頭條|最強科普評論 對美聯航暴力趕客say NO!
美聯航一架飛機在起飛前因額外的美聯航機組人員需要乘機，導致飛機超員，機組隨機抽取4位乘客要求強制改簽，一名亞裔男子因拒絕放棄座位，被強行拖拽下飛機，畫面中男子眼鏡脫落，臉上血跡斑斑。據稱，該乘客是醫生，因需要回家給預約的病人看病而拒絕推遲登機。 航空公司隨機抽取乘客強制改簽的處理是否合規？對於航班超售問題，國內外航空公司的處理方式有沒有不同？
當地時間2017年4月9號（周日）晚，從芝加哥飛往路易斯維爾的美國聯合航空公司（United Airlines）航班因自身失誤超載售票，要求機上4名乘客下機，把座位讓給急需搭乘這班飛機的美聯航僱員，並且承諾給自願換成次日下午航班的旅客補償800美元，機上並無志願者響應。
美聯航單方面決定採取抽籤的方式選取4位乘客，強制性要求該4位乘客改簽。在這4位乘客之中，一位亞裔男子表明自己是一位醫生，明天一早預約了為病人看病，因此無法改簽，拒絕下機。
美聯航調動三名保安，以暴力手段，強制將該男子拖行離機，從網路上流傳的各角度視頻中可見該男子眼鏡歪斜、嘴角帶有大量血跡，在被保安拖行時已無力反抗，似已失去意識。
同機乘客紛紛表示憤怒，有些人拿出手機拍攝視頻，並上傳到社交網路上，引發了網友的強烈譴責。令人心寒的是，美聯航官方對這段視頻做出的聲明只簡短地表達了對超售一事的歉意，卻隻字不提被暴力以待的亞裔乘客。許多網友表示今後不會再乘坐美聯航的航班，並譴責美聯航不負責任的態度。
當地時間4月10號下午，美聯航CEO公開發表致歉聲明，表示「美聯航正在配合當局調查該事情，並與該亞裔醫生取得聯繫，會進一步解決該問題。」(人民網-美國頻道)
圖片中這位女士一直在驚呼：你們在對他做什麼呀！天啊！
先看概念，「超售」和「超編」不一樣
超售是指超過航班實際可利用座位數的銷售。因此，航班由於機械、飛機調配等原因引發的機型更改、航班合併，最終造成的航班旅客「溢出」不屬於「超售」的範疇，而統稱為「超編」。
美聯航對待超售問題的處理是有排序的。如果出現超售問題，首先需要旅客自願放棄，並能得到補償。當沒有自願者時，需要遵從以下原則：
殘疾人士，年齡在5-15歲的無陪兒童，列在超售被拒序列的最後。
在非自願的情況下，按照乘客的票價艙位、會員制度、辦理登機時間來決定。
美國交通部的相關公告，對於非自願超售被拒登機旅客的權利
下面看看《中國民航報》、中國民航網所請專業人士對此事件的討論：
綦琦（廣州民航職業技術學院 副教授）：
從媒體報道事件的經過方面看，美國聯合航空實質上在航班上運用了超售策略，並且在出現要減客隊情況下採用了國際通行做法，以免費改期+2倍機票價格甚至4倍機票價格補償款的方式，仍無旅客放棄採用隨機抽籤也並無不妥，去飛機上旅客也是公平的。但美聯航沒有考慮到被選中旅客的真實訴求，沒有採取更妥當的方式。之所以這麼惡劣結果，主要原因是隸屬於TSA（美國運輸安全管理局）的機場安保，以及其暴力的手段執行航空公司的讓被選中旅客離開客艙是訴求。
具體涉及到對華裔歧視或對中美關係，應該沒有那麼高度。美國警察和TSA的暴力執法並不少見。主要責任在於美聯航沒有關注旅客的政策合理訴求，解決問題過於簡單化，也不排除當事旅客和機場安保或航空公司的溝通的準確程度，或許有某種誤解和情緒化。
TSA為安全，放棄一切人性化和服務。
航空公司作為服務型企業，美聯航在處理機票超售乘客這個事情上，的確還有進一步改善的空間。
雖然美聯航首席執行官奧斯卡·穆諾茨（Oscar Munoz）在公開聲明中對此表示道歉。他表示，這一事件讓美聯航的每個人都感到很苦惱，我對於必須重新安排這些乘客表示道歉。
