顧客投訴菜不好吃，廚師小明說了一句話就被打

過年，各大酒樓和餐廳將迎來「年終大考」，從老闆到員工都忙到半死，忙亂中就容易出錯，這時候如果顧客投訴，該怎麼辦呢？廚師小明不懂應答技巧，不說還好，越說越亂，反倒挨了一頓揍。那麼，餐飲人該怎麼應對投訴呢？看了下面你就懂。

投訴能否變成商機，關鍵在於投訴的處理。如何處理客人投訴，服務界有一個共通的「3W、4R、8F」原則。

「3W」是指在任何一次客人投訴中，處理人員需要儘快知道的三件事：

1、我們知道了什麼？

2、我們什麼時候知道的？

3、我們對此做了什麼？

「4R」是指對待客人投訴的態度：

1、遺憾

2、改錯

3、賠償

4、糾正

「8F」是指應該遵循的八大原則：

1、事實――承認事實真相；

2、第一――率先對問題作出反應；

3、迅速――處理時要果斷迅速；

4、坦率――不要躲閃要坦誠；

5、感覺――與客人分享你的感受；

6、論壇――與客人建立信息傳遞；

7、靈活性――對外溝通的內容也應關注事態的變化；

8、反饋――對外界變化及時作出反饋。

對於客人投訴，有的飯店提出「四個充分」，即：充分理解客人的需求、充分理解客人的心態、充分理解客人的誤會、充分理解客人的過錯。也有的提出「七個一點」，即：耐心一點、態度好一點、動作快一點、語言得體一點、補償多一點、層次高一點、辦法多一點。具體來說，要力求做到遵循以下六個方面：

1、注意傾聽，永遠不要與客人爭辯。

客人投訴時，一般來說都非常激動，情緒難以控制。所以受理人首先一定要自己保持冷靜，耐心地傾聽，以便讓客人「降溫」。要清楚地了解，在這個時候，只要有一點點的爭辯，都會引起客人極大的不滿，給投訴的順利處理帶來麻煩。

2、同情客人，維護客人的自尊心。

客人投訴有的是求發泄，有的是求尊重，有的是求補償。受理人要注意把握客人的心理，善於站在客人的立場看問題。而千萬不要認為，客人為那麼一點點小事而投訴。要知道，那可能就是客人心中重大的疙瘩。所以當客人投訴時，受理人要先致歉，也可用「您的心情我能理解」、「我也曾經遇到過這種情況……」 等話語，對客人表示同情，以獲得客人的認同。

3、以解決問題為中心。

處理投訴一定要著眼於問題的解決，而不是責任的追究。如果追究責任，會讓客人覺得好像飯店在為發生問題尋找借口，從而引起連鎖反應，為最終處理帶來不利影響。

4、做好記錄。

當客人投訴時，受理人一定要認真做好記錄。

這一方面會讓客人覺得你很重視他的投訴，心理得到安慰；另一方面也為後面的處理尋找文字依據，因為口說無憑的東西處理起來總是比較困難。

5、足夠重視，儘快處理。

客人投訴最終是要尋求一個結果的，因此，情緒控制得再好，說得再好，承認得再好，最後還是要落實到行動上。對客人的投訴，處理越快越好。不及時處理，往往會讓客人覺得飯店沒有誠意，而有一種被欺騙的感覺。

6、信息反饋。

當投訴處理完，客人回去以後，如果飯店進行及時的跟蹤反饋，打電話再次徵求客人對投訴的處理是否滿意，以及對飯店的其它意見和建議，或用書面資料向客人表示進一步的歉意等，往往能取得意想不到的效果。

客人投訴時，以下幾種處理方式極易引起客人不滿：

1、只有道歉，沒有進一步的行動。如「很抱歉，但我實在無能為力，飯店就是這麼規定的」；

2、把錯誤歸咎到客人身上。如「你應該早一點說啊，他們都已經下班了」、「你怎麼不仔細看看《服務指南》呢」；

3、做出承諾卻沒有實現；

4、完全沒反應；

5、粗魯無禮。如「這個問題別的客人從來沒有提出來過」；

6、逃避個人責任。如「我很願意幫助你，但這事不歸我管」；

7、非語言的排斥。如客人投訴時不停地東張西望、看手錶、皺眉頭等；

8、質問客人。先問客人一大堆問題，如「你叫什麼名字、什麼時候到飯店的、住了幾天、住在哪個房間、當時的情況是怎麼樣的……」。

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