酒店術語及常用案例分析答疑

1、Front Office（前廳部）

指設在酒店前廳銷售飯店產品、組織接待工作、調度業務經營和為客人住店提供一系列綜合性服務的部門。

前廳部的主要任務有兩個：一是經營，二是管理。

前廳部一般包含，前台，禮賓，行政樓層，總機以及票務，由部分酒店的禮賓和行政樓層是作為一個單獨部門。。

2、Front Desk（前台或總服務台）

設置在酒店大堂為客人提供登記、問訊、結賬等服務的區域。

前台隸屬於前廳部。

前台是酒店對客服務的窗口。

3、Room Status（房間狀態）

一般房間狀態分為：住房已清潔（OC）、住房未清潔（OD）、空房已清潔（VC）、空房未清潔（VD）、維修房（OOO）等。

清楚地了解房態，有利於為客服務和銷售房間。

4、Room Type（房間種類）

常見的房間種類有：標準間（標單、標雙）、豪華間、商務房（行政房）、套房（豪華套），相連房和公寓等。

不同種類的房間適於不同種類的客人。

5、Double Room（雙人間）

指房間里設置一張雙人床或兩張單人床。

雙人間的入住對飯店可以增加飯店總銷售收入。

6、Single room（單人間）

指有一張單人床或一張雙人床的房間。

比較適合個人或家庭入住。

7、Suite（套房）

指有客廳或休息廳和卧室連接在一起的房間。

套房的出租有利於提高平均房價，提高客房整體收入。

8、Adjoining Room（相鄰房）

指相鄰而不相通的房間。同理，相鄰且聯通的房間就可以叫做Connetcting Room

適於安排相互熟識客人。

不宜安排敵對或不同種類的客人。

9、Reservation（房間預定）

指酒店為有入住要求的客人所進行的預先安排。

預定的內容需包含時間，日期，入住人數，入住房間數，服務較好的酒店甚至於預留抵達的時間和離店時間。

10、Confirmed Reservation（確認訂房）

指酒店對客人的預訂要求予以接受的答覆。

確認的方式通常已郵件，電話，簡訊為主

確認的內容與預定內容類似

11、Amendment（更改預定）

指對預定資料進行修正。

應注意的事項需備註清楚更改的原因並及時交接。

12、Advanced Deposit（預付訂金）

指客人在訂房時所交納的訂金。

預付訂金對酒店和客人雙方都有益。

收取預付金的幾種方式有現金或者刷信用卡預授權。

13、Arrival, Departure Date（抵離日期）

指客人入住和離開酒店的具體日期。

了解的重要性是更好地安排預定，提高入住率、增加飯店收入。

14、Expected Arrivals List（預期抵達表）

可提前掌握將要抵達客人的簡單情況。

表上內容。

15、Expected Departures List（預期離店表）

有利於結賬工作的提前準備。

表上內容。

16、Room Forecast（訂房預測）

有利於安排工作和做好銷售工作。

訂房預測報表所反映的內容。

17、Pre-assign（預先分房）

指客人抵達前預先安排所需的房間。

預先分房的重要性。

預先分房的根據。

18、Pre-registration（預先登記）

