物業服務的十二個典型案例

2010年1月，在一次物業服務知識講座中，與參會的物業服務企業進行了現場互動交流活動，許多物業服務企業都講述了身邊以及工作中發生的大量鮮活的實際事例，有些內容非常具有代表性，故整理出其中十二個較為典型的案例，供業內人士參考。　　　　案例一：一國兩制　　　　有一家物業公司，通過與業主委員會簽訂物業服務委託合同接管了一個居民小區物業服務項目，進駐後遇到了一個難題。其中有四幢樓的業主聯合起來，不接受物業公司的物業服務，並拒絕交納物業服務費，還自行聘請了保潔員、秩序維護員等進行服務。多次協商未果，這種「一國兩制」的局面讓這家物業公司頗感頭疼。　　　　解析：這四幢樓內居住的業主，均有權對物業公司的服務進行監督，也可以提請解聘物業公司，但這種權利不能任意地無限制行使，而必須按照法定的程序，通過業主委員會來行使。業主委員會是全體業主行使權力的代表組織，而部分業主不能按照各自的意願擅自做出聘請或解聘物業公司的決定。本案例中，這四幢樓內業主的行為不是維護自己的合法權益，其實是在侵害其他業主的公共利益。　　　　《城市新建住宅小區管理辦法》第四條規定：「住宅小區應當逐步推行社會化、專業化的服務模式，由物業服務公司統一實施專業化服務。」第六條規定：「住宅小區應當成立住宅小區業主管理委員會。該委員會是在房地產行政主管部門的指導下，由住宅小區內房地產產權人和使用人選舉的代表組成，代表和維護住宅小區內房地產產權人和使用人的合法權益。」　　　　案例二：代人受過　　　　一家物業公司從接管服務到服務合同期滿三年間，累計未收回物業服務欠費高達80萬元，這對於物業服務企業而言，是一個不小的數額，由此，讓這家物業公司蒙受了嚴重的虧損。原因就是房產存在嚴重質量缺陷，而房產開發商早已破產，業主將所有的怨氣不分青紅皂白都發泄在了物業公司身上。　　　　解析：此案例中，物業公司成為了房產開發商的替罪羊。這種情形是物業服務企業面臨的諸多難題中，非常具有普遍代表性的一種。　　　　房產開發商與業主之間存在房產買賣合同關係，由於房屋質量的問題，開發商基於賠償責任對業主負有債務。業主與物業服務企業之間存在服務委託合同關係，如果物業公司如約履行了自己的義務，而業主不交納物業服務費，則業主對物業公司負有債務。但關鍵問題是房產開發商與物業公司之間沒有債權、債務關係；因此，依據《合同法》第九十九條的規定，不符合「當事人互負到期債務」的條件，業主不能直接向物業公司主張抵消。同時，此案例中業主也沒有徵得物業公司對債務進行轉移的同意。《合同法》第八十四條規定：「債務人將合同的義務全部或者部分轉移給第三人的，應當經債權人同意」。　　　　案例三：自作自受　　　　有這樣一家不懂法的物業公司，做了一件這樣讓人啼笑皆非的事。該物業公司與業主委員會部分成員之間達成了口頭服務意向，在未正式簽訂物業服務委託合同的情況下，就自行開始實施物業服務，結果可想而知。　　　　解析：物業服務企業進行物業服務的前提是必須簽訂書面的物業服務委託合同，因為物業服務委託合同是明確服務關係的法律文件，它規定了合同雙方當事人的權利與義務，是物業服務企業進行服務的合法依據，沒有取得合法的依據就擅自實施物業服務，當然無法得到法律公正的保護。　　　　《城市新建住宅小區管理辦法》第十條規定，物業服務合同應當明確：（一）管理項目；（二）管理內容；（三）管理費用；（四）雙方權利和義務；（五）合同期限；（六）違約責任；（七）其他。

案例四：越俎代庖　　　　一家物業公司為了小區的整體美觀，在一個居民小區內實行了這樣一條規定，禁止首樓以上業主加裝防護欄，並且張貼於小區公共區域的各個部位。許多業主，尤其是二樓的業主紛紛表示不滿，有的業主不理會物業公司的規定，出於自身安全考慮強行安裝，為此經常與物業公司發生衝突。一天夜裡，一家二樓的業主室內發生入室盜竊案，而且損失財物數額非常巨大，結果業主一怒之下把物業公司告上了法庭。　　　　解析：物業服務企業沒有權力限制業主進行自有陽台的封閉。本案例中，物業公司為了不影響小區的整體美觀，可以提出倡導性建議，如引進一些安全性能有保障，且較美觀的隱性防盜窗，或者採取統一制式的防護欄措施等，這樣可以在保障業主安全的前提下，保持小區的整體性整齊劃一，但不能以此為由予以強制限制，這樣做是沒有法律依據的。物業服務企業只能在授權的範圍內進行服務，不能侵犯業主依法享有的合法權利。強行限制的結果是必然依法承擔相應的法律責任。　　　　案例五：無理取鬧　　　　一天，一業主家中排水管道出現堵塞，物業公司維修人員經過現場勘測，判斷問題出在樓下家中的排水管道故障所致。可當物業公司人員說明來意後，樓下業主說什麼都不讓物業公司的工作人員進入其家中，還說物業公司的做法是私闖民宅，竟然報了警，結果雙方鬧得不可開交。　　　　