爸媽沒說、老師沒教的八件事

觀點、創意、寬容、善良、改變、學習、合作、領導，到底是什麼？對人的一生有哪些影響？又該如何學習養成？

以上八個課題是最多人感到困惑、經常思索探討的，但從來沒有人像西班牙暢銷作家、管理顧問胡安．馬帝歐詮釋得如此鞭辟入裡，一針見血；在一則則拍案叫絕的故事中，領受到作者的幽默與智慧，在每個課題的解惑中，看到作者不同於俗的另類觀點。

§ 寬容

我的朋友費南多，是馬德里頂尖醫院裡的頂尖外科醫生，在他開始工作之後，他的同事就老埋怨他吹毛求疵，過去還替他惹來不少麻煩。某一天費南多打電話向我求援......

「我組上的護士，居然集體請調！她們說，我的要求太過分了，在我的眼裡，她們好像從沒做對過事情，動輒得咎。」「這是真的嗎？」「別人的性命在我手上啊。要求她們注意到每一個細節，把病人照顧得無微不至，又有什麼錯呢？」「聽起來是沒什麼錯。」我回答道。「但是內情沒那麼簡單吧？要不，我怎麼會淪落到這般窘境？」「要不要我講個故事給你聽？」

屠夫與狗

有個屠夫開張做生意，招呼客人之餘，他發現有隻狗鬼鬼祟祟的溜了進來。屠夫瞪了牠一眼，怪叫幾聲，想把這個不速之客趕出去。這狗嚇了一跳，拔腿就跑，過了幾分鐘，牠又磨磨蹭蹭的挨了進來。這過程重複了幾次，屠夫這才注意到這狗嘴裡，好像叼了什麼東西。

屠夫從櫃臺後面鑽了出來，走近這隻狗，原來牠嘴裡有個塑膠小包，裡面有張紙條。屠夫從給狗嘴裡拿出紙條，唸了起來：「請給我半斤排骨、五根香腸。」裹在這個塑膠袋裡，除了紙條之外，還有一張五十歐圓的紙鈔。

屠夫把牠要的物事準備妥當，排骨、香腸跟找的零錢，用塑膠袋包好，放進購物袋裡。他把購物袋的提把在狗鼻子前晃了晃，這狗就叼了起來，離開肉舖子。

屠夫意外至極。他決定一探究竟，看看這狗拿食物怎麼辦。他脫掉身上的條紋圍裙，跟他太太說，他有點事要出去辦一下，請她看個店。

這狗搖搖擺擺的沿著人行道前進，在交通號誌前面停了下來，先把購物袋放在地上，再用後腿站起來，前爪摁了行人專用鈕，然後叼起購物袋，規規矩矩的坐著等，綠燈亮了，牠這才慢條斯理的過到對街，往前走了幾碼，來到一個公車站牌。牠在站牌前面研究公車路線，找到隊伍的末端，坐下，等車。

很快的，來了一班巴士，這狗沒搭理它。又一部來了，這是走另外一條路線的公車，只見那隻狗從後門輕巧的跳了上去，司機也沒注意到牠。屠夫簡直不敢相信他的眼睛，緊跟在後，上了這班公車。

三站之後，這狗又用後腿站了起來，按了下車鈴，等著下一站下車。公車停妥了之後，這狗故技重施，一跳就跳到了人行道上。屠夫也趕緊下了車。

一人一狗又走了幾分鐘，來到一間屋子的前門。這狗把購物袋放在地放，用前爪抓了抓門，吠了幾聲。幾分鐘過去了，門還是鎖得緊緊的。

這狗耐心的等了好一會兒，然後，跑到花園的短牆旁邊，縱身一越，站到牆上，一直朝屋裡頭看。隨後，又是一跳，跳到了窗檯邊，抓了兩下玻璃，跳到地面，跑回門口。過了一會兒，這門終於開了，一個男人一露臉，就狠狠的揍了牠幾拳，嘴裡不依不饒，一直罵牠怎麼這麼沒用？

屠夫完全看呆了，直到這個當口，他才回過神來。趕緊衝上前去，一把拉住那個男子，叫道：「拜託，拜託，你不要打這隻狗好不好？這狗是天才啊！」

「天才？天才！」這男人更惱火了，「牠是天才？這已經是這禮拜這個笨東西第二次忘記帶鑰匙了。」

「你是說，我就像那隻狗的主人？」費南多問道。「不不，完全不是這麼回事。我只是希望你捫心自問，是不是有什麼不夠體貼的地方？」「胡安，相信我，在商業體系裡面工作的人，沒法跟外科的醫療團隊相比。」「這是當然的。但是，不管哪個團隊都是由人組成的吧？就算有差別，也差不到哪裡去。」

「聽清楚，費南多，要求自己的同事是應該的。事實上，這是管理者的責任之一。如果我們不要求自己的屬下，就沒法維持紀律，團隊也就不成為團隊了……」「沒錯。但是，你要知道，除了要求你的同事做到最好之外，也不能忽略每個人都有自己的需求。」