在客人到達前，根據客人資料幫客人填好登記表，分好房間。

為客人提供了服務，提高了工作效率。

19、Early Arrival（提前到達）

指客人在預訂時間之前到達。

兩種情況： A：是指在預訂的日期以前到達。B：是在酒店規定的入住時間前到達。

不管是以上哪一種情況，都應妥善安排客人。

20、Check-in（入住登記）

指客人住酒店辦理登記手續的過程。

散客登記的步驟：問候-確認預定-排房-收取證件-錄入系統-收費-派房卡。

團體登記的步驟：團隊一般會有一個總體負責人，詳情可以與總體負責人確認後群拿房。證件與房間需對準確，如團隊客人散拿房則參考散客登記步驟。

21、Registration Card（登記表）

記錄客人入住資料的印刷表格。

使用的重要意義，對於團隊客人來說顯得更為重要。

22、Group（團隊）

在酒店中，是指那些有組織地進行旅遊活動的群體。

它的幾個特點，有別於散客，比如會有大批量客人同時到或大部分早上很早抵達或很晚抵達。

團體的接待工作。

23、FIT（Free Individual Tourist散客）

散客的特點。

散客的接待工作。

24、VIP（Very Important Person重要客人）

接待重要客人的準備工作。

到達時的接待。

在住期間及離店的工作。

25、Check-out Time（退房時間）

指客人在規定時間前辦理離店手續。

一般退房時間是中午12點前。

推遲退房收費辦法。

26、Late Check-out（延時退房）

指在規定的退房時間後辦理退房手續。

延時退房的原因。

如何處理客人的延時退房要求。

27、Day Use（半天用房）

指客人要求租用客房半天，不過夜。

租用時間為六小時以內，退房時間在下午六點鐘以前，房價是全價的一半。

在房滿時一般不予接受。

28、Room Change（換房）

指為客人轉換房間。

客人轉房的主要原因。

轉房手續。

29、Overstay（續住）

指客人在原定離店日期沒有退房。

客人續住可為飯店增加收入。

續住時的注意事項：確保續住當天是否有合適的房間，如無，需提前於客人確認是否更換其他房型。

30、Sleep Out（外宿）

意思是「店外住宿」。

注意兩種問題：一是房租問題，二是客人財物的安全問題。

31、Tariff（房價表）

是向客人提供酒店的房間類型及房間價格等信息的宣傳資料。

房價表的內容：房間種類、價格，附加費、加床費的說明，退房時間，飯店接受的信用卡，酒店的主要服務項目，訂房聯繫方式等。

32、Room Rate（房價）

是酒店收取的住宿費。

房價的種類。

33、Net Rate（凈房價）

指房價中除去傭金、稅收、附加費等餘下的純房間收入。

一般用於房價表，簽有關房價的合同。

34、Occupancy（住房率）

指酒店房間的入住比率。

計算方法為所有售出房間數除以可賣房間的總數的百分比。

35、Up-selling（推銷高價房）

根據客人的特點，向他介紹高價房間的好處，說服他購買比其原來所需房間價格更高的房間。

推銷高價房能提高酒店的收入。

36、Complimentary (免費接待)

