產生糾紛，影響與客戶的關係，進而危及銀行聲譽。因此，有效地做好櫃面業務風險防範，對每一個銀行來說都是十分必要的。

1

多耐心一點，有效除去客戶疑慮

筆者曾經碰到過一位老年客戶，辦理一張無密碼定期存單支取業務，櫃員在業務辦理完畢後與他核對時，他覺得與自己認為的對不上，立馬在大廳大吵大鬧。後來，經過一番耐心解釋和反覆溝通，發現他還有一張存單，是他自己記錯了，拿錯了存單。最後，客戶對自己的無理取鬧錶示非常愧疚，為銀行工作人員的耐心細緻表示非常滿意，他說「人老了，記性也不好，給你們添麻煩了，雖然我不識字，但是就沖你們對我這老頭的耐心，錢存你們這我放心。」

在基層網點客戶群體中，像這位老人這樣的情況非常普遍，他們記性相對較差，而且在農村，很多老年人不識字甚至不會寫自己的名字。有的客戶在辦理完支取業務後，過一段時間又忘記了，以為自己沒有支取又跑去銀行，而與銀行產生糾紛。

針對這種情況，作為銀行，

一是要注意保存好原始憑證，並且在辦理業務時堅持要客戶本人簽名，如果是他人代辦，則備註說明。

二是櫃面人員必須嚴格按照櫃面操作流程進行操作，做到「唱收唱付」，以加深客戶印象，這樣做，既是保護客戶利益，同樣也是保護自己。

三是建議適當延長保存錄音錄像時間。目前銀行機構監控錄像一般設置為三個月滾動刪除，對於一些不會簽字的客戶，如果錄像查不到，即使查閱當時客戶支取的憑證，上面留的也只是客戶摁的指印，憑肉眼很難判斷是否為客戶本人摁的指印，一定程度上增加了為客戶解釋的工作難度。

2

多留心一點，有效解除銀行麻煩

現金存取是櫃面業務中最常見的一種，基本上銀行的櫃檯上都會放一塊「現金當面點清」的溫馨提示牌。在實際操作中，並不能完全做到這一點。特別是在業務繁忙時，遇到一些客戶著急支取大額現金，一不留心就容易出現爭議。筆者也曾遇到這類情況。那天某村支書、會計等多人憑縣財政開出的現金支票前來支取50萬元現金。櫃員為客戶辦理完畢，當面結清。但是過了幾天，客戶帶著蓋有本行簽章的封簽、扎條與現金來到網點，說有一把紮好的錢中少了五張。隨行的三人都證明確實如此，要求解決該問題。櫃員當即表示，沒有這種可能性，隨即在請示上級部門後，調閱了監控讓客戶親眼看到當天每一把錢都在監控下清點過，數字器上顯示得清清楚楚。客戶看過監控後，也無話可說，只好解釋說可能是自己記錯了。

一般來說，現金差錯會出現兩種情形：

一是客戶在取款時由於銀行工作人員失誤多拿了錢。在經過與客戶溝通，客戶仍然拒絕返還的情況下，只要銀行能提供證據如監控證明，就可以通過法律途徑追回。

二是客戶在事後說「錢少了」的時候，銀行同樣要拿得出證據能夠說服客戶，因此櫃面人員應當堅持當面點清付出去的錢款，所有扎把捆鈔的流程一定要在監控下進行，即使是調度的整捆現鈔，也不能認為是百分百準確，一定要在監控下複核一次。如果確實遇到有些客戶支取大額現金，客戶明確要求不必現場清點時，銀行也應善意地提醒他，最好請客戶在支取憑條背面註明「客戶要求不清點」並簽名確認。

3

多注意一點，有效防範櫃面風險

櫃面業務細緻而繁瑣，為有效防範櫃面業務可能出現的風險，我們要注意以下幾點：

規範操作流程，健全風險防範體系

從上面的兩個例子中不難發現，在日常工作中一定要嚴格按照操作流程進行櫃面操作，如「唱收唱付」、收付都要清點等。在櫃面操作中，櫃員應做到：核對客戶身份證是否與客戶一致;核對客戶交易憑證;核對電腦屏幕信息;向客戶詢問交易內容，比如轉賬的話詢問要轉多少金額，轉給誰。同時像轉賬這類業務，還要向客戶提醒，不要轉給陌生人，防止詐騙等這些都確定後，再進行該筆業務，確保客戶的錢財不受損失。此外，還要了解清楚櫃面風險點，在熟知風險點的基礎上，形成操作流程，將業務流程和風險管理相結合，形成系統的風險管理體系，提高前台櫃員業務的規範化、制度化水平，防範人為操作風險,從源頭上遏制風險發生。

強化教育培訓，提高風險防範意識

堅定不移地強化員工的合規理念教育，持之以恆地強化員工對內部規章制度的學習，定期組織員工學習各類操作風險事件和風險提示，開展警示教育，讓員工牢固樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，真正明白「能為、不能為」的底線，在辦理好每一筆業務時，首先想到「制度規定我怎樣做」，真正讓「指示服從制度、信任不忘制度、習慣讓位制度」入口、入腦、入心、入手，形成「程序至上、合規為本、效益為重」的內控文化和「時時遵章、事事合規、自覺糾錯」的合規文化。

全面協調合作，夯實風險防範根基

銀行工作人員之間要相互監督，相互提醒，避免僥倖心理和盲目信任，如櫃員離櫃不退出操作界面,現金、重空、印章、印鑒卡等重要物品不按規定妥善保管，辦理開戶、大額存取款、掛失等未按規定進行聯網核查等，如為減少對公客戶等待時間而不核對印鑒、隨意泄露客戶信息等行為，看上去沒什麼問題，實際上隱藏著巨大的風險隱患。銀行方面也要加大違規違法行為的查處力度，對各類違規行為實現「零容忍」，起到震懾一方的作用。