解析：該業主家中的排水管道雖然架設在其私有住宅範圍內，但該部分管道作為整幢建築物內排水設施的一個組成部分，並不由其單獨享有，而是與其他組成部分一起為該建築物內的所有業主共同所有、共同使用。物業公司出於維護全體業主的公共利益角度要求入室排除故障，這種做法無可非議。　　　　《中華人民共和國民法通則》第八十三條規定：「不動產的相鄰各方，應當按照有利生產、方便生活、團結互助、公平合理的精神，正確處理截水、排水、通行、通風、採光等方面的相鄰關係。給相鄰方造成妨礙或者損失的，應當停止侵害，排除妨礙，賠償損失。」　　　　案例六：無可推卸　　　　一家物業公司這樣訴苦道：小區內存在許多出租戶，物業公司在收取物業服務費時，租住戶推業主，說房子是業主的，應該業主交費，他又不是業主，與他無關。業主又推租住戶，說房子又不是他住，再說，物業服務也不是他享受，而是租住戶在享受，應該由出租戶交。就這樣互相踢皮球，哎！真拿他們沒辦法。　　　　解析：支付物業服務費的義務直接源於物業服務委託合同的約定，因此，業主負有直接向物業服務企業支付物業服務費用的義務。按照債務轉移的原則，如果出租人（業主）在將房屋出租他人使用時，約定由承租人支付物業服務費，而且物業服務企業同意直接向承租人收取的情況下，業主方可拒絕向物業服務企業支付物業服務費。此案例中，業主負有無可推卸的交費責任。　　　　案例七：責任難逃　　　　一位業主回家時摔倒在電梯廳，造成手臂骨折。該業主起訴物業公司，認為其身體損傷是由物業公司保潔作業後未徹底清理水漬，路面結冰濕滑，且未設置任何警示標誌導致。你說說，做服務竟然還要承擔意外賠償責任，冤不冤？　　　　解析：物業服務企業難逃其責。　　　　《中華人民共和國消費者權益保護法》第十八條規定：「經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者做出真實的說明和明確的警示，並說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的辦法。經營者發現其提供的商品或者服務存在嚴重缺陷，即使正確使用商品或接受服務仍然可能對人身、財產安全造成危害的，應當立即向有關行政部門報告和告知消費者，並採取防止危害發生的措施。」第四十一條規定：「經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當支付醫療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用，造成殘疾的，還應當支付殘疾者生活自助費、生活補助費、殘疾賠償金以及由其撫養的人所必需的生活費等費用；構成犯罪的，依法追究刑事責任。」　　　　案例八：誰的產權　　　　某物業公司將公共部位——樓道夾層，出租給了移動公司用於建立行動電話信號網路基站，並收取了一定數額的場地使用費。「我的地盤我作主」。此舉對於物業公司而言是一件再「普通」不過的事，但這一次，卻遭到了業主的強烈質疑，認為物業公司無權享有共有部位的經營權、處置權以及使用收益權，雙方最終對簿公堂。　　　　解析：共有部分服務於整幢樓宇，具有配套與服務於樓宇的功能，因此，共有部位不具備獨立性，只能隨專有部分出售給業主是一併轉移產權，因而形成業主共有的財產。即使是物業服務用房，其產權原則上也屬於業主共同所有。本案例中，該物業公司對於公共區域經營權的任意支配，對於全體業主來說，是一種侵權行為。　　　　《物業管理條例》第五十五條規定：「利用物業共用部位、共用設施設備進行經營的，應當在徵得相關業主、業主大會、物業服務企業的同意後，按照規定辦理有關手續。業主所得收益應當主要用於補充專項維修資金，也可以按照業主大會的決定使用。」

案例九：政府越權　　　　某小區原物業公司單方面停止了服務，並將所有工作人員撤離了小區。由於沒有物業公司進行服務，小區內垃圾成山、秩序混亂。社區居委會自行聯繫了一家物業公司，並與該物業公司簽訂了物業服務委託委託合同，新的物業公司開始了物業服務。但有一天，物業公司被告知，與社區居委會簽訂的合同主體不合格，屬於無效合同，物業公司必須停止服務，同時，不得收取相應的物業服務費用。　　　　解析：從小區的產權性質及歸屬來看，社區居委會無權與物業公司簽訂物業服務委託合同，物業服務的性質決定了只有產權人，或由產權人代表成立的業主委員會才能與物業公司簽訂服務委託合同。　　　　建設部1994年4月33日號令明確規定：房地產開發企業在出售住宅小區房屋前，應當選聘物業公司承擔住宅小區的服務，並與其簽訂物業服務委託合同。因為在出售房屋前，房地產開發商作為唯一的產權人，有權利與義務選聘物業公司；當小區成立業主委員會後，業主委員會才有決定選聘或續聘物業公司的權利，業主委員會可以代表全體業主與物業服務企業簽訂物業服務委託合同。　　　　