面對面顧問式銷售規範

文/郭漢堯那麼在店鋪銷售當中，就事論事，你進來了問我什麼我就答什麼，你說這個產品怎麼樣我就給你介紹，介紹完了你有什麼不同的意見，我再來跟你慢慢談，談到最後成交，但是每一個環節都是一個陷阱，就恐怖的就是前面談了很長時間，可能到最後某一個環節，臨門一腳沒搞定，這一單沒有成，所以傳統銷售最大的風險是每一個都存在陷阱。顧問式銷售正好相反，他前面40%的時間是用來進行顧客溝通的，也就是說，大家應該有這樣的感悟，我們到街上去逛街，假如我們覺得這個導購很好，我們很相信她，那麼她說什麼我們就幹什麼，她叫我們掏錢我們就掏錢，假如我們不信任她，你說的再好我們都不會掏錢，所以說作為終端銷售，一個最關鍵的動作就是讓顧客信任我們，這裡面就得花很多時間讓顧客來信任我們，這個是最關鍵的，正是在這種情況下，一個客人進來我們不能直接進入銷售階段，顧客還沒有信任你，這個是跟他討價還價他不信任你，我們曾經形容過每個顧客從店外走到我們店裡來，是手捂著口袋進來的，為什麼是手捂著口袋進來的，因為這是你的地盤，他擔心一不小心口袋裡的錢就到你口袋裡去了，所以他帶懷疑的心態走進來，那麼在這樣的情況下要給他寬鬆的環境。我曾經到一個店裡去，歡迎光臨，請問你要買什麼？聲音是很洪亮，請問你要買什麼這句話問的太早了，為什麼，客人立馬回答隨便逛逛，因為他不敢告訴你，他要買什麼，所以說這個需要我們慢慢的溝通，把他的需求了解出來。所以說傳統式銷售跟顧問式銷售的最大的區別就是先建立信任是最重要的，那麼先建立信任有那些技巧呢？作為顧問式銷售的三大步驟：a有效傾聽——快速建立信賴感b專業發問——找到需求、定義問題c專業說服——滿足需求、展示解決方案顧客講什麼我們要認真的聽，但是顧客不會一進來自己在那邊講，往往需要引導他，如何引導，我們要簡單的問，問一些廢話，如今天天氣比較熱，把這些廢話說完後，能拉近彼此之間距離，建立信任就是一邊問一邊聽，問和聽都需要有技巧，呼應要有鼓勵性和互動性，要有認可的聽對方的回答，當感情溝通的差不多了，接著要問一些專業性的問題，就是他的需求問題，舉個例子：帥哥，一般你朋友買鞋都是喜歡什麼樣的款式，雖然表面是問他的朋友，實際是問他自己，我的朋友一般喜歡流行的、比較時尚的，這就告訴我來他需求是流行、時尚，這個專業就是把他的需求問清清楚。有一個導購他想試探對方有沒有錢，帥哥，待會兒買單你是刷卡還是付現金呢？不管他哪一種他肯定是帶錢了，最怕的是跟你談了半天沒帶錢，改天再來。我舉這樣的例子就是說我們探求需求的時候，要有專業的問話技巧，如何去問才能找到需求，找到需求還要跟他進行定義，那麼說你看中的就是款式了？那麼我來給你推薦2008年最流行的這一款鞋，這樣說人家聽的非常清楚，所以要弄清需求。第三方面聽過了，問過了，解下來給出解決方案，滿足他的需求，好你的款式、價格都要怎樣的，在這樣的情況下，我認為這一款對你比較合適，這就是顧問式銷售的三大步驟，總結一下就是傾聽、發問、說服，也可以是聽、問、說，這三個內容不是單獨的，這是相互交叉不斷地交替進行，一句話所謂顧問式銷售就是溝通銷售的過程，通過溝通給對方留下良好的印象，對方對我們印象比較好就會然後才會產生信任，接下來這個交易就很容易成功，所以說顧問式銷售最大的特點，建立信任是前提。第二了解需求，第三個滿足需求，你想要什麼我就買給你什麼。舉個例子人家喜歡吃大白菜，你拚命的說紅燒肉很好，這個是沒有價值的，通過語言表達了解到他是喜歡大白菜的人，接下來要跟他講大白菜到底好在哪裡，為什麼。這樣我們應對他的需求，（1）顧問式銷售的基礎：了解和發掘客戶需求需求是我們銷售的靈魂，顧客沒有需求你要去創造需求，這是有難度的。當顧客有需求時，我們要把需求找到，舉個例子大海撈針，雖然辛苦，但是至少有這根針存在，你要找到這個針也就找到了針對性。我們挖掘顧客的需求就是通過一些列的溝通和問答，把你心中的想法找出來，讓根據你的喜歡，根據你的需要，根據你的愛好來進行推銷，所以第一步驟是了解和挖掘顧客的需求。了解顧客哪些需求呢？