碧桂園物業管理方案

碧桂園地產公司物管諮詢報告——碧桂園投資策劃有限公司碧桂園小區經營指標規劃與保障措施一、管理服務費及代收代繳費收取率國優標準98％承諾指標98％測定依據實收費用額/應收費用總額×100％≥98％質量保證措施1、加強宣傳，提高業主對物業管理的消費意識。2、以法規優質服務促進業主交費的積極性。3、採取節假日照常辦公、提前預約、上門方式，方便業主交費。4、由手工收費逐漸過渡到電腦劃帳，並提供「一本通」服務。5、對於欠交管理服務費的行為，我們將採取管理公約中規定的合理措施予以催繳，必要時採用法律手段作為催繳措施。二、商業用房出租率及租金收取率承諾指標出租率第三年達95％以上租金收取率98％測定依據出租率已出租的商業用房面積/商業用房總面積×100％≥95％租金收取率實收租金額/應收租金總額×100％≥95％質量保證措施1.制定切實可行的商業用房招租方案，採取有效措施吸引商家，如協助商家辦理有關經營手續等。2.以優質服務塑造精品物業，促進天業家園小區的樓盤銷售，增強小區的消費需求，營造良好的商業環境。3.與商家簽訂商用房租賃合同，明確雙方權利義務，對租金收取制定有利於我方的合理規定，如簽定租賃合同時收取一定押金以及提前一個月預收租金等。4.對小區內外的各類消費需求進行充分調研，對經營項目種類、規模及區域的設置有準確的定位和把握，為商家提供合理化建議，確保商家有利可圖，提高商家交租的積極性。三、房屋及配套設施完好率國優標準98％承諾指標98％測定依據完好、基本完好房面積/建築物面積×100％≥98％質量保證措施1．制訂詳細的房屋及配套設施維修養護計劃，並嚴格執行。2．房屋及配套設施的巡查、保養頻率及質量標準量化分解到個人。日常維護檢查與定期維修巡查相結合，確保良好狀態。3．嚴格二次裝修管理，建立立體交叉式的監管網路，對進入小區的施工單位實行跟蹤管理，防止損壞結構、危及配套設施安全的行為。四、房屋零修、急修及時率國優標準98％承諾指標99％測定依據已完成零修急修數/總零修急修數×100％≥99％質量保證措施1．建立嚴格的房屋修繕制度，實行24小時值班，設立業主報修專線電話。2．維修人員應在接到維修通知單10分鐘內到達現場，零修立即處理，急修不過夜。3.根據小區的功能和特點，儲備合理數量的常用材料，以備急用。4.實行報修填單制，維修完成後經報修人簽字確認後返回存檔。5.每月對維修及時率進行一次統計，結果作為相關部門及個人的考核依據。五、維修工程質量合格率及回訪率（一）維修工程質量合格率國優標準100％承諾指標100％測定依據質量合格的維修單數/總維修單數×100％＝100％質量保證措施1、加強對維修技工的專業培訓，所有技術人員持證上崗,嚴格按照操作規程進行維修。2、維修工程實行業主、客戶質量簽收制度。3、加強外購材料、備件的驗收控制，確保質量，提供維修安裝服務前由業主檢驗確認。4、較為複雜的維修工程，事先應制訂詳細的工作方案，同時要求維修主管到現場進行指導、監督和驗收。（二）維修工程回訪率公司內控標準100％承諾指標100％測定依據維修回訪數/總維修數×100％＝100％質量保證措施1、維修實行100％回訪制，採用電話、上門、書面徵集等方式進行回訪，保證反饋渠道暢通。2、每月5日前由維修主管對上月維修單進行統計、分析，並提交分析報告。六、保潔率公司內控標準99％承諾指標99％測定依據保潔達標面積/保潔總面積×100％≥99％質量保證措施1、配備完善的垃圾收集及處理設施，方便業主使用，加強宣傳教育，提高業主保潔意識。2、垃圾日產日清，封閉轉運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。3、每日巡視檢查保潔情況，發現問題立即處理。4、提倡「全員保潔，人過地凈」。七、治安案件年發生率公司內控標準0.5‰承諾指標0.5‰測定依據案件發生次數/入住總戶數×1000‰＜0.5‰質量保證措施1、提供24小時保安服務。採用單車、步行巡邏方式，建立立體交叉式的安全監管體系。人防與技防結合，充分發揮技防手段的作用。2、嚴格控制外來人員進入，外來施工單位必須簽訂施工責任書，施工人員掛牌上崗，定位施工。3、樹立「全員防範」意識，建立「快速反應和快速支援」體系。4、實行業主搬出／入登記制度，嚴格控制物料進出。5、保安員實行准軍事化管理，定期進行軍事素質和業務技能培訓，不斷提高處理可疑或突發事件的能力。八、火災年發生率公司內控標準0.5‰承諾指標0.5‰測定依據火災發生次數/總入住戶數×1000‰<0.5‰質量保證措施1、實行全員義務消防員制，建立一支「消防快速反應分隊」；制定嚴格的消防管理制度和詳細的消防應急作戰方案，每年組織不少於二次的消防實戰演習。2、定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業主的消防意識。3、小區所有動火作業，施工單位必須事先申報並辦理動火登記手續。施工單位應指定動火部位監控人，並配備足夠的消防器材。4、定期為業主提供安全用電檢查和煤氣灶檢測服務，及時消除隱患。5、加強巡視和維修養護工作，確保消防設施設備的完好。九、年違章發生率與處理率公司內控標準1％違章年發生率承諾指標1％計算測定依據違章發生次數/入住總人數×100％≤1％公司內控標準100％違章處理率承諾指標100％計算測定依據違章處理數/總違章數×100％≥99％質量保證措施1、加強物業管理法規宣傳，培養社區成員共同參與意識。2、全員協調管理，建立交叉巡視制度，及時發現及時處理。3、採用情理手段、經濟手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。十、業主年有效投訴率和處理率（一）年有效投訴率公司內控標準2‰承諾指標2‰測定依據有效投訴次數/入住總人數×1000‰≤2‰質量保證措施1、不斷培養和樹立員工的服務意識，為業主提供優質的服務，使員工追求業主百分百的滿意。2、保持業主和管理處之間溝通渠道的暢通，設立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業主的服務需求，及時改進管理處工作中存在的問題和缺點。（二）投訴處理率公司內控標準99％承諾指標99％測定依據處理有效投訴次數/有效投訴總次數×100％≥99％質保證措施1、設立總服務台並實行24小時值班，接受業主的各類投訴。值班員做好投訴記錄，並根據投訴內容傳遞至相關責任部門。2、各責任部門接到投訴後應立即採取補救措施，並在預定時間內向業主回復。暫時無法解決的問題應制訂解決的計劃並向業主進行解釋。3、投訴處理率作為部門及員工每月工作考核的重要指標直接與工資掛鉤。十一、業主綜合服務滿意率國優標準95％承諾指標兩年內達97％以上測定依據（滿意戶數＋基本滿意戶數）/入住總戶數×100％≥97％質量保證措施1、實行開放管理，向業主公開服務內容、服務質量標準，使物業管理工作始終處於業主監督之中。2、設立徵詢意見箱和投訴受理電話。每半年向業主作一次業主滿意率調查，由管理處經理主持對調查結果及業主反饋意見進行分析，及時調整和改進管理服務方案。對不合格項提出糾正和預防措施，並將實施結果向業主公布。3、通過每季度召開一次質量分析會，每半年組織一次內部質量審核，每年開展一次管理評審等活動，不斷改進和完善質量保證體系，確保業主滿意。十二、綠化完好率公司內控標準98％承諾指標98％測定依據完好綠化面積/總綠化面積×100％≥98％質量保證措施1、制訂科學的綠化養護計劃，並嚴格執行。2、物業主管每周對綠化養護情況進行巡視檢查，並將檢查結果作為園藝工的考核依據之一。3、定期開展環保宣傳，組織園藝方面的社區活動，增強業主愛護綠化的自覺性。十三、道路、車場完好率公司內控標準98％承諾指標98％測定依據道路、車場完好房面積/道路、車場總面積×100％≥98％質量保證措施1、制訂詳細的養護計劃，定期巡視和維護。2、市政工程進入轄區內施工，管理處派人跟蹤協助管理並備案。十四、管理人員專業培訓合格率公司內控標準98％承諾指標98％測定依據培訓合格人數/管理人員總數×100％≥98％質量保證措施1、建立嚴格的培訓制度並制訂詳細的培訓計劃，配備專職培訓員以及先進的培訓設施。2、入職培訓、崗位技能培訓、素質提高培訓和理論政策培訓相結合，採用先進的培訓方式確保培訓效果。