KTV員工文明禮貌的基本要求

07-07

專註於量販式KTV經營管理！

因為專註！所以專業！

接待準備

KTV員工上崗前，必須做好儀錶儀容的充分準備，講究服飾和儀容衛生，這是接待服務中一個不可忽略的重要因素。

1、儀錶儀容的概念

儀錶即人的外表，它包括服飾、容貌、姿態三個方面。

儀容主要是指人的容貌，儀錶儀容是一個精神面貌的外觀體現，它與一個人的道德修養，文化水平，審美情趣和文明程度有著密切的關係。

注重儀錶儀容，是尊重客人的需要，是講究禮貌禮節的一種具體表現。

2、儀錶儀容的重要性

A、良好的儀錶儀容是員工的一項基本素質

KTV接待服務是直接面對各種客人，客人獲得第一印象常常來源於KTV員工的衣著打扮，一身整潔美觀的KTV制服與端莊大方的儀容，既是員工自尊自愛的體現，又是對崗位工作的高度的責任感與事業心的反映。

同時，也為自己塑造了一個敬業、樂業、勤業的完美形象，以示對客人的尊重，從而經賓客留下一個可信可近，可親的美好印象。

B、良好的儀錶儀容是滿足客人的需要

注重儀錶儀容是尊重客人的需要，客人在KTV追求的是一種比日常生活更高標準的享受，其中包含美的享受，即視、聽、唱、嗅等感覺的美好感受。

KTV員工所展現的精神飽滿，充滿青春活力的形象，常常能夠響起客人視覺美感，獲得賞心悅目的感覺。同時，又使客人處在著裝大方、容貌端莊、注重禮貌禮節的服務接待人員之中，從而感到自己是處處受人尊敬的客人，得到心理上的滿足。KTV商務圈公眾號 ktvquan

當前，KTV之間的競爭十分激烈，員工的良好的儀錶儀容，不僅是樹立我們企業形象手段，也是KTV管理水平與服務質量高低的重要標誌。

總之，KTV員工的儀錶儀容，不僅是個人形象問題，更重要的是反映KTV的企業形象，所以為維護KTV的聲譽和提高經濟效益，搞好自己的儀錶儀容。

3、儀錶儀容的要求

① 服裝

衣著是人們審美的一個重要方面，整潔、大方、美觀的服飾有一種無形的魅力。制服是標誌一個人從事何種職業的服裝，穿上醒目的制服不僅是對客人的尊重，而且便於辨認，同時，也使穿著者有一種職業的自豪感、責任感和可信度，敬業、樂業在服飾上的具體表現。

KTV統一發放的各種制服是飯店管理工作的需要，也是KTV的重要標誌。

每天員工上崗前，各個工種的員工應衣著制服，做到著裝整齊、清潔、挺括、大方、美觀。KTV商務圈公眾號 ktvquan

A、制服必須合身

注意4長（袖至手腕，衣至虎口，褲至腳面，裙至膝）；4圍（領圍以播入一指大小為宜，上衣的胸圍、腰圍及褲裙的臀轉以穿一套羊毛衣褲的緊為宜），尤其內衣不能外露，不挽袖卷褲，不漏，掉扣，領帶、領結與襯衫領口的吻合緊湊且不系歪，工號牌佩帶在左胸的正上方。

B、清潔

衣褲無污垢、油漬、異味，領口與袖口尤其要保持乾淨。

C、挺括

衣褲均不起皺，穿前燙平，穿後掛好，做到上衣乾淨，褲線筆挺。

D、大方、美觀

●講究規格

穿著時必須整潔、筆挺

●穿好襯衫

領子要挺括，不能有污垢、油漬，襯衫的下擺要塞在褲腰裡，系好領扣和袖扣，襯衫裡面的內衣領和袖口不能外露。

●系好領帶、領夾

領帶處在「V」字區最為顯眼，這個部位的中心領帶的領結要飽滿，與襯衫的領口吻合要緊湊，領帶的長度以系好後大箭頭垂到及帶扣處為最標準。

●皮鞋

穿制服一定要穿皮鞋，不能穿旅遊鞋、輕便鞋或布鞋，露腳趾的涼鞋及色彩鮑艷的花襪子是絕對禁止的。

② 儀容衛生

KTV員工外貌適當的修飾十分必要，它既能表示對客人的尊重，又能體現自尊自愛，但要淡雅自然，不能濃妝艷抹，以免「喧賓奪主」，為此必須注意以下幾點：KTV商務圈公眾號 ktvquan

