「溫情」，或成茶館業內風向標

近日，由全國茶館等級評審委員會主辦的中國星級茶館第二屆授牌大會暨中國茶館業年會在北京全國政協禮堂召開，星級茶館的先進理念，似乎為2018年茶館業的服務升級，率先吹起了新風。迎接你的是笑容剛走到位於廣州市海珠區的茶園尚品茶館的門口，茶藝師的笑容迎面而來。在門口站立迎賓，茶園尚品的茶藝師們，一站就是14年。從2003年入駐海珠區以來，每天19點半到23點間，她們都會靜候在門外，迎客人來，送客人走，笑意盈盈。

「一個人對茶館的初見，最有表現力的可能不是茶，而是服務。」茶園尚品館主翁惠璇說，迎賓看似只是一件小事，但正是這些被大多數茶館忽略的細緻服務，成為了這裡顧客源源不斷的秘訣。「很多人對茶館的印象，都覺得它是『宰人』的，門檻高，價格貴。從2002年做茶開始，我一直希望打破人們的這種想法。不僅在茶單價格上比較親民，更用細心的服務，讓顧客感覺物超所值。」翁惠璇管理理念的堅持，也迎來了星級茶館專家委員會的認可。去年茶園尚品被評委一致推舉為五星級茶館。越來越多的同行來這裡取經。但凡是認可茶園尚品服務理念的，都可以來這裡接受免費培訓。與社會上普遍的時長一周的茶藝培訓班不同，這裡的培訓周期長達1個月，不僅是理論的學習，更有實打實地落地操作，從沖泡茶的技法，到服務的禮節，再到茶館的經營管理，這些在翁惠璇看來，都是一個優秀茶藝師必備的素質。「其實，這些服務禮儀，源自對茶對客人的尊重，也源自我國傳統的茶禮。」翁惠璇認為，這些有趣的、有益的茶藝知識，不能僅止於茶藝師本身，應該更廣泛地傳播給社會大眾。「茶館是宣傳中國傳統文化的窗口。」為此，翁惠璇在眾人不解的目光中，將本就十分古樸大方的茶館，全部推翻重建。其中最大的變局就在培訓室。「有了更為寬敞明亮的空間，我們的培訓班就有條件面向社會大眾開放，不僅舉辦成人班，還有少兒班，走進社區、走進學校，把我們掌握的茶藝知識，分享給更多的人。」其實，早在這幾年的實踐中，她的老顧客就在潛移默化地受著影響。最令翁惠璇感到驕傲的是，這些年來，她讓一些只是來商務會談或是談天說地的客人，變成了真正的茶人。「他們也準備開茶館，2018年就將有3家茶館在廣東和江西誕生。」翁惠璇笑著說。貼心設計為你而來很多人去茶館，或許都有這樣的體驗，方方正正的傳統傢具，看著好看，坐上去，卻並不舒服。中國社科院茶文化學者陸堯說：「我在各地考察茶館時，就發現了這樣一個有趣的現象：幾乎百分之七八十的茶館，都選用紅木傢具。我問這些館主：是坐沙發舒服，還是坐這種座椅舒服？他們的答案都是前者，但茶館布置卻仍遵循著固有的傳統觀念。」前不久，在北京的一家五星級茶館，則讓陸堯眼前一亮。一進門，就是沙發椅。鬆軟的沙發座椅、層疊布局的書架空間、時尚清爽的搭配設計……它在裝修風格上與茶園尚品頗為不同，背後暗藏的服務理念，卻是一脈相承……它就是私聊茶館，正如門口牌子上用綠色字體標註的那樣：一個真正可以聊天談事兒的地方……「談天說事，就是要放鬆自在，不少茶館在布置時，常為了單純追求一種風格的營造，而忽略了顧客本身的感受。」陸堯說，這正是館主在服務理念上獨到的地方。不僅如此，考慮到了霧霾天的影響，私聊茶館還裝上了空氣凈化系統。現在進入冬季，北方相對乾燥，不同的單間還配備了負離子加濕器。「私聊茶館和茶園尚品一樣，都很注重服務的細節，只是角度側重不同，一個在硬體配備上，一個在茶藝師的培訓服務上，這兩者的結合，也為茶館的未來業態樹立了一個標杆。」陸堯說。服務升級勢在必行「細節服務表現了茶館的整體素質，也體現了茶館業的人文關懷。」2017年，陸堯共評審考察了全國30多家茶館，發現這樣的服務理念，正逐步在茶館行業得到更多的重視。「像有的茶館已經開始布置了殘疾人專用洗手間、樓梯靠牆的部分也搭建了扶手，員工的培訓成為固定日程等。」陸堯認為，消費升級的核心其實是服務升級，這種升級，勢必帶動茶館業成為行業內新的增長點。除此之外，多元化的消費在茶館業表現得也愈加充分：餐飲服務、紅木傢具展示服務、培訓服務等。尤其是一些具有地域特色的節目，也在茶館得到了精彩的演繹，一邊品茶、一邊聽戲，茶館儼然戲台，每一位外國朋友進來，都能感受到濃郁的中國風：例如，在北京老舍茶館，展現的是國粹京劇唱念做打的舞台藝術；在西安的福寶閣茶樓，傳來的是秦腔的樸實、粗獷；在福建泉州的茶館，傳遞的是高甲戲等地方劇種的閩南風情……在陸堯看來，這同樣將在2018年促進新業態的發展——茶館旅遊。「一直以來，茶鄉旅遊都是深在茶山，游在茶園，當愈加豐富的茶館文化形成時，它也將成為一個新的旅遊點。茶館是做服務的文化窗口，不僅是豐富茶文化內容的展現地，更是地方文化特色的匯聚地。」陸堯說。現如今，越來越多的優惠政策，也促進了茶館業的服務升級。「像貴陽市政府，對當地成為五星級的茶館獎勵補貼50萬，四星級的茶館獎勵補貼40萬；鄭州市政府，對當地茶館中嚴格按照衛生間標準設置的，補貼2萬~9萬……這些鼓勵政策，也將帶動更多的茶館主，重視服務，提高服務水平。2018年的茶館新面貌，值得期待。」陸堯說。
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