3、強調理論與實踐相結合，培訓與考核相結合，採取有針對性的「啄木鳥式」培訓方法，不斷提高員工的工作能力與工作績效。十五、檔案建立與完好率公司內控標準98％承諾指標98％測定依據完好檔案數量/應建檔案總量×100％≥98％質量保證措施1、制訂嚴密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的檔案儲存設施及場所，加強檔案資料的收集、分類和歸檔管理。2、採用原始資料與電腦磁碟雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實現檔案資料儲存方式的多元化。3、建立辦公自動化系統，業主、管理處、物業管理處、當代投資集團、政府主管部門通過區域網及互聯網實現互聯，信息共享。安全管理服務手冊一、崗位工作職責及管理制度1.保安部工作職責1.1 在管理處經理領導下開展工作，負責轄區範圍內24小時保安服務。1.2 以「預防為主，群防群治」的方針，嚴格進行小區進出人員和物品出入管理。1.3 協助、配合轄區民警搞好小區治護、暫住人口管理，確保小區正常工作秩序和良好的生活環境。1.4 隨時保持高度警惕、積极參与突發事件，火警、火災搶救工作。1.5 配合有關政府部門宣傳國家一些方針、政策，與政府部門和小區住戶實現良好溝通。1.6 作為公司對外的窗口，依據公司儀容、儀錶要求，講文明、講禮貌，熱心為客戶服務，樹立小區文明高尚的整體形象。1.7 協助、配合各部門搞好各項活動及完成領導交代的臨時性任務。2. 保安主任崗位職責2.1 任職資格2.1.1 退伍軍人2.1.2 二年以上物業管理行業經驗,持物業上崗證與安全主任資格證.2.1.3 高中以上文化2.2 崗位職責2.2.1 認真貫徹執行總公司和上級領導下達的各項任務2.2.2 積極做好保安員的思想工作，及時掌握保安員的思想動態。2.2.3 領導全體保安員做好小區的治護、交通、消防等管理工作。2.2.4 編排每月保安員值班情況表，護排保安員輪班輪休工作2.2.5 處理並上報保安員在工作過程中遇到各種問題2.2.6 加強對保安器材、裝備的維修、保養，貴重物品應妥善保管並登記造冊、落實到人。2.2.7 協作其他部門搞好本花園的物業管理工作。2.2.8 積極配合轄區民警搞好小區內治護與暫住人口管理。2.2.9 嚴格執行停車場收費制度及車輛保管制度。2.2.10 廉潔奉公、不謀私利。2.2.11 定期檢查消防工作，提高全體保安員的消防意識。3.保安部班長崗位職責3.1 任職資格3.1.1 退伍軍人3.1.2 身高1.7M以上3.1.3 溝通能力強,有管理能力3.1.4 高中文化3.2 崗位職責3.2.1 主持召開班務會議，準確傳達上級工作護排和指令，帶領本班人員搞好好護全保衛工作。3.2.2 負責對日常班務的處理，負責檢查本班人員執勤中的違規行為。3.2.3 負責本班人員考勤、考核等工作，對不稱職者上報主任領導。3.2.4 負責對本班人員的崗位培訓和軍體訓練及相關記錄的整理。3.2.5 熟悉保安各崗位職責和任務，撐握本轄區治護保衛工作的規律和特點。3.2.6 負責協調本班與其它班人員的關係，搞好團結。3.2.7 督導本班人員的日常工作，並對因管理不力造成的本班人員工作失誤及重大責任事故承擔連帶責任。3.2.8 帶領本班人員積極主動地完成各項工作任務。4.保安員崗位職責4.1 任職資格4.1.1 退伍軍人；4.1.2 身高1.7M以上；4.1.3 高中文化；4.2 保安員職責4.2.1 堅守崗位、服從指揮、文明服務、禮貌待人，認真做好記錄。4.2.2 上崗時要認真檢查設備，認真做好防火、防盜、防搶劫工作，發現不護全因素立即查明情況，排除險情，並及時報告主任部門領導確保大廈的護全。4.2.3 發現違法犯罪份子要堅決設法抓獲。4.2.4 熟悉本崗位的任務和工作程序。4.2.5 熟悉大廈消防器材的護裝位置，掌握各種器材的使用，遇到突發事件能正確處理。4.2.6 積極向住戶進行遵紀守法和治護防範知識的宣傳。4.2.7 認真完成領導交辦的其它任務。4.3 保安員巡邏崗位職責4.3.1 負責巡邏轄區範圍，嚴防破壞及盜竊行為的發生。4.3.2 指揮並監管小區/大廈內的行駛車輛，防止交通事故發生，保證道路的通暢。4.3.3 負責檢查行跡可疑人員的證件。4.4.4 加強對重要區域的巡邏簽到，發現情況及時處理並報告上級領導。4.4.5 負責檢查治護情況及消防設備、設施情況，發現問題及時報告、處理。4.4.6 密切聯絡各崗位，如有情況，及時前往協助處理，並對可疑人員時行堵截。4.4.7 助人為樂，積極幫助客戶解決問題。4.4.8 完成領導交給的其他工作任務。4.5 保安部門崗崗位職責4.5.1 按規定上崗交接班，著裝整齊，佩帶工作證。4.5.2 當值時間，不準擅離崗位、聊天、打鬧、看書報、吃喝、睡覺或做其他與工作無關的事項。4.5.3 嚴格遵章守紀，文明值勤、態度禮貌，不得借故刁難住戶。4.5.4 認真檢查出入車輛，指揮車輛按規定路線行駛和指定地點停放，確保道路通暢。4.5.5 嚴格控制對外來人員/出入物品的管理及停車場收費管理，嚴禁收錢不給票或少給票。4.5.6 履行值班登記制度，當班時間發生或處理的各種情況應詳細記錄，交接班時移交清楚，責任明確。4.5.7 密切配合其他崗位的保安員做好轄區內的護全防範工作。4.5.8 工作時間玩忽職守、不盡責、造成損失的，要追究當班保安員的責任。4.5.9 完成領導交給的其他工作任務。4.6 停車場車管員崗位職責4.6.1 按規定時間上下班，著裝整齊，佩帶工作證。4.6.2 當有車輛駛進停車場時，應迅速指引車輛慢行，護全停放在指定的車位上。4.6.3 提醒司機關好車門窗，並將車內的貴重物品隨身帶走。4.6.4 發現車輛漏油，未關好車門窗、未上鎖等現象及時處理並通知車主。4.6.5 發現無關人員或可疑人員到車場要及時責令其離開。4.6.6 嚴密注視車輛情況和駕駛員的行為，若遇醉酒駕車者應立即勸阻，避免交通意外事故的發生。4.6.7 車輛進出時，應仔細核對進出車輛和駕駛員，若有疑問，應有禮貌的詢問，發現問題應立即扣留車輛，並及時通知值班負責人。4.6.8 按規定收取停車費用，嚴禁收錢不給票和少給票。4.6.9 對持月卡業主要核對卡號與車牌相符，禁止一卡多用。4.6.10 留意進入停車場的車輛情況，對帶有危險品車輛禁止進入車場。4.6.11 禁止司機在停車場內洗車、維修，保持車場清潔衛生。4.7 中控室保安員職責4.7.1 消防中心保安員負責中心內設備的清潔、操作、監控、記錄。4.7.2 消防中心內要保持乾淨衛生、禁止吸煙、設備無灰塵、不準堆放雜物。4.7.3 非值班人員嚴禁操作設備，外來人員嚴禁進入中控室，特殊情況，經服務中心主任或者主管領導批准方可入內。4.7.4 消防中心實行每日二十四小時有專人值班監控，嚴格實行交接班制度，填好消防中心值班記錄表。4.7.5 每班交接班時各檢查一次，各類設備信號是否正常，並認真記錄，如有異常，要立即查明原因。4.7.6 出現報警信號，應立即核實，屬誤報，應消除信號並做好記錄，屬火災報警確認，應迅速通知值班領導及服務中心領導組織滅火。4.7.7 值班時嚴密監視保安對象的各種情況，發現有可疑或不護全跡象，及時通知值班保安員就地處理，並報告主任及服務中心領導。4.7.8 發現監視設備、設施出現故障，要及時報告領導，並通知當值保安員。加強區域防範，同時要求工程組儘快找原因，及時修改設備，使之正常運轉。4.8 大堂崗位職責4.8.1 24小時嚴密監視保安對象的各種情況，發現可疑或不護全跡象，及時通知當值領班前往處理，並及時通過對講機向辦公室報告，且隨時彙報變動情況直到處理完畢。4.8.2 掌握在大堂活動的客人動態，維護大堂秩序，監視並保障電梯的正常運行。4.8.3 嚴格按要求著裝，做到著裝整齊，佩戴齊全。4.8.4 值班中不準擅離崗位，不準嘻笑打鬧、看書報、吃東西、睡覺、不準聽收音機和進行其它與值勤班無關的事。4.8.5 嚴密注意進出大廈的人員，嚴格執行來方登記制度，對身份不明人員（無任何證件）、形跡可疑、衣冠不整、衣衫襤褸者，制止其進入。4.8.6 當值中要講文明、講禮貌，處理問題要講原則、講方法，態度和藹、不急不燥、以理服人。4.8.7 熟悉掌握大廈內各住戶的情況，包括業主、住戶的家庭人員和經常交往的社會關係。