一是客戶個性；二是預期的價格；三是喜歡款式；四是主要是誰使用；五是過去經驗。客戶的共性是怎麼樣的，了解顧客的共性才好溝通，咱們店鋪銷售有點顧客是很難對付的，屬於脾氣比較牛的，有的是老好人的，有的是一聲不吭的，你說什麼他都沒話的，不同客人對付的方法是不一樣的。再就是他能接受的價格，因為談到最後最終他是掏錢的，那個價值是他承受的也很關鍵。第三就是他喜歡什麼樣的款式，到底那一款是他的最愛。第四個是給誰買的，給自己買給別人買是不一樣的，給朋友買給丈夫買又是不一樣的，那麼給誰買這個要弄清楚。第五個是這個客人過去的經驗是什麼，他喜歡什麼樣的東西，他以往買鞋遇到了那些東西，以前遇到的就是他現在關注的，舉個例子：以前遇到的質量問題，所以這次他來的時候，你就要一再跟他強調，我們的質量是沒有問題的，我們的售後服務是多麼的完善，這就是我們重點闡述的部分，所以說要了解清楚顧客關注什麼，如何了解？一是詢問；二是聆聽；三是觀察；四是思考；首先要靠問，那麼你要設計一些問題，這些問題問完了以後，我們明白了客人需要什麼，第二個問的時候，在顧客回答的過程當中注意聽，你會發現你越愛聽，顧客就越愛表達，你要是不愛聽顧客就想講了，顧客都不講了你怎麼了解他的信息，第三第四個察言觀色、進行思考，他怎麼回答的以及什麼意思。作為一個終端銷售的人員是不容易的，我們一邊聽還要一邊想，到底是怎麼一回事，最後要進行積極響應。顧問式銷售的核心：發掘客戶需求的技巧顧問式銷售的核心就是發掘我們客戶需求的技巧，也就是最終要把他的需求挖掘出來，如何挖掘就是我們剛才講的通過聽、問、說，首先建立信賴，然後讓顧客通過他的語言表達了解需求，包括他是共性、價格、款式，他能夠接受什麼如此等等，（2）專家式顧問：介紹產品需求了解了之後就是針對需求來介紹產品，也就是說顧客喜歡的優點，就是我們要介紹的重點，顧客沒有提到的優點不一定是我們重點介紹的，所謂的賣點就是因為那一條優點把產品賣掉了，我們稱作賣點。那麼你在介紹產品特性的時候，重點介紹就是賣點介紹，那麼產品如何介紹？為什麼要介紹產品，就是介紹產品我們才能夠讓顧客明白，我們的產品對他好處在哪兒，其中最重點的就是介紹賣點。一個產品有很多優點，作為我們導購人員對產品的優點要非常的熟悉，不管那一條優點要滾瓜爛熟，然後拿來對照，我心中的這些優點那些是你最關心的，然後把你關心的賣點闡述給你聽。賣點的定義：就是能最大限度滿足客戶需求的特點。了解顧客最大的需求是什麼，然後我這些優點能不能滿足他，能不能滿足這就是賣點。賣點包括基本賣點和附加賣點，有的賣點是他需要的，其次他還需要什麼，所以對賣點要進行羅列，產量介紹上有一個法則叫「特優利證」，這個法則在介紹產品的時候，會給我們帶來很大幫助。什麼是fabe介紹產品方法？①f——特徵：（feature）產品特質、特性等最基本功能。②a——優勢：（advantage）即（f）所列的商品特性究竟發揮了什麼功能？是要向顧客證明，購買個理由、同類產品相比較，列出比較優勢。③b——利益：（benefit）即（a）商品的優勢帶給顧客的好處。利益推銷已成推銷的主流理念，一切以顧客利益為中心，通過強調顧客得到的利益、好處激發顧客的購買慾望。④e——證據：（evidence）證據具有足夠的客觀性、權威性、可靠性和見證性。⑤總之：fabe是一種簡單的利益推銷法。（3）做客戶信賴的顧問：處理疑問和異議顧客有異議是很正常，嫌我們產品不好的人才是真正有需求的人，所以說我們面對顧客的異議，有兩種處理方法，一是叫有能力的異議處理，就是你買產品的人就能夠決定的，另一種叫沒有能力的異議處理，這不是你能解決的，比如說是讓廠方總部解決。不同異議處理的方式是不一樣的，有共同點就是態度要真誠，還要積極認真的來處理這個問題，一定站在顧客的利益點去考慮問題，換位思考在銷售過程當中是經常用到的，盡量站在對方的立場。（4）建議購買有些導購很好，就是不談買單的事情，其實在店鋪銷售當中，我們經常要談到買單的問題，舉個例子,突然發現這個顧客處於沉思狀態，不再說話了，這時候可能就差不多了，你要提醒一下是否給你產品包起來，或是我們去辦手續好不好，這些都是促成銷售的方式。