遊客想購物旅行社面臨現實考驗

□郭旗

遊客有購物需求，但旅行社卻不敢碰購物這根「紅線」，這是《旅遊法》實施後的首個黃金周暴露出來的問題。筆者日前走訪山東省內多家旅行社發現，「十一」後這個問題依然存在，面對遊客確實存在的購物需求，旅行社左右為難。

購物：旅行社不敢碰的「紅線」

國慶期間，山東交運旅行社接了一個來自廣東的團隊。到了目的地之後，客人強烈要求購物，並要求加點。但即使遊客簽字以示同意，旅行社也堅決不允許。該社總經理助理姜靜告訴筆者，「不管遊客要求多強烈，社裡下了死命令的，不能碰紅線」。之所以下這樣的命令，是因為在他們看來《旅遊法》第三十五條是禁止購物的，而且如果違反相關規定「旅遊者有權在旅遊行程結束後三十日內，要求旅行社為其辦理退貨並先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費旅遊項目的費用」。

山東嘉華文化國際旅行社地接中心副經理王燕也告訴筆者，有一些遊客表示希望購物，「按理說，旅行社是為遊客服務的，應該滿足遊客的合理需求」，但旅行社害怕違反《旅遊法》，還是將購物安排堅決排除。

濟南國信旅行社總經理張曉國曾就購物問題在遊客中做過調查。遊客表示，「旅遊購物稍微貴一點沒關係，只要能買到真的，好的」，但是該社仍不敢接，因為「拿不準，會被處罰。」

有朋友對筆者說：「出去旅遊一次，一般都想著給家人、朋友、同事買點什麼，要是空著手回來，也不太好看。當然，要是買到假的、或是價格虛高，上當受騙也很鬱悶。」

有旅行社將購物點變為體驗基地

同樣是在國慶期間，濟南市民

劉雨跟一百多人參加了一個山西三日游的團隊，遊覽五台山、平遙、喬家大院等地後，被帶到了一個不知名的地方，導遊讓遊客下車參觀醋的生產流程，進了一個店，他轉了一圈，看到有人在釀醋，旁邊擺了很多成品醋、還可以品嘗，儘管沒有人推銷，他也覺得這是誘導遊客購物。

「旅行社說是讓你看生產流程，醋就擺在那裡，又不是購物點，怎麼能說旅行社誘導購物？只是讓你去體驗，你要買是你自己的事，這一招太滑了。要起訴的話，舉證很難，一般不會受理。」在律師事務所工作的劉雨認為。

採訪中，有幾位業內人士表示，他們正在考慮將購物點變為體驗基地或是景點，由旅行社跟這些地方簽合同，導遊不拿回扣，由旅行社跟導遊分成。

張曉國認為，「這是鑽法律的空子，仍然可能被遊客投訴。」姜靜則表示，「即使遊客不投訴，這樣的做法也可能被執法部門查處。」

「組織遊客到鄉村採摘會不會被當做購物？」在淄博的一個金銀花種植園，濟南康輝國際旅行社副總經理楊大斌問筆者：「到了農業觀光園、或是採摘園，遊客買點蔬菜水果，或是自己摘些付錢帶走，算不算購物？」

期待出台操作細則

「十一」前，國家旅遊局曾在北京召開貫徹實施《旅遊法》有關問題諮詢會。會上就業者普遍關心的旅遊購物問題予以明確：《旅遊法》並非禁止旅遊者購物或參加自費項目。旅遊者可以在旅遊行程中的自行安排活動時間內，自願、自主地安排個人的購物等活動，旅行社也可以選擇旅遊目的地的、主要面向當地社會公眾服務的商業區，作正當、合理的安排，滿足旅遊者的購物需求。

但在採訪中，仍然有業者表示，即使「明確」了，仍難以操作。比如《旅遊法》第三十五條中的「除外」條款：「經雙方協商一致或者旅遊者要求，且不影響其他旅遊者行程安排的除外。」但現實操作中，想購物的遊客也難以實現這一願望，因為要獲得全部團員的一致同意幾乎不可能。

「在操作層面上，期待相關部門能出台更詳盡的細則。」張曉國說。

「我們一直在學習《旅遊法》，有些地方感覺還是很模糊。從旅行社的角度來說，什麼是可以碰的、什麼是堅決不能碰的，希望有關部門能出台解釋。《旅遊法》涉及工商、稅務、物價、旅遊等多個部門，對某些問題不清楚，旅行社該向哪些部門諮詢，也需要明確一下。」姜靜說。

（插圖隗合飛繪）

附：

《旅遊法》第三十五條：旅行社不得以不合理的低價組織旅遊活動，誘騙旅遊者，並通過安排購物或者另行付費旅遊項目獲取回扣等不正當利益。

旅行社組織、接待旅遊者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅遊項目。但是，經雙方協商一致或者旅遊者要求，且不影響其他旅遊者行程安排的除外。

發生違反前兩款規定情形的，旅遊者有權在旅遊行程結束後三十日內，要求旅行社為其辦理退貨並先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費旅遊項目的費用。

●相關鏈接

在治理「零負團費」上，《旅遊法》重點規範的是旅行社通過安排旅遊者在其指定的購物場所購物和參加另行付費項目而獲取回扣等不正當利益的行為，並非禁止旅遊者購物或參加自費項目。旅遊者可以在旅遊行程中的自行安排活動時間內，自願、自主地安排個人的購物等活動，旅行社也可以選擇旅遊目的地的、主要面向當地社會公眾服務的商業區，作正當、合理的安排，滿足旅遊者的購物需求。

旅行社如果安排具體購物場所或另行付費旅遊項目的，必須符合幾個要求：不得以不合理的低價組織旅遊活動，不得誘騙旅遊者，也不得通過安排這些活動獲取回扣等不正當利益；必須與旅遊者協商一致或者是應旅遊者要求，否則旅行社、導遊或領隊均不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅遊項目，即使旅遊者同意，也不得欺騙旅遊者，不得通過安排這些活動獲取回扣等不正當利益；旅行社必須充分滿足旅遊者的知情權，就具體購物場所和另行付費旅遊項目的情況，包括具體的名稱、地點、時長、購物場所的主要商品或自費項目的主要內容，以及相關價格等情況，向旅遊者做出真實、準確、詳細的說明；不得影響其他不參加相關活動的旅遊者的行程安排，要對這部分旅遊者的活動做出合理的安排；不得將旅遊者是否同意相關安排作為簽約條件，旅遊者不同意的，不得拒絕簽訂合同或者增加團費，旅遊者同意的，不得因此而減少團費。

旅行社違反這些要求的，旅遊者有權拒絕，也有權在旅遊行程結束後30日內，要求組團社或地接社，為其辦理退貨並先行墊付退貨貨款、退還另行付費項目的費用。

（摘自本報9月13日8版「全面權威解答《旅遊法》實施熱點問題」）