店長行動手冊

店長行動手冊

1、 店長的定義

（1） 美容院的代表者

店長是美容院的代表者。一方面，店長代表美容院與顧客、社會有關部門建立聯繫；另一方面，就員工而言，店長是員工利益的代表者，是員工需要的代言人。

（2） 美容院經營目標的執行者

企業既要能滿足顧客的需求，同時又必須創造一定的經營利潤。對於政策、經營目標、管理規範、經營目標，店長必須忠實地執行。店長在店中必須成為重要的中間管理者，才能強化門店的營運與管理。

（3） 美容院士氣的激勵者

下屬工作慾望的高低是一件不可忽視的事，它將直接影響到員工的工作質量。

（4） 問題的協調者

店長應具有處理各種問題的耐心與技巧，如與顧客溝通，與員工溝通，與上級溝通等。因此，店長在上情下達，下情上達和內外溝通過程中，都應盡量注意運用技巧和方法，以協調好各種關係。

（5） 賣場的指揮者

在整個營業場所中，店長必須負起總指揮的責任，安排好每個員工的服務工作。將最好的商品，運用合適的銷售技巧，在店中各處以最佳的面貌展現出來，以刺激顧客的購買慾望，提升銷售業績，實現店面銷售的既定目標。

（6） 員工的培訓者

員工的業務水平高低與否，關係到店面經營的好壞。所以店長不僅要時時充實自己的實務經驗及相關技能，更要不斷地對所屬員工進行崗位訓練，以促進門店整體經營水平的提高

（7） 營運與管理業務的控制者

為了保證門店的實際作業，店長必須對門店日常營運與管理業務進行有力的、實質性的控制。其控制的重點是：人員控制、商品控制、現金控制、信息控制以及地域環境的控制等。

（8） 工作成果的分析者

店長應具有計算與理解門店所統計的數值的能力，以便及時掌握門店的業績，進行合理的目標管理。同時店長應始終保持著理性，善於觀察和收集門店營運管理的有關情報，並進行有效分析，以及預測可能發生的情況。

2、 店長的職責

店長負責美容院的盈虧與經營績效，應確實執行工作職責所在，不負公司厚望。

其主要職掌如下所述：

（1） 各項指令和規定的宣布與執行

a、傳達、執行上級的各項指令和規定；

b、負責解釋各項規定、營運管理手冊的條文；

（2） 完成各項經營指標

a、 營業目標

如月營業額10萬元

b、 毛利目標

如月毛利率為40%；則毛利額為4萬元；

c、 費用目標

如月費用率為13%；則月費用額為1.3萬元；

d、 利益目標

如月利益率為20%,則月利益額為2萬元；

（3） 員工的安排與管理

（4） 監督與改善個別商品的損耗管理

店長應針對本店的主要損耗商品進行重點管理，將損耗降到最低。

（5） 監督和審核門店的會計、收銀等作業

店長要做好各種報表的管理，例如：店內的顧客意見表、盤店記錄表、商品損耗記錄表和進銷商品單據憑證等，以加強監督和審核門店的會計、收銀等工作。

（6） 掌握門店銷售動態，向上級建議新商品的引進和滯銷商品的淘汰

店長要掌握每日、每周、每月的銷售指標完成情況，並按時向上級彙報銷售動態、庫存情況以及新產品引進銷售情況，並對店內的滯銷商品淘汰情況提出對策和建議，幫助上級制定和修改銷售計劃。

（7） 維護門店的清潔衛生與安全

A、 店內設備完好率的保持；設備出現故障的修理與更換；奧桑機、超聲波、減肥儀等主力設備的維護等。

B、 門店前場與後場的環境衛生。一般按區域安排責任到人，由店長檢查落實。

C、 在營業結束後，店長應對店內的封閉情況、保安人員的到位情況、消防設施擺放情況等主要環節做最後的核實，確保安全保衛工作萬無一失。

（8） 教育、指導工作的開展

教育指導員工自覺遵守公司規範，積極開展細緻的思想工作，協調人際關係，使員工有一個融洽的工作環境，增強團隊的凝聚力。

（9） 員工人事考核、提升、調動的建議

店長要按時評估美容院員工的表現，實事求是地向上級主管提交有關員工的人事考核、職工提升、降級和調動的建議。

（10） 顧客投訴與意見處理

要滿足和適應消費者不斷增長和變化的購買需求，方法之一就是正確對待、恰當地處理顧客的各種各樣的投訴和意見。同時，保持與消費者經常性的溝通與交流，深入顧客中傾聽他們的意見與要求，隨時改進門店的工作，這也是門店店長的工作職責之一。

