「談判桌恐懼症」如何治？靠情緒！

小佛爺說面對著工作中形形色色的談判，有的人情緒激動，有的人習慣迴避……這都是病，得治！最佳治療方案：帶著情感去談判！

商業談判通常事關重大。銷售經理可能需要拿下一個關鍵客戶以完成本季度的業績指標；採購部負責人可能需要低價買進關鍵部件以保持公司產品的價格優勢；公司法律諮詢團隊可能希望通過談判達成知識產權糾紛的和解，避免對簿公堂。

作為美國運動營銷員和經紀人先驅之一的唐納德·德爾（Donald Dell）。在他的著作《永遠不要先出價》（Never Make the First Offer）中，談到自己剛出道時，與網球拍品牌商海德（Head）新任老闆之間的一次緊張談判。海德此前曾許諾德爾的明星客戶阿瑟·阿什（Arthur Ashe）——美國網球公開賽、溫布爾登網球賽冠軍，擁有海德所有銷售額中5%的提成。但是新任老闆想要更改這個協議，而德爾和阿什則希望自然延續原有的約定。

就在德爾向公司部分高管陳述他的提議時，突然看見這位董事會主席摔門而入，大聲叫嚷道：「這簡直是太過分了！我是這家公司的主席，他的收入居然是我的10倍之多！」

房間內頓時變得鴉雀無聲，所有人的注意力都轉向德爾。他會如何回應？是退縮還是針鋒相對地反駁而導致交易告吹？停頓片刻後，德爾開口道：「但是皮埃爾，阿瑟的發球技術比你好多了！」緊張的氛圍頓時冰消雪融。一陣大笑把人們重新帶回到談判中，他們只是對提成百分比進行了一些局部調整，雙方最終保留了雙贏協議的核心內容。

德爾的沉著扭轉了僵局，這堪稱勝負手。要做到這一點，僅有風趣的應變能力是不夠的，談判者還需要能夠在身邊人都陣腳大亂的時候保持頭腦清醒。

一直以來，大多數談判理論都將情緒視為一種阻礙，不管是激烈還是平靜的情緒。在經典談判著作《如何進行成功的談判》（Getting to Yes）中，羅傑·費希爾（Roger Fisher）、 威廉·尤里（William Ury）和布魯斯·巴頓（Bruce Patton）強烈呼籲人們在會談過程中「將個人情緒與問題分開」，談判者好像已不再是有血有肉的地球人，而成為《星際迷航》中冷酷的外星智者史波克（Spock）。

毋庸置疑，充分的前期準備對於談判異常關鍵。交易越重要，談判者就越需要辨別核心利益，評估可能放棄的情況，並站在其他相關方的角度進行換位思考。在來到談判桌前，談判者要先進行數據計算和多方對比。此外，談判者還需要為突發情況挑選預備方案。所有這些都很重要。

但這僅僅是成功的一半。情緒對談判和爭端解決有著不可或缺的作用。你需要理解、學習和疏導自己的情緒，以便處理當前的情況，並得心應手地應對談判。也就是說，即便你對談判已經胸有成竹，也需要做好情緒上的準備。如果你不能及時控制自己正在暗地滋生的焦慮與怨恨，或不經意間觸怒了對手，談判可能會失去控制。你也需要及時覺察自己的情緒變化，以避免產生緊張、冷漠甚至暴怒的反應。

繼《如何進行成功的談判》後，原書作者又各自相繼出書對情緒進行了進一步的分析，從這些書中可以看出，談判已經不再被視為一場不帶感情的數學遊戲。談判者不只在意談判的結果，也在意談判中所體現的尊重、權力及身份，所有這些因素都可能引發強烈情緒。因此，在談判中剝離情緒的做法既欠妥，也不可能實現。

