百貨商場運營手冊—商品三大管理制度，五大步驟

　(一)商品銷售管理 1、必備商品知識1）導購員要熟悉和掌握本櫃經營的商品。（1）商品的種類、類別、檔次、商品的貨號、品名、規格、價格和顏色等。（2）商品的產地、商標、包裝、生產時期。（3）商品的性能、質量、用途、保管、結構和維修。（4）現有存貨數量及存放地點。2）熟悉相關連帶商品和同類商品的屬性、區域、售賣專櫃。3）熟悉和掌握購物中心的經營布局。2、成交過程──五步驟步驟一：善用頭三十秒與顧客建立良好的關係。1）當有顧客臨近時，要在第一時間內(爭取在頭三十秒)與客人打招呼。2）向顧客打招呼，可採用點頭微笑的態度，並同時說:「歡迎光臨」等禮貌用語，而後，要讓顧客從容輕鬆瀏覽和挑選商品。3）分析不同類型的顧客。（1）對於全確定型顧客(買客)應快速提供服務，儘快完成成交。（2）對於半確定型顧客(看客)應態度熱情、耐心周到，並揣摸其心理，啟發和引導其購買行為。（3）對於不確定型顧客(遊客)應滿腔熱情，留給他們良好的印象。步驟二：主動促成成交1）掌握接近顧客的最佳時機。以下情況是接近顧客的時機（1）顧客不停對商品鑒賞。（2）手拿商品考慮時。（3）四處張望，找營業員詢問時。（4）顧客在尋找某一商品的時候。（5）顧客突然在營業員面前停下的時候。（6）朋友間就某商品互相談論時。2）在不同的情況下按下列要求接待顧客。（1）等待顧客時堅守固定的位置。保持良好的姿勢。進行商品整理。做小範圍的清潔衛生。（2）禁忌閑聊。前伏後靠，胡思亂想。串崗離崗。打哈欠，伸懶腰。四周張望。失神地整理貨品或單據，連顧客來到眼前也不知道。（3）應付多位顧客時，應接一顧二招呼三。（4）正在工作時，例如處理單據、文件、清潔貨架、補充貨架等，顧客到來應立刻放下工作，先向你範圍內的顧客打招呼（5）顧客高峰時依客人先後順序接待。盡量縮短接待顧客的時間。別忘了向客人說禮貌用語。接待中如果被打岔或被其他人叫時，必須對顧客說：「對不起，請稍等」。（6）遇到商品斷貨時，要注意服務方式缺貨時，要向顧客深切地道歉。介紹代替的商品。如果有確切的到貨日期，要明確告知。為了能按時通知顧客，要做好登記，包括姓名、單位、聯繫地址、電話等內容。萬一趕不到顧客所需時間，要充分道歉。（7）快打烊時不可有任何準備打烊的動作。用技巧幫助顧客完成成交。不可急著想下班。不可催促顧客。（8）幫助顧客購買經過介紹貨品、示範、處理異議等步驟後，某些顧客出現猶豫不決的情況時：讓顧客小心考慮，細作比較，可暫時離開顧客，允許他有較多時間及輕鬆地考慮是否購買。根據你的專業眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購買建議。切忌使用欺騙或爭論的方法以求達到目的，應細心了解原因作出回應。聆聽顧客的反應，找出他的購物動機，然後再作推銷。寧願錯過一次銷售機會而保留顧客的信心，也不要強逼顧客購買一些他們不喜歡的貨品。無論何時，所有顧客都有權決定購物與否，更有權獲得營業員的禮貌對待，應鼓勵顧客繼續選購其他貨品，或下次再來參觀。步驟三：處理顧客異議遇到顧客對所介紹貨品提出異議時：1）清楚了解異議原因。2）以冷靜和友善的態度回應，保持輕鬆、微笑和信心，才能予人好感。3）無論事實怎樣，永遠不要對顧客說:「不，你錯了!」。4）傾聽顧客的意見。5）當顧客由於個人理由表示異議時，你可以在一些無關痛癢的問題上表示同意。6）倘顧客沒有問及，切匆申述你的個人意見，更不要作出例如(假如我是你我便會…)等評語。7）扼要而全面地回答問題。8）向顧客小心地提問，然後留意他們回答時的反應。9）加強對所售商品的認識。加強自己對顧客的認識，並針對常見的異議作充分準備。步驟四：成交1）當顧客選取商品後，導購員對照商品逐項填寫一式三聯的銷售單。第一聯　　　收銀聯　　　　收銀台留存第二聯　　　賣場聯 銷售櫃組留存第三聯　　　顧客聯 購貨憑證(不作報銷)2）銷售單開妥後，為顧客暫存商品，將三聯一併交顧客，向顧客指示收銀台位置，請顧客交款。3）顧客繳完款回櫃，導購員收回第二聯、第三聯銷售單及機制小票審驗收銀記錄。4）核查機制小票日期、累計金額與銷售單合計金額是否相符。