費南多小心翼翼的看著我，一副想要弄清楚我到底在說什麼的模樣。

「那是一種在離開工作崗位之後，經常會表現出來的態度啊──你可能沒有意識到──但如果你善用這種心理工具，多半可以收到很好的效果。」「我越來越不知道你在說什麼了，胡安。」「答案很簡單──愛心。要求歸要求，並不妨礙你關心、同情你的同事啊。少了寬容，一個勁兒的要求，就跟只有寬容，卻沒有要求一樣，都不可能把事情做好。」「喔，好啦。以後，進到手術房，我就給他們每個人一個愛的擁抱好了。」他笑道。「別傻了。對人要有同情心，是請你體認一個事實：同仁跟我們一樣，只是平凡人，會有挫折、會大笑、會有問題，也會犯錯。我們必須把握這樣的前提，作為行事的依據。或許你比一般人，更需要注意這一點吧：我們必須了解人性，將心比心，適當回應。」「好啦，我這就回我的手術房，慣壞我的同事去吧。」

「最後一個建議，費南多。」「洗耳恭聽。」「幾年前，有個很偉大的足球教練，給我一個建議，我把這個秘訣告訴你，應該對你有些幫助。如果你想要譴責表現不好的屬下，你就先稱讚他們，提醒他們過去的成績、謝謝他們的貢獻，然後再跟他們討論他們犯的錯誤、如何改正。相信我，這一套很有用。」

回到辦公室，我把這番對話重新回憶了一遍，試著歸納出結論。我想起我在大學唸書的時候，遇到過一個很好的老師。他說：「好的對話會讓我們發現一件事情：我們以為自己所僅限於此，其實遠遠不只。」

「寬容」這門課應該這樣學：

1.在團隊裡要求與寬容必須剛柔並濟。只有要求、沒有寬容只有寬容、不敢要求一樣的糟糕。2.不管發生了什麼事情，我們要牢記：同情心永遠派得上用場。3.批評之前，先讚美。

§ 改變

一個年輕的經濟學者問我能不能幫他一個忙。

「我碰上了一個我解決不了的問題。問題是兩方面的：第一，每次我想推動改革，哪怕只是一點小變動，都會招來一堆反彈；第二呢，這些人不可理喻，不管我做了什麼，他們永遠就是出一張嘴，不住的批評。」「你有時間喝杯咖啡嗎？我跟你講個故事，說不定能幫得上你的忙。」

猴子變得不敢拿香蕉！這是怎麼一回事？

一群科學家正在研究猴子的社會行為。他們把五隻公猴子關在籠子裡，讓牠們接受一連串的實驗。有一天，他們在籠子中間，放進一個樹幹，在最高的樹枝上，懸掛了一串香蕉。

猴子聚在樹幹旁邊，想把香蕉勾下來。就在這個時候，實驗人員會劈頭澆下一盆冰水，把牠們澆得七葷八素，群猴只好一鬨而散。這個折磨，每天反覆進行個幾次，直到有一天，某隻猴子在嘗試之際，被同伴扯下來，毒打一頓，逼牠放棄拿香蕉的企圖，免得連累大家。慢慢的，群猴對那串香蕉視而不見。

兩天之後，科學家放進一隻新猴子，遷走一隻舊猴子。新猴子一進來，乍見上面有串香蕉，自然是二話不說，就朝香蕉奔去。但牠還沒跳上去呢，其他四隻猴子，一把就把牠抓下來，群起圍毆。試了幾次，那隻新來的猴子就被痛毆了幾次，過沒多久，牠也就安分了。然後呢，科學家又換一隻猴子進來，取走一隻舊猴子。同樣的場景又上演了一遍，第二隻新猴子也是被揍得胡說八道的，第一隻新猴子，不落人後，加入了圍毆的陣容。

科學家就這麼一隻一隻的替換，終於換到籠子裡全都是新猴子，換句話說，現在的這五隻猴子，沒有任何一隻經歷過冰水澆頭的苦楚。但是呢，還是沒有半隻猴子膽敢爬到樹上摘香蕉。新猴子進來，想要爬上，也依舊會招來一頓毒打。

麻煩就麻煩在：沒有人知道怎麼問那群猴子，你們為什麼要這麼做呢？儘管你知道，如果你真的通曉猴語，牠們應該會這麼回答：「我們也不知道啊，我們一直是這麼做的。」

「就是這麼回事。他們真的把這句口頭禪掛在嘴上──『我們一直是這麼做的。』」「表面上看起來是這樣，但對他們來說還有另外一層意義：『這事兒呢，我們一直是這麼做的，以後，也打算要這麼做下去。所以，我們不想改變。』」「對極了。」他好像沒什麼興奮的表情，反而嘆了一口氣。

