CRM的指標提升

與兩年前的懵懂起步相比，如今的電商，個個都會說CRM，但是真的要再問一句，CRM的目標或者說考核指標是什麼，相信絕大多數人只知道老客維護，老客復購，再要細化一下，就不知所云了。

我們說，CRM的目標其實可以細化成多個指標

1. 新客二次轉化率

也就說把一定時間段的新客戶，進行二次轉化，這個考驗的就是店鋪新客的「蜜月期」關懷和回購的刺激力度，應該單獨進行考核；

2. 活躍老客重複購買率

CRM的核心指標之一，也是終極目標，是CRM團隊需要大力規劃和實現的，過程中需要不斷的維護和變著法子來招募更多的鐵粉；

3. 預流失客戶迴流率

很多店鋪都會有大量沉睡的流失客戶，那麼在這些客戶流失前，是否還可以做些動作挽回，目的性和動作上應該區別於上面兩種；

我們把指標細分為指向三種客戶群體後，就需要分別做一些動作來提升我們的CRM目標值，一定要做的細，才能讓客戶感覺到差異性。很多人理解的CRM 就是給老客戶發發簡訊，發發優惠券，這其實是極度狹隘的，簡訊只是提醒的方式之一，但是試想，如果你自己收到大量幾乎一樣的的促銷提醒，你會不會麻木呢？除了漫天飛的簡訊，還可以做些什麼？

1. 針對新客二次轉化

首先要注意新客的來源，除了正常的購買渠道外，還有特殊的如聚划算、付郵試用；

1.1 付郵試用的新客

很多快消品特別是化妝品會玩，對於這些嘗試型的新客戶，尤其要做好客戶關懷動作，如使用說明，搭配使用建議，做好正常的物流跟進提醒，對於二次營銷，可以基於當前試用產品入手，輔以適當的搭配優惠套餐來做；

1.2 聚划算的新客

可以用個性化包裹，可能的情況下加入一些小贈品，如化妝品的小樣，食品的試吃裝等，可以為後期的二次營銷做鋪墊。這邊要額外關注的是，聚划算流量大，所以可以針對評價來進行客戶拆分，針對評價好的客戶，進行同品或搭配營銷，對於評價不好的客戶，也可以嘗試推薦替代性的產品；

1.3 日常新客

重視新客的「蜜月期」關懷，正常的提醒外，可以輔以產品使用跟進+會員體系思想灌輸，對於二次營銷，不能簡單的按照同一標準，要注意細分人群，按照購買的商品或者產品功效加以區分，配合不同的主題活動進行；

2. 針對活躍老客

既然已經是活躍的老客戶的，對店鋪的印象就會比較深，那麼就找各種【理由】與老客進行互動，增加老客的粘度，比如基礎的簽到有禮，或者是提升客戶滿意度的問卷調查，亦或是玩玩有趣的星座枱曆，每個月發放不同種類和等級的優惠券，吸引老客；對於關懷動作，也可以根據會員等級、購買次數、消費金額等不同維度進行切分，凸顯差異性和尊貴性；也可以玩老帶新的獎勵玩法等，進一步提升活躍老客的價值；

3. 針對預流失客戶

這些客戶對店鋪的印象已經很模糊了，通常需要一些利益的刺激與驅動，那麼如果店鋪有清倉活動，對於幅度比較大的優惠額外要避免通知高價值的老客以免產生不良的反響，那麼預流失的客戶就是最好的接收者，完全可以輔以特惠尊享等文案通知到這些客戶，本著回來一個賺一個的目標，當然過程中最好按照曾經購買的次數和產品品類進行適當的切分為宜。

最後要說的是，關注以上三個指標，效果如何，不要單純的跟同行業去進行對比，同行數據只能作為參考，不能完全來作為好與不好的判斷標準，凡是指標，一定是跟自己對比，每個周期設定一個上升區間的預期值，個別類目也可以根據類目的淡旺季來設定不同的目標值。