（5）識別購買信號有語言的信號、肢體語言的信號、動作的信號、甚至跟你確認質量能不能保證，這些都是基本成交的信號，我們就可以建議成交了。（6）面對拒絕①若確認客戶無意購買，應感謝其光臨。②不要糾纏客戶。③獲得承諾。④目送客戶離開。銷售當中遇到顧客的拒絕太正常了，拒絕就是我們碰到的事情，首先要心態調整好，拒絕是正常的，不拒絕是不正常的。第二他拒絕我們是他沒有得到一款好的產品，而不是我們損失了一筆錢的問題。所以說我要在拒絕的時候進行心態的調整，不能對方拒絕後我們去糾纏人家，或者不買了就換一個臉色給他看，這是不可取的，確認對方不買的情況下還要感謝對方的光臨，不要糾纏客戶，要得到一個承諾，哪怕是虛的承諾，你自己給自己找台階下，比如那你改天再來，對方說好好好，這就是虛假承諾，但是我們心裡要把它當成一個真的承諾，最後就是目送客人離開，購買心理的七個階段：留意、興趣、聯想、慾望、比較、信任、決定前面談到顧問式銷售的里一個很重要的概念就是建立顧客信賴，就是讓顧客信任我們，給他家闡述了很多技巧，包括對方的需求、產品的賣點介紹，如何去挖掘他的預期。這裡談到購買心理是因為，每個顧客進來了，他的想法心理的狀況是不一樣的，不同的心理階段我們採取的措施也是不一樣的，當顧客一進來他可能開始留意我們的產品，比如這看看那看看，這個時候我們能夠給他創造很好的空間的話，就盡量給他創造一個空間，如果要跟他說話不能直接進入銷售談判，我們要跟他聊一些輕鬆的話題，就是補感情，認對方認可我們，這個時候要聊一些廢話，帶一點適當的mp，mp就是馬屁，就是這兩個字漢語拼音的第一個字母，因為我們聊天的時候不能幹巴巴的，要帶一點巴結他或者帶一點馬屁，如你的眼光很好，你的觀點很不錯，這就是認可，有的人感覺拍馬屁好像很不舒服，馬屁本身沒有罪，是拍的人水平太差馬屁才有罪，關鍵是如何去把mp這個工作做好，留意的階段就是我們跟顧客感情溝通的階段。第二當顧客產生興趣，如把產品拿在手上來回看，已經說明他對這一款產品有興趣，有星期的時候我們就要鼓勵他，告訴他這一塊好，從一些點來提醒他，提醒的目的就是讓他產生聯想，他會覺得這個鞋穿在我身上是一個什麼感覺，這個衣服穿在我身上又是什麼感覺，你在旁邊還要不斷的鼓勵，鼓勵越多對方的聯想越多，聯想到最後產生購買的慾望，他會覺得我也可以買一件，但是同時他也是理智的，我買畢竟這是要花錢的，這時候他就會掙扎，比如你這個產品款式不太好，你這個產品質量能不能保證，你這個產品價格太貴了，所有的東西都是來掙扎，你要把這些問題都解決了他就沒有理由不買了，好了，就滿足一下自己，他就會掏錢了，所以說慾望這個過程完了以後，他會跟你比較，你的產品好還是不好，售後、價格、款式、質量怎麼樣，最後通過你的闡述對你產生信任，最終決定購買。顧客購買心理的七個階段和顧問式銷售兩者是相輔相成的，交叉的，所以說不存在哪一個方法就一定用哪一個套路，不同的顧客，不同的應對方法，但是不管什麼樣的顧客，進到店後我們都要按照流程走，是用顧問式銷售還是根據他的七個消費習慣都需要按流程來。曾經有一個導購聽過我的課，郭老師你這個講得太好了，可是我還是覺得複雜一點，能不能來一個簡單的絕招，客人進來不需要太多廢話，掏錢就買。我說絕招有咱們每個導購發一把菜刀，客人一進來頂住，這個是絕招是違法的，不可取的，說明銷售絕對要按照流程來，流程走了他不一定買，但是不走流程他肯定不買，有的人說不對，有的客人一進來鞋子一抓就來買單了，這樣的情況有三種可能：第一可能前兩天來過了，已經定下來要買了，今天就是來付錢的，第二可能競爭對手幫你做了工作，在競爭對手那邊早就看過了，價格沒談合適，第三可能這部分是男人，在家裡就想好了，今天去那個店買什麼東西，他這個過程在家裡完成的。無論在那裡完成的這個流程是不可少的。
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