客戶滿意度調查背後的「乾貨」

一、調查問卷的流程

衡量一個企業是否能夠滿足客戶的相關的要求與程度的。從專業的角度來看，它是決定顧客滿意度的相關的關鍵因素了，所以這對於公司企業來說，客戶滿意度調查很有必要。

1 、調查對象的確定

客戶人數眾多，要對所有客戶一一調查，幾乎不可能實現。因此，必須選擇一部分客戶作為調查的對象。然而。調查哪一部分客戶，調查多少？所以，在制定調查計劃時首先要考慮不同的客戶群體，實施相應的調查。

2 、調查方式的選擇

一般採用的調查方式為郵寄問卷、電話訪問、人員訪問等方式，具體採用何種方式要根據企業的具體情況和調查內容的側重點而定。一般情況是郵寄問卷反饋信息時間最長，反映率最高，電話訪問反饋信息最快。

3 、調查內容的側重點

調查內容可以涉及企業服務的方方面面，預見性的客戶滿意度調查。此項調查對一個企業來說是非常重要的，通過調查可以了解消費者需求願望，預見性的滿足客戶的需求和期望，使企業不斷提高產品開發能力、服務意識、制定適應市場的營銷政策，不斷提高客戶忠誠度。預見性的客戶滿意度調查是企業外部滿意度工作調查的起點和終點。

4 、調量化和權重顧客滿意度指標

對不同的產品與服務而言，相同的指標對客戶滿意度的影響程度是不同的。售後服務對耐用消費品行業而言是一個非常重要的因素，但是對於快速消費品行業則恰恰相反。所以相同的指標在不同指標體系中的權重是完全不同的。只有賦予不同的因素以適當的權重，才能客觀真實地反映出客戶滿意度。

5 、改進計劃和執行

在對收集的客戶滿意度信息進行科學分析後，企業就應該立刻檢查自身的工作流程，在「以客戶為關注焦點」的原則下開展自查和自糾，找出不符合客戶滿意管理的流程，制定企業的改進方案，並組織企業員工實行，以達到客戶的滿意。為了能夠收到最好的客戶滿意度調查效果，就要在每一個環節中進行重視。

二、如何解讀問卷

每一張調查問卷背後，其實就是一張客戶畫像，是一個小小的資料庫。它不僅僅是我們了解客戶偏好行為，消費特徵，情感傾向，潛在需求的窗口，更是我們判斷行業發展與趨勢的燈塔。每當看到一份調查問卷都能感到一種穩妥的踏實的信心，並非是客戶答案讓人欣慰，而是我們因為知道客戶需要什麼，在意什麼，我們就有辦法解決，我們的道路便有了方向，我們只要走在正確的道路上就必將成功。這讓我想起一句話：始終和客戶站在一起！這才是改善服務滿意度的關鍵點！

當然，利用問卷進行價值傳遞，不能失去調查的本意，即讓客戶發聲。更不能刻意引導客戶意見，而是在客觀搜集的基礎上，引導出其價值及功能。

三、有獎互動提高參與性

在乎客戶的感受，在填寫調查問卷的同時，他們希望能得到相應的回報，贈送一件小禮物，給參與客戶一個驚喜。創新的形式設計問卷，網感強，增加填寫參與的趣味性等等。

四、調查問卷最終達成目的

1、發現影響用戶滿意度和忠誠度的主要因素。

2、發現提升產品或服務的機會。

3、發現產品或服務中的缺陷，根據顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方法。

4、把其有限的資源集中到客戶最看重的屬性方面，維繫營銷資源的正確投入。

5、預測顧客未來的需求，引發新產品、新業務的開發思路。

6、對需要改進的因素區分輕重緩急，維繫營銷資源的正確投入。

7、建立企業的滿意度標準體系，使持續跟進的滿意度研究成為可能。

8、作為附加產品，可以作為企業績效評估的依據。