銷售專業基礎知識學習資料

一、銷售專業基礎知識學習資料

1、市場營銷的基本概念

市場營銷是企業以消費者需求為出發點，有計劃地組織各項經營活動，為消費者提供滿意的商品或服務而實現企業目標的過程。市場營銷不僅僅是研究流通環節的經營活動，還包括產品進入流通市場前的活動，如市場調研、市場機會分析、市場細分、目標市場選擇、產品定位等一系列活動，而且還包括產品退出流通市場後的許多營銷活動，如產品使用狀況追蹤、售後服務、信息反饋等一系列活動。可見，市場營銷活動涉及生產、分配、交換、消費全過程。

2、客戶與用戶的區別

客戶：跟你有貿易(買賣)關係的

用戶：使用你的產品的人

3、處理客戶異議的原則

避免爭論、傾聽客戶異議、避開枝節問題、處理異議不傷感情、回答簡明扼要、選擇好處理時機、及時總結。

4、客戶管理的內容

客戶基本資料管理、交易狀況管理、客戶關係管理、客戶風險管理控制。

6、產品概念

產品=實體+服務。

7、競爭對手

一般來講，面臨著4個層次的競爭對手。

1.品牌競爭者：最直接而明顯的競爭者，是指產品相同、規格、型號也相同，但品牌不同的競爭者。

2.品種競爭者：較品牌競爭者深一層次的競爭者，是指生產同種產品但規格、型號、式樣不同的競爭者。

3.品類競爭者：更深層次的競爭者，指提供能夠滿足同種需求的不同產品的競爭者。

4.潛在需求競爭者：最深層次的競爭者，是指提供不同產品以滿足不同需求的競爭者，即與自己爭奪同一顧客購買力的競爭者。

8、作為目標客戶的條件

1.有適當的規模和需求

2.有一定的購買力

3.競爭者未完全控制

4.有能力經營

9、競爭優勢的兩種類型

一是同樣條件下比競爭者定出更低的價格，二是提供更多的特色以滿足顧客的特定需要。

10、市場營銷信息的內容

（1）市場動態信息:指有關市場需求、市場供給及市場行情方面的信息。包括市場需求及其變化;人口的數量和結構;國民收入和收入的構成;影響消費的因素及消費傾向、消費結構的變化;貨源渠道變化，資源數量和資源結構;商品價格及其變化，供求關係及其發展趨勢;國際市場及其變化等等。

（2）競爭信息:有關同行業企業的各項技術經濟指標，競爭對手的人力、物力、財力狀況，技術力量和技術水平狀況;競爭產品的數量、質量、規格、價格、市場佔有率等;有競爭力企業的數量、類型、動向、優勢、劣勢等信息。

（3）本企業自身的信息:指本企業的技術力量、生產能力、銷售能力;本企業的優勢、弱點及本企業在同行業中的地位等信息。

（4）社會、經濟、政治動向信息

（5）法規方面的信息

11、市場調查

市場調查是指根據營銷管理和決策的目的要求，運用科學方法，系統地、客觀地、有步驟地搜集市場營銷信息資料，並對收集的資料進行整理、分析、研究、報告的活動過程。

12、市場調查的內容

主要涉及以下四個方面:社會環境調查、市場需求調查、產品調查、市場營銷活動調查。

13、市場營銷活動調查

（1）產品調查

主要包括產品實體的調查、產品價格的調查等。除實體產品外，消費者或供應對象還希望得到產品服務，產品服務的調查內容有:消費者公認的服務好的同類產品有哪些;競爭者提供的服務有哪些;競爭者產品服務有哪方面的欠缺和不足等。

（2）競爭對手的調查

需要調查的內容主要有以下幾個方面:競爭者產品的優勢在什麼地方;競爭者所佔的市場份額有多大;競爭者的生產能力和市場計劃;競爭者對分銷渠道的控制程度;競爭是直接競爭還是間接競爭;在競爭中主要競爭者有哪些;他們對市場的控制力有多大;消費者對主要競爭者的產品的認可程度;競爭者產品的缺陷，消費者還有哪些要求未在競爭產品中體現出來等。

