田志剛：中國第二代知識管理

田志剛：中國第二代知識管理2009-07-21 16:14:15標籤：知識工作者知識共享知識管理系統田志剛知識社區　　　[推送到技術圈]版權聲明：原創作品，允許轉載，轉載時請務必以超鏈接形式標明文章原始出處 、作者信息和本聲明。否則將追究法律責任。http://tianzhigang.blog.51cto.com/917065/376553從實踐的角度看，經過十餘年發展的中國知識管理已取得了較大的進步，積累了較多的經驗和教訓。廣大知識管理從業人員研究和實踐的深入，將中國的知識管理引領到新的階段-第二代知識管理。第一代知識管理存在的問題我國的知識管理髮展歷程與全球知識管理髮展的歷程基本一致，在初始階段強調知識管理軟體、系統的價值，主要是從IT系統的角度看待知識管理，通過購買、開發相應的知識管理IT平台實現知識管理。第一代的知識管理實施主要圍繞知識文檔展開，企業要求員工共享知識文檔，然後在文檔的基礎上建立知識庫。整個知識管理實施過程主要圍繞知識庫的建立與運營展開，對於隱性知識涉及較少。但由於中國當前發展階段和管理基礎的制約，第一代的知識管理雖然積累了不少經驗，但也存在許多問題，使知識管理實施的成功率較低：有不少在2002-2005年之間開始KM實施的企業由於未取得預期成果，組織內已不在提知識管理，所購買的軟體或系統基本上成為擺設。即便在那裡仍然「做」知識管理的企業，也處境艱難，知識管理工作和相關人員成為「邊緣工作」和「邊緣人群」，無法真正對企業經營產生價值和效益。分析其原因，主要是以下幾個方面：從系統角度講：在這個階段，所謂的知識管理系統尚處於發展初期，存在許多問題。這些知識管理軟體大都是OA或者辦公系統的一個功能，通常的做法是加入一個叫知識庫的模塊就等於知識管理系統，從我接觸的客戶來看，這樣的知識管理系統鮮有真正發揮KM作用的，主要還是一個解決事務性流程的辦公系統。進一步說，由於第一代知識管理過分強調IT而忽視管理，在管理上投入精力較少，即便知識庫里有內容，也很難發揮作用，因為其中精華與糟粕並存，知識庫很可能就是垃圾庫。從知識庫建設與運營角度看：主要存在以下兩個問題：第一：知識文檔無法產生出來。在現今的環境下，要求人人共享知識文檔基本上是一個不可能完成的任務：有的人沒有時間，有的人沒有能力（他可能不擅長寫而擅長說），而這些人也許是企業里知識最多的人；還有一個更大的問題是大部分人搞不清楚該寫什麼樣的文檔，包括什麼內容。這就形成了「企業鼓勵共享，但誰也不知道共享什麼的尷尬」：沒人知道誰該寫什麼、寫成什麼樣、寫出來誰會看，所以這個知識文檔即便想寫也不知道寫什麼或者如何寫。第二：知識文檔可用性較低，即便知識文檔產生出來、也有分類、許可權的設定，但真正利用這些文檔的人卻很少。人們不願意用，因為找不到自己學要的內容。也許裡面有，但需要的人不知道有，所以出現了所謂的「知識庫」里內容很多，但沒有人用。因為沒有人用，反過來人們也就不願意往裡面加內容，惡性循環起來。以上兩個角度結合起來看，員工要參與知識管理的難度很大，成本太高，所以大部分人都不願意參與。如果想讓知識管理髮揮更大作用，必須考慮如何降低知識管理實施的難度。對於隱性知識的管理上，第一代知識管理最常見的方法是建立一個企業內部的論壇，但現狀是大部分企業內部的論壇員工並不熱衷於參與，門前冷落車馬稀，論壇運營發展難以為繼。第一代知識管理特點和方法：特點方法重點強調知識管理軟體和系統知識管理實施圍繞知識管理系統建立與運營為主。在第一代KM中主要是建立和運營知識庫。知識管理實施圍繞文檔進行KM實施的努力主要是促進文檔的產生和保存。對於隱性知識少有管理經常採用的方式是企業論壇或師傅帶徒弟的模式，而論壇的運營和師傅制大多流於形式。第一代知識管理特點和方法 製表：知識管理中心（KMCenter）第二代知識管理的理念和方法第二代知識管理是在吸收第一代知識管理經驗和教訓的基礎上，真正回歸知識管理的本源，更加強調對知識和知識工作者的尊重，強調知識管理要結合戰略、流程、文化和IT系統，顯著降低知識工作者參與的難度，在提升企業競爭力之外還能幫助員工個人的成長。第二代知識管理也重視知識管理軟體和系統的作用，但認為軟體和系統是知識管理實施中的「保健因素」：沒有不行，但有了也不能帶來知識管理的成功。更加強調知識管理軟體和系統功能圍繞知識員工的習慣展開，加入更多的web2.0因素，更重視每個知識工作者的作用和價值。具體來說，包括：為了降低知識共享的難度，第二代知識管理不僅希望能共享知識文檔（最後結果），更強調共享知識形成的過程，更強調基於問題和客戶的知識共享模式。更加強調知識社區的作用，尊重隱性知識的特性，簡化知識和信息獲取的成本並提升其效率。共享知識形成的過程：對於一個不擅長說和寫的人，他是不是就無法共享知識了？知識並非憑空產生的，它是通過個人的實踐、學習的過程，它在不同的階段可能表現為一個模糊的念頭、一句話、看的一篇文章、參與的一個討論。如果員工能看到自己的同事經常閱讀什麼文檔，並覺得什麼文檔有價值，這其實是同事共享了他的判斷（他判斷這個文檔更有價值）。