乾貨|危機公關的應對方案和步驟

來自專欄全棧市場人

今天我來和大家聊聊可大可小的危機公關事件的處理流程，很多創業公司的創始人因為不是媒體公關出身，對危機公關的意識比較遲鈍，也滿不在乎，非要到出了事了，才會想起來慌慌忙忙的找一個靈丹妙藥來，公關部就像消防措施，永不啟用，防患於未然，就是最好的結局。不要妄想四兩撥千斤，那是大企業才有這個閒情逸緻和財力去玩的招數，小創業公司一定要足夠警覺，建立起一套危機公關處理應急方案。

一．快速反饋，搜集信息

第一時間先內網下架相關的產品、服務，不良言論等，從源頭切斷，避免進一步擴散，也是在隱晦的表明態度。

建立臨時作戰溝通群，需要發動項目相關人士，去全渠道搜集鏈接，輿論發聲的消息源，尤其是知乎和微博，各大新聞類app的評論區截圖，主流發聲的大v和媒體機構。不揣測對方是否是水軍，不推測是否是黑稿，第一時間調查事實細節，釐清真相，禁止對外發聲。對於詢問微信和電話不接，不回，不評論，不擴散，不討論，一切等待官方意見出爐。

之前我們經歷過一次跟種族歧視有關係的危機事件，這種事件的發生一般都是前期沒有意識到會有什麼樣的危機，才會讓他發生的。所以在這種時候，公關部一定是一臉懵逼的，那麼要做的首先就是釐清事實。一切的公關行為都要以法律為準繩，以事實為依據。我們需要分頭去搜集的資料有：

a.該事件到底是否是種族歧視，哪裡的規則和標準，國際上是否有類似先例，一般由法務和對已有稿件的內容分析得出；

b. 是否需要發聲，我們的立場和需要澄清的重點事實是什麼；由公司CEO，公關負責人和業務骨幹共同商量決定；

c.由品牌公關組執行撰寫和分發工作，法務審核。

d.發布後的事態發展由品牌公關組跟進即可，注意不要搜集進一步負面情緒給員工們造成壓力。

p.s：危機公關5s原則包括承擔責任原則（shouldering the matter）、真誠溝通原則（sincerity）、速度第一原則（speed）、系統運行原則（system）、權威證實原則（standard）。

二．評定等級

這個事情的嚴重性，一定要定性定量，才好決定後續用什麼樣的力度去運作。

三．任務分工

1.技術-後端協調：需要有人協調編輯，技術，市場等。

BD&銷售-聯繫合作夥伴，聯繫合作夥伴分發 kol，媒體，客戶也需要有個日常的資源型人才去分工執行

3.新媒體：給出模版，海報設計協調

pr-文案：執行人則一定要是個文案高手，公關老油條來把關，嚴格控制措辭。

四．全渠道推廣

注意事項：

1.一切信息搜集，在群內或者郵件發送給公關部，切忌在公司大群喧嘩。畢竟總有豬隊友會因為知道的太多而添亂。

2.遇事沉著冷靜不要慌亂，不要被對方帶著走。

平時也需要定期培訓和明確公關紅線，我在阿里的時候每個人都要做定期的考試，而且必須滿分才行，這也是為了統一行為的底線的一個好辦法，因為很多人不知道.以公司身份、或者有可能被認為代表公司立場的對外發聲（包括社交媒體、媒體和公開活動等），做這些事之前都需要事先經過PR部門同意。

而部門主管對外發布與公司有關的數據、材料等，需要事先經過PR部門審核確認。

那麼平時公關部應該做的事情到底有哪些呢？

• 制定公司品牌公關手冊，該手冊應該像產品說明書一樣明確整個公司的說法，口徑，確保員工們不會各自自說自話，被外人看笑話，也避免反覆的溝通協調工作浪費了不必要的時間。
• 充分挖掘公司內各產品的特色，研究競品，並找出差異化的角度去量身定製有效果的軟文去投稿或通發，並且爭取重磅的記者採訪機會和行業趨勢文內的有利植入；
• 維護行業媒體關係，時不時定製一些日曆，拜年禮品等去上門拜訪，讓對方有什麼消息和機會可以第一時間帶上自己，這很重要，渠道為王。
• 一年至少要做一次全行業都有動靜的大型品牌活動，
• 監測輿論，以及競品分析，時刻關注百度指數和媒體輿論風向
• 管理創始人，特別要提防創始人自己亂說話導致的公關災難，這樣的例子數不勝數，比如2017年赴美上市的趣店，一句還錢不還錢不在乎，引發了一系列的蝴蝶效應，大家可以去搜索研究一下。
• 將創始團隊包裝一下推出去，做積極正面的領袖形象，有個網紅CEO的話，做起公關來就是事半功倍了，這一點看看雷軍，董明珠，劉強東，都可謂是成功的典型案例。
• 最後最重要的一點就是：可以拿一些獎項，一些政府的支持，積極響應國家政策，這會在關鍵時刻為企業保住最重要的一條政治風險防線。

如果還是沒看夠，買本??