（3）銷售渠道調查

（4）產品價格調查

（5）促銷活動調查

促銷活動包括廣告宣傳、公關活動、現場演示、優惠或有獎銷售等一系列活動。採用哪一種或哪幾種方式更能促銷，需要依據調查資料來進行決策。

14、市場調查的步驟

1.確定調查目的

2.編製調查計劃

3.設計調查表格

4.現場調查，搜集資料

5.整理分析調查資料

6.編寫調查報告

15、市場營銷組合

市場營銷組合是指企業針對選定的目標市場，對其內部各種可控因素的組合與運用。歸結為四個主要方面的組合，即產品策略、價格策略、渠道策略和促銷策略的組合。

16、市場營銷組合的原則

1.必須整體地制定市場營銷組合

市場營銷組合各策略必須同時制定，不應各自分別制定，以便同時考慮相互產生內在影響的各種因素，使其有機地聯繫起來，同步配套，以實現企業資源的最優化使用。

2.市場營銷組合要突出重點

要整體地制定市場營銷組合，並不是說要分散使用力量，而是要突出重點。既要將產品、定價、渠道、促銷諸因素綜合運用，又要根據產品和市場的特點，重點使用其中一個或兩個因素，設計成相應的策略。

3.市場營銷組合中的能力水平及其效率必須與競爭企業相比較

在同一個市場上，生產或銷售同類產品的企業往往有很多家。在制定市場營銷組合時，必須注意了解競爭企業市場營銷組合的能力與效率，這是非常重要的。與競爭企業能力和效率相比較，本企業的能力水平與效率越低，完成預期市場營銷目標的可能性就越小;本企業的能力水平與效率越高，完成預期市場營銷目標的可能性就越大。競爭對手的能力水平和效率，在很大程度上影響著本企業市場營銷組合策略的實現，必須引起充分注意。

4.市場營銷組合要有反饋效應

市場形勢是複雜多變的，企業的市場營銷策略也不可能是靜態的、不變的，而應當是動態的、變化的。這就要依靠及時反饋的市場信息，對市場營銷組合及時、正確地進行調整或進行重新組合。

制定市場營銷組合除遵循以上原則外，還應注意下面幾個問題:

（1）不要一成不變地、機械地模仿別人的做法。

（2）不能總是重複地採用自己過去已用過的一些成功的做法。

（3）不要單調地運用某一種或幾種現成的策略，而要將各種策略交替使用，善於創造出新的策略形式。

17、分析市場營銷環境的方法

優勢，劣勢，外部機會，面臨的外部威脅

18、市場佔有率分析

企業的銷售績效並未反映出相對於其競爭者而言企業的經營狀況如何。如果企業銷售額增加了，可能是由於企業所處的整個經濟體系的發展，也可能是因為其營銷工作較之其競爭者有相對改善。市場佔有率正是剔除了一般的環境影響來考察企業本身的經營工作狀況。如果企業的市場佔有率升高，表明它較其競爭者的情況更好;如果下降，說明相對於競爭者其績效較差。

衡量市場佔有率一般說來，有以下量度方法:

（1）全部市場佔有率

以企業的銷售額佔全行業銷售額的百分比來表示。

（2）相對於三個最大競爭者的市場佔有率

以企業銷售額對最大的三個競爭者的銷售額總和的百分比來表示。

19、促銷組合主要包括四種促銷方式:廣告、人員推銷、公共關係和營業推廣。

20、推銷的任務

（1）人員推銷的首要任務，是為顧客提供服務。它包括了解用戶需求;提供商品信息，幫助選購;化解用戶與企業間的矛盾等。

（2）人員推銷的第二項任務，是為自己的公司提供最佳服務。它包括推銷商品;協助企業收回貨款;提供必要的業務報告;積极參加各種銷售會議;建立企業的良好聲譽或擴大企業的影響等。

（3）人員推銷的第三項任務，是推銷人員必須努力完成既定的促銷任務，嚴守公司機密。不斷研究推銷技術，自我充實，努力提高業務素質。

21、推銷的主要步驟

7個不同步驟：發掘、事前準備、接近、介紹、應對異議、成交、事後跟蹤

1.發掘

推銷工作的第一步就是找出潛在顧客

2.事前準備

在推銷之前，推銷人員必須具備三類基本知識:（1）產品知識:關於本企業、本企業產品特點及用途等;（2）顧客知識:包括潛在顧客的個人情況、所在企業的情況等;（3）競爭者知識:競爭對手的產品特點、競爭能力和競爭地位等。