雖然談判理論尚未發展健全，神經科學及心理學的最新進展表明，情緒對決策、創造力及人際關係的構建具有正面的影響，這些都是談判成功的關鍵因素。例如，神經生物學家安東尼奧·達馬西奧（Antonio Damasio）發現，右腦（掌管情緒）受損將導致人出現決策困難。因為情緒可以告訴決策者什麼是他們所看重的——即他們希望獲取和保存的東西，並幫助決策者進行全局思考，避免陷入瑣碎的細節中。

哈佛商學院特雷莎·阿馬比爾（Teresa Amabile）和她的同事史蒂文·克雷默（Steven Kramer）的最新研究表明情緒與創造力緊密關聯。研究收集了7家公司、多達238名員工的12000份紀錄，最後發現從事具有正面挑戰性的工作及擁有愉悅的工作環境，可以很大程度地提高工作效率及創造力。正如阿馬比爾和克雷默在《進步原則》（The Progress Principle）中所說，積極情緒具有滾雪球效應——其所產生的創造力將給團隊和組織帶來更多正面的情緒。當談判陷入僵局時，創造力可以發揮特別的功效。

顯然，對自我情緒的駕馭能力和對他人的同理心是優秀管理者、高效員工和談判高手必不可少的素質。這個結論推動了人類情商領域的大部分研究進展。15年前，情商還是個新鮮概念，多虧心理學家達丹尼爾·戈爾曼（Daniel Goleman）的貢獻，現在，情商的概念已經深入人心。他的幾本情商暢銷書中的理論很多來自耶魯大學彼得·薩洛文（Peter Salovey）和新罕布希爾大學約翰·邁耶（John D.　Mayer）的研究，書中將情商定義為「可以及時覺察並分辨自己及他人情緒，並能在此基礎上進行思考和行為的能力。」高情商者通常有以下特點：

雖然情商理論很快在商界被應用於領導力提升、團隊建設及人員管理等領域，但在談判領域，情商的作用並未得到重視，這點令人有些吃驚。

有些人，似乎是天生的談判家。他們可以敏銳地感受到對方的情緒並靈活應變。他們也知道，由於情緒具有傳染性，他們的態度可以影響他人的情緒和行為。 在複雜的場合，優秀的談判家懂得如何扭轉局勢，使原本可能抱有抵觸心理的談判對手變得更加配合。

並不是所有人都天生具備這樣的能力。但好消息是，保持冷靜和平和心態的能力是可以學習的，雖然這意味著人們必須先戰勝談判產生的心理壓力，但這對很多人來說絕非易事。幫助人們應對談判壓力是我們的研究重點。

人們會採用不同的方式應對上述談判，這不僅與性格，也與具體的情形有關（例如，如果談判者處於強勢地位並得到很多來自老闆和同事的支持，那麼他們通常會更放鬆、更有自信）。但我們的研究表明，談判者對待談判的心態也會影響他們的處理方式。即使談判者只對談判過程擁有潛意識層面的認知，這些認識也會極大地影響人們在談判桌上的情緒與行為。

我們的研究結果，有些出人意料。受焦慮情緒影響的談判者抱有較低的心理預期，攤牌時間更早，更容易讓步，並相較會更迅速地結束談判。他們的談判自然不會取得很好的結果。賓夕法尼亞大學布魯克斯和施魏策爾表示，僅因臨時焦慮源所引發的情緒就可以對談判行為和結果帶來如此大的負面影響，現實中的情緒可能帶來更大的殺傷力。

事實上，在閱讀了上百頁（超過30萬字）的實驗採訪紀錄後，我們發現談判令人焦慮的原因有三：

一是談判過程的不可控。人們希望通過談判取得的結果，無法通過單方面努力而獲得，不論是需要供應商以可接受的價格提供產品和服務、緊急項目中需要同事的配合，還是需要說服一方放棄請求從而避免訴訟。所有情形中，自己的利益需求都會受到另一方的制約和影響。反過來，其他人也會同樣把他們視為障礙。