《物業管理條例》第二十一條規定：「在業主、業主大會選聘物業服務企業之前，建設單位選聘物業服務企業的，應當簽訂書面的前期物業服務合同。」第二十四條規定：「國家提倡建設單位按照房地產開發與物業服務相分離的原則，通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業服務企業。住宅物業的建設單位，應當通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業服務企業；投標人少於三個或者住宅規模較小的，經物業所在地的區、縣人民政府房地產行政主管部門批准，可以採用協議方式選聘具有相應資質的物業服務企業。」　　　　《物業管理條例》第二十六條規定：「前期物業服務合同可以約定期限；但是，期限未滿、業主委員會與物業服務企業簽訂的物業服務合同生效的，前期物業服務合同終止。」　　　　案例十：服務範圍　　　　某業主的車輛在小區內被盜，該業主認為交納了車輛佔道費，物業公司就承擔了保管車輛的義務，要求物業公司承擔賠償責任。　　　　解析：物業服務企業的基本義務是保障物業的合理使用、維護住宅的公共秩序。如把保護、保管全體業主及非業主使用人的人身、財產保護保管義務視為附隨義務，則違背了物業服務合同的性質、目的、交易習慣，因為該附隨義務的責任遠比物業服務合同中的主義務責任重大，違背了合同的誠信等價原則。　　　　物業公司不具有對全體業主及業主使用人的人身、財產保護、保管的權利和能力，不具有公安、司法機關依職權打擊違法犯罪的基本職能。對犯罪行為造成的危害結果，根據罪責自負的原則，應由犯罪分子承擔刑事和民事的法律責任。由於刑事犯罪的突發性、不可預見性、隱蔽性和犯罪分子有目的作案，儘管物業公司按服務合同認真履行義務，也不可能完全避免本案例中此類犯罪事件在服務區域內的發生。物業公司人員的行為並不構成違約，且該行為與損害結果的發生亦無因果關係，物業公司不承擔賠償責任。　　　　本案例的關鍵在於物業服務委託合同能否證明物業服務企業負有保管責任。這其中「停車費」還是「保管費」，「車輛停放秩序的管理」還是「車輛保管管理」，對於最終判決具有決定性的作用。物業公司在日常服務中，常常有一些與業主的書面溝通往來，以及公告、發票、收據等上面的文字說明等。在這些行文中，如何正確表述物業公司應負的責任，是一個很值得研究的問題。　　　　《中華人民共和國合同法》第三百六十六條規定：「寄存人應當按照約定向保管人支付保管費。保管合同可以是有償的，也可以是無償的。」第三百七十四條規定：「保管期間，因保管人保管不善造成保管物毀損、滅失的，保管人應當承擔損害賠償責任，但保管是無償的，保管人證明自己沒有重大過失的，不承擔損害賠償責任。」　　　　案例十一：「違法」執法　　　　某業主沒有按照業主規約關於車輛停放的規定，將車輛停放在非指定的停車區域，物業公司多次勸阻，對方置之不理，(來源於wyglzx)仍然我行我素，物業公司遂將其車輛鎖扣，並要求其支付相應的罰款。　　　　解析：現實中，許多物業公司都在自行扮演著「執法者」的角色。業主沒有將車輛停在指定車位，屬於違反《業主規約》的行為，即違約行為。在勸阻無效的情況下，應當通過其他合法途徑或訴訟方式解決。物業公司與業主是平等的民事主體關係，物業公司不是國家機關，不具備執法權。而罰款是一種行政處罰行為，不存在「行政處罰罰款」與「經濟處罰罰款」的區別。除行政處罰外，所有的相似情形不能被稱為「罰款」。物業公司只是一個企業法人或非法人組織，不是行政機關，按《中華人民共和國行政處罰法》規定，物業公司無權實施包括罰款在內的任何行政處罰行為。　　　　《中華人民共和國民法通則》第七十五條規定：「公民的個人財產，包括公民的合法收入、房屋、儲蓄、生活用品、文物、圖書資料、林木、牲畜和法律允許公民所有的生產資料以及其他合法財產。公民的合法財產受法律保護，禁止任何組織或者個人侵佔、哄搶、破壞或者非法查扣、凍結、沒收。」　　　　《中華人民共和國行政處罰法》第十五條規定：「行政處罰由具有行政處罰權的行政機關在法定的職權範圍內實施。」　　　　案例十二：員工闖禍　　　　一名剛入職的保潔員，由於工作技能不熟練，加上上崗前的培訓不到位，在實施入室保潔作業時，不慎將業主的花瓶摔破。誰曾想，這竟是個價值昂貴的古董。業主要求物業公司賠償損失。　　　　解析：物業公司必須為員工的行為埋單。雖然員工的行為也存在不妥，可以按照公司的相關規定進行相應的處罰，但損失數額巨大，已遠遠超出員工的經濟承受能力，同時，物業公司也負有不可推卸的責任。　　　　《中華人民共和國民法通則》第四十三條規定：「企業法人對它的法定代表人和其他工作人員的經營活動，承擔民事責任。」