3.接近

接近是指與潛在顧客開始進行面對面的交談。

4.介紹

介紹階段是推銷過程的中心，在介紹產品時要著重說明該產品可給顧客帶來什麼好處。

5.應對異議

推銷人員應隨時準備應付不同意見。一個有經驗的推銷員應當具有與持不同意見的買方洽談的技巧，隨時有應對反對意見的適當措詞和論據。

6.成交

7.事後跟蹤

22、營業推廣策略

營業推廣是指能夠迅速刺激需求、鼓勵購買的各種促銷形式。

23、營業推廣目標的確定

營業推廣的目標主要有三類:針對消費者的、針對中間商的、針對推銷人員的。

就消費者而言，營業推廣的目標包括鼓勵老顧客更多地購買這種產品，吸引新顧客試用這種產品，爭奪其他品牌的顧客等等。

就中間商而言，營業推廣的目標包括鼓勵中間商大量進貨，增加儲存，建立固定的產銷關係等等。

就推銷人員而言，營業推廣的目標包括鼓勵推銷人員大力推銷新產品，開拓新市場，尋找更多的潛在顧客等。

24、營業推廣形式的選擇

為了實現營業推廣的目標，企業可以在多種營業推廣形式中進行選擇。各種營業推廣形式如下:

1.禮品

2.交易折扣

3.補貼

這一方式也是主要針對中間商的，主要有廣告補貼貼。廣告津貼是指當中間商出資為本企業產品做廣告時，給予一定的資助。

4.展銷會

25、營業推廣方案的實施與評估

對營業推廣方案進行評估是一件很重要的事，最常用的一種評估方法是將營業推廣前、後和進行中三個時期的銷售額進行比較。例如，一種產品在營業推廣之前的市場份額為6%，營業推廣期間為10%，營業推廣一結束馬上降為5%，過了一段時間又回升到7%。這些數據表明，企業的營業推廣方案在實施期間吸引了一批新的顧客，並促使原有的顧客增加了購買量。營業推廣結束後馬上降為5%，說明顧客尚未用完前一段多購的產品。回升到7%，說明這項營業推廣方案終於使一批新顧客成為老顧客。如果過一段時間市場份額不是7%而仍舊是6%，那就說明這項營業推廣方案只是改變了需求的時間，並未增加該產品的需求量。

營業推廣通常可收到立竿見影的效果，但是，如果運用不當，會損害企業或產品的長期利益。

26、銷售人員效率

公司的各地區的銷售經理要記錄本地區內銷售人員效率的幾項主要指標，這些指標包括:（1）每個銷售人員每天平均的銷售訪問次數;（2）每次接觸的平均銷售訪問時間;（3）每次銷售訪問的平均收益;（4）每次銷售訪問的平均成本;（5）每次銷售訪問的招待成本;（6）每百次銷售訪問而訂貨的百分比;（7）考核期內新增的顧客人數;（8）考核期內喪失的老顧客數;（9）銷售力量成本對總銷售額的百分比。

二、企業文化

公司銷售宣傳手冊上的企業簡介，

1、公司全稱

2、公司營銷理念

3、公司市場理念

4、公司企業理念

5、公司品牌戰略

6、公司服務理念

三、產品知識

1、列舉公司白色塑料型材的產品系列、主要特點。

2、列舉公司鋁塑型材的產品系列、主要特點。

3、列舉模板產品系列

4、列舉公司彩色共擠型材的產品系列、主要特點。

5、列舉公司斷橋型材的產品系列、主要特點。

6、公司彩色覆膜型材的主要特點。

7、列舉公司白色塑料型材組合系列（66除外）

8、公司覆膜型材有哪幾種常用的顏色

9、公司彩色共擠型材有哪幾種常用的顏色

10、60系列平開門組合材料

11、60系列推拉門組合材料

12、80推拉系列框代梃窗組合材料

13、80A系列的最高出材率是多少

14、80推拉系列焊式一體組合材料

15、型材的儲存要求

16、型材的運輸要求

四、銷售技巧

1、你在銷售過程中是怎樣介紹模板產品的？

2、當客戶詢問公司產品同主要競爭對手比較時，怎樣描述？

3、如遇型材小的質量問題（如個別色差、小批量配合不合適等），怎樣處理？

4、在銷售中怎樣介紹公司產品？

5、怎樣看待竄貨問題？

6、當大客戶提出非分要求時，怎樣解決？

7、當實際銷量小於計劃銷量時，從哪幾方面分析原因？

8、目前本區域市場存在的最主要的問題是什麼？有什麼有效的建議

9、怎樣進行市場容量估算？

10、列舉一個或幾個所在區域市場內的主要競爭對手，並列舉出他們的優點和劣勢（產品和服務），自己都採取了什麼對策。

11、怎樣維護和提升客戶關係？

12、公司的產品亮點分析，並說明原因。 (亮點是從產品的競爭力，價格定位，市場接受度，市場環境等方面進行綜合分析，要充分說明你認為成為亮點的觀點是什麼，只說亮點無支撐觀點不得分)。