●頭髮

要適時梳理，不能有皮屑。髮型要樸實大方，男員工鬢長不蓋過耳部，頭不能觸及後衣領，不燙髮；員工不留披肩發，發不遮臉，前留海不過低，也不可將頭髮染成黑色以外的顏色，一般以齊耳的直發或微長稍曲的髮型為宜，還要避免使用色澤鮮艷的髮飾。

●面部

要注意清潔與適當的修飾，為了使自己容光煥發，顯示活力，男子鬍鬚要剃凈，鼻毛應剪短；女子可適當化妝，但應以淡妝為宜，不能濃妝艷抹，並避免使用氣味濃烈的化妝品。

●指甲

要經常修剪與洗刷指甲，保持指甲的清潔，不得留長指甲，也不要塗有色的指甲油。

●首飾

首飾佩戴要限制，在KTV服務崗位上，除手錶外，一般不宜佩戴耳環、手鐲、手鏈、項鏈、胸針等飾物。KTV服務人員如以戴飾物來顯示自己華貴嬌艷，將會產生不良的影響。

●個人衛生

做到勤洗澡，勤換衣襪，勤漱口，身上不能留有異味，上班前不能喝酒，忌吃蔥、蒜、韭菜等有刺激性異味食物。

KTV員工在上崗前，應按照上述要求，全面地檢查一遍，認真做好接待標準。

禮貌服務

禮貌服務主要是做到舉止大方，站立服務表情真切，微笑服務，說話和氣，敬語服務，態度和藹，真誠服務。員工的一舉一動、一言一行，音空笑貌直接關係到服務質量的提高，因此KTV員工不僅要具有良好的儀錶儀容，而且還要注意儀態美。

1、儀態的概念

儀態是指人在行為中的姿態和風度，姿態是指身體呈現的樣子，風度是人際交往的一種外在表現方式，它是氣質方面的表露，如舉止大方、亭亭玉立、風度翩翩等。KTV商務圈公眾號 ktvquan

KTV員工的儀態，既包括日常生活中的儀態，也包括工作中的舉止，如正確的站姿，優美的坐姿，雅緻的步姿，恰當的手勢，真誠的表情，和藹的態度等。

良好的儀態是一種修養，能給人一種風度美而受歡迎，它往往體現出一個人高尚的品質，廣博的學識和處世行事的能力，它又作為一種體態語言，在KTV服務接待中被廣泛使用，並有著特殊的重要作用。

2、儀態的要求

（一）站立服務

① 要求站立服務是KTV員工的基本功之一，對站姿的基本要求是：站得端正、自然、親切、穩重。其具體要領是：上身正直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜，肩平挺胸，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腳相靠直立，肌肉略有收縮感。

② 站姿種類：

側放式→雙手放在腿部兩側，手指稍彎曲。

前腹式→雙手相交放在小腹部。

後背式→雙手背後輕握。

站得太累時，可自行調節，兩腳微微分開，將身體重心移向左或右腳，但無論哪一種站姿，切忌雙手抱胸或叉腰，也不可將手插在衣褲袋內，因為這些動作都是傲慢和懶散的表現。

（二）微笑服務

① 意義

表現是面部或姿態變化，是人們思想感情的外露，它具有溝通感情，傳遞信息的作用。

兩人一見面，可通過真誠自然的微笑，給對方留下良好的第一印象，微笑迎客，是員工盡心盡職的表現，同時，在禮尚往來的主客交融，相互感染的過程中，創造出融洽、和諧、互尊、互愛的氣氛，又能大大地減輕員工身體力上的壓力與心理上的波動，激勵員工信心百倍地投入到服務工作中去，達到「樂在其中」的境界。

