香港如何管宰客（民生調查）

本報記者　陳然

《 人民日報 》（ 2015年11月05日 21 版）

核心閱讀

　　近來，內地遊客赴港旅遊頻頻「被宰」，給素來享有「購物天堂」美譽的香港帶來了不好的影響。

　　其實，從統計看，香港「宰客率」只有萬分之零點七，不法行為畢竟是少數。香港旅遊監管將加大宣傳、加強執法，並與內地部門合作。一旦被宰，可以向香港海關等職能部門投訴。

　　素有「購物天堂」美譽的香港，近來接二連三有遊客利益遭侵害，甚至有遊客身亡的極端事件。香港旅遊業的現狀到底如何？「宰客」行為頻發是什麼原因？監管部門採取了哪些措施，成效怎樣？本報記者進行了採訪。

　　「宰客率」僅為萬分之零點七，個案不能代表整體旅遊環境

　　據統計，2014年，香港各旅遊相關機構共收到內地旅客投訴約3000宗，包括來自旅遊發展局、旅遊業議會、香港海關和消費者委員會等。

　　在香港立法會旅遊界議員姚思榮看來，3000宗投訴數字看起來不小，但也不能單憑此數字作出對香港城市形象的負面評價。他認為，關鍵還要看「宰客率」。

　　據香港旅遊發展局的統計數字，內地訪港旅客由2004年的1200多萬人次、佔整體訪港旅客一半，躍升到2014年的4720萬、佔比77%。由於內地旅客數量巨大，所以總體上香港「宰客」比例其實很小，「宰客率」約萬分之零點七。

　　姚思榮說，「香港作為一個開放的城市，雖然已有健全的法律來約束和監管旅遊業，卻不可能完全禁止所有商業犯罪行為」。

　　香港海關助理關長何仕景對此表示認同。單從數字來看，「宰客」行為並沒有越來越猖狂的跡象，個案並不能代表香港的整體旅遊環境。

　　香港商務及經濟發展局局長蘇錦梁也認為，「內地出境旅遊的市場十分龐大，其中大部分赴港的都是高質量的旅行團，但在如此龐大的市場中，難免會有些渾水摸魚的不法之徒」，利用超低價，甚至「零負團費」吸客報團，然後通過旅客購物消費收回成本，賺取利潤。

　　蘇錦梁表示，「宰客」行為屢禁不絕，旅客也要檢討自身。不法分子明明知道強迫旅客購物及使用不良營商手法觸犯法律，但依然選擇用層出不窮的招數，就是抓住了旅客貪便宜的心態，企圖鑽法律空子。他舉例說，有旅客報名低價團，明知道有「貓膩」卻抱著「賭一把」的心理，這是非常錯誤的。

　　他強調，香港依然十分歡迎內地旅客前來觀光旅遊，發生「宰客」事件是業內少數害群之馬做出的違規和不法行為，但不應因此抹殺香港「購物天堂」的形象。

　　明令禁止超低價團和強迫購物，向旅客公示不法商家名單

　　每年赴港的內地旅客中，約14%即600多萬旅客是跟團旅行。在香港旅遊業目前的監管框架下，團體游的監管機構是旅議會。該機構成立於1978年，是獲政府承認的業界自我監督組織，具有規範旅行社、導遊和登記店鋪，向旅行代理商發放牌照，以及調解旅客糾紛等功能。

　　旅議會總幹事董耀中向記者介紹，2010年香港發生兩起旅遊業不良事件，旅議會緊急成立專責小組，建議實施10項措施，加強規管內地赴港旅行團的市場運作。2011年2月1日，措施正式生效，除了打擊無牌旅行社和導遊、引入違規記分制外，也首次在法律中明令禁止了「零負團費」等超低價團和強迫購物的行為。

　　但由於競爭激烈，香港地接社及導遊仍頻頻接待「零負團費」的內地團客，搞定點購物，千方百計推銷貨品。旅議會要求，如果旅客買了商品不滿意，只要商品沒有損耗或開封，商家就必須提供180天內百分百退款。但此項安排只適用於旅議會登記店鋪。

