淺議酒店客人投訴處理方法

王莉娟　　（宜春職業技術學院，江西 宜春 336000）　　摘　要：隨著旅遊與商務活動的發展，酒店業也獲得良好的發展契機，一個酒店在管理上無論多麼嚴格，服務質量多麼好，客人的投訴都是不可避免的。為了更好的處理客人的投訴，提高酒店的服務與管理質量，提高酒店的聲譽，對設施設備、服務、酒店政策、客人自身原因造成的投訴，提出處理投訴的方法與減少投訴的建議。　　教育期刊網 http://www.jyqkw.com　　關鍵詞 ：酒店；投訴；處理　　中圖分類號：F719.3文獻標誌碼：A文章編號：1000-8772（2014）28-0147-0２　　酒店業是現代服務業的重要組成部分，也是與旅遊業息息相關的行業之一，隨著我國經濟社會發展步伐的加快，我國酒店業得到了健康、蓬勃的發展，產業規模進一步擴大。國民消費能力的大幅提高、市場需求的不斷擴大、前沿科技的運用等為我國酒店業發展注入了新的活力。與此同時，我們也發現旅客對於酒店的服務質量和服務水平的要求也越來越高，旅客對於酒店的投訴要來越多。　　投訴是指客人對飯店的設備、服務等產生不滿時，以書面或口頭方式向飯店提出的意見或建議。由於酒店的客人來自不同國家、不同地區，每一個客人都有自己的生活習慣，再加上心情、期望等因素，總會對酒店服務提出自己的抱怨與不滿，因此，一個酒店在管理上無論多麼嚴格，服務質量多麼好，客人的投訴都是不可避免的。　　一、投訴的原因　　引起客人投訴的原因很多，可以概括如下：　　1、對設施設備的投訴　　酒店設施基本包括前台接待設施，如印表機、電腦、驗鈔機等；客房接待設施，如坐椅、沙發、床頭櫃、梳洗台、冷熱水、下水道、浴缸、浴簾、空調、電話、電視機和音響設備、衛生用品；餐飲接待設施，包括餐具、炊具、傢具、廚具以及各種飲食器皿等等；娛樂服務設施設施，如歌舞廳、酒吧、保齡球場、撞球室、電子遊藝室、游泳池、健身室、桑拿浴、按摩室的各種配套設施等等；酒店經營保障設施，有工程保障設施、安全保障設施。在客人進入酒店後，由於設施設備在檢查、維修、保養等原因不能正常運行，導致客人在酒店不能正常的休息、工作，從而引發客人對酒店的不滿，造成投訴。　　2、對服務的投訴　　一般酒店服務項目包括：提供24小時熱水淋浴、免費上網服務、免費停車、有線電視、空調、國內直撥電話、訂票、傳真、免費早餐、免費租借物品服務、叫醒服務、問詢服務、委託代辦服務、接送客人的服務等。在一些酒店中，由於部分員工並未經專業培訓，缺少專業知識，導致在工作中出錯引起投訴。具體表現在一下幾個方面：服務態度不達標，如言語粗魯、態度冷漠、愛理不理，有時由於客人與員工的性格、心情問題的問題，往往發生爭執；同時服務效率、服務時間、服務質量等達不到酒店和客人的要求與期盼引起的投訴，如酒店的員工沒有按照有關原則來服務，如分錯房、郵件未及時送到、行禮無人搬運等。而這一類的投訴，在酒店接待繁忙時很容易發生的。　　3、對酒店政策的投訴　　客人對酒店有關政策的不了解或誤會也可能會引起投訴。有對於酒店收費標準的不了解，按照國際慣例，酒店一般在第二天的12時算前一天的房費，而12時到18時這個時間段則可以收取半天的房費，這也是國際上酒店收費的通用標準。在客人入住後，由於客人對這一政策的不了解，同時，酒店服務人員又沒有及時的把這一信息告知客人，導致在結賬時對於房費的多少產生不同的理解，從而導致投訴。　　