5）均無誤後，將顧客聯連同商品交給顧客，導購員留下賣場聯、機制小票，集中存放(日結日清)。步驟五：跟進與道別1）有禮貌詢問顧客是否需要相關配套的商品，或其它商品。2）如需送貨的，要詳細告知顧客具體辦理手續。3）與顧客告別。（1）顧客已購物。微笑著雙手把商品交給顧客。提醒顧客帶好隨身物品。請顧客妥善保管好銷售單顧客聯、信譽卡、保修卡等，憑證，以便商品出現質量問題時使用。感謝顧客購買公司的商品。鼓勵顧客去公司其它部門或向顧客介紹連帶商品。對顧客用「您走好」、「歡迎下次再來」等文明用語道別。（2）顧客沒有購物微笑、眼神接觸。鼓勵顧客去公司其它部門。道別，邀請顧客下次再來。（3）發票的開具1）必須在發生經營業務，確認營業收入時才能開具發票，未發生經營業務一律不得開具發票。2）總服務台客服人員負責開具發票，由其負責領用發票。3）開具普通發票必須分清限額，一次銷售金額在貳仟元以上的發票單獨一本開具，貳仟元以下同本開具。4）填寫發票項目要齊全，內容要真實完整，字跡清晰，做到票物相符、票實相符，全部聯次一次複寫填開。5）填寫發票必須按順序開具，不得拆本使用，更不得帶出本商場使用。6）開具發票後因退貨需收回發票聯，並且全部聯次加蓋作廢章或複寫作廢字樣，誤填作廢同此辦理。7）開具的發票必須加蓋商場發票專用章、稅務局監製長條章。（二）商品陳列管理1、商品陳列標準1）保持貨櫃陳列豐滿。2）櫃檯內不得堆放雜物。3）平櫃、貨架無雜物，不存放私人物品。4）模特兒、商品展示器械不佔道。5）商品標籤卡內容齊全，書寫規範，不錯不漏。6）一貨一卡，卡貨相符。2、商品陳列應把握的要點1）顯眼的陳列為使(最想賣的商品)容易賣出，盡量將它設置於顯眼的地點及高度。2）易選擇、易取拿的陳列商品以客人容易選擇的方式陳列，特別商品除外，都盡量能陳列於易取拿的地方。3）提高商品活力運用陳列道具將商品有效地搭配並陳列好，運用裝飾物使商品生動化，以強調商品的活力。4）提高商品價值當陳列貨品時，盡量利用與商品有直接關聯的商品搭配組合，以增其效用。如男士用襯衫、領帶及袖扣等組合展示。5）引人注目運用一些陳列道具，使得某個部分特別顯眼以招攬顧客。3、有效陳列方法要決1）善用黃金線黃金線方位是指人的視線水平下20度之處的高度位置，亦是手取方便的位置。2）小型商品在前方(離眼睛最近)，大型商品在後方。3）較便宜的商品的前方(容易取拿部分)，較昂貴的商品在後方。4）暗色系商品在前方，明亮色系商品在後方。5）季節性的商品及新商品在前方，一般商品在後方。4、P0P陳列要求1）P0P應在明顯的地方。2）P0P要簡明扼要，要寫明促銷活動的起止日期。3）P0P要突出顧客希望知道的事項。4）P0P的位置不能防礙商品陳列。5）POP廣告如果陳舊、破損、過期，櫃組人員要及時更換。（三）商品管理1、實物管理1）每櫃設實物負責人負責對商品進行管理。2）顧客購買商品成交時，導購員憑己繳妥款的銷售小票才能發貨，無論錯發商品或丟失商品均由當事人賠償。3）任何人不得以任何理由挪用或外借櫃內商品，若發現挪用及外借商品，按偷盜商品論處。4）周轉倉存放商品視同櫃存商品，由實物負責人負責管理。5）專櫃導購要加強對在櫃商品的保管及養護(如服裝類商品應整熨後上櫃)，以確保其數量的完整及質量的完好。2、賬目管理1）各專櫃必須建立「商品保管帳」。2）各專櫃應在「商品保管帳」上每日登記商品的進銷調存，數量做到日結日清，「商品保管帳」由實物負責人登錄。3）商場將不定期對商戶的「商品保管帳」進行審查，一旦發現帳實不符，不符部分按私收現金處理。3、交接班管理1）各專櫃必須建立交接班制度，必須使用商場統一印製的交接班紀錄本。2）商品在交接班時，要逐件點清，並實行逐日盤點。交接班如未按規定進行商品盤點，商品丟失責任由該專櫃所有人員承擔。4、商品價格管理1）本商場商戶必須明碼標價，不允許私自降價，不允許跟顧客討價還價。2）標價必須符合商品的實際價值，不允許虛高標價。如貨品吊牌上的標價為虛高者，必須使用商場統一標價簽按商品的實際價值重新標價。
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