穆諾茨自從2015年從鐵路公司CSX接任美聯航首席執行官一職以來，一直在努力增強員工士氣和提升服務水平，但是此次事件表明，穆諾茨和他的領導團隊仍然還有大量的工作要做。
美國聯邦法律確實允許航空公司超售機票，這種方式可以讓航空公司確保出售每個座位以最大限度獲利。超售的乘客有權向航空公司索賠，但是航空公司擁有很大的自由設定旅客的優先順序別。通常那些票價最低的、不具備常客項目會員資格的乘客以及最遲上機的乘客最危險，最有可能被搭乘不了飛機。如果前往國內目的地延誤時間超過2小時，因為超售沒有搭乘飛機的乘客有權獲得單程票價4倍（最高達1350美元）的補償。
根據美國交通部的數據顯示，去年搭乘美國主要航空公司航班有47.5萬名乘客因為超售放棄座位，但是這其中91.5%的乘客都是自願放棄座位，以此來換得以後搭乘航班的各種福利。
雖然此次事件中，美聯航的機組人員的確詢問了是否有乘客自願改簽到下一個航班，並提出了現金補償，但由於無人自願，於是發生了這一幕。但迄今為止，美聯航對於他們要求乘客在非自願的情況下放棄座位之前，為什麼要讓所有乘客上機，沒有給出任何的解釋。同時，該公司也沒有對其需要依靠乘客放棄座位，才能讓自己的僱員上飛機這一情況給予說明。
因為一般而言，一旦發生航空超售情況，航空公司的地服人員會在乘客登機之前，做好相關處理工作，而不是等乘客上了飛機再被「請下飛機」。
雖然穆諾茨後來表示，乘客全部登機後，幾名美聯航的機組人員才聯繫到地服經理表示他們需要搭乘這一航班前往路易維爾執行飛行任務，但這個回應似乎也頗為牽強。為什麼這一幕會發生在美聯航？這是否說明該公司的內部運營管理還有改善的餘地？
但不管如何，發生此次事件後，這對於美聯航的品牌美譽度造成的傷害是不可逆轉的，至少對於有些乘客來說，或許以後不會選擇這個品牌。
對於整個航空公司行業總體而言，這也會產生負面影響，尤其是對於美國的航空公司來說。這會為美國消費者協會、旅遊媒體和一些國會議員一直鼓吹的要對航空公司加強監管和管制提供更好的理由和借口。
」
想說的有幾點：1.關於機票超售的問題，美聯航有4名機組人員要登機，所以才要求4名旅客下飛機，如果沒有自己的員工要登機，那這個航班其實只是滿員而已，這滿飛機的旅客都是自己買票上來的啊，美聯航自己員工坐飛機竟然優先於旅客。2.即便是機票超售，處理的原則一般也應該是協商、自願、賠償。具體的賠償金額會因為延誤時間長短而有所不同。如果沒有人自願下機，一般也不是採用隨機抽籤的方式來決定誰下飛機，航空公司通常會讓那些機票價格比較便宜的旅客下飛機，因為這樣賠錢會少一些。3.芝加哥航空安全部門的工作人員暴力執法，這是最應該受到譴責的。
在沒有旅客自願下飛機的時候，為什麼美聯航不提高賠償金額？這也是一個問題。
但是我看到國外媒體的相關報道，有評論員說從法律的角度來看，美聯航有權力以任何理由拒絕任何旅客登機。所以，最重要的問題在於暴力執法。
據國外媒體報道，在過去的2016年，美國最大的12家航空公司共運輸旅客6.597億人次，共有43.4萬名旅客自願放棄座位，4.06萬名旅客被趕下飛機（約佔萬分之0.62）。達美航空是真正的超售冠軍，僅2016年就有13萬名旅客同意放棄自己的座位；而美國西南航空公司在將旅客趕下飛機方面無可爭辯地排第一，2016年有1.5萬名旅客被趕下飛機。
」
王鳳鳴 (睿巍航空科技公司總裁，曾任職巴西航空工業大中華區市場總監，曾在港龍航空工作)：
