情緒的感染力與同理心

Felice Chen

情緒的感染力與同理心

人的情緒或是智力的發展，主要來自人與人之間的互動刺激。這雖意味著可以藉由躲開人群而減低情緒的起落，但若沒有與他人充分地互動、交流、刺激、接觸，一個人的意識可能日漸萎縮，智力的開展也可能更見遲緩、甚至退化。因此，正常人難以離群索居；孤獨反倒容易產生另一種情緒困擾。「人際關係」的質量貴在兩相情願的活潑交往，雙方都願維持在一定水平的往來，較能感受愉悅；反之，若雙方關係中有一方感受得失不公，就必須努力調節，避免關係的惡化。

我們一生中，身心狀態都直接或間接地與親近的人相互影響；工作或是生活上皆然，無可避免。孟子說「近朱者赤，近墨者黑」，便解釋了人與人之間的互動交往若充滿光與熱，雙方都得以熱情向上，人際關係也更趨緊密。相對的，若與心緒負面者相往，一個人可能會往生命的暗角行去，人性光輝漸趨黯淡，生命漸受黑暗思維所充斥。

家人長得像，可能是基因的緣故；夫妻結婚久了，相濡以沫，生活共同性高，對相同刺激的反應也會類似，臉部肌肉的線條會因此越來越接近，自然就有「夫妻臉」。這是心跟心的相連。同理，同事的水平也會影響我們的職場表現；與同事走得近，他們的人格特質及素養可能讓你奮發成長，也可能埋下你怠惰退卻的因子。眼尖的好手，僅僅往酒會場望去，很快可以辨識來者是什麼檔次的對手。如此準確判斷主要靠觀察、感受對方的「氣場」中，隱約呈現出不同企業受其工作場域氛圍所造就的特質，這難以三言兩語說清楚的「氣場」，除了個人專業形象，其中也包含對方的素養，以及從組織里蘊育而出、整體心緒智能呈現的質量。每個機構都有獨特的「氣場」，在其場域內工作的人，個人特質與形象無形中會受其感染形塑。同理，我們與身邊的人，也會不經意地相互感染，形成所謂人際關係的「圈子」，也成為個人「氣場」的元素組成。

企業在邀聘高階主管時，除了對候選人的工作經歷有一定要求外，通常會慎重地探查此人在工作與生活上的人脈網路。這個私下探訪(back-door check)，即是通過了解求職者的朋友「圈子」，從而推估其品格及素養水平。總結一句話：「跟誰在一起，非常重要。」人際網路的「圈子」可能影響一個人的求職路，也影響此人職場素養的呈現。有規模的機構聘人，要求有推薦信，便是出於同一原理。

我接著來談「同理心」。首先，「同理心」不等同於換位思考。換位思考更接近「設身處地」，而我強調的「同理心」是進一步「感同身受」他人所經歷的感覺，這兩者是有些差異的。舉個例子，到餐廳吃飯，若是點的菜還沒到，服務員先把白飯送了上來，我們一定會覺得不妥。此時，餐廳經理說：「今天很忙，你們下次不要點這些時間比較久的菜。先吃飯吧！」我們肯定會心中犯嘀咕。餐廳經理的核心問題，正是做服務的人不具備「同理心」，只想儘快交差了事，不照顧或無心感受客人的心情。另一種大家熟悉的情境，是有人對你說：「我能體會你的經驗和你的感覺。」加上情緒的感染力，就能讓人覺得自己遇到了知音，這就是我說的「同理心」。如果能將這份「同理心」運用在職場上，你便很容易獲得主管、同事及部屬的接納，並迅速建立起彼此的信任關係。感受到主管與同事的了解與接納，毫無保留地全力以赴，很容易在職場上表現出色。你希望別人如何對待你，就要先如此對待別人，此即為「同理心」的體現。

部屬跟我報告事情時，有時由於經驗不足，以致溝通的詞語不能充分傳達其真意。此時，我會根據日常經驗，推理出他想傳遞的深層涵義，並請他確認我的認知，這也是我說的「同理心」。部屬從我的表達中常能感受到我對他的理解，心裡的觸動會萌生信任感，彼此的默契從而產生。即使有日犯錯，部屬也較容易鬆開心防，坦承疏失，以解決問題為先。我在職場的同事以男性為主，他們的心思不若我細膩，「同理心」也較不足，所以相較而言，我常能獲得同事的深度信任，讓人喜歡與我合作。我有時想，現代女性主管不妨多揣摩「同理心」的意涵，可能會發現女性在擔任高級主管時的優勢，不必仰賴當「女漢子」才能折服部屬，也不必再大嘆玻璃天花板(glass ceiling，通常指在組織中，阻隔某些群體（女性、少數族裔）晉陞到高級職位的無形障礙)的困擾了。

組織里的人才，時聚時散，是高管面臨的最大挑戰。有些人離開有充分的理由；也有些人是一時意氣的決定。我遇見過不少才高氣傲的幹才，因為管理不好心緒的衝動，憤而辭職，即使我很愛才，也只能暗嘆可惜，不宜公開留人。此情境下，無論結果如何，我會擇一安靜處所與這位同事面對面、心無旁騖、完全專註地看著他的雙眼，聽他說明做出離職決定的重點原因。我處理員工離職的這套方式，即使不開口留人，也有同事因而回心轉意；如果對方辭意甚堅，我也能適時舒緩其對公司的不滿情緒，管理後續不必要紛擾的風險。這個例子說明，當主管的人應用「同理心」面對面處理人事問題，能提升對組織風險的管理結果。每年績效評量報告出爐時，對表現不盡理想的部屬，我也採取同樣的方法，用「同理心」誠懇面對，讓這些同事明白我走過基層鍛煉的路，鼓勵對方持續精進，才能安心立足於職場。很多經驗顯示，多數人可以因為主管的理解勉勵，願意快速調整心態，改善工作上的表現。這都是面對面溝通、安穩彼此心緒的好方法。這個「同理心」的態度比任何管教性的方法都好，是職場上心緒相互正向感染的見證。

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