　　實施的成效如何？董耀中提供的近3年的數據顯示，2013年旅議會接獲內地旅客投訴共347宗，最終對旅行社作出處罰61宗、對導遊作出處罰13宗；2014年接獲投訴共275宗，旅行社處罰130宗、導遊處罰54宗；2015年截至9月底，接獲投訴共194宗，旅行社處罰69宗、導遊處罰19宗。

　　另一個可以對付不法商家的機構，是香港消費者委員會，其主要職責包括調解消費者購物矛盾、教育旅客做「精明消費者」和檢舉不法商家等，但沒有執法權力，也不能進行巡查工作。

　　香港消委會主席黃玉山向記者提供數據表示，截至2015年9月，共接獲投訴個案21190宗，其中約七至八成可得到不同程度的解決，包括調停及退款等。他說，近年投訴個案數量並無明顯浮動，均為3萬宗上下，其中內地旅客投訴約為10%，例如2015年1月至今內地旅客投訴個案為2227宗。

　　黃玉山說，對於屢教不改的店鋪，消委會會對其提出點名批評，並向旅客公示；但有些被點名的店鋪在關門之後，又換了個名字「死灰復燃」，對此消委會往往束手無策。

　　在近期發生的旅遊侵權事件中，又出現「影子團友」的問題。

　　對此，蘇錦梁表示，現在的行業規則規範了旅行社和導遊，也規管了商家和店鋪，沒想到又出現新一類非法分子——「影子團友」。他直言「不法手段層出不窮」，加大了有關部門的執法難度，因為「影子團友」身份難以辨別，難從他們向同行旅客的推銷手段和語氣中判斷其是真的「表現熱情」還是「身負他職」。

　　遇開口說低價、付款收高價的情況，旅客可向海關投訴

　　團體旅客有旅議會做後盾，個人游旅客遭遇類似「藥房陷阱」等「宰客」行為，又該向誰求助？

　　香港海關無疑是首選。在處理旅客遭遇店鋪非法營商手段的個案中，海關是最有效的執法機關之一，其執法依據，則是為不法商家「度身訂造」的《商品說明條例》。

　　海關助理關長何仕景向記者介紹說，2013年7月，《商品說明條例》在立法會通過後全面執行。條例禁止店鋪對消費者作出某些不良經商手法，包括誤導性遺漏、作出虛假商品說明、具威嚇性的營業行為及不當地接收付款等。

　　他提供的數據顯示，條例施行以來，海關共接獲與店鋪不良營商手法有關的投訴個案1333宗，其中檢控168宗，成功定罪145宗；投訴個案中，來自內地旅客的投訴約為100宗，佔比7%至8%。以周計算，海關平均每周處理11宗投訴，檢控1至2宗，成功定罪1至2宗。

　　何仕景說，執行條例以來，海關的執法力量日趨成熟。同時，法庭判處此類刑罰也越來越具震懾性，顯示執法和司法配合嚴密有效。

　　在海關檢控的個案中，最常見的是藥店採取開口說低價、付款收高價的「低開高收」策略。

　　不良營商手法調查課監督許偉明向記者描述今年一宗涉及內地旅客、且對店鋪判罰較重的罪案過程。他說，一名內地旅客向店員詢問藥品價格，店員只回答「幾百港幣」，刻意省略了計價單位，當他試圖追問確認時，店員卻顧左右而言他，結果付款時「斤」變成「兩」，總價瞬間翻倍。

　　法官判決此案時表示，這名店員的行為雖然不是欺詐，但「近乎欺詐」，性質惡劣，因此按同類案件中的較重處罰判處——即時監禁10周，並賠償受害者損失的萬餘港元。

　　除了接到投訴個案後進行執法之外，海關還會進行不定期「高調巡查」，進行俗稱「放蛇」的暗訪行動，遏制罪案發生。何仕景向記者展示今年8月中至10月初的「黃金戰士行動」成績單：短短兩月內，通過對高危店鋪的頻密巡查，海關在全港各旺區共抓捕並定罪8男1女。

　　他說，旅遊業監管的下一步，要從加大宣傳和加強執法兩方面雙管齊下，特區政府已開始商議預案，並與國家旅遊局等內地相關部門合作、討論應對措施。