1. 航空公司超訂（overbooking）沒錯，不然旅客不到（noshow）就會造成座位浪費。超訂多少由系統控制加人工調整，不同航空公司做法不全一樣。通常，不同航線、不同日期、不同時段的航班、甚至不同的艙位會設定不同的超訂率。
2. 付費旅客訂單如果是確認狀態（confirmed） 且已辦理分配有座位的登機牌，航空公司無權剝奪這樣的旅客的乘機權利，無關旅客是什麼艙位。
3. 如果在值機櫃檯出現因超訂而無法給確認旅簽發登機牌或在登機口出現因超訂無法讓確認旅客登機，航空公司就會在登機區域或飛機上詢問有沒有已經辦理值機的旅客願意接受賠償，志願放棄乘坐該航班。如果沒有旅客願意，那航空公司就要賠償這些有確認機票而因航空公司超售被拒登機的旅客（denied boarding passenger）並安排走其他航班。
從目前公共渠道看到的消息和視頻，美聯航是嚴重處理不當。
如果出現乘客已經登機，又沒有任何人願意自願放棄這個航班而改乘其他航班或接受經濟賠償該怎麼辦？這個情況極少出現。我在港龍航空七年，沒遇到過一起。因為超售導致有些旅客不能成行，我們在值機櫃檯或登機口就處理了，他們是登不上飛機的，除非有旅客願意接受賠償來換。
有幾種情況會在飛機上拉下客人。如果因飛機重量超載，要減載，應該先拉下腹艙貨物，然後是行李，迫不得已才是旅客。如果重要任務人物必須要上這班飛機，通常是提高賠償讓有些旅客願意放棄。 總之方法要得當。
」
首先，美聯航這次並非超售，而是航班登機結束後，有4名員工要坐這趟航班才出現了減載旅客的情況。也就是說，美聯航為了讓自己的員工成行、在沒有旅客自願放棄行程的情況下，強行拒載4名訂座早已確認的、付費購買機票的旅客。
假設是超售，一般情況下，航空公司會在登機口甚至值機櫃檯提前尋找自願放棄行程的旅客，給予補償並免費改到下一班航班，很多行程比較靈活的旅客都會願意接受。
如果出現沒有足夠自願者的情況，美國的航空公司都有一個優先次序，按照會員等級，比如白金卡到金卡再到普卡，還有票價級別來排序。比如說，你是金卡，另外一人是普卡，那肯定減普卡而不是減金卡，如果都是金卡，那誰的票價低減誰。如果票價一樣，還都是金卡，那就看誰先辦的值機手續。但是，這次美聯航說是「隨機」抽取，為什麼在明明有一套系統的情況下，還要隨機抽取呢？隨機抽取的演算法是什麼？這些美聯航都沒說。
超售雖然說是航空業的慣例，但是被超售旅客都是「已經付費且確認訂座」的旅客，說白了是航空公司在合法範圍內，犧牲旅客權益來換取自身利益最大化。
更何況此次事件本身就不是「超售」，而是航空公司需要安排機組乘機，而在登機結束後強行減載旅客造成的。目前美國運輸部已經介入調查，美聯航這次的做法是否合法，仍有待美國運輸部的調查結果。
航空公司的機組人員經常會作為旅客乘坐航班去其他城市執行航班任務，或者是執勤結束乘坐航班回自己的屬地，業內稱之為「置位」。這種情況，航空公司一般都會提前訂座，並且為了保障航班運行，這些機組的優先順序別非常高。
這次美聯航的機組需要置位卻沒有訂座，顯然存在一定的問題。而事後美聯航的官方回應和CEO內部信所展現出來的「挺員工」的態度，更是讓消費者難以接受。且不說因為公司原因而強行在登機後減載付費確認旅客的行為是否合理，面對網路上大量聲討美聯航的聲音，絲毫沒有針對網友的不滿做出回應，而是表現出一種搪塞和推卸的態度，確實讓人無語。
」
獵戸：
我生活在舊金山，這裡華人比較多，所以歧視問題並不是很大，主要是因為加州是一個相對和諧獨立擁有多民族文化的州。當時視頻里也有美國女性大喊這樣做是不對的，說明美國人不是大多數都搞歧視，但是我的確認為UA的確是最搞歧視的。
