中小藥店店員培訓（24） - yl77728的日誌 - 網易博客

第五節 猶豫不決型顧客及其接待方法

日常生活中，很多人面臨各種選擇優柔寡斷，百般躊躇。由於藥品的專業性、特殊性，所以他們在挑選藥品時也常常顯得猶豫不定，面對諸多適應症相近的藥品，難以取捨，這樣的顧客即是猶豫不決的顧客。

例一：

顧客站在櫃檯前，招呼道：「對不起，麻煩您把那個拿給我看一下……」，剛說完，突然眼睛一亮：

「咦，那邊那個也不錯，也借看一下。」

沒多久，一轉頭「啊，那個似乎也不錯」顧客三心二意，很難決定。

營業員一一照辦：「是啊，這種目前正打廣告銷得很好。」

顧客面對櫃檯上已擺出的七八種補鈣藥品東摸摸、西挑挑，哪種都覺得滿意，又哪種都覺得有不足之處：「到底選哪一個好？哎呀呀，我眼都花了，還是不知道買哪個。這樣吧，我明天再來看，麻煩您了。」於是，顧客空手而歸。

任何一家藥店里，這種情景司空見慣，顧客東看西看，不知如何選擇，這就是猶豫不決型顧客的典型特徵。一般來說，女性由於其細心的天性，在這種類型顧客中佔大多數，在選購特殊藥品時更是如此。

例二：

一位女顧客站在感冒藥專櫃前流連已久，千挑萬選，初步篩選出三種：「這三種看來都不錯，依你看，哪一種更合適？」

營業員機靈地答道：「當然要對症吃藥了，不過我看這種似乎最適合您？」

女士將信將疑：「哦，我看這種經常打廣告你看呢」

營業員反應很快：「是啊，那種也很好！」

顧客又指向另一種感冒藥：「這種每天只服一次，是不是：」

營業員連連稱是：「的確，這種服用方便。」

面對營業員八面玲瓏的回答，顧客完全失去選擇能力了，最後無奈地說：「我還是回去先到醫院看大夫吧，麻煩您費心介紹。」然後轉身而去。

營業員心中不平，一面暗暗抱怨著，一面把亂七八糟的葯放加原處。

遇到這種情形應該如何應對呢？大體上說：猶豫不決型顧客可分為兩種類型：

第一種和例一所示一樣，顧客本身完完全全不懂得選擇。

第二型和例二一樣，營業員模稜兩可的答對使其猶豫不決。

面對這種類型的顧客，要記住對方第一次拿的是什麼藥品，數次把看的是什麼藥品，根據其態度，留下幾種適合他癥狀的藥品，其餘的則不動聲色的拿開。若他再次拿起那種，可用自信的口吻說：「太太，我認為這種最適合您。」這通常會使顧客當場決定下來。

若旁邊還有其他顧客時，也可通過徵求第三方意見，這也是促使猶豫不決型顧客不定決心的方法之一。一般情況下，被問及的顧客會予以合作，且贊同率往往高達８２％。

針對例二的情形，最糟糕的回答就是「感冒藥有很多種」，這隻能使顧客更加迷惑，如附迷谷。「這個很好」「那個也不錯」收不到什麼積極效果，倒不如要問對方：「太太，您現在都有哪些癥狀，發燒嗎？」根據其回答內容，再拿出自己的建議，這樣會使對方信服之後下定決心。