（11） 其他非固定模式的作業管理

店長面對門店各種突發的意外事件，如火災、停電、盜竊、搶劫等，應由其自行判斷迅速處理。

（12） 各種信息的書面彙報

有關競爭店的情況，顧客的意向，商品的信息，員工的思想等各種信息應及時用書面形式向上級領導彙報。

3、 店長的素質

店長對商店有重大的影響，店和素質優劣，能影響公司的經營績效。

（一）、身體素質方面

（二）、技能素質

1、 有優良的商品銷售技能

2、 有切實執行的技能

3、 有良好處理人際關係的能力

4、 具有自我成長的能力

5、 擁有教導下屬的能力

（三）、性格方面

1、 有積極的性格

2、 有忍耐力

3、 有開朗的性格

4、 有包容力

（四）、品格方面

（五）、學識方面

1、 具有洞察市場消費動向的知識。

2、 具有關於美容業的變化及今後發展的知識。

3、 具有關於美容業經營技術及管理技術的知識。

4、 具有關於經營企業的制度組織、經營理念的知識。

5、 具有關於銷售管理等方面的知識。

6、 具有關於教育方法和技術的知識。

7、 具有計算及理解門店內所統計的數值的知識。

4、 店長的作業時段管理

美容院工作繁重，店長要掌握工作流程是管理的關鍵所在

5、 運用檢核表單加以管理

6、 店長的管理重點法則（一）——對人的管理

店長的管理重點在於，掌握住對人的管理，就可輕而易舉完成經營目標。

店長作業管理的重點無非是人、財、物和現代商業所需要的信息。他必須有效地利用和管理門店的人、財、物、信息資源，做好日常銷售服務工作，最大限度地使顧客滿意，最終實現預定銷售計劃和利潤目標。

（一）、對員工的管理

員工管理的目標就是最大限度地發揮員工的各方面潛力，讓員工願意為企業儘力，也就是願意在店長的領導下工作。

1、 第一步：店長要安排員工的出勤狀況

2、 第二步：店長確保美容院的服務水準

店長對員工的管理重點還要體現在員工對顧客的服務水準的管理和控制上。高的服務水準是企業市場競爭的優勢，店長要時常督促員工保持良好的服飾儀容、對顧客的禮貌用語和友善的應對態度，並且隨時留意顧客的投訴及意見反映，不能有讓顧客覺得不滿而不再上門的情況發生。

3、 第三步：店長要確保美容院的工作效率

合理輪值，並規定每個項目的作業、流程和時間。

4、 第四步：店長要推動美容院的共同作業守則

美容院的工作人員，必須有一致性、共同遵守的工作守則，

A、 上班時間必須穿著制服，維持服裝儀容整潔。

B、 上班前5分鐘到達工作崗位。

C、 服從主管命令、指示，不得頂撞或故意違抗。

D、 上班時不得隨意離開工作崗位，有事要離開必須預先向主管報告。

E、 上班時間不得與人閑聊。

F、 嚴格遵守休息時間。

G、 愛護門店內一切商品、設備、器具。

H、 遵守顧客至上精神，提供親切滿意的服務。

I、 隨時維護賣場的環境整潔。

J、 見到顧客必須點頭、微笑、問好、讓路等。

（二）、對客戶的管理

顧客顧客是「衣食父母」，可以說是整個店的基礎。沒有顧客就沒有銷售，就沒有贏利，企業門店也就失去了存在的意義。因此，店長對顧客的有效把握及擴大是企業成長與發展的基本重點。