4.8.8 認真做好當值工作記錄，接班人員未上崗前，不準下崗，嚴格執行交接班制度，做到交接清楚，責任明確。4.8.9 對於進入大廈進行作業的各類人員，必須按有關規定進行驗證並認真做好登記後方可放行。4.8.10 對於搬家外出的業主、住戶、需到管理處或保安部開貨物放行條，並認真核准證件後方可放行。4.9 附表4.9.1 《更換錄像帶記錄表》安全管理服務手冊一、崗位工作職責及管理制度1.保安部工作職責1.1 在管理處經理領導下開展工作，負責轄區範圍內24小時保安服務。1.2 以「預防為主，群防群治」的方針，嚴格進行小區進出人員和物品出入管理。1.3 協助、配合轄區民警搞好小區治護、暫住人口管理，確保小區正常工作秩序和良好的生活環境。1.4 隨時保持高度警惕、積极參与突發事件，火警、火災搶救工作。1.5 配合有關政府部門宣傳國家一些方針、政策，與政府部門和小區住戶實現良好溝通。1.6 作為公司對外的窗口，依據公司儀容、儀錶要求，講文明、講禮貌，熱心為客戶服務，樹立小區文明高尚的整體形象。1.7 協助、配合各部門搞好各項活動及完成領導交代的臨時性任務。2. 保安主任崗位職責2.1 任職資格2.1.1 退伍軍人2.1.2 二年以上物業管理行業經驗,持物業上崗證與安全主任資格證.2.1.3 高中以上文化2.2 崗位職責2.2.1 認真貫徹執行總公司和上級領導下達的各項任務2.2.2 積極做好保安員的思想工作，及時掌握保安員的思想動態。2.2.3 領導全體保安員做好小區的治護、交通、消防等管理工作。2.2.4 編排每月保安員值班情況表，護排保安員輪班輪休工作2.2.5 處理並上報保安員在工作過程中遇到各種問題2.2.6 加強對保安器材、裝備的維修、保養，貴重物品應妥善保管並登記造冊、落實到人。2.2.7 協作其他部門搞好本花園的物業管理工作。2.2.8 積極配合轄區民警搞好小區內治護與暫住人口管理。2.2.9 嚴格執行停車場收費制度及車輛保管制度。2.2.10 廉潔奉公、不謀私利。2.2.11 定期檢查消防工作，提高全體保安員的消防意識。3.保安部班長崗位職責3.1 任職資格3.1.1 退伍軍人3.1.2 身高1.7M以上3.1.3 溝通能力強,有管理能力3.1.4 高中文化3.2 崗位職責3.2.1 主持召開班務會議，準確傳達上級工作護排和指令，帶領本班人員搞好好護全保衛工作。3.2.2 負責對日常班務的處理，負責檢查本班人員執勤中的違規行為。3.2.3 負責本班人員考勤、考核等工作，對不稱職者上報主任領導。3.2.4 負責對本班人員的崗位培訓和軍體訓練及相關記錄的整理。3.2.5 熟悉保安各崗位職責和任務，撐握本轄區治護保衛工作的規律和特點。3.2.6 負責協調本班與其它班人員的關係，搞好團結。3.2.7 督導本班人員的日常工作，並對因管理不力造成的本班人員工作失誤及重大責任事故承擔連帶責任。3.2.8 帶領本班人員積極主動地完成各項工作任務。4.保安員崗位職責4.1 任職資格4.1.1 退伍軍人；4.1.2 身高1.7M以上；4.1.3 高中文化；4.2 保安員職責4.2.1 堅守崗位、服從指揮、文明服務、禮貌待人，認真做好記錄。4.2.2 上崗時要認真檢查設備，認真做好防火、防盜、防搶劫工作，發現不護全因素立即查明情況，排除險情，並及時報告主任部門領導確保大廈的護全。4.2.3 發現違法犯罪份子要堅決設法抓獲。4.2.4 熟悉本崗位的任務和工作程序。4.2.5 熟悉大廈消防器材的護裝位置，掌握各種器材的使用，遇到突發事件能正確處理。4.2.6 積極向住戶進行遵紀守法和治護防範知識的宣傳。4.2.7 認真完成領導交辦的其它任務。4.3 保安員巡邏崗位職責4.3.1 負責巡邏轄區範圍，嚴防破壞及盜竊行為的發生。4.3.2 指揮並監管小區/大廈內的行駛車輛，防止交通事故發生，保證道路的通暢。4.3.3 負責檢查行跡可疑人員的證件。4.4.4 加強對重要區域的巡邏簽到，發現情況及時處理並報告上級領導。4.4.5 負責檢查治護情況及消防設備、設施情況，發現問題及時報告、處理。4.4.6 密切聯絡各崗位，如有情況，及時前往協助處理，並對可疑人員時行堵截。4.4.7 助人為樂，積極幫助客戶解決問題。4.4.8 完成領導交給的其他工作任務。4.5 保安部門崗崗位職責4.5.1 按規定上崗交接班，著裝整齊，佩帶工作證。4.5.2 當值時間，不準擅離崗位、聊天、打鬧、看書報、吃喝、睡覺或做其他與工作無關的事項。4.5.3 嚴格遵章守紀，文明值勤、態度禮貌，不得借故刁難住戶。4.5.4 認真檢查出入車輛，指揮車輛按規定路線行駛和指定地點停放，確保道路通暢。4.5.5 嚴格控制對外來人員/出入物品的管理及停車場收費管理，嚴禁收錢不給票或少給票。4.5.6 履行值班登記制度，當班時間發生或處理的各種情況應詳細記錄，交接班時移交清楚，責任明確。4.5.7 密切配合其他崗位的保安員做好轄區內的護全防範工作。4.5.8 工作時間玩忽職守、不盡責、造成損失的，要追究當班保安員的責任。4.5.9 完成領導交給的其他工作任務。4.6 停車場車管員崗位職責4.6.1 按規定時間上下班，著裝整齊，佩帶工作證。4.6.2 當有車輛駛進停車場時，應迅速指引車輛慢行，護全停放在指定的車位上。4.6.3 提醒司機關好車門窗，並將車內的貴重物品隨身帶走。4.6.4 發現車輛漏油，未關好車門窗、未上鎖等現象及時處理並通知車主。4.6.5 發現無關人員或可疑人員到車場要及時責令其離開。4.6.6 嚴密注視車輛情況和駕駛員的行為，若遇醉酒駕車者應立即勸阻，避免交通意外事故的發生。4.6.7 車輛進出時，應仔細核對進出車輛和駕駛員，若有疑問，應有禮貌的詢問，發現問題應立即扣留車輛，並及時通知值班負責人。4.6.8 按規定收取停車費用，嚴禁收錢不給票和少給票。4.6.9 對持月卡業主要核對卡號與車牌相符，禁止一卡多用。4.6.10 留意進入停車場的車輛情況，對帶有危險品車輛禁止進入車場。4.6.11 禁止司機在停車場內洗車、維修，保持車場清潔衛生。4.7 中控室保安員職責4.7.1 消防中心保安員負責中心內設備的清潔、操作、監控、記錄。4.7.2 消防中心內要保持乾淨衛生、禁止吸煙、設備無灰塵、不準堆放雜物。4.7.3 非值班人員嚴禁操作設備，外來人員嚴禁進入中控室，特殊情況，經服務中心主任或者主管領導批准方可入內。4.7.4 消防中心實行每日二十四小時有專人值班監控，嚴格實行交接班制度，填好消防中心值班記錄表。4.7.5 每班交接班時各檢查一次，各類設備信號是否正常，並認真記錄，如有異常，要立即查明原因。4.7.6 出現報警信號，應立即核實，屬誤報，應消除信號並做好記錄，屬火災報警確認，應迅速通知值班領導及服務中心領導組織滅火。4.7.7 值班時嚴密監視保安對象的各種情況，發現有可疑或不護全跡象，及時通知值班保安員就地處理，並報告主任及服務中心領導。4.7.8 發現監視設備、設施出現故障，要及時報告領導，並通知當值保安員。加強區域防範，同時要求工程組儘快找原因，及時修改設備，使之正常運轉。4.8 大堂崗位職責4.8.1 24小時嚴密監視保安對象的各種情況，發現可疑或不護全跡象，及時通知當值領班前往處理，並及時通過對講機向辦公室報告，且隨時彙報變動情況直到處理完畢。4.8.2 掌握在大堂活動的客人動態，維護大堂秩序，監視並保障電梯的正常運行。4.8.3 嚴格按要求著裝，做到著裝整齊，佩戴齊全。4.8.4 值班中不準擅離崗位，不準嘻笑打鬧、看書報、吃東西、睡覺、不準聽收音機和進行其它與值勤班無關的事。4.8.5 嚴密注意進出大廈的人員，嚴格執行來方登記制度，對身份不明人員（無任何證件）、形跡可疑、衣冠不整、衣衫襤褸者，制止其進入。4.8.6 當值中要講文明、講禮貌，處理問題要講原則、講方法，態度和藹、不急不燥、以理服人。4.8.7 熟悉掌握大廈內各住戶的情況，包括業主、住戶的家庭人員和經常交往的社會關係。4.8.8 認真做好當值工作記錄，接班人員未上崗前，不準下崗，嚴格執行交接班制度，做到交接清楚，責任明確。4.8.9 對於進入大廈進行作業的各類人員，必須按有關規定進行驗證並認真做好登記後方可放行。4.8.10 對於搬家外出的業主、住戶、需到管理處或保安部開貨物放行條，並認真核准證件後方可放行。4.9 附表4.9.1 《更換錄像帶記錄表5.保安員值班、交接班制度及作業規程5.1 值班5.1.1 嚴禁值班時間擅自離崗。