4、由於客人的原因造成的投訴　　客人由於在酒店外遇到不公平的待遇或不順利的事情，求發泄，如果酒店服務產生一點點不尊重客人的情況的時候，比如待客不熱情、沒有注意語氣等等都有可能被客人利用來投訴，以此來發泄心裡的不平衡；還有少量客人抱著投訴就可以獲得酒店的補償的目的來投訴，比如酒店服務工作出現了問題或者菜品有點問題，客人就會主動提出補償，要求給予一點的折扣，以此經過投訴來得到好處。　　二、投訴對酒店的影響　　1、投訴積極的方面　　（1）處理好投訴，有助於酒店改善賓客關係。客人有投訴，說明客人不滿意。如果這位客人不投訴或投訴沒有得到妥善的解決。客人將不再入住該酒店。客人對酒店提出投訴，從營銷的角度看，說明客人很在意酒店，在酒店的消費是有意識的。妥善處理好投訴可以改善賓客間的關係，建立長期的合作關係，使客人成為酒店的常客　　（2）處理好投訴，有助於酒店及時發現問題，提高服務質量。客人投訴時對酒店提供的產品或服務的信息反饋，是對酒店設施設備，服務質量的檢查。酒店可以通過客人的投訴，不斷的發現問題，解決問題，從而有針對性的改善經營管理，改善服務質量，提高服務技能，提高管理水平。　　2、投訴消極的方面　　（1）投訴使酒店名譽受損。酒店接待的客人有各種各樣的。同樣的服務對不同的客人會有不同的反應，有時甚至會造成客人的投訴。客人的投訴不論是酒店方面的原因還還是客人自身的問題，這都表示酒店在出現投訴的方面做的不夠完善，才會引起客人的不滿，出現投訴。投訴會在一定程度上損害酒店在客人心目中的形象，影響酒店的聲譽。　　（2）投訴在一定程度上影響酒店效益。客人投訴酒店，就表示酒店在客人身上所做的投資回報將降低或是沒有回報，這樣就影響了酒店所追求的獲取最大經濟效益的目標。同時，當客人投訴酒店時，酒店的社會效益將得不到充分的發揮甚至是影響了酒店在社會上所建立的形象，這些都是不利於酒店。　　三、處理投訴的流程　　酒店對待賓客的投訴首先要認真、耐心聽取，重點要聽取賓客對酒店意見的具體內容包括事件發生的時間、地點、人物、經過併當賓客面做詳細的記錄，同時還要表現出高度的禮貌，並代表酒店向賓客致歉與感謝。如果賓客情緒激動，要想辦法把賓客請到安靜進行交談，便於安撫客人的情緒與問題的解決。　　其次，在聽取客人投訴時，要對賓客的遭遇的事情表示同情，並用歉意之詞，比如「對此事我們深表同情」等，讓賓客感到酒店是站在他的角度幫他解決問題，同時也要保持冷靜，弄清事情的來龍去脈楚後，做出處理意見。通過電話或當面與有關部門進行聯繫，隨賓客到出事地點，對馬上能解決的問題要及時解決，對不能馬上解決的問題，定要向客人解釋原因，並把下一步要採取的措施告訴客人，使客人安心。為了使賓客感到酒店的誠意，變不滿意為滿意。在上級領導的同意下，可以採取一些補救措施，比如送鮮花、水果、禮品等，還可以在房價、餐飲費上給予客人一定的折扣等。　　最後，將客人的意見通知有關部門，並輸入賓客管理檔案。把賓客意見和事件處理的經過記入檔案，以便上級查閱管理，並監督補救措施的實施情況。以便這個客人下次入住酒店時，可以提供針對性服務，一方面可以避免客人再次投訴，同時也可以改善以後的工作，避免出現類似的投訴。　　對於客人對酒店的投訴，一般可以按照一定的程序來處理。如圖1所示：

