如何提升電話營銷的服務營銷能力

07-06

電話訪銷是現代化捲煙營銷網路的重要一環，是煙草企業維繫客戶關係的重要手段。隨著網路建設的不斷深化和捲煙營銷模式的逐步轉變，電訪員在整個捲煙經營銷售中的作用越顯重要，他們既要聯繫千家萬戶，傳遞營銷信息，溝通客戶關係；又要服務千家萬戶，收集客戶需求信息，努力提高客戶滿意度。為此，日後對電訪員的工作要求會越來越高，不斷提升電訪員的服務營銷能力顯得至關重要。一、要有強烈的事業心，對電訪工作要有高度的責任感，樹立全心全意為客戶服務的觀念。電訪員要對自身進行正確定位，充分認識到電訪員在整個業務經營中扮演著非常重要的角色，自身素質與修養的高低直接影響整個公司的形象。要不斷加強電訪的人性化服務，不斷改善工作方式和方法，全身心投入到電訪工作中，用積極、熱情的態度來贏得廣大客戶的長期信賴和支持。

二、注意平時細小環節，細微中見服務。從撥通電話到結束通話的整個電訪過程中，無處不在的體現著電訪員的服務水平。無論是撥通電話時的問候語、公司政策的宣傳語，漏報、錯報的表達語，還是解決客戶疑惑，接受客戶投訴時的應對語，都與服務直接關聯，甚至連講話的語氣、節奏等都非常重要。電訪員要時刻保持微笑服務，隨時調整好自己的情緒，以飽滿的精神、熱情的態度贏得客戶的滿意，為客戶營造一種愉悅的電訪氛圍，讓客戶被輕鬆自如的氣氛所感染，從而減少客戶的抱怨，提高客戶的經營興趣。

三、要掌握一定的銷售技巧。懂得一定的銷售技巧是提升電訪員服務營銷能力的有效方法。無論是新品牌上櫃，還是主骨幹牌推廣，良好的銷售技巧首當其衝，好的銷售技巧可以使你的工作輕鬆、快捷很多，可以使你與客戶的關係融洽許多。

如在電訪中介紹新品捲煙時應考慮客戶的經營能力、地理位置、交通等綜合因素，特別是中高檔捲煙應首選大型商場和超市，待新品捲煙在市場上有一定的影響面後，再讓一些經營能力較差的客戶試著嘗試。這樣，循序漸近，以點帶面，易把新品推銷出去，實現新品捲煙在市場上量的擴張，不斷提高電訪工作效率。

在介紹新品牌時還要掌握一定的時段，一般待客戶敘述完所需的捲煙後，再介紹為好。這樣，可以不打斷客戶的敘述，不易擾亂零售戶的思路，尊重客戶的需求，而且容易把新品捲煙介紹清楚，客戶也較容易接受。在介紹新品牌時還要發揚始終如一的精神，每位電訪員要對一百多位客戶宣傳這種品牌的規格、價位、包裝、廠家等等，剛開始時，興緻大都較高，但隨著重複次數的增多，難免會產生枯燥、乏味的感覺，若對客戶流露出這種不良情緒，勢必會影響客戶的購煙積極性。所以電訪員就鬚髮揮始終如一的精神，讓每一位客戶都能從電訪員的話語中感受到真誠和熱情。

四、要勤於學習，發揚求知精神。現在的知識日新月異，電訪員只有不斷的學習才能在競爭中處於優勢，才能使自己的服務技能、水準跟得上客戶日益增長的要求。大多數電訪員缺少有關捲煙方面知識的系統、完整的學習，為了能使自己在工作中得心應手，就必須努力學習有關煙草專賣法律法規、營銷學、心理學、計算機等方面知識。同時要善於學習與借鑒其他兄弟單位成功的電訪經驗，取他人之精華，補自身之不足，使自己的工作一步一個台階地向前邁進，不斷提高自己的服務營銷能力。

五、電訪員也要學會走訪市場。電訪員僅僅通過電話跟客戶溝通，這樣還難以真正地熟知和了解客戶，通過走訪市場，電訪員可以深入細緻地了解市場，直接感知客戶的生活，這樣獲得的了解就更加具體、深刻。有了對市場具體深刻的了解，才能更好地為客戶服務。