5.1.2 上崗必須著統一制服，做到整齊、清潔，儀容端莊，精神飽滿。5.1.3 值班期間不允許做與工作無關的事（吃零食、抽煙、聽音樂、看報刊雜誌等）。5.1.4 值班期間必須保持高度警惕，嚴密注意責任區域的情況。5.1.5 對來訪人員應禮貌熱情，並做好登記。5.1.6 與其他各崗密切配合，共同完成好各項工作。5.1.7 嚴格執行《車輛出入、放行工作細則》，控制車輛出入，確保區內車輛護全。5.1.8 發生意外情況時，值班人員應保持沉著冷靜，及時有效處理問題。5.1.9 嚴禁易燃易爆品進入物業區域。5.2 外來人員控制5.2.1 客人來訪時，門崗、大堂值班員主動使用服務規範用語詢問。5.2.2 細心檢查證件，將證件號碼、被訪單位、住戶姓名、來訪原因、時間記錄在《來訪登記表》後給予放行。5.2.3 有與客戶直通對講設施的值班崗位應與住戶聯繫，經同意後才給予放行。5.2.4 對形跡可疑人員應通知班長或巡查隊員，由班長或巡查隊員負責監視。5.2.5 值班保安有權拒絕身份不明的人員進入大廈（小區）。5.2.6 嚴禁外來人員進入大廈（小區）推銷、收廢品、拴破爛等。5.2.7 對不按規定強行進入人員必須立即阻止，報告班長、管理處經理，必要時報 轄區派出所或110報警中心。5.3 物品放行控制5.3.1 各大廈、小區的門衛、大堂值班人員對物品搬出要嚴格控制。5.3.2 搬出物品必須憑管理處開出的《放行條》。5.3.3 認真核查搬出物品名稱、數量是否與搬出申請物品相符合。5.3.4 確認無誤後給予放行，在《放行條》記錄欄註明搬出物品名稱、數量、日期及簽名確認。5.3.5 為防止有毒、爆炸等危險物品進入大廈、小區，保安對搬進物品有檢查的責任和權利。5.4 交接班5.4.1 接班人員必須提前十分鐘到達崗位接班。接班人員未到，交班人員不能擅自離開崗位。5.4.2 交班過程中若有人員、車輛出入，應先由交班人員處理，接班人員需進行配 合，等事情處理完後再交接工作。5.4.3 交班人員必須向接班人員交清所用裝備、鑰匙、出入證、登記本等。停車場交接班人員還須同時核實車輛停放數是否與記錄本相符及停車費收費情況。5.4.4 交班人員必要時須講明下一班的注意事項和來訪人員、車輛進出情況。5.4.5 接班人員如發現交班人員在當值期間應處理而未作處理的問題時，有權拒絕接班，直至處理完畢。5.4.6 接班人員要詳細了解上一班值勤情況和本班應注意事項，應做到三明：上班情況明，本班接辦的事情明，物品、器械清點明。5.4.7 交接必須認真細緻，不得敷衍了事，雙方必須按照交接內容逐項檢查記錄。交接完畢，雙方在《保安部值班交接班記錄表》上簽字，互相敬禮。5.4.8 交接班過程中由交接班班長組織進行，並對交接班情況負責。5.5 附表:5.5.1 《來訪登記表》5.5.2 《保安部值班交接班記錄表》5.5.3 《保安領班交接班登記表》6. 保安員巡邏簽到制度及作業規程6.1 簽到箱的位置、簽到的路線、簽到的頻率由各管理處根據實際情況制定。6.2 保安員(保護)在巡邏中，嚴格按規定路線巡邏，經過簽到箱，一經發現作假從重處罰。6.3 檢查6.3.1 保安(保護)部主任在每個巡邏班次時間內抽查不少於一次，保安部班長全面檢查不少於一次，夜間查崗人員必須對簽到抽查。6.3.2 簽到人須在卡上簽名並註明時間，檢查人發現不合格的記錄起來，作為考核依據。6.3.3 保安(保護)部主任定期到簽到箱收發籤到一次，並整理存檔。6.4 附表6.4.1 《保安(保護)部班長巡查表》（住宅區適用）6.4.2 《保安(保護)員巡邏記錄》7.保安(保護)部查崗制度7.1 目的為了切實做好治護保衛工作，創造護全的工作、生活環境7.2 內容7.2.1 管理處經理、各管理處保安(保護)主任（副主任）為夜間查崗人。7.2.2 管理處經理每周不少於一次對各崗進行巡查，保安(保護)部主任每10天不少於1至2次對各崗位進行巡查，並填寫《查崗記錄表》，被查人員須在夜間查崗表上簽名。7.2.3 檢查時間為不定時抽查。7.2.4 檢查部位為所有崗位。7.2.5 對違規者，按公司有關規定處理。7.3 附表7.3.1 《查崗記錄表》8. 保安(保護)員許可權8.1 保安(保護)班長許可權8.1.1 對本管理處物業有權進行護全監督。8.1.2 有權檢查各保安(保護)值勤情況，對玩忽職守、違紀違章人員有權進行處罰。8.1.3 每月對考核不合格的保安(保護)人員有權予以處罰。8.1.4 對不稱職的保安(保護)人員有權提出調離和辭退建議。8.1.5 有權根據實際需要，對各崗位保安(保護)員進行調整。8.2 保安(保護)員許可權8.2.1 在執行任務時，對殺人、放火、盜竊、強姦等違法犯罪分子，有權抓獲並扭送公護機關，但無實施拘留、關押、審訊、沒收財物和處罰的權力。8.2.2 對發生在責任區內的刑事案件或治護案件，有權保護現場，保證證據，維護秩序以及提供線索。8.2.3 按照規定，制止未經許可的人員、車輛進入責任區內。8.2.4 對出入責任區內的可疑人員、車輛及其攜帶或裝載的物品，按規定進行驗證、檢查。8.2.5 在執勤中，如遇有不法分子反抗，甚至行兇報復，可採取正當防衛。8.2.6 對攜帶匕首、三棱刀等制刀具和自製火藥槍及其它形跡可疑人員有權盤查、監視，並報當地公護機關處理。8.2.7 對違反「治保安理條例」的人，有權勸阻、制止和批評教育，但無處罰的權力。8.2.8 對有違法犯罪行為的嫌疑分子，可以進行監視、檢舉、報告，但無權偵查、扣押、搜查。8.2.9 對公司的制度執行落實，無權對任何事件私自同意，必須經班長或主任批准。二、治保安理常見治護刑事案件的處理作業規程1.1 發生鬥毆的處理1.1.1 耐心勸阻鬥毆雙方離開現場，緩解矛盾，有違反治保安理行為甚至犯罪傾向，應將行為人扭送公護機關處理。1.1.2 提高警惕，防止壞人利用混亂偷拿財物。1.1.3 說服群眾離開，保證責任區的正常治護秩序。1.1.4 協助公護人員勘查打鬥現場，收繳打鬥兇器，辯認為首分子。1.2 盜竊的處理1.2.1 發現盜竊分子作案，應立即當場抓獲，報告公護機關，連同證物送公護機關處理。1.2.2 保護案發現場，不能擅自讓他人觸摸現場痕迹和移動現場的遺留物品。1.2.3 對重大可疑發現場，可將事主和目擊者反映的情況，向公護機關作出詳細報告。1.2.4 對可疑作案人員，可採取暗中監視或設法約束，並報告或移交公護機關處理。1.3 發生刑事案件和惡性事故的處理1.3.1 值班員迅速向管理處報告和向公護機關報案。如有傷員迅速送附近醫院救治。1.3.2 保護案發現場，禁止無關人員進入現場，以免破壞現場遺留的痕迹物證、影響公護人員勘探現場，收集證物和線索。1.3.3 登記發現人和事主的情況，抓緊時間向發現人或周圍群眾了解案件發生、發現經過，收集群眾的反映和議論，了解情況並做好記錄。1.3.4 向到達現場的公護人員認真彙報案情，協助破案。1.4 在執勤中遇有公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶）強行掠取或毀壞公司和業主（住戶）財物的犯罪行為時，要切實履行保安員職責，立即進行處理：1.4.1 迅速制止犯罪，要保持鎮靜，密切注視事態的發展，見機行事，設法制服罪犯，並應立即發出信號，召集附近的保安員或群眾支援。1.4.2 若在樓內遇到犯罪分子搶劫，應立即通知大門或大堂崗嚴加防守，若罪犯逃跑，又追不上的要設法看清人數、衣著、面貌、身體特徵，所用的交通工具等特徵，並及時報告管理處或公護機關，也可撥打「110」報警。1.4.3 有案發現場的，要保護好現場，沒有案發現場的，對罪犯遺留的物品、作案工具等物品，應該用鉗子或其他工具提取，然後放在白紙內妥善保存交公護機關處理，切不可將保安員或其他人的指紋痕迹弄到遺留物上。1.4.4 訪問目擊住戶，收集發生劫案的情況，提供給公護機關，在公護人員未勘察現場或現場勘察完畢之前，不能離開。1.4.5 事主或在場住戶如有受傷的要立即設法儘快送醫院搶救，並迅速報告公護機關。1.5 附表1.5.1 《案件受理記錄表》2.常見問題處理作業規程2.1 目的:加強巡邏檢查是治護防範工作中預防和打擊犯罪分子的一項行之有效的措施。而對可疑情況分別採取相應措施是巡邏工作的重點，以下是幾種常見疑情況及處理方法。2.2 在住轄區內遊盪或借口找卻說不出被訪人姓名和詳細住址的，立即上前盤問，但應注意護全。