1、 第一步：店長要建立客戶檔案

2、 第二步：店長要設計客戶檔案的資料項目

3、 第三步：店長要收集到客戶檔案的資料

4、 第四步：店長要確定客戶檔案管理的重點內容

5、 第五步：店長要修正客戶檔案的資料

6、 第六步：店長要建立客戶檔案的管理制度

（三）、對協辦供貨廠商的管理

主要是進、退、換貨及安排培訓接待。

7、 店長的管理重點法則（二）——對商品的管理

產品的質量是商店的生命，店長對商品管理的好壞，直接影響到銷售業績。

店長對美容院的商品管理，是其作業管理的又一個重點，商品管理的好壞是考核店長管理能力的重要標準。

商品的管理即有關門店內商品所有作業的管理，若有服務時其服務也包含在內。其中包括商品的包裝、驗收、訂貨、損耗、盤點的作業，店長對於商品的管理、清潔、缺貨等的監督。

具體如下：

（一）、店長對商品陳列的管理

1、 商品是否做到了滿陳列，只有滿陳列才能最有效地利用賣場空間，要把陳列貨架理解為賣場的實 際面積，予以高度重視。

2、 商品陳列是否做到了關聯性、活性化。商品陳列是否做到了與促銷活動相配合。

3、 商品補充陳列是否做到先進先出。

（二）、店長對商品陳列的檢查

1、 是否按商品配置表來進行商品陳列；

2、 商品陳列是否隨季節、節慶等的變化而隨時調整；

3、 是否將陳列商品的使用方法一同展示出來；

4、 是否注意到商品陳列的關聯性；

5、 陳列商品是否整齊有規則；

6、 商品的形狀、色彩與燈光照明是否能有效地組合；

7、 商品的價格標籤是否完整、符合要求；

8、 陳列的商品是否便於顧客選購；

9、 陳列的方式是否能突出豐富感及商品的特色；

10、 注意商品是否有灰塵；

11、 是否能顯示出門店所經營的主要商品；

12、 促銷商品能否吸引顧客的興趣；

13、 商品陳列的位置是否在店員視線所及的範圍之內；

14、 貨架上的商品出售以後，補貨是否方便；

15、 是否有效地利用牆壁和柱子來陳列商品；

16、 商品的廣告海報是否已破舊。

（三）、店長對商店陳列商品的質量管理

（四）、店長對商品缺貨的管理：零售業把缺貨稱作是「營業的最大敵人」——貨品周轉率計算

（五）、店長對商品損耗的管理

店長對商品損耗管理成為門店節流創利的重要環節。

1、 商品標價是否正確。

2、 銷售處理是否得當。

3、 商品有效期管理不當，引起損耗。

4、 價格變動是否及時。

5、 商品盤點是否有誤。

6、 商品進貨是否不實，殘貨是否過多。

7、 職工是否擅自領取自用品。

8、 收銀作業是否因錯誤引起損耗。

9、 顧客、員工的偷竊行為引起的損耗。

8、 店長的管理重點法則（三）——對現金的管理

銷售的成功，最終要在收銀機實現交易，店長對現金管理要加以重視。

店長對現金管理的重點，在於收銀管理和進貨票據的管理。

（一）、每日營業收入的管理

店長每日列印銷售日報表，並收齊當日收銀員日報表與現金解款單，存入銀行或交付店主，可根據實際情況配備保險箱一隻。

（二）、收銀員的管理

收銀管理其他主要事項是：

1、 假幣。

2、 退貨不實。

3、 價格數輸入錯誤。

4、 親朋好友結賬少輸入。

5、 內外勾結逃過結款。

6、 少找顧客錢。

7、 直接偷錢。

（三）、對票據的管理

9、 店長的管理重點法則（四）——對信息的管理

好的店長應懂得重視信息，並且善用信息來改善公司的營運狀況。

1、 商品銷售日報表

此日報表可反映出日銷售總額和銷售比重、來客總數、來客平均購買額、來客購買商品的品項數和每一個品項的平均單價，並可據此分析每個產品項目對利潤的貢獻，從而有助於確定增加或刪除哪些產品項目。

2、 商品銷售排行表

商品銷售排行表主要包括銷售額排行、毛利率排行、銷售比重排行等資料，使門店有能力追蹤不同產品銷售額的變化，分析產品受歡迎狀況，調整廣告和促銷策略。

3、 促銷效果表

促銷效果表主要反映促銷活動中銷售額變化率、顧客增加率、來客平均購買額變化率、毛利率變化、促銷活動前後的差異比較等。

4、 費用明細表

此表主要反映出各項費用的金額的所佔費用總額的比重等資料。

5、 盤點記錄表

此表主要反映各部門商品存貨額和周轉率等。

6、 損益表

每月的損益表所包含的內容是：銷售額、毛利額、損耗額、費用額等資料。

7、 顧客意見表

10、 店長對美容師職業修養的要求

11、 顧客的購物心理過程

12、 店長如何指導美容師做好店內營業工作

13、 店長如何做好貨品的盤點工作

14、 店長如何處理顧客投訴

15、 店長如何做好店內營銷及進行廣告宣傳

16、 店長如何帶動團隊

17、 店長處理好上下級關係

18、 店長如何制定目標管理

19、 店長如何確保店內安全作業及對突發事件的處理