② 微笑是客人感情的需要，員工的微笑對客人起著積極情緒的誘導作用。

KTV員工的真誠微笑，可使客人感到處處有「親人」，那種陌生感、緊張感頓時消失，進而產生心理上的安全感、親切感和愉悅感。

可見，微笑是無聲的語言，道是無聲勝有聲，客人光臨，微笑是歡迎曲；初次見面，微笑是問候語；客人過節，微笑是祝賀歌；工作有差錯，微笑是道歉語；客人離店，微笑是歡送詞。

所以客人總是說，寧願進設備一般KTV，但處處能見微笑的服務，也不願進一流設備而不見微笑服務的KTV。

③ 微笑是KTV效益的需要

員工的微笑是KTV服務質量的重要標誌，對提高KTV的聲譽和獲得最佳的經濟效益和社會效益起著十分重要作用。

④ 要求

笑，乃是人的生理現象，人人都會，我們應該是微笑贏得客人，但微笑因情緒的波動，往往會呈現不同的神態。例如有神秘的笑、輕蔑的笑、憂鬱的笑、獃痴的笑、醉人的笑、嫵媚的笑、甜蜜的笑、真誠的笑，不同形態的笑，將會給人以不同的情緒感染，從KTV服務的實際出發，甜美而真誠的微笑是最值得推崇的。

所謂甜美，應該笑得溫柔友善，自然親切，恰到好處，給人一種愉快、舒適、幸福、動人的好感與快感。

所謂真誠，應該是發自內心喜悅的自然流露，微笑應該是略帶笑容，不出聲笑。KTV商務圈公眾號 ktvquan

至於勉強敷衍的笑，機械呆板的笑，尷尬的笑都是員工所必須注意和防止的。甜美而真誠的微笑是KTV員工的基本功之一，它貫穿於接待服務過程的始終。

⑤ 方法

我們所推崇的微笑，要求笑得甜美，笑的真誠，其方法如下：

A、首先來自員工敬業、樂業的思想與感情。

即員工心靈深處，對自己職業有正確的認識及情感與情緒的體驗。正如我們要求對KTV工作的愛，對客人的愛，是我們甜美，真誠微笑的源泉，這種微笑包含著尊嚴與自豪感和熱情助人、樂於服務的高尚職業情操，以及勤奮進取，勇於奉獻的精神。

B、加強心理素質的鍛煉，努力增強自控力。

克服不良情緒的外露，保持心境的喜悅，笑，是員工內心情感的自然流露，煩事，不愉快及至傷心事都會通過眼、口、面部表情流露出來，它將有損於員工的情緒及形象。

因此，上崗前要求員工全力排除一切心理障礙和外界的干擾，全身心地進入角色，從而把甜美、真誠的微笑與友善，熱忱的目光，訓練有素的舉止，親切動聽的話語融為一體，以最完美的神韻出現在客人面前。

C、加強必要而嚴格的訓練

除上述思想、心理素質培養外，還可以適當地藉助於某種技術上的指導。

例如默念英文單詞cheese，英文字母g或普通話「錢」字，均可收到一定的效果。當我們默念這些詞、字而形成的口型，一個良好的心境與情緒作為前提，否則，將人陷入勉強、尷尬的境地。

D、微笑服務的實現

還得有一個內外部環境，就KTV內部而言，領導要關心員工造成一個團結、和諧的環境，使員工對KTV有信賴感和歸屬感，以增強KTV的凝聚力。

就外部而言，要形成真正的市場競爭機制，優勝劣汰，並與經濟效益掛起鉤來，那末，優質服務和甜美而真誠微笑才能真正落實到位。