二是談判過程的不可知性。每個坐在談判桌前的人都面臨著諸多的未知——這是一種極強的壓力源。談判者無法預知對方是傾向合作還是對峙；也很難揣測對方可能會說的話或行為；環境也變化莫測。在我們採訪中，一位經理人將談判形容為一場快節奏的曲棍球，「中間經常出現突發情況，迫使人轉向，放棄你原來所有的方案，重新開始。」對像唐納德·德爾這一類的人而言，這種意外多多益善（「我喜歡這種未知的新鮮感。」他說）。但對大多數人來說，太多的不可知會帶來極大的焦慮。

三是談判者缺少反饋。談判過程中有很多可以懷疑和二次猜測的空間。哪怕對一次已經成功的談判，你仍然無法百分百確信自己的立場是否合適，如果再強勢一些，結果是否可能更好。而且，你也無法得知自己是否太過強勢，從而破壞了重要的合作關係。因此，很多實驗參與者都對自己的能力和脆弱性表示出不同程度的擔憂。這種自我懷疑因為缺少反饋而愈演愈烈。

不僅如此，幾乎所有實驗對象都提到了他們對談判的理想預期與嚴酷現實的差距。每個人都明白共贏的概念，但均擔心如果過於強調自己的立場會導致談判破裂。正因為談判有著如此多不可控和不可知的因素，加上談判過程缺乏綜合以及衝突性的反饋，所以僅僅聽到談判這個詞就會讓人心神不定，這和很多其他的研究結果一致。

處理強烈複雜的情緒並非易事。一位實驗對象將其形容為平衡體操：「你需要在取得最佳談判結果和保持合作關係之間找到平衡點。」薩爾特曼和他的同事認為，在談判中處理情緒的難度要遠超他們研究的其他工作和行為。

在談判中，刻意壓制複雜的情緒不是恰當的解決方案。你需要勇敢面對自己內心的擔憂並提高自我的情緒認知。不僅如此，你需要記住，無論對方看上去怎樣沉穩，其內心忐忑的程度可能與你不相上下。但是，讓對方顯現出焦慮的情緒常常對你有害無利。如果你希望對方以一種認真、積極並富有創造力的方式與你對話，那麼你首先需要自己保持鎮定。

我們研究出了一套6步熱身操，可以幫助你在情緒上做好準備進行有效談判。你會發現，對待情緒的正確處理方法不是通過壓抑，而是通過疏導和控制，從而利用這些情緒讓你變得更聚焦、更投入以及更靈活。

這兩個問題是相連的。在我們的談判培訓課程中，很多學員表示希望可以放鬆、自信並能全神貫注，因為他們認為這是制勝秘訣。但也有一些學員認為雖然可以放鬆，但談判者不應產生自滿情緒。他們希望隨時保持備戰狀態，甚至有點高度緊張，只要這種情緒可以有力地推動談判進程。

通過進一步探討，我們發現答案不是非黑即白的——談判者需要既沉著又警覺、既主動又有耐心、既務實又富有創意。但這聽上去有些不可思議。一個人怎麼能既心靜如水，同時又能警覺張望四周的險情？同樣，一個人也很難在保持耐心的情況下主動出擊：面對衝突，人只能據理力爭、或是忍氣吞聲。至於實用和創意，我們很難想像一個注重細節的實用主義者會創造性地進行大膽的聯想。但這正是我們的研究要解決的問題。大部分學員最後都意識到，當進入談判時，他們要清楚地知道自己需要達到的平衡狀態。

很多人看見這個問題後會大吃一驚，因為很少有人想過怎樣正面調控自己的情緒。不過，我們的學員在思考片刻後，還是給出了以下幾個實用的建議。一位學員根據自己的應試經驗，建議「盡量放鬆，不要臨時抱佛腳。」另一些人則建議可以練習冥想以提高注意力。還有一些建議聽音樂。你可以根據需要選擇不同的音樂類型。如果你性格傾向保守、不太懂得據理力爭，也許聽搖滾樂可以給你加點底氣；如果別人經常感覺你的氣場過強，那麼或許你可以試試《月光曲》（Clair de Lune）。