如果一個新員工加入了某個團隊，他是否應該知道原來同事看的最多、覺得最有價值的文檔內容，閱讀並學習這些內容是最有價值的學習，而要知道員工看了什麼文檔、對什麼文檔評價最高其實在結束實現上很容易。基於客戶和問題的知識共享模式：如果放任員工按照自己的想法共享文檔，那文檔的內容一定是五花八門，可用性很差。第一代知識管理由於沒有考慮知識文檔的客戶是誰，所以許多企業即便產生出了數目眾多的文檔也無法發揮作用，所以在知識共享的階段必須控制誰產生什麼內容、這些內容誰會感興趣，知識文檔有了「客戶」的意識才有價值。還有情況就是許多時候，我不知道我的知識對誰有價值，那我就不可能去共享，如果有人提出某一個具體的問題，那麼共享的針對性和效率就將大大的提高，這就是基於問題的共享。強調社區的作用：從全球的知識管理來看，知識社區都被稱為KM的「殺手級」工具。知識社區又分為實體的社區和虛擬的社區，其提供了一個不同知識工作者之間建立了解、信任的環境，為隱性知識顯性化提供了動力和空間。而第一代知識管理中的論壇只是虛擬知識社區的一部分，論壇（BBS）完全圍繞問題展開，對於知識工作者則關注較少。第二代知識管理認為每個知識工作者在自己的崗位上都是專家，通過聚合建立知識工作者的黃頁，促進人跟人之間的交流。第二代知識管理採用更多的信息技術、新方案讓知識管理更簡單。第二代知識管理的特點和方法：特點方法基於客戶的知識共享第二代KM也要建立知識庫，但知識的產出和利用都要考慮每篇文檔的「客戶」，即文檔的消費方是誰，而不是為產生而產生。基於問題的知識共享以問答形式，圍繞具體問題共享知識，提升共享的目標性和準確性。共享知識形成的過程不僅共享顯性知識的最終表現（知識文檔），而且強調知識形成的過程。知識工作者通過學習、實踐產生想法、念頭，然後逐步成熟，在第二代知識管理中要求共享這個過程。從知識工作者角度推進知識管理更加重視知識工作者的主體性，通過社區、內容聚合等方式構建知識工作的門戶，KM實施圍繞人展開。重視四個維度（SPPT）：戰略、人與文化、流程和制度、IT平台從SPPT四個維度協力推動知識管理第二代知識管理特點和方法 製表：知識管理中心（KMCenter）第二代知識管理落地第二代知識管理落地需要人們管理理念和方法上的進步和升級，在管理方法上，必須要去分析員工共享的產出物是什麼，而不是泛泛的要求共享。在任何一個崗位和流程節點上，如果要求該員工共享知識，基礎的工作是分析清楚他應該共享什麼內容，這些內容誰會看，需要什麼樣的模版，什麼時候產生，否則共享要求永遠沒有辦法執行。從IT落地的角度看，知識管理系統包括了知識庫、知識地圖和知識社區。知識庫不僅僅是文檔分類、許可權，還必須提供文檔的更新體系、評價體系、文檔內容的分解體系，推送體系等。沒有人寫一篇文檔就是真理，那如果我發現了文檔中的錯誤怎麼辦，如果我覺得有更加優秀的解決方法怎麼辦，我看到了文檔某部分很有價值覺得將來還要使用怎麼辦，我想知道大家認為最好的文檔怎麼辦。這個時候可以借鑒wiki、社會性書籤、dig等方法來對文檔進行升級、更新、提煉、保存。基於問題的知識共享需要知識管理系統提供類似於百度知道的方式進行共享，有人提問、有人回答、提問和回答的結果共享給所有有許可權的人。在知識社區里，提供：微博客：人們可以共享自己的一個想法和念頭論壇：人們圍繞具體問題討論和思維碰撞博客：個人知識出版和共享Wiki：人們協作共享知識，促進知識的快速成熟個人門戶：展示個人全貌從IT系統落地的角度看，第一代知識管理與第二代知識管理的區別與聯繫：第一代知識管理第二代知識管理文檔管理系統內容管理系統論壇（BBS）資料庫搜索文檔管理系統內容管理系統人物（專家）黃頁知識社區（微博客、博客、論壇、社會性書籤、問答系統、wiki、個人門戶等集合）企業搜索第一與第二代知識管理工具區別 製表：知識管理中心（KMCenter）結論第一代和第二代知識管理並非一個嚴格科學意義上的區分，其目的是為了表達我國知識管理實踐上的進步和發展。在實踐中，某些組織仍然在用第一代傳統的方式、方法實施知識管理，但先行者已經開始在繼承第一代KM經驗的基礎上走向第二代知識管理之路。例如華為公司的知識管理除了傳統的知識庫功能之外，還為大家提供了WIKI、知識社區等方式促進KM效果的提升；遼寧移動的運維知識管理則大都構建在開源元件上，取得了良好的效果。從第一代到第二代知識管理的進步是一個飛躍，後者繼承了前者的經驗並在彌補前者缺陷的基礎上拓展，降低了知識管理的難度、更加適合知識工作者的需要，從而使知識管理可以被更多的組織機構所採用並取得績效。（作者為知名知識管理專家，知識管理中心（Knowledge Management Cener）創始人）本文出自 「田志剛：知識問題」 博客，請務必保留此出處http://tianzhigang.blog.51cto.com/917065/376553本文出自 51CTO.COM技術博客上一篇田志剛：學習也不一定行　　下一篇從知到行知識管理：知是基礎 行是關鍵
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