且，亞洲人的地位在見長了，不能因為這個航線怎麼怎麼樣就上升到整個國家的現狀。此外這個航線在美國也是不怎麼受好評的，只不過航路多而已，服務是出了名的差。根據數據統計：UA在【最容易出現超額訂單情況】的航空公司排名里排名第二，Southwest第三，Delta第一，所以這個和航空公司本身也有關係。
我在洛杉磯乘車的時候，和黑哥哥不知道怎麼就聊到種族問題，黑人所受到的壓力明顯比黃人要多的多。並不存在一定亞洲人就比黑人地位低，所以不需要什麼都上升到整個國家。
長島律師Kevin：
【美國法律怎麼看？評美聯航亞裔乘客被拖出事件】一位亞裔乘客被暴力拖出機艙事件，成為今天美國甚至全世界的熱門話題，事件的細節和過程都很清楚了（看我翻譯視頻），作為美國律師，我想從美國法律層面，談談看法：
1. 事件涉嫌種族歧視嗎？NO。事件不像某些中文媒體報道那樣是對 「老實巴交的亞裔」的歧視。而事實上，美國社交網路絕大多數（極少數言論外），全美主流媒體（CNN，FOX NEWS， NYT，WSJ 等）沒有任何一家提及該乘客的種族背景，調查發現美聯航篩選超賣座位乘客是根據「 internal algorithm」電腦演算法，用電腦找出最後4位購票的人做為超賣乘客（而不是傳言中購買最便宜機票的4位），所以被確定的4名乘客中，只有一位是亞裔，其他種族的有3位，名單確定由電腦完成，並不涉及人工「隨機篩選」。
2. 航空公司超賣座位的做法符合美國法律嗎？Yes。根據美國交通部（ Department of Transportation）的超賣條款第14條 OVERSALES 14 CFR Part 250，所有美國航空公司都可以超賣座位，對於超賣的座位需要乘客離開的，航空公司最高補償不超過1350美元。
3. 為什麼要超賣座位？福克斯新聞採訪美國航空管理局官員確認，這樣做可以有效降低美國整體機票價格，減低消費者的負擔，美國全體消費者都是受益人。
4. 乘客可以被強制帶離飛機嗎？Yes。美國航空管理法來源於古代船舶管理法，規定一旦乘客登機，就完全在機長的控制管理之下，機組有完全的授權讓任何人離開飛機，這是聯邦法律，乘客必須遵守。如果機組的決定是錯誤的，那麼機組隨後需要承擔引起的法律後果。
5. 乘客購買的機票，從合同法看，到底包含了什麼？也許買機票的乘客從沒認真看過條款，根據美國航空管理局解釋：乘客買的不是一個座位，而是買從A地運送到B地的運送服務，甚至都不包括規定時間同一天到達，但航空公司為了提高競爭力和服務品質，都會儘力保證乘客正點到達。
6. 此次事件問題出在哪？誰負責？問題不出在超賣機票上，也不出在種族歧視上，而出在以下兩個方面：
A）航空公司管理混亂：確定超賣的機票旅客名單，在美國旅行過的都知道，通常是在所有乘客登機前15分鐘確定，從未發生過讓乘客落座後，才報告自己需要4個座位，強行趕乘客下飛機，我查了有關案例，這在美國歷史上從未發生過，美國立法上的漏洞在於沒有詳細規定，航空公司對於超定的乘客，是該在登機前決定，還是乘客坐下後也可決定驅離，但從服務品質和有尊嚴的對待乘客的標準來看，顯然航空公司的做法是不恰當的。
B）芝加哥機場安保人員涉嫌暴力執法：航空公司在要求相關乘機人下飛機被拒後，請求機場保安登機帶離乘客，令人震驚無法接受的是，保安使用了過度的武力，將乘客打成滿臉是血（甚至休克）拖走是濫用授權，需要承擔責任，而實際上聯邦政府已介入此事，相關人員以及被停職調查。