談判的準備時間越短，你就越需要優化這段時間。例如，在你埋頭做季度預算時，突然你的談判對手給你打來了一個電話。這是一次戰線拉得很長的棘手談判。你不需要馬上回應對方，相反，你可以選擇緩兵之計，回答說：「稍等片刻，我現在有點忙，3分鐘後給您回電。」然後，你可以用這段時間好好整理一下思緒，做一次深呼吸，甚至不妨像運動員一樣，在頭腦中設想出最佳的競技狀態，並找到冷靜和警覺之間的平衡。

這之中會有個體差異，同一件事對甲是雞毛蒜皮，對乙則可能引發不滿。一些談判者耐性很好，一些人則不能容忍過於拖延的談判。回憶一次你發揮欠佳的談判。分析一下中間發生了什麼事，為什麼會出現這樣的結果？你是否很焦慮或在談判中失去了積極性？這樣的問題是從什麼時候開始出現的？確保你可以從中總結經驗教訓。有時談判隊友坦誠的反饋也會讓你受益。

最好的答案是中場休息，花幾分鐘時間清理你的頭腦。這好似談判的重啟鍵，它可以清除談判中出現的不良情緒。如果你無法離開會議室，也可以通過轉移話題的方式消除負面情緒；當你意識到雙方已陷入無意義的細節爭論時，可以通過重提更加寬泛的大綱或原則性問題推動談判進程。積極主動地控制局面可以幫助你重新站穩陣腳。

如果你隱隱感覺自己開始出現焦慮或不滿的情緒，做一個深呼吸。雖然是句老話， 但這的確是個很有效的方法。當人緊張或疲憊時，呼吸系統會自動減慢速度。重新為血液充氧可以給機體注入新的力量。畢竟，人是身心合一的生物。正如我的同事埃米· 卡迪（Amy Cuddy）的研究表明，人的肢體感會極大程度地影響我們可能出現的情緒。如果你身體站直，雙腳分開、雙臂伸展，那麼你體內的睾丸素——一種提神亢奮的雄性荷爾蒙會立即提升，同時，與焦慮情緒有關的荷爾蒙——皮質醇會急劇下降。卡迪將之稱為 「有力姿勢」，它可以達到自我調整的作用。即使保持該姿勢幾分鐘，它所帶來的情緒變化也會持續很長時間。

我們的培訓學員對此有不同的回答。有的說，「鬆了一口氣。」這說明他們在談判中處於高壓狀態。也有學員表示，「滿意」。這通常意味著說話者對談判結果及他們的個人表現都非常滿意。第二種態度說明談判者已學會接受談判中必然存在的未知性與不可控因素。

情商領域，特別是對領導力及高效能團隊的研究表明，人們完全可以認識和管理自己的情緒。談判者，無論是新手還是老練的談判者，都可以提高自我的情緒認知，並學習更好地感受他人情緒。

聰明的談判者深知情緒管理的重要性，這不只包括對情緒的覺察能力。就像高峰狀態的運動員，他們高度集中、蓄勢待發，可以隨時處理自己的強烈情緒。對於重要的談判，他們不僅已經從內容上，而且從心理上做好了全方位準備。

無論是實現商業活動的內在價值還是取得社會亟需的進步，都需要人們不斷地進行雙向談判。每個談判者都不可避免地帶有自己的個人情緒。在談判中，我們鼓勵人們正確地疏導情緒以取得的理想的談判結果。

金伯利·利里 朱麗安娜·皮勒默 邁克爾·惠勒|文陳晨|譯 安健|校本文有刪節，原文參見《哈佛商業評論》2013年1月《帶著情感去談判》。
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