小心唾沫淹死你！餐廳應對客人投訴的四種解藥

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　　當有顧客投訴發生時，餐廳經營者可能會覺得不安、困擾、麻煩，甚至想置之不理。但是，在這個資訊發達的年代，一件顧客投訴處理不當，就可能會無限發酵，最後成為一支破壞商譽的暗箭。

　　無印良品社長松井中三在《無印良品成功90%靠制度》中說：「大家都知道『投訴是寶』，但真正擁有一套制度，可以活用顧客意見的公司，卻少之又少。」

　　他還這樣形容顧客意見，「任何一家企業都擁有這樣一座可以挖掘出好點子的大寶山。」

　　企業都會有投訴上門，餐飲業的客戶投訴更是常態，與其埋頭苦思自己哪裡做的不夠好，不如聽聽顧客意見。

　　所以，遇到客戶投訴，莫慌！這不是壞事！如果沒有應對投訴危機的頭緒，遵循下面四步驟原則，應該也能化解一二。

一、「罵」你是喜歡你：面對投訴，誠心以對接受

　　曾經有20幾年服務經驗的企管顧問吳雅玲定義，符合顧客預期的服務是「滿意」，超出顧客預期的服務是「感動」，而當店家服務低於顧客的最低要求時，就可能會發生顧客投訴。

　　台灣有句諺語說：「會嫌的人才是好客人」，就因為顧客對服務有期待，才會不嫌麻煩地提出建議。

　　如果顧客連抱怨都懶得提，只在心裡留下不好的印象，那麼店家就連挽回顧客的機會都沒有了。因此，面對客訴，更應該謹慎積極地處理。

　　台灣王品集團對客戶投訴的重視是出了名的，他們認真面對每一次顧客的意見回饋，一旦發現有不滿意的地方，該店的店長會親自打電話向客人致歉，並對顧客反映的問題提出解決之道。持續累積的顧客意見，成為王品不斷爬升的跳板。

二、別著急釐清責任：不管對錯，先道歉是王道

　　當發生客戶投訴時，當時和事後的處理都很重要。首先，不管客訴的真相為何，「造成顧客的不愉快」這是事實，服務人員應該對此先誠懇地道歉，而非急著釐清責任歸屬。

　　也就是說，道歉並非承認錯誤，而是對顧客不愉快的消費經驗表示抱歉。

　　當然，若只是一味地說「對不起」、「不好意思」，那也會讓客人覺得是敷衍應對。曾經有個案例，當客人向餐廳老闆抱怨點餐時，老闆只是不停地說「對不起、對不起」，最後反而讓顧客更生氣。他說，「你從剛剛就只會說『對不起、對不起』，你真的覺得自己錯了嗎？」

　　如果只是不斷重複相同的話，並沒有提出解決之道，反而會容易讓對方覺得缺乏誠意。在日本有個名為「外食相談研究會」（外相研）的網路組織，成員包括了日本各大外食連鎖餐廳顧客服務中心的負責人。

　　其秘書長森茂樹就提醒到，道歉時一定要認真回應客人的話，關心客人的感受。例如：「不好意思，讓你們等這麼久」、「小菜都賣完了，抱歉讓你們失望了，我們會檢討備量」、「很抱歉，這組餐具幫您換新」等等，像這樣連後續處理都兼顧到的回應，才能讓顧客消氣。

三、不反駁、不插嘴：了解問題，讓客戶「發泄」

　　這是在餐廳常發生的客訴情況：顧客向服務生反映食物里有頭髮。

　　如果服務生聽了連忙向顧客道歉，就急著要把食物送回廚房，或許服務生趕忙離開，是為了想儘快幫客人再重新送一份餐點上桌，但他的無心舉動卻讓顧客覺得態度敷衍、不受尊重，反而顧客更加生氣。

　　日本外事相談研究會在《叫你們店長來》書中提到，「其實會抱怨的，有九成九都是一般的顧客，所以在處理客訴的時候，一定要以『顧客是對的』為前提來面對。」

　　面對客訴時，道歉之後就應該不反駁、不插嘴地聆聽顧客的意見，以聆聽的態度，讓顧客暢所欲言，並理解顧客真正的想法。其實，顧客見你真誠以對，在抱怨、抒發情緒的過程中，就已經化解了一般的怒氣，大事化小、小事化無了。

四、一定拿本做記錄：記完，還要對顧客表達謝意

　　松井忠三在無印良品的員工手冊中，詳細列出了對客戶投訴的處理原則，除了先前提到的道歉與傾聽之外，提到了一個必須要做的事情就是記下重點，在記錄的過程中，可以掌握一些重要資訊。

　　例如，當顧客抱怨「上菜等很久」時，可以順便確認一下等待的確切時間；或是客人抱怨「服務態度很差」，也可以詢問是哪位服務員或是哪裡的服務不周到。

　　一邊聆聽，一邊記錄整理資訊，能讓客人感覺到你的用心，而且事後要改正問題或處理事件，你也會有所依據。

　　以鼎泰豐為例，在每位員工每天的工作日誌中，經常可以發現員工與顧客互動的記錄。就曾有外場人員在工作日誌上反應有客人覺得當天的小籠包口感與以往不同，因為這份記錄，主管們才能回溯可能發生問題的環節，針對問題做出改善，也能避免日後發生相同的狀況。

　　王品負責接聽客訴電話的工作人員打字超快，客戶說的每句話、每個字都必須切實記錄下來，最後還會將案例編到服務手冊中，避免再出現同樣的問題。

　　此外，若有顧客打電話到客服專線進行投訴，那麼被申訴的分店店長必須在三天內了解事件本末、提出解決方案，並親自向顧客送禮道歉。

　　妥善處理客戶投訴最基本的方法，就是把事情「回歸原位」。例如，餐店裡有頭髮，就幫客人重做一份新的，買到不良品，就提供換貨或免費維修，更用心的做法，可以贈送個小禮物向客人表達謝意，並希望顧客願意繼續給予批評指教。

　　俗話說，「前事不忘，後事之師」，當投訴處理告一段落，應當將問題、處理方式及最終結果整理成報告，作為組織內部的共享資訊，防止同樣的問題再度發生。

作者：洪漢妮