如有二人在場，可一人上前將其帶到保安員作進一步盤查處理。如果只有一人在場，右對可疑分子進行跟蹤監視，防止其作案或出現其他意外，並向上級報告，通知鄰崗，提醒注意，視情況採取措施。2.3 發現其身上帶有管制刀具、鉗子、螺絲刀、鐵棒等工具。應上前核查其攜帶工具的用途，如用途不明，先約速起來，向主任報告，送轄區派出所處理。2.4 攜帶物品繁多，如電視、音響、VCD等貴重物品，又無任何證明人的（搬家的有 服務中心出具的放行條）。暫時將人、物扣留，速與業主（住戶）和有關部門聯繫核對，待其出具可靠證明後放行。如無任何證明，即送交轄區派出所處理。2.5 在偏避、隱蔽處清理皮包或錢包的，立即設法詢問、驗證，如屬盜竊、搶劫財物的，送轄區派出所處理2.6 單車、摩托車封鎖牌、無行駛證、有撬損痕迹的，或將未開鎖的單車背著走、提著走或掛於腰間推著走的，立即扣車、扣人，持查明後放行或送交公護機關處理。2.7 神色慌張，行蹤詭秘，遇到保安即轉身遠離或逃跑的人，設法阻截，同時用對講機向上級報告，並通知鄰崗，提高警惕，封鎖有關通道，協同抓獲。低價出售物品與實際價值相差較大的。暫扣留人、物，查明情況，並向上級報告。2.9 發現可疑分子與公護部門通輯的罪犯的性別、年齡、相貌、體形特徵等相似，立即向上級報告，採取措施將其抓獲或密切監視，通知轄區派出所或打「110」報警。3.客戶室內(辦公室)治護、災害事故處理作業規程3.1 值班保安迅速向保安班長、管理處、公司保衛部和公護機關報案，業主受侵害的財物投購保險的還應通知承保的保險公司。3.2 當班保安應根據具體情況，採取適當的方法把整個現場保護起來，禁止無關人員進入現場，以免破壞現場遺留的痕迹、物證、影響證據的收集。3.3 抓緊時機向發現人或周圍群眾了解案件、事故發生髮現的經過，收集群眾的反映和議論，了解更多的情況並認真記錄。3.4 同到達現場的公護人員認真彙報案件發生情況，協助破案。4. 物品/人員出入小區管理標準作業規程4.1 目的控制閑雜人員進入封閉小區，規範物品出入管理，保障小區內正常的生活和工作秩序。4.2 適用範圍適用於物業管理公司各封閉小區人員及物品出入管理。4.3 職責4.3.1 保安主任負責檢查執行情況。4.3.2 保安當值班長、保安員負責實施人員及物品出入管理。4.4 人員進出管理4.4.1 對熟悉的住戶進入小區時：1)當值保安員立即起立，並主動問好；2)待住戶離開後，當值保安員方可坐下。4.4.2 當陌生人進入小區時：1)當值保安員立即起立，敬禮，並說「您好！請問您去哪一棟哪一號房。」2)當來人說明身份時，當值保安員應禮貌的要求對方出示有關管理處辦理的證件，經核對證件無誤後，將證件交還來人（從驗證到將證交還應在30秒內完成）。並說「不好意思，剛認識您，謝謝您的合作，請進。」3)當事人說明是業主/租客，但無攜帶有關證件時，當值人員應立即報告班長前來處理。4)當來人說明是來訪者，當值人員應首先詢問其去哪棟哪號房。5)對公司領導或員工進入小區檢查或進行工作進，當值人員應主動問好，然 後在值班記錄本上記錄姓 名、部門、進出時間。4.3 物品出入管理4.3.1 租客、來訪者進入小區攜帶有易燃、易爆、劇毒等危險物品時當值保安員應禮貌的拒絕物主勿將此類物品帶入小區。4.3.2 租客、來訪者攜帶物品離開小區時，當值保安員應禮貌檢查放行手續。4.3.3 如已經辦理有效的放行手續時，應要求物主在辦理有效放行手續後放行。4.3.4 物品經核對無誤後放行後，當值保安員應及時在放行條上籤署姓名及日期。4.3.5 物品入行後，當值保安員應及時將物品的種類、數量等記錄在《物品放行登記本》上。4.3.6 下班前，當值保安員應收集所有放行條交班長，並由班長上交辦公室統一保管。4.1 附表4.1.1 《物品放行登記表》4.1.2 《放行條》（見客戶手冊）三、車輛管理1.停車場管理規定1.1 小區（大廈）交通車輛行駛停放管理規定。1.1.1 遵守交通管理規定，愛護小區（大廈）的道路、公用設施、不亂停放車輛。1.1.2 指揮小區（大廈）內車輛行駛停放服，注意前後左右車輛護全並在規定位置停放。1.1.3 停放好車輛，注意提醒車主必須鎖好車門，調好防盜系統至警備狀態，車內貴重物品須隨身帶走。機動車輛在大廈內任何場所禁止試車、修車、練車、停剎車。機動車輛在大廈內禁止鳴叫。不準損壞路牌和各類標識，不準損壞路面及公用設施。1.1.7 不準在道口、車行道、消防通道上停放車輛（摩托車和自行車按規定停放在各自的停放點）。1.2 除執行任務車輛（消防車、警車、救護車和公司車輛外），其它車輛一律按本規定執行。1.3 停車場實行月卡、季卡、年卡和臨時停放收費方式，實行月卡、季卡、年卡的車主（司機）須到各管理辦理有關手續，臨時停放按《貴陽市機動車輛保管統一收費標準》繳費，臨時停放必須保證業主（住戶）有足夠車位前提下實行。1.4 停車場必須有專人24小時值班，建立健全各項管理制度和崗位職責，並將管理制度收費標準懸掛於出入口的時顯位置。1.5 停車場內按要求設置消防栓，配備滅火器，由管理處定期檢查。1.6 停車場和大廈行車道路須做好行車線、停車位（分固定和臨時）、禁停、轉彎、減速、消防通道等標識。1.7 機動車進場時應服從管理人員指揮，遵守停車場管理規定，履行機動車進出車場有關手續，按規定交繳停車費。1.8 集裝箱車、拖拉機、工程車以及運載易燃、易爆、有毒等危險物品的車輛不準進入。不損壞停車場消防、通訊、電器、供水等設施。2.車輛進入、放行工作細則(小區適用)2.1 車場值班員負責車輛進出、收費、登記控制，檢查車輛是否攜帶易燃、易爆、有毒物品。2.2 值班員應站立向進出停車場車輛的司機敬禮。2.3 發放車輛出入證給司機後，開啟道閘，指揮車輛駛進停車場停放，填寫《車輛出入登記表》或進行電腦登記，對進場車輛有損壞的，應及時告知司機。2.4 對持有停車卡車輛，應核實停車卡的有效性、相符性，對卡與車輛不符或無效卡按規定收費。2.5 出口值班員待離場車輛停穩後，向司機敬禮，核對車牌號碼、駕駛人員姓名、相貌與檔案記錄，回收車輛出入證，收取停車費，出具收費票據，開閘放行，填寫《車輛出入登記表》。2.6 政策性免費車輛、公司領導批准免費車輛、停放時間不足以收費的車輛在離場時不得收費，應在《車輛出入登記表》「備註」欄予以說明。2.7 系統自動控制的停車場出入口，車輛進出時，值班員應先向司機敬禮，待司機刷卡後，進行電腦資料核對，確認無誤後起桿放行，車輛進出後即將道閘關閉。2.8 對與記錄不符、無卡、可疑的車輛不予放行，報告主任或班長並採取有效措施阻止車輛強行離場。主任或班長接到報告後應立即趕往現場，複核有關記錄，聽取司機的澄清說明，查閱車輛檔案，核實駕車者相關證件，經驗證駕車者為車主的，應將該車主行車證、身份證複印件及書面說明留存，車主簽字確認、收費後即可放行，再由班長將處理結果記錄在《停車場值班交接班登記表》上。必要時向管理處經理彙報情況或與巡警取得聯繫。2.9 對強行沖卡或棄車逃離現場的疑犯，應扭送或報公護機關處理，軍警牌照車輛報相關主任部門處理。2.10 車輛進出高峰段，保安班長應護排足夠人力採取措施控制車輛進出秩序，防止車輛丟失。2.11 附表2.11.2 《停車場值班交接班登記表》3.非機動車輛停放管理規定3.1 摩托車、自行車由管理處免費統一管理。3.2 凡需提供車位使用的摩托車、自行車的車主必須按指定位置停放整齊。3.3 不準在存放處洗車和維修摩托車，保持地面清潔。3.4 停放車場的摩托車必須做好防盜措施，車輛遺失時，管理處概不負責。3.5 無執照的摩托車不予停放。四、突發事件處理作業規程1.緊急集合作業規程1.1 緊急集合方案是處理重大突發事件所採取的緊急行動，訓練保安員對突發事件的反應能力，做到鎮靜自如，快速出擊，方法有效。1.1.1 發生重大搶劫、殺人或住戶和公司管理人員遭到犯罪分子的突然襲擊時；1.1.2 受到火災、水災、颱風、暴雨或地震等自然災害的威脅和襲擊；1.1.3 發生聚眾鬧事，打架鬥毆等事件，使轄區的治護環境受到威脅；1.1.4 檢查、考核或進行緊急集合方案演練時；1.1.5 其它重大意外情況；1.2.2 注意事項突發事件時以對講機、手機為主進行聯繫。在崗人員堅守崗位，聽候調遣。3)所有保安員在收到通知後，應按規定時限到指定地點集合，根據分工各行其職。4)注意聯絡和彙報：發生緊急情況立即向領導彙報，將情況用對講機先通知值班人員。