指酒店免費接待能帶來影響和效益的客人。

接待時的注意事項。

37、Check-out（結賬）

指客人辦理結賬離店手續。

散客結賬步驟，確認住客信息-通知客房查房-確認賬單信息-簽字-收房卡

團體結賬步驟，偶爾會出現由負責人統一退還房卡的情況，需查詢每間房間是否有掛賬。

38、Master Folio（總賬戶、主賬單）

兩人或兩間房以上，發生的所有費用用一個特定賬戶來記錄，結賬時統一結算，此賬戶稱總賬戶。

一般用於會議或旅行團，但旅行團大多不開通掛賬許可權。會議團貴賓會由負責人提前通知開具。

客人多時便於結算。

39、Deposit（押金）

指在客人入住時預先收取的費用。

押金按房費的1.5-2倍收取。

收取押金方便店內消費簽單，離店一次結算。

40、Credit Card（信用卡）

指由銀行或專門公司發行的可在金融機構提取現金或消費場所直接消費的一種信用憑證和支付工具。

信用卡的作用，如客人趕時間，可以直接退換房卡，即便客人離店，前台依舊可以完成需支付的相應費用。

41、Skipper（故意逃帳者）

特徵：無行李或少行李者，使用信用卡和假支票者等。

預防逃帳者的措施，與同行查閱是否有前科，且入住時查看其神情確認是否可疑。

42、Information（問訊服務）

能口頭迅速、準確地回答客人提出的問題。

問訊信息範圍：酒店大體介紹，周邊景點及路線推薦。

43、Operator（總機接線員）

在總機房進行話務接線工作的員工。

隸屬於前廳部。

主要工作範圍：整理酒店相應資訊，叫醒服務，問答服務，部分酒店總機需承擔遺留服務。

44、Wake-up Call（叫醒電話）

叫醒服務的重要性。

如何提供叫醒服務：確認準確的叫醒服務內容如時間，房間號，客人姓名以及叫醒次數。

45、Luggage Tag（行李牌）

指掛在行李上的標牌。

其作用便於區分客人行李，通常有兩聯，客人及禮賓部各一聯便於核對。

46、Lost And Found（失物招領處）

做好失物的記錄。

領取失物的手續，如有貴重物品，則交由值班經理處理，其他物品扔需客人提供授權書內容後郵寄或自取，自取時客人需提供相應證件。

47、Tips（小費）

指客人為感謝服務員所提供的服務而給予服務員的賞金。

按規定不能收取小費，婉言謝絕。

如盛情難卻，應將小費上交上級部門統一處理。

48、Complain（投訴）

客人對酒店的服務不滿而產生抱怨，向酒店當局提意見。

認真處理客人投訴，設法進行補救，消除客人怨氣。

根據反映的問題，對管理和服務進行整改。

49、Log Book（工作日記本）

用以記錄工作期間發生的重要事件。

它是內部溝通的有效途徑。

記錄應清晰明了，使他人易於明白。

50、Cross-training（交叉培訓）

員工到其它與本崗位相關的崗位接受培訓。

有利於了解相關崗位的工作，加深對本職工作的全面認識和提高業務水平。

常用案例分析答疑！

案例一：客人嫌入住手續太繁瑣，不願填寫登記卡時你怎麼辦？

1、解釋入住登記的有關規定。

2、幫客人填寫，並請其簽名。

3、將客人資料存檔，以後在入住前幫客人填好登記表。

案例二：一位語無倫次、精神明顯不正常的客人來總台要求入住，你應如何處理？

1、婉言拒絕其入住。

2、請保安人員將該客帶離公共場所。

3、聯繫派出所幫助處理。

案例三：在你當班時，有一位身著奇裝異服、舉止特殊的男士前來問訊，你該如何接待？

1、尊重客人的個人愛好和風俗習慣。

2、不進行圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號。

3、詳細了解客人的問訊範圍，並提供正確、快捷的問訊服務。

案例四：客人要求在房間擺放鮮花、水果時怎麼辦？

1、了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數量和擺放形式，並記下房號和姓名。

2、按要求進行擺設，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。

3、盡量了解客人擺放鮮花水果的原因，進一步做好細緻的服務，如是客人生日，則向客人表示祝賀等。

