問題管理之六：表達問題「六化」

問題管理之表達問題「六化」　　作者：孫繼偉 出處：《企業管理》2012年第11期點擊下載PDF版原文

　　上期講解了表達問題的六大誤區，這六大誤區的反面就是表達問題的必要技巧。從正面來說，「三要素」和「六化」是表達問題的要領。「三要素」是指時機、場合和方式，即在合適的時機和場合，根據接受方或問題特徵，選取合適的表達方式。「三要素」的重要性已成共識，「六化」還沒有得到應有的重視，本文特作講解。　　一、複雜的問題簡明化　　在反映問題、提出解決問題的建議時，要化繁為簡、刪繁就簡，善於用簡明的語言表達複雜的內容，用簡明的語句總結自己的觀點。　　如果問題比較複雜，可以把問題的分析論證過程作為附件，在主報告中簡明扼要地闡明觀點、提出對策或建議。如果主報告無法簡化，可以用一頁以內的摘要把關鍵問題、解決方案、實施步驟總結清楚。　　表達問題中抓重點也是簡明化的一種方式。例如，項目管理的重點是時間、進度、費用三控制，營銷方案的重點是4P等。再如，總公司對子公司監督管理是一個複雜問題，一家企業集團對子公司監管涉及很多方面，經過研究後提煉，表達為對「兩個人、一個指標」的監管模式，兩個人是指子公司總經理、財務總監，一個指標是指凈資產收益率。　　二、深奧的內容通俗化　　專業人士給別人講解理論或專業術語時往往是晦澀難懂，這反映了兩方面的問題：一是表達能力欠缺，二是不為他人著想。企業的各類工作人員在向非本專業人員表達問題時，一定要把深奧的內容通俗化。　　例如，汽車銷售人員在向潛在顧客介紹汽車性能時說：「這款車有緊急剎車助力系統」，就不如這樣說：「這款車在緊急剎車中，可以縮短剎車距離。」　　再如，邊際效用遞減原理如果要從數學上來解釋，其深奧程度夠嚇人的：邊際效用在數學上是效用函數的導數，因為效用函數是單調遞增的下凹函數，函數值單調遞增而導數值單調遞減。你看這玄不玄？如果換為通俗的方式來表達，可以把邊際效用遞減原理比喻為吃蘋果，隨著吃的蘋果越來越多，感受越來越差：第一個蘋果挺好吃，第二個蘋果有點膩，第三個蘋果比較煩，第四個蘋果就可能難以下咽了。　　三、零散的問題系統化　　企業運作是一個系統的、關聯的過程，同一問題可能在各部門、各職能有不同的表現。問題管理研究所（www.wenti.org）強調，一個部門的問題可能會在另一個部門表現出來。但是，企業的問題往往會按部門分別（可能有先有後）提出來，這樣提出的問題看起來是分門別類的，但實際上往往是零散的。所以，要跨部門、跨職能分析和表達問題才能避免或克服部門劃分、條塊分割導致的認識誤區。　　另一方面，在提交一些包含著利和弊的建議和意見時，對理由和依據進行系統化分析和表達，能夠增加說服力和影響力，有助於上級接受你的建議。例如，一位部門經理給總經理的一份提案中，希望給他們部門獎金總額增加15%，這一提案沒有得到批准。如果部門經理對同行業薪酬水平進行比較分析，說明本部門員工薪酬水平比競爭對手低10%以上，並且有一半以上的員工近期提出加薪要求，部分員工因加薪要求沒有滿足而離職，有離職意向的員工也在增多。為了增強團隊凝聚力、戰鬥力，擬定了拉開獎金差距、加大激勵力度的方案，為此，需要增增加獎金總額10%，希望上級批准。按照這樣的表達方式，總經理很有可能會批准提案。　　四、推理和分析規範化　　推理和分析規範化是指邏輯正確、因果關係明確、前後連貫、條理清晰。這樣能使問題分析具有說服力，也能使表達問題具有感染力。　　有個人覺得餓了，買了一個饅頭吃，沒吃飽，又買了個餅吃，還沒吃飽，又買了一個包子吃，才吃飽。於是，他非常後悔地說：「早知道這個包子能吃飽，就不買前面的饅頭和餅了！」　　這就是搞錯因果關係的推理，實際問題分析中，也經常搞錯甚至顛倒因果關係。國內一家製鞋廠去國外同行業很先進的標杆企業考察後發現，本廠與標杆企業有一個明顯區別，本廠生產人員所佔比例約為60%，而標杆企業的這一比例只有30%。於是，這家製鞋廠決定向標杆企業學習，開展了「降低生產人員比例」的活動，首先盡最大可能精減了生產人員，但比例下降不明顯，生產人員不能再精減了，否則就要影響交貨速度了，只能是增加了管理人員、後勤人員、服務人員等各類非生產人員，以此來提高非生產人員比較。但結果是成本劇增，效益下降。　　五、數據和關係圖表化　　在表達問題時，如果有數據，說服力會比較強，但從表達效果來說，把數據轉化為圖表，既直觀又生動，讓人一目了然，效果更好。　　事實上，不只是數據可以轉化圖表，即使沒有數據，也可以圖表化，尤其是本來要用文字表達的因果關係、層次結構關係、流程先後關係、比較關係等應該儘可能圖表化。如果是用於演示或作為演講材料，還可以增加彩色的、生動的輔助要素。　　結合計演算法的應用，問題管理中關於數據和圖表的規則可以總結為：有數據，要使用計演算法；沒有數據，也可以使用計演算法！有數據，要轉化為圖表；沒有數據，也可以轉化為圖表！　　六、標誌性語句生動化　　標誌性語句主要是指標題、小標題、導語、主題句、小結，以及對某些觀點的強調。反映問題和分析問題的報告和發言畢竟不是文學作品，追求生動只是表達形式，內容應講究邏輯性和條理性，但是，問題管理研究所（www.wenti.org）認為，通過讓標誌性語言生動化，可以使你的意見和建議更增加感染力，有利於讓別人接受和採納。　　以講解「六化」之一「複雜的問題簡明化」為例，引用清代畫家、詩人鄭板橋的《畫竹》詩就能起到生動化的效果：　　四十年來畫竹枝，日間揮寫夜間思。冗繁削盡留清瘦，畫到生時是熟時。　　這首詩既有「複雜的問題簡明化」的寓意，也表明只有反覆練習、用心思考，才能達到簡明化的功力和境界。　　　　（作者：孫繼偉，上海大學危機與問題管理研究中心主任）