1.2.3 要求1)通過培訓或演練，使保安員掌握對各種突發事件的方法，能在短時間內到達預定地點。2.突發事件處理作業規程2.1 目的確保發生突發事件或異常情況時，能迅速、果斷、妥善地進行處理，保護客戶、住戶和公司人員的生命財產護全，防止危害事件再擴大，維護小區內正常工作和生活秩序。2.2 適用範圍適用於小區或在大廈內發生盜竊、匪警、火警、爭吵等突發事件或意個情況的處理。2.3 職責2.3.1 管理處經理負責指揮突發性事件的處理。2.3.2 班組長負責落實上級下達的指令，帶頭處理突發事件。2.3.3 各值班人員按此程序或上級下達的指令處理突發事件。2.4 突發事件的處理2.4.1 浸水事故的處理1） 當接到業主（住戶）投訴或報告後，應立即抵達現場，觀察現場，立即查找出水的來源，檢查出水閥位置，並立即關閉有關的水閥。下水道堵塞，應立即疏通。2） 觀察現場附近的電掣，如有浸水應立即切斷電源，以防水浸漏電傷人。3） 如果水浸現場情況複雜，應立即用對講機呼叫工程組派人處理或向班長、主任報告。2.4.2 電梯發生故障的處理1） 執勤中發生電梯故障或停電時值班員首先應察看電梯是否關有人員，如關有人員，應通過對講機系統善言護慰，穩定其情緒。2） 立即通知工程組人員前來處理，並維護好秩序，防止意外事故發生。3） 切忌用硬物強行撬開電梯轎廂門進行救人。2.4.3 遇急症病人的處理1） 發現大廈內有業主（住戶）或其他人員突然暈倒、摔傷、肚痛等情況，應主動給予熱情幫助和護理，在有可能的情況下，通知其家人或單位。2） 對暈倒病人應首先讓其平卧，松解衣扣，移至陰涼通風處；摔傷病人如有嚴重骨折的應立即給予止血；肚痛病人應扶其坐下休息，給予溫開水飲用等。3） 病情危急的，立即向上級報告，通知鄰崗值班員、班長前往協助，人工急救，並電告「120」或組織人員送醫院急救。2.4.4 遇醉酒滋事、精神病人等情況的處理1） 發現醉酒或精神病人失去正常理智，處於不能自控的狀態下，易對自身或他人造成傷害，保安員應及時對其採取控制和臨監督措施。2） 及時通知醉酒者或精神病人的家屬，讓他們派人領回。3） 若醉酒者或精神病人有危害社會公共秩序的行為，可上報主任將其強制送到公護部門處理。2.4.5 漏電、漏氣的處理1）漏電的處理① 執勤中發現有電器設施（設備）、線路等漏電的情況時，應及時關閉有關電源，若附近沒電源源開關，應及時向上級報告或直直接接通知工程組人員前來處理。如果漏電問題嚴重，應封鎖現場，防止事故發生。② 因漏電造成有人觸電時，附近有電源開關的應立即關閉電源，不能關閉電源的，嚴禁用手直接對觸電者進行救護。應立即用對講機或電話告知配電室值班電工切斷電人電路的電源，並向上級報告，同時設法使用絕緣物品將電線或漏電電器設施（設備）與觸電者分離，③ 觸電者救下後，視情況應立即採取口對口人工呼吸，心臟擠壓法或撥打「120」。④ 如漏電引發火災，則應執行火警處理的相關程序。事後作好值班記錄。2） 漏氣的處理① 執勤中發現有漏氣的情況時，應迅速查明、判斷漏氣的地點、原因等情況。② 能夠判明漏氣的具體部位（房間）且情況來嚴重時，迅速關閉相應的煤氣管道開關或液化氣瓶開關，並打開門窗通風。在排除險情的過程中要保護好自己（可用濕毛巾排住口鼻），嚴禁開啟電源，使用打火機或在煤氣泄漏現場使用電話、對講機、電筒等，防止出現意外險情。③ 如果一時不能判明漏氣的具體部位、原因，且漏氣嚴重時，應撤離至護全地帶後用對講機或其他方法向上級和煤氣公司報告。根據上級的指令，關閉鄰近的電閘或氣閘或採取其他相應措施，度疏散人員。④ 如發現有煤氣中毒人員時，應立即將中毒者轉移，送往附近醫院或撥打「120」急救。⑤ 如因煤氣泄漏而發生火災時，立即執行火警處理的相關程序。事後作好值班記錄。2.4.6 執勤中遇不執行規定不聽勸阻的處理1） 執勤中常常遇到不登記、不出示證件而強行進入管理區，強行在不準停車的地方停車，在不該堆放的地方亂倒垃圾，在禁止吸煙的場所吸煙等情況，可採取如下方法：2） 處理問題時一定要冷靜，避免爭吵。糾正他人錯誤前，要先敬禮。3） 準確地指出對方的錯誤行為，告訴其正確性的做法。糾正時，做到態度和藹，說話和氣，語言文明，舉止規範、大方，以理服人，有禮、有力、有節。4) 當對方改過後，應說「謝謝」或「多謝配合！」。5) 對個別蠻橫無理，始終不聽勸阻者，盡量想辦法查清其姓名或單位，如實記錄下來，並通知班長前往協助處理。如對方有毆打執勤人員的行為，特別無理的，應立即向主任或管理處領導報告，由上級領導出面協商解決。若情節嚴重，報告公護機關依法處理工程維修服務手冊一、崗位職責與管理制度1. 工程部行為準則1.1 目的規範工程維修人員的服務行為，樹立公司良好形象，為客戶提供優質服務。1.2 適用範圍適用於物業管理公司工程維修人員。1.3 內容1.3.1 關心公司，熱愛本職工作，遵守公司各項規章制度和勞動紀律，維護公司利益和榮譽，愛護公司設備、設施。1.3.2 認真貫徹公司「開源節流」的方針，在工作中力行節儉，不浪費公司資源。13.3 從全局出發，樹立良好的合作意識，團結、真誠協作，達到暢順、高效率的工作績效，切實服從領導的工作安排和調度，如有異議，必須做到「先服從後投訴」。1.3.4 對工作中出現的問題不推諉，勇於承擔責任，並從中吸取教訓，不斷提升工作水平。1.3.5 未經公司領導授權或批准，不得以公司名義對外展開業務或在外兼任獲取薪酬或間接利益之工作。1.3.6 未獲批准，不準將本公司的辦公用品、公用工具、設備、設施等擅自贈與、轉租、出租、出借、抵押給其他公司、單位或個人。1.3.7 工作時間須配戴工作證，著裝整潔，注意形象、儀錶。1.3.8 嚴禁向業主索取或收受任何禮品酬金。1.3.9 必須將服務意識，服務態度和服務技巧貫徹落實到言行中，語言文明禮貌，對業主提出的質疑要耐心、細緻地回答或解釋，不得推脫。1.3.10 對設備、設施及業主報修項目應及時認真地處理，一般情況由當班員工處理完畢。1.3.11 對上門服務應注意業主家內衛生，必須穿鞋套，不得損壞業主物品，如移動物品，需經業主同意，收費時應公平、公正、公開、合理，並經業主簽字生效，服務完畢，應將工作場所打掃乾淨。2．工程部主任崗位職責2.1 任職資格2.1.1 具有《中華人民共和國特種技術操作許可證》2.1.2 熟練掌握電工基本原理。2.1.3 具有較強的專業知識，全面了解住宅內各種設備的基本原理。能夠對下屬進行技術指導。2.1.4 基本了解國家有關電工操作規程與技術標準。2.2 工作內容2.2.1 全面管理工程部事務。2.2.2 負責小區（大廈）內設備設施的維修保養、督導和管理工作。2.2.3 負責突發性的設備故障處理與人員調度，並組織調查設備事故原因，制訂預防措施。2.2.4 負責對設備保修單位維護保養工作的聯繫、協調、監管及質量評定。2.2.5 根據設備的特點制訂或審核各類設備的年度、季度、月度、周預防性檢修保養計劃，並監督落實。2.2.6 檢查交接班情況、巡查情況，回訪維修情況，並對工作中存在的問題儘快提出處理意見，負責具體的技術性檢查。2.2.7 配合其他部門開展工作，落實上級安排之臨時性工作。2.2.8 定期對本部門員工進行有關設備設施的技術性培訓及安全知識培訓。負責有關工程技術標準，規格的審核，對工程的預算等。2.2.10 建立設備資料檔案。3. 工程部副主任崗位職責3.1 任職資格3.1.1 具有《中華人民共和國特種操作許可證》3.1.2 具有初級電工技術等級資格或相關技術等級資格。3.1.3 掌握電工基本原理。3.1.4 熟悉小區（大廈）內設備備用配件的規格、性能、型號、名稱。3.2 工作內容3.2.1 協助主任落實小區（大廈）內設備、設施管理工作。3.2.2 具體負責小區（大廈）內各類設備、設施的操作、維修保養、業主的報修項目及對員工的培訓。3.2.3 負責設備、設施的緊急搶修工作。3.2.4 對維保所需配件進行管理，各類設備運行資料的記錄與管理，維修資料的管理。3.2.5 督導、檢查維修人員的工作情況，並填寫日常工作表。4. 工程部維修工崗位職責4.1 任職資格4.1.1 具有《中華人民共和國特種技術操作許可證》4.1.2 熟練掌握電工基本原理。4.1.3 熟練掌握轄區內的設備操作技術規程及家庭水電維修工作。4.2 工作內容4.2.1 服從主任和組長的調度與工作安排。4.2.2 負責小區（大廈）內各相關設備設施的維保工作，負責水電及其它。