案例五：如果客人上房後，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉房，你應如何處理？

1、了解客人不喜歡的原因以及他喜歡什麼樣的房間。

2、條件允許，則按客人要求幫其轉房並更改資料。

3、不能滿足客人要求，則向其道歉、並解釋原因。

4、做好交班，為客留意其喜歡的房間類型，一有空出，立即幫他轉房。

案例六：一位客人前來登記入住，他說他的朋友李先生已訂了房，而李先生遲一點才到，他自己先入住李先生的房間，你應如何處理？

1、查清李先生有無交代。

2、如李先行無交代，在有房間的情況下，可請該客另開一間房。

3、李先生到達時，與其確認。

案例七：某日，一客人打電話訂下個星期六的標準房，但根據預測顯示，那一天的標準房間已訂滿，此時你如何處理？

1、向客人說明那一天的標準房已訂滿。

2、向客人推銷其他種類的房間。

3、將客人納入「等候訂房名單」中（即WAITNG LIST）。

4、留下客人通訊號碼，一有標準房空出，立即與客人確認。

5、如客人實在不願意，可向客人介紹其他酒店。

案例八：某公司秘書張小姐打電話幫其公司幾名職員訂房，但她不知道該職員的姓名，你如何處理這一訂房？

1、向張小姐說明無客人姓名訂房給客人所帶來的不便。

2、請張小姐盡量去了解客人姓名，並及時通知我們。

3、建議張小姐先用公司訂房，並通知其公司職員。

案例九：一位客人退房時，要求預定下一年同期的房間，你應如何處理？

1、記下客人的詳細要求。

2、提醒客人明年的房價有可能變化。

3、請客人留下聯繫地址或通訊號碼，到時好確認。

案例十：一位以全價入住的客人在退房時說房租太貴，房間的設施、種類他均不喜歡，要求按七折收費，如何處理？

1、原則上應婉言拒絕其要求，說明入住時是徵求客人意見才安排房間的。

2、建議客人下次若對房間不滿意，應儘早通知我們換房。

3、問客人對房間有何意見，以便我們今後改進。

4、向客人介紹酒店其他類型的房間，歡迎他下次光臨。

5、若是淡季或該客曾住過我店，可視情況給予一定的優惠。

案例十一：一位著名人士入住你的飯店，某人自稱是某某報社的記者，他要求知道該客人的房號，並想對其進行採訪，對此你應如何處理？

1、婉言拒絕告知房號，並解釋有關規定。

2、請該記者出示有關證件，核實身份。

3、聯繫接待部門或客人的助手、隨從，請他們安排。

案例十二：深夜，客人來電話說隔壁的客人很吵，無法入睡，應如何處理？

1、向客人表示歉意。問清房號（包括嘈雜的）。

2、打電話或是上房間，勸告嘈雜的客人。

3、可以幫肋客人轉房。

案例十三：一位女客人來報，她晚上經常受到一些不明身份的電話騷擾，你如何處理？

1、了解詳情。

2、建議客人轉房或對客人房號保密，所有電話通過總機轉接。

3、通知保安部採取安全措施。

案例十四：某星期日，你接到樓層服務員報，有十幾個團體客人在樓層走廓里做禱告。作為大堂副理，你應如何處理？

1、立即到現場勸止客人。

2、建議客人到市內教堂做禱告。

3、如無教堂，可向客人提供會議室。

案例十五：酒店的一位住店客人因在房間的椅子上摔絞而受傷，你應如何處理？

1、道歉並安慰客人，馬上聯繫醫生。

2、向上級彙報，通知相關部門進行特殊照顧。

3、陪同上級到房間探病問候。

4、對所發生的事情向客人表示歉意，必要時進行補救措施。

5、通知維修部門對該房的設備進行檢查維修。

6、做好事發經過記錄，查事故發生的原因，吸取教訓，防止類似的事情再發生。

案例十六：客人反映在客房失竊時怎麼辦？

1、詳細了解客人丟失物品細節。

2、幫助客人尋找。

3、確實找不到的話要及時向上級彙報。

4、如果是重大的失竊（價值較大）時，應馬上保護現場，立即報告保安部門，必要時要將客人的外出、該房間的來訪等情況提供有關部門協助調查處理。

案例十七：當發現客人一夜未歸時怎麼辦？

1、檢查該房間有否異常。

2、了解客人有無在其他房間。

3、聯繫接待單位，了解是否有外出安排。

4、如不知其去向或無法打聽時立即向上級彙報，並密切注意該房間。

5、如房間沒有任何物品時要考慮客人是否逃帳。

案例十八：當發現客人不懂使用我們的設備時怎麼辦？

1、首先向客人表示歉意，不能嫌棄和嗤笑客人。