「其實，還是有一個破解的可能性。你想想，在怎樣的情況下，你會想要改變呢？」

「新方法比較好的時候──是嗎？」「為什麼新方法一定比較好呢？」我問他，他看著我，想從我的眼神裡，找到答案。

「只有一個理由。如果這個新的改變，最後證實對他們有利，他們才會接受變革。否則，按照老規矩辦事，不是比較省力氣嗎？」「你的意思是：如果我沒法告訴他們變革對他們有什麼好處，他們就會來個相應不理、消極抵抗？」「如果新家比舊家爛多了，你要不要搬呢？如果下一部車跟你現在開的這部差不多，為什麼要換呢？如果你是被迫改變的，那麼外力消失的時候，你會很快的找些理由，恢復原狀的，是不是？」

「改變」這門課應該這樣學：1. 「這事兒一直是這麼做的！」這句話的骨子裡其實是：我們過去有過去的老規矩。這句話不能是，也不該是拒絕變革的藉口。2. 只有新措施對我們個人有好處，我們才會接受改變。否則的話，我們會陽奉陰違，依然故我。3. 一個忙得不可開交的組織，員工根本沒有時間傳八卦。

§ 觀點

一天，有位學生苦惱地抱怨公司裡的人常因持不同的立場而鬧得不愉快。在判斷究竟孰是孰非之前，老師先說了一個故事：

一位猶太教牧師坐在教堂的長椅上祈禱，一位年輕人走進來要求牧師教他猶太教的法典－－《塔木德經》。牧師思索後，便提出一個要求「只要你能答對四道簡單問題中的一題我就教你。」

第一個問題：有兩位打掃煙囪的清潔工，有一天兩人不小心一起掉進煙囪裡，爬出來時，一個人全身骯髒，另一個人卻全身乾淨。你認為誰會去洗澡？年輕人不思索答：「當然是全身骯髒的那一位。」牧師搖頭說：「從『現實』的觀點來看，兩個人爬出來之後，髒兮兮的清潔工看著乾乾淨淨的同事，會想說：好家在，我還挺乾淨的。但是，那個乾淨的人，打量著髒兮兮的同事，卻會想說：天啊，我怎麼這麼髒？所以呢，會去洗澡的人，是那個乾淨的清潔工。」

年輕人點頭問：「給我第二個問題吧！」牧師又重複一樣的問題，這次年輕人變聰明地重複牧師剛剛的答案，認為「全身乾淨的人會去洗澡」。牧師又搖頭說：「從『真理』的角度來看，兩個人爬出來之後，一定會低頭看看自己，想弄明白自己到底髒不髒。結果，那個髒兮兮的清潔工發現他髒得可以，所以，他會去洗澡。」

這個答案令年輕人不服氣，希望牧師繼續他的第三個問題。同樣地，牧師重複一樣的問題，年輕人也學牧師回答上述兩個觀點的答案後，牧師還是搖搖頭說：「從『形而上』角度來看，兩個人掉進同一個煙囪，爬出來之後，是不可能一個人乾乾淨淨，另外一個人髒兮兮的。要麼，兩個人都髒；要麼，兩個人都很乾淨。所以，根本不可能會發生這種事情。」

第四次同樣的問題，年輕人會用什麼樣的觀點回答呢？

「觀點」這門課應該這樣學：1. 解決問題的最好方法，是考量所有的觀點，無論它們與我們的立場如何天差地別。2. 傾聽所有的觀點。你要明白，這是讓我們決策更加有效的捷徑。3. 在衝突中，可能會有一個以上的正確觀點；因此，在達成共識前，必須逐一了解每個人的立場。4. 所謂的管理能力，絕大部分取決於上面的幾個要點。

學習就這八件事

觀點：解決問題的最好方法，是考量所有的觀點，無論它們與我們的立場如何天差地別；在衝突中，可能會有一個以上的正確觀點，因此必須逐一了解每個人的立場，才能達成共識。

創意：理解的知識越多，我們越有機會發明另類的創意公式，有能力組合更多的元素；為了開發新的創意，我們必須用特殊角度，觀察一般現象。

寬容：在團隊裡要求與寬容必須剛柔並濟。只有要求、沒有寬容和只有寬容、不敢要求一樣的糟糕；不管發生了什麼事情，同情心永遠派得上用場。

善良：千萬不要因為別人的暗中陷害，改變了自己善良的本性；你多花一秒鐘思考怎麼報復別人，等於多浪費了一秒時間，耽擱了自己的新計畫。

改變：「這事兒一直是這麼做的！」這句話的骨子裡其實是：我們過去有過去的老規矩。它不能是，也不該是拒絕變革的藉口；一個忙得不可開交的組織，員工根本沒有時間八卦。

學習：成功讓我們至少腦殘百分之三十。日常生活提供我們永無止盡的學習機會，千萬不要錯過，好好思考身邊的風吹草動。

合作：團隊合作是一個永恆的練習，不斷測試你到底有多謙虛、服務他人的意願有多堅強；團隊合作的關鍵在於：你要承認這世上沒有任何一個完美的人。

領導：領導者應該協助同仁完成他們的目標，但要確定屬下自己動手，不能越俎代庖；衡量一個人的領導力，不是看他是誰，而是他帶出怎樣的團隊。