餐廳服務標準一

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您現在的位置：職業餐飲網 >> 餐飲管理 >> 餐飲管理 >> 餐廳管理制度>> 內容正文餐廳服務標準一作者：餐飲部來源：職業餐飲網發布時間：2008年02月10日點擊數：8354 【字體：小大】【收藏】

一位訓練有素的服務員，對於工作的「默契」，大都能合作良好，主動服務，亦能遵守規則行事，各種規則形成工作紀律，以達到圓滿的餐飲服務。作為共同性的行事準則起見，現將餐廳服務須知，分列於下： ●餐前注意事項 (1)服務人員的服裝，應永遠保持整潔，值勤時穿著規定的號衣制服，還得有一套工作服或圍腰作為整理工作時穿用，以免弄髒制服。(2)營業前上班打卡後，接受點名與工作分配，首先要將工作責任區打掃得一塵不染，永遠維護餐廳的清新。 (3)清點餐具，補充備用物品如調味品等，領取菜單及賬單，了解菜單內容，聽取上司交待，迎接一天的服務工作的開始。

●餐中注意事項 (1)遵守接待要領，各就工作崗位待命，當有客人到來，應有禮貌地拉出椅子，協助客人入座。 (2)服待七要件須留意

①餐桌、椅必須永遠保持清潔、整齊，使客人坐得舒服。 ②餐巾必須永遠乾淨，摺疊藝術化，使客人欣賞而利用。③茶或水必須保持茶的熱度，水的冷度，凡有客在不許空杯。④調味品必須齊備，注意配合食品，適當供應。 ⑤煙灰缸必須保持清潔，不準有二個以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上。⑥菜單必須永遠是完整的，要充分了解其內容，向客人作適當的銷售。 ⑦結賬必須將賬單與銀錢正確而迅速地結算清楚。(3)不得在餐廳中站立，更不可奔跑，站立忌背對客人，姿勢要端正而美感的服務客人(因客人都在看著你)；行走靠左側，注意對方，如遇客人應側身站立等客人先行；舉止慎重，態度和諧。(4)對待客人按先來後到的順序服務，不可有雙重標準，引起客人的反感。(5)與客人談話，聲音宜溫和；接聽電話，聲音不可過高，營業中更不得接聽私人電話。

(6)不可介入客人的談話，更不得批評客人的任何舉動，也不宜對人有過分的言行。

(7)同仁間切忌圍聚一團聊天或調笑，應彼此互相合作，相互支援地為客人服務。

(8)客人交待之事，盡量辦到，應對要誠懇，口齒要清晰。

(9)偶發事故時，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補清潔餐具，湯菜傾翻倒，用毛巾吸去水分，用乾淨餐巾蓋在濕污上，在地毯上的，用白餐布遮蓋在上面，以促起客人當心。

(10)凡事均宜沉著處理，如遇為難事情，必須忍耐或申請上司出面解決。

(11)對兒童照顧，應透過其父母作有限度的服務，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在餐廳亂跑的危險性。

(12)服務人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。

(13)領班留意事項： ① 在工作時內，應十分小心地注意服務員(生)的工作態度，隨機應變，機動指揮。 ② 指示各服務人員時，最好利用「眼式」，不宜高聲叫喚，並應經常訓練各服務人員如何領略領班「眼式」。③服務人員如因疏忽觸怒了顧客時，領班應即趨前道歉，或即相機換人服務。 ④對於酒醉的客人，應妥予照料保護。

●餐後注意事項 (1)客人用餐畢而無意離去時，不得整理桌面，借故催促而失禮。 (2)客人離去時，要以笑容歡送，並稱道謝。 (3)客人退位後，注意有無遺留物，如拾獲遺物，應呈報給物時間與餐桌號碼，辦失物招領。 (4)客人離去，立即收拾桌面，撤除殘餘餐具，並將地面清理乾淨，座椅布置整齊，重新鋪台擺設餐具。以待再來新客人服務。 (5)打烊的整理清潔工作不可忽視，將所有器皿清點送還儲處，門窗開閉妥實，察看燈火，開熄電燈，保留最低照明。須知打烊的工作做得好，減少明日的工作量，使工作更有秩序。

●餐廳安全注意事項 (1)地面上儘可能保持地板清潔乾淨。若盤子、玻璃器皿、液體或食物濺落在地板上時，要立刻擦拭，或在清除前放置一張桌子或椅子於污點處。 (2)在濕滑的地板上漬以防滑劑，以保行走的安全。風雨時，要特別留意所有進口的內外。 (3)清洗地板時，每次僅弄濕一小塊地方以拖布擦乾後再清洗他處地板。倘有客人尚未離去，隔開清洗的地方，以使客人遠離此區域。 (4)雨天使用門口墊席時，要確實鋪平，不可皺摺，人行道上鋪放墊席時要密切注意行人，不可用硬紙板鋪地板。 (5)未按照規定路線進出配餐間或廚房時，從指定的門進出，當只有一扇門時，應小心開啟，以免碰及從另一方來的人。 (6)未注意附近其他工作人員的動作，進入他們的行走方向，而須先行顧警。 (7)器皿盤碗類，不能草率地疊放盤碗及玻璃容器或費置過高而且參差不齊，否則常會造成不必要的破損和意外。