2、向客人作詳細介紹，耐心向客人說明用法。

3、說話要注意態度和語言藝術，使客人不至於不懂使用房間設備感到有失面子而覺得難堪。也不能因此瞧不起客人，以為客人土氣，更不應該有此情緒流露以至引起客人的不快。

4、如果客人仍不清楚，則叫人去現場示範。

案例十九：當客人提出的問題，你不清楚難以回答時該怎麼辦？

1、仔細傾聽，詳盡回答。

2、不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，請客人稍等，向有關部門了解後再做答覆。

3、因無法一時弄清楚的問題，請客人回房稍候，弄清楚後再答覆。

4、經努力仍無法解答時也要給客人一個迴音，並耐心解釋，表示歉意。

案例二十：客人正在談話，你有急事找他時怎麼辦？

1、應有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人。

2、當客人主動停下談話時，向其他客人表示歉意。

3、簡明扼要講述要找客人事由，待其答覆後再次向其他客人表示歉意。

4、如果用上述的辦法，客人仍未覺察到你要找他時，應掌握在客人談話的空隙徵得客人同意，陳述打斷理由。

案例二十一：客人出現不禮貌的行為時怎麼辦？

1、有理有節，不卑不亢。

2、分清情況，無意的，不與計較，惡意的，建議客人心平氣和地商量解決問題。

3、如果是客人過激語言或行為，應保持冷靜和剋制的態度，不能以粗言回敬，要用禮貌來感染客人。

4、如果是對女服務員態度輕浮甚至動手動腳，女服務員可迅速迴避，男服務員應主動上前應付。

5、如果情節嚴重或動手打人，應立即向上級報告，同時記錄詳細經過。

案例二十二：當你在崗位上工作時，一位客人纏著你聊天，你應如何處理？

1、詢問客人是否有事需要幫忙。

2、禮貌地向客人解釋，工作時間不便長談。

3、如客人不罷休，可借故暫避。

案例二十三：為表示謝意，客人向你贈送小禮品或小費時，怎麼辦？

1、對客人的盛情表示感謝。

2、對客人的贈送婉言謝絕。

3、盛情難卻的話，則將小費及禮品交上級處理。

案例二十四：客人請你出去玩或看戲時怎麼辦？

1、表示感謝。

2、婉言謝絕。

3、注意謝絕的語言技巧。

案例二十五：客人要求與你合影留戀怎麼辦？

1、向客人表示謝意，但應婉言謝絕。

2、如客人出於善意且執意要求合影，則要徵得上級同意，在不影響工作和飯店格調前提下，可以與客人合影。

3、但要避免單獨與客人合影。

案例二十六：當你遇到下級與客人爭吵時怎麼辦？

1、本著「客人總是對的」的原則。

2、制止員工的爭吵，請他迴避。

3、向客人道歉，問明情況，為客人解決問題。

4、事後教育員工。

案例二十七：客人有傷心或不幸的事，心情不好時怎麼辦？

1、同情和安慰客人。

2、詢問客人有何需幫助。

3、避免刺激客人的行為。

4、讓客人有個安靜的環境。

5、作好防範，確保客人的安全。

案例二十八：行李已到，客人未到時怎麼辦？

1、根據團隊名單上預先分配的房間號碼先送進房間。

2、如行李牌上沒有客人姓名時，點清件數，集中在大廳，用行李網網罩住，以確保安全。

3、等客人抵達，請客人認領，並為客人將行李送入房間。

案例二十九：當團體客人已到，並催促要行李時怎麼辦？

1、了解客人的行李情況，行李抵達，立即送往房間。

2、如未到，陪同了解行李未到原因以便答覆客人，行李一到，先送給催促行李的客人，以免客人久等心急。

案例三十：團體行李已到，但行李上沒有客人姓名時怎麼辦？

1、點清件數，集中在大廳。

2、與陪同核對行李並繫上行李牌寫上房號及時送入房間。

3、如陪同不在，將行李送至房間請客人自己認領，並將行李的件數，做好記錄，以備查核。

案例三十一：某客人寄存了五件行李在飯店，但遺失了行李寄存卡的提取聯，現他要求取回自己的行李，當時客人沒有帶證件，但能詳細說出行李情況，你應如何處理？

1、請客人回去拿了證件後再來領取。

2、如果客人一時拿不出證件，又趕著取行李，應該：

A、請其出示信用卡，核實簽名並複印。

B、請客人再填一張入住登記卡，與原來的進行核對。

C、此外還要核對其寄取行李的時間，以及行李的詳情與記錄是否一致。

3、核對無誤時，請客人寫下收條。

文章來源：酒店內參 微信號