13、怎樣對待欠款問題？在平常工作中是怎樣把握欠款尺度的？

14、談談銷售過程中應該注意的細節和小技巧。

15、你是怎樣規劃你所負責的辦事處的？為確保規劃能夠實現和完成，制定了怎樣的保障措施和方法？

16、一個好的銷售人員應該具備哪些方面的素質？你為什麼認為這些素質是十分重要的？

17、推銷前的準備、計劃工作不可輕視，有備而來才能勝券在握，準備好推銷資料、開場白、該問的問題、該說的話、可能要回答得問題。分析推銷前要準備什麼東西，如何計劃？推銷資料應帶什麼？開場白如何設計，設計一些該問的問題，該說的話，以及可能要回答得問題。

五、商務禮儀知識

1、自我介紹時要避免（B）

A. 先遞名片，再做介紹B. 先做介紹，後遞名片C. 長話短說D. 內容完整

2、當您的同事不在，您代他接聽電話時，應該（ B ）

A.先問清對方是誰； B.先告訴對方他找的人不在；

C.先問對方有什麼事； D.先記錄下對方的重要內容，待同事回來後告訴他處理。

3、商務禮儀的首要問題是（A）

A. 尊重為本B. 規範為本C. 友善為本D. 招待為本

4、雙方通電話，應由誰掛斷電話（ AC ）

A.主叫先掛電話； B.被叫先掛電話； C.尊者先掛電話； D.不做要求，誰先講完誰先掛，最好同時掛。

5、電話通話過程中，以下說法正確的有（ ABC ）

A.為了不影響他人，不使用免提方式拔號或打電話； B.為了維護自己形象，不邊吃東西邊打電話；C.為了尊重對方，不邊看資料邊打電話； D.以上說法都不正確。

6、商務交往中女性佩戴首飾的原則是（ABCD ）

A.符合身份，以少為佳； B. 同質同色；C.不佩戴珍貴的首飾； D.不佩戴展示性別魅力的首飾（如胸針、腳鏈）。

7、對於汽車上座描述正確的有（ABCD）

A. 社交場合：主人開車，副駕駛座為上座；B.商務場合：專職司機，後排右座為上（根據國內交通規則而定），副駕駛座為隨員座；C.雙排座轎車有的VIP上座為司機後面那個座位； D.在有專職司機駕車時，副駕駛座為末座。

8、男性的「三個三」是指（BCD ）

A.全身不能多過三種品牌； B. 鞋子、腰帶、公文包三處保持一個顏色，黑色最佳。

C. 全身顏色不得多於三種顏色（色系）；

D. 左袖商標拆掉；不穿尼龍襪，不穿白色襪；領帶質地選擇真絲和毛的，除非制服配套否則不用一拉得，顏色一般採用深色，短袖襯衫打領帶只能是制服短袖襯衫，夾克不能打領帶。

9、自我介紹應注意的有（BDE）

A.先介紹再遞名片； B. 先遞名片再做介紹； C.初次見面介紹不宜超過5分鐘

D.初次見面介紹不宜超過2分鐘 E.先介紹自己，再讓對方介紹 F.先讓對方做完自我介紹，自己再做介紹

10、電話通話過程中，以下說法正確的有（ ABC ）

A.為了不影響他人，不使用免提方式拔號或打電話； B.為了維護自己形象，不邊吃東西邊打電話；

C.為了尊重對方，不邊看資料邊打電話； D.以上說法都不正確。

11、在商務禮儀中，有些時候，不要因公事打對方電話，這些時候通常是指（ ABCD ）

A.星期一早上10:00以前的時段； B.周末的16:00以後時段；

C.對方休假時段； D.平常22:00-6:00這個時段。

12、在會客時或拜訪客戶時，手機要做到（ BCD ）

A.不大聲講電話 B.不響 C.不聽 D.不出去接聽

13、給別人遞送名片時,以下哪種做法是正確的？（B ）

A．應將名片正面朝向自己

B．應將名片正面朝向對方

C．名片的朝向無所謂