7. 正確的做法是？我的看法很簡單，超賣機票不是乘客的錯，航空公司需要志願者也不是乘客的錯，如果你需要志願者，就提高賠償價格，起初提供400美元賠償，後來升到800美元賠償仍然找不到足夠志願者離開，那就繼續提高價格直到有人自願離開為止，或者你的機組人員自己想辦法解決。
我是非訴訟律師，做In house不做訴訟 Litigation，我相信美國最有名氣的傷害賠償律師會對這起案子非常感興趣，天價賠償也許是可以期待的。 讓媒體自由曝光，讓獨立的司法系統運作，社會的公義就能最大程度得到伸張。
此處應有華麗麗的分割線
有網友說，在國外坐上國航航班，就好像回到了家！！！
國內航空公司對於航班超售問題的公告摘錄
旅客定票後並未購買或購票後在不通知航空公司的情況下放棄旅行，從而造成航班座位虛耗。為了滿足更多旅客的出行需要和避免航空公司座位的浪費，航空公司會在部分容易出現座位虛耗的航班上，進行適當的超售。這種做法對旅客和航空公司都有益，也是國際航空界的通行做法。
如果因航班超售而造成部分旅客未能成行時：
一、我們會在機場首先徵詢自願搭乘晚一些航班或者自願取消行程的旅客。
二、在沒有足夠自願者的情況下，優先登機原則如下：
1、執行國家緊急公務的旅客；
2、經國航同意並事先做出安排的、有特殊服務需求的老、弱、病、殘、孕旅客以及無成人陪伴兒童；
3、頭等艙和公務艙旅客；
4、國航白金卡、金卡會員及其他星空金卡會員；
5、已經定妥聯程航班座位且轉機銜接時間較短的旅客；
6、國航銀卡會員及其他星空銀卡會員；
7、證明有特殊困難急於成行的旅客（如簽證即將到期）。
按照國際航空運輸行業通行的做法，南航可能在某些航班上進行適當的超售。在個別超售情況下可能會有個別旅客不能按原定航班成行。需要拉下旅客時，南航會尋找自願下機者並根據優先登機規定辦理。對於因航班超售未能如期成行的旅客，南航將儘力將其安排到後續最早航班上以使旅客成行或免費辦理退票，並視具體情況按照南航賠償標準給予一定的補償。
東航
根據航空運輸慣例，東航可視情況在某些容易出現座位虛耗的航班上進行適當的超售。航班超售時，東航將在旅客辦理乘機手續前，告知旅客航班超售情況、補償方案及旅客可享有的權利。在超售情形下，對自願取消行程的志願者旅客，東航將按照補償方案給予合理的補償並根據旅客的要求為其安排合適的航班或退票。在沒有足夠的旅客願意放棄本次航班旅行，東航可以根據其確定的優先登機規則拒絕運輸部分旅客。對於未能按原定航班成行的旅客，東航將安排旅客搭乘相應艙位的最早航班，並根據旅客原定航班及被延誤時間按照相關規定給予合理的補償。
海航
第五十六條 按照國際航空運輸行業通行的做法，海航根據市場信息以及收益管理系統數據分析，為滿足更多旅客成行需求並將航班座位虛耗降到最低，海航可能會在某些航班上進行適當的超售。
第五十七條 超售處理原則
（一）海航應以適當的方式告知旅客超售的含義以及超售旅客享有的權利。
（二）當航班出現超售時，海航將首先尋找自願放棄座位的旅客，並給予旅客一定的補償。
（三）當沒有足夠的旅客自願放棄座位時，海航可根據規定的優先登機原則拒絕部分旅客登機。
（四）海航為被拒絕登機的旅客提供相應的服務並給予一定的補償。
廈航
1.如兩艙有空位，安排高端旅客免費升艙
2.航空公司免費票、特殊優惠票、出差票旅客優先簽轉
3.徵集志願改簽旅客
4.按值機先後順序，安排最後旅客簽轉並相應補償
有興趣查看超售政策全文的，可瀏覽各航空公司官網。
整理了這麼一大篇，希望在討論思考的同時，讓大家更清楚相關民航規定，避免類似事件的再次發生！
推薦閱讀：