　　四、處理投訴的方法　　1、堅持「客人總是對的」的原則　　處理客人的投訴，首先，要樹立「客人總是對的」 的信念。一般來說，客人來投訴，說明我們的服務或者管理有問題。並且，不是每一個受到酒店不公正待遇的客人都會來投訴，客人往往是到了萬不得已的情況下才會來投訴，此時，應對客人表示充分的理解與尊重並真誠的道歉，要多替客人著想，一切以客人的方向作為思考點。然而，有時候客人的投訴並不一定是酒店造成的，有的時候可能是客人的過錯，堅持「客人總是對的」是要求接待人員要認識到客人是我們服務的對象，而不是我們教育的對象，更不是我們對抗的對象，因而，我們在處理客人的投訴的時候把「對」讓給客人，減少與客人的對抗，才有利於問題的解決與處理。　　2、認真聆聽並記錄在案，儘快處理問題　　客人在投訴時，一定要保持冷靜，應讓客人把話說完，切勿胡亂解釋或隨便打斷客人的講述，即使客人使用過激的言行，也應該保持冷靜，不能與客人爭辯，甚至有些時候還可以請客人到比較安靜的地方，讓客人冷靜下來。酒店員工處理客人投訴時，不要急於去爭辯和反駁。作為處理的人員都要保持鎮定、冷靜，認真傾聽客人的意見，要表現出對對方的高度重視與禮貌。處理客人投訴時，要用真誠、友好、謙和的態度，全神貫注地聆聽、保持冷靜、虛心接受、更不能反駁和辯解。在適當的時候對客人表示下理解和同情，在潛意識下降低客人心中的怒火。同時，聆聽了客人提出的問題後，應把重要的內容記錄下來，並且儘快的採取措施解決客人的投訴，以免耽誤時間，給客人帶來更大的不便，對能馬上解決的問題要立即通知有關的部門，把問題解決好。對於自身解決不了的問題，需要對上級有關部門進行彙報。及時與上級溝通，讓上級有心理準備。　　3、以正確的態度對待客人投訴，及時找出原因　　客人之來投訴，一般是客人在酒店受到了不公正的待遇。客人來投訴，是給酒店建議，如果忽視，就是忽視客人的權利，也忽視酒店提高管理水平的機會，我們要對前來投訴的客人持歡迎態度。在聆聽完客人的投訴後，要迅速的找出客人投訴的原因，如果是由於設施設備的原因造成的投訴，要先道歉，然後協同有關的部門的工作人員到實地去看，最後按實際情況採取適當的措施進行解決，最後還要跟蹤問題是否解決；如果是對服務的投訴，主要是向客人道歉，得到客人的原諒，同時，平時還要加強對員工的培訓；如果是對酒店政策的投訴，首先也要道歉，然後做好解釋工作，以求客人的諒解。　　五、投訴處理完後應採取的措施　　處理完投訴後，為了減少客人的投訴，提高酒店的聲譽度和美譽度，首先應該了解分析各類投訴形成的原因，如果是涉及到酒店員工的責任的，可以按照酒店自有的制度對有關責任人進行處罰，如果是涉及到飯店制度存在問題的，應報告上級領導，及時修改完善制度。其次，在眾多的投訴中找出投訴較多的問題與環節針對薄弱環節，加強員工培訓，改進其服務態度與服務質量，特別要培訓前廳服務人員掌握正確的處理投訴的方法。統計投訴，統計賓客意見書上的意見確定哪個部門、具體的員工存在的不足之處，再把投訴進行有效的統計、分析。最後把投訴分析的結果反饋到有關部門，以便部門改進工作，提高工作效率，減少客人投訴。　　教育期刊網 http://www.jyqkw.com　　參考文獻：　　[1] 吳梅著.前廳服務與管理[M].北京：高等教育出版社，2006.　　[2] 張發友.淺析酒店賓客投訴的原因及應對方法[J].寧德師專學報（哲學社會科學版），2010，（03）.　　[3] 彭建軍.酒店顧客抱怨行為影響因素研究[J].旅遊學刊，2005，（06）.　　[4] 艾靜超.酒店行業員工服務意識提高的對策研究[J].全國商情　　（理論研究），2011，（13）　　（責任編輯：陳喜輝）
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