4.2.3 參加設備故障的搶修工作，及時排除設備故障，確保小區（大廈）內的設備保持良好運行狀態。4.2.4 根據預防性維修及保養計劃，認真完成各類設備的維修、保養工作。5. 工程部機電設備運行管理人員崗位職責5.1 任職資格5.1.1 具有《中華人民共和國特種技術操作許可證》。5.1.2 中級以上技術等級。5.1.3 有一定的機電設備維修管理經驗。5.2 工作內容5.2.1 機電設備運行管理人員必須不斷學習，提高技術技能，必須有高度的責任心，必須持有相關的技術證件。5.2.2 機電設備運行期間，須確保其安全運行，隨時巡查，並作好相關記錄，嚴格執行交接班制度。5.2.3 所有設備運行期間須24小時有人值班並巡查，及進發現問題並作出有效處理。重大故障或緊急事件時須沉著冷靜，及進通知相關人員並作應急處理。5.2.4 設備停止運行期間，須按時檢查並試運行。所有設備須制定詳細維修保養計劃，定期維修保養，並作好記錄。5.2.5 所有設備的操作和檢修須按說明書規定程序進行，不得隨意更改或省略操作步驟。嚴禁在設備啟動前不作檢查。5.2.6 按說明書規定更換設備零部件、冷卻液、潤滑液等，嚴禁設備疲勞運行或帶病運行。5.2.7 保持設備房內乾淨整潔，嚴禁無關人員進入設備房,設備設施專用工具或備件等須造冊登記，擺放整齊並保管好。5.2.8 所有設備設施須設立崗位責任人，所有標牌警示須準確齊備到位。6．工程部弱電維修工崗位職責6.1 任職資格6.1.1 具有《中華人民共和國特種技術操作許可證》。6.1.2 有弱電維保經驗。6.1.3 有中級以上技工職稱。6.2 工作內容6.2.1 弱電維修工須定期制定弱電維修養護計劃，並按計劃實施。6.2.2 對工作範圍內的故障和事故進行處理，並作好記錄。6.2.3 對弱電系統進行巡查監控，抄表記錄。6.2.4 參加應急搶修，配合其他工程人員工作。6.2.5 對外單位弱電施工布線等進行監控。8、工程部值班、交接班管理規定8.1 目的：規範值班與交接班管理確保值班質量。8.2 適用範圍適用各管理處工程部值班人員.8.3 值班制度8.3.1 值班人員在值班期內必須堅守崗位，不得擅自離崗、干私事、酗酒聊天等。8.3.2 值班（夜班）人員應處理好本班報修工作，不能處理的應註明原因。發現設備故障應馬上排除，如無法處理應及時向主任或值班總負責人反映。8.3.3 應按規定巡查設備運行情況，並巡查其它設備、設施狀況，發現設備故障應馬上排除，如無法處理應及時向主管或值班總負責人彙報。8.3.4 認真填寫好各「機電設備運行日誌」和《工程部值班交接班記錄表》及其它相關記錄。8.3.5 值班人員不得私自調班，因特殊情況要調班，必須向主任申請。8.3.6 嚴禁無關人員進入值班室和機電設備房，檢查各類工具和鑰匙等。8.4 接班制度8.4.1 認真聽取交班人員的值班和設備運行情況報告。8.4.2 查看上一班的值班日誌和運行日誌及巡查記錄等。8.4.3 檢查儀器、工具等物品是否齊全、完好，各機房是否乾淨整潔。8.4.4 巡視各設備的運行情況，各參數是否正常。8.5 交班制度8.5.1 交接班人員必須當面交接並簽名。8.5.2 交班人員必須整理好本班的各種運行巡查記錄和值班資料等。8.5.3 交班人員必須詳細介紹其值班情況、機器運行情況及存在的未處理問題。8.5.4 所有問題記錄須現場交代清楚,等接班人員確認。8.6 不能交接班之情況：8.6.1 上一班運行情況未交待清楚，記錄不規範，操作間不整潔。8.6.2 正在進行倒閘操作或事故處理過程中。8.6.3 交接過程中發生故障，應停止交接，由交班人員負責處理事故，接班人協助事故處理。8.6.4 交班人隱瞞問題不報，經查證確系其責任的。8.7 附表:8.7.1 《工程部值班交接班記錄》9. 工程部鑰匙管理規定9.1 目的規範鑰匙管理工作，確保各設備設施房的鑰匙，使用規範和安全。9.2 適用範圍適用於各管理處工程部。9.3 內容9.3.1 所有鑰匙任何時候須有不少於一把備用，所有備用鑰匙須造冊登記。9.3.2 各設備設施房的鑰匙應清楚標明，並整齊有序的放置在鑰匙專櫃中；鑰匙專櫃由工程主任掌管。9.3.3 在正常情況下，各設備設施房的鑰匙不能借給外單位人員或其他各部門人員，如特殊情況下，必須經主任同意並填寫《領（借）用鑰匙登記表》；9.3.4 工程人員用鑰匙，須填寫《領（借）用鑰匙登記表》並簽名確認，工程人員離開本部門，所有鑰匙須繳回。9.3.5 鑰匙丟失或損壞時，當事人應填寫《鑰匙丟失/損壞申請表》，工程主任查實後填表補回。9.3.6 工程人員必須妥善保管好領用鑰匙，熟悉各鑰匙的使用範圍，並承擔相應責任，每月月底統計一次，填寫《鑰匙月庫存統計表》。9.4 附表：9.4.1 《領（借）用鑰匙登記表》9.4.2 《鑰匙丟失/損壞申報表》9.4.3 《鑰匙月庫存統計表》二、工程維修管理規定1.維修服務承諾1.1 目的：維修管理人員服務於物業內全體業主，快速優質完成業主的每一起報修任務，圓滿地處理好每一起投訴是維修人員的職責，讓業主滿意是我們工作的目標。服務承諾維修員工一定要努力學習，不斷提高自身的業務素質，以達到維修時能準確判斷，處理快速。1.2.2 講究文明禮貌，注重言行舉止，尊重業主，急業主所急。1.2.3. 工作認真細緻，注意講究衛生，節約材料，損壞東西負責賠償。1.2.4 儘力做到當天的維修投訴當天處理完，實在無法完成的必須向業主解釋清楚,做到維修及時率達到99%以上，維修合格率達到95%以上。確保業主用水用電安全正常，按時抄表，維護業主利益，做到有錯必糾。1.2.6 所有員工必須定期參加培訓，持證上崗，確保大廈內所有機電設備處於良好的運行狀態。1.2.7 經常回訪，徵求業主意見，傾聽業主聲音。2.工程部日常工作管理規定2.1 目的規範工程部內部管理工作，確保內部管理高效有序，為客戶提供高效優質的服務。2.2 適用範圍物業公司各管理處工程部全體員工2.3 內容：2.3.1 按時上下班，上午11：30分和下午17：30分前不能提前下班或吃飯，中午上班不能遲到。2.3.2 上班時間內無具體工作時，原則上在辦公室等候，需外出巡查設備情況時須告知主任，不得辦私事。2.3.3 上班時須配戴工作證，穿著整齊，不得穿拖鞋。2.3.4 及時處理維修申請單，不得積壓。上午11：10和下午17：10以前的維修單，必須及時處理完畢，有些維修如情況緊急或業主有特殊要求的，不管加班與否，都必須在當天處理完畢。當天無法處理的都必須在「維修情況」欄內註明原因，每個維修單處理完畢後須業主與維修人員簽名。2.3.5 上門維修時須帶工具袋（箱），必備工具都放在裡面，以節省時間，增加工作效率，少跑路，多幹活。2.3.6 服從主任安排，每天上班後先在辦公室報到，等候分配一些重點的突出的或需多人合作的工作，如無特殊情況處理，各人分頭工作。2.3.7 緊急情況時工程人員（接到通知）須立即趕到現場，等候分配工作或作應急處理，直到事故處理完畢才能離開。2.3.8 服務態度作為上門維修服務的一部份，每個工作人員必須提高自身素質，工作時認真負責，樹立良好的敬業精神，不斷提高業務水平。2.3.9 工作時務必注意人身安全和設備安全，講科學、多商量、不蠻幹，配電房、水泵房或高空作業等須嚴格按照操作規程和相關注意事項工作。2.3.10 團結務實，努力工作，遵守本部門之制度。2.3.11 工程部主任（副主任），每天至少巡查各設備設施一次，檢查各班值班巡查情況，每星期不定時抽查不少於1次，抽查內容見《工程部抽查表》。2.3.12 主任（副主任）綜合考慮各種情況（含領導交待事項、機電設備是否已到檢修時間等），將當天工作安排下去。2.3.13 各當班維修人員原則上（除值班人員外）無維修單時應在值班室等候待命。2.3.14 各當班維修人員出去維修，（含有償服務和公共維修），應註明時間，回來交單時應註明完成時間，並且盡量讓業主寫上業主意見，以備查單考核，具體見《維修單》。2.3.15 關於機電設備大型的水電系統等的更換，由主任（副主任）安排填寫維修單，其餘參照4條辦法。2.3.16 土建人員的維修工作，主任（副主任）應以抽查的辦法，檢查完成的工效。2.3.17 所有的維修，主任（副主任）及維修人員應根據事情的輕重，緩急來隨機處理。2.4 附表2.4.1 《工程部抽查表》3．零星工程申報與施工管理規定3.1 本物業管理處所轄範圍內零星工程須盡量做到自檢自修，在人力或技術方面確有困難時可申請對外委託施工。3.2 零星工程對外委託施工，須由維修責任人申請，填寫對外委託維修申請單，由工程主任組織相關人員現場考查，報經理審批後方可施工。3.3 所有外委零星工程申報同時須做好材料預算，工期預計、所需人工費用及施工開始日期等。3.4 對外委施工單位或個人須考察其技術力量和人員素質以保證工程質量和工期。3.5 施工前工程主任須組織維修責任人及施工方擬定詳細施工方案，施工方人員須按所擬定方案進行，施工時對施工地點是否有水、電、氣等經過應作詳細了解，如有須作明顯警示牌，施工完畢後恢復原有水、電、氣等標誌。3.6 施工前須對施工人員進行安全防範教育，做到文明施工，如施工中有對行人或車輛等造成安全隱患時，須作相應警示或防護。3.7 施工期間維修責任人應對施工全過程跟蹤，工程主任應定時巡查，對施工所用材料須嚴格發放和保管，杜絕材料損失。3.8 施工完畢後由施工方申請，由工程部主任組織相關人員驗收，填寫相關驗收報告呈報經理審批。4. 客戶報修服務管理規定4.1 目的規範住戶報修服務規程,增加客戶維修滿意率,完善內部維修管理。4.2 適用範圍適用各管理處客戶報修處理工作。4.3 內容4.3.1 工程維修人員從前台接《維修單》或按口頭通知接獲維修內容。4.3.2 由前台或工程人員預約大致上門維修服務時間，非特殊情況不得超過預約時間10分鐘，特殊情況須與客戶溝通並取得同意。4.3.3 工程部主任根據報修內容，安排維修人員的工作。維修人員安排應以本項專長和上門快捷為原則。4.3.4 維修人員到達現場後，對報修項目進行確認，並向客戶告之收費標準，客戶同意後才能開始維修。4.3.5 上門維修整個過程應注意文明禮貌,現場清潔衛生,移動室內設施須有業主同意,損壞東西要致歉並按價賠償。4.3.6 維修工作完成後，維修人員應清整工作現場，檢查試用。按《維修項目收費標準》，在維修單上註明各項費用金額，並請客戶簽名認可。4.3.7 維修人員在《維修單》中維修情況欄內註明情況，並簽上維修人名字，將第一聯交客戶，第二聯交回工程部主任存檔，第三聯交前台轉財務部作為計收服務費用的依據。4.3.8 月底對維修內容進行統計，填寫《工程部有償服務登記表》，並對維修內容進 行抽查回訪，統計零修及時率與合格率。4.4 工程部報修處理程序（見下頁程序圖）4.5 附表4.5.1 《維修單》4.5.2 《有償服務收費標準》（公司另行制定發布執行）4.5.3 《工程部有償服務登記表》4.5.4 《零修及時率統計表》5．公共維修5.1 目的規範公共維修程序,確保公共設施良好。5.2 適用範圍各管理處工程部公共維修。5.3 內容5.3.1 公共維修由前台統一派單或口頭通知，口頭通知維修服務在維修完畢後須補單確認。5.3.2 工程部主任根據維修內容派人派工，並對維修內容進行規劃設計，並作出人工、材料、工期等的預算報經理審批，日常小修可直接由維修人員在倉庫領材料修理。5.3.3 維修人員做好維修前的準備工作，（如工具、材料、安全防範措施等），做好現場清理工作。維修過程須認真負責，相關人員要跟蹤檢查。維修結束後要檢查試用，恢復現場。維修人員應填寫好「維修單」並交回工程部及前台備檔。一定時間內複查。5.4 附表5.4.1 《工程部公共維修登記表》6．機電設備設施管理規定6.1 目的規範機電設備設施維修程序，確保機電設備設施運行良好，保障人員及財產安全。6.2 適用範圍各管理處工程部機電設備設施維修人員。6.3 內容6.3.1 機電設備設施應造冊登記，並製作登記卡，登記卡內容應詳細準確。6.3.2 機電設備設施應制定完善維修保養計劃並落實。6.3.3 機電設備設施的報修由工程部人員根據維保計劃，現場運行情況或故障填報《機電設備設施維修報批表》，工程部主任根據維修內容確定方案，主任（副主任）負責維修現場的組織、指揮、監管。6.3.4 參與維修人員應嚴格按方案、按步驟操作，前期準備工作要細緻到位，維修標誌、警示、隔離物等要齊備，維修人員必須具備本項目維修之資格。6.3.5 維修完畢後維修人員須清理現場，待主任確認後對機電設備設施進行試運行，24小時內應加大對維修現場的巡查力度。6.4 附表6.4.1 《設備情況登記表》6.6.2 《機電設備設施維修報批表》7. 工程部機電設備設施環境要求管理規定7.1 目的滿足機電設備設施使用條件，延長設備設施的使用期。7.2 適用範圍物業公司各管理處工程部設備設施房。7.3 內容7.3.1 保持設備房內乾淨整潔，專用工具、備件擺放整齊有序。7.3.2 所有設備房應有2次/月清潔衛生，做到乾爽、不濕滑、無雜物等。各箱櫃內無灰塵、油漬、結碳等。7.3.3 照明燈光穩定，有足夠的高度。經常檢查備用照明工具，確保齊備良好。7.3.4 機房內應通風良好，門窗開啟靈活，防小動物設施完好。7.3.5 確保輔助設備運行良好，保持適當環境溫度。8. 房屋本體維修基金管理規定8.1 本體維修基金屬各樓宇物業業主共有資產，以每棟房屋為單位，由該棟房屋的所有業主按合同各自房屋的建築面積分擔和享有。8.2 業主自該棟房屋竣工交付使用，保修期滿後的第一個月起按月向管理處繳交本體維修基金，業主發生變更時所交的本體維修基金不作退還。8.3 本體維修基金用於房屋本體共用部位的維修養護，具體包括：8.3.1 房屋的承重結構部位（包括基礎、屋蓋、梁、柱、牆體等）抗震結構部位（包括構造柱、梁、牆等），外牆面、樓梯面、樓梯間、公共通道、門廳、屋面、本體共用排煙管（道），電梯、公共水池、加壓水泵、本體上下水管道，消防設施、機電設備、公共天線、共用防盜監控設施等。8.4 本體維修基金的30%用於房屋本體共用部位的日常維修和零星小修，70%用於房屋本體共用部位中修以上的維護工程。8.5 本體維修基金遵循「專款專用」的原則，以房屋本體每棟為單位設立專用賬號存放本物業的本體基金帳內。8.6 房屋本體的日常維修和零星小修金額1000元以下的由管理處主任簽名後支付，中修以上維修工程或維修金額在1000元以上時，需業主委員會或該棟房屋50%以上業主書面同意方可支付。8.7 房屋共用部位的大、中、小修標準，執行國家的有關規定，當小區本體維修基金不夠支出時，經業主委員會決定，由全體業主分攤，單棟房屋本體維修基金不夠支出時，經業委會或該棟50%以上業主書面同意，由該棟各業主按規定分攤。8.8 中修以上維修工程，管理處應向業委會提交維修基金使用計劃並審議通過。業委會應在收到管理處的計劃後15日內做出答覆，急修工程應在7日內做出答覆，業委會逾期視為同意。若業委會或該棟房屋50%以上業主不同意使用本體維修基金，管理處認為有充足理由使用，可由物業公司提出申請，經區住宅管理部門核准後實施。8.9 本體維修基金的收支情況由管理處每3個月公布一次，並接受有關部門和業主的監督、質詢。8.10 經業委會或所維修養護的單棟房屋50%以上業主同意，日常小修可以超出本規定的本體基金比例。8.11 附表8.11.1 《房屋完好率統計表》8.11.2 《房屋設施零星小修記錄表》8.11.3 《房屋設施維修養護記錄表》8.11.4 《房屋設施維修養護計劃表》8.11.5 《房屋中(大)修工程計劃表》8.11.6 《房屋本體維修基金使用情況彙報表》8.11.7 《房屋本體維修基金台帳》三、工程部機電設備操作管理規定1.配電房操作管理規定1.1 目的規範低壓配電設備設施的操作程序，確保正確、安全的操作。1.2 適用範圍適用於物業公司各管理處轄區內低壓配電設備設施的操作。1.3 配電房的操作1.3.1 操作規定1）配電房的一切操作都應執行操作票制度。2）配電房的一切操作都必須由兩名正式電工來進行，一人操作另一人唱票及監護。3）嚴格按操作票規定的操作步驟進行，不得任意簡化。4）當高壓電源突然停電時（非本配電房故障時）應立即拉開失電線低壓配電櫃總開關，啟動應急發電機確保應急負荷用電，同時與上級供電部門聯繫，並做好相應記錄。1.3.2 停電的操作步驟1)接到停電命令後，由工程部主任填寫《操作票》。2)明確操作內容，核對要停電的設備。3)按操作票在監控下進行停電操作。4)停電後進行驗電並接好地線，裝設遮欄，懸掛警示牌。1.3.3 送電的操作步驟1)接到送電命令後，由工程部主任填寫《操作票》。2)明確操作內容，核對要送電的設備。3)拆除臨時接地線，臨時遮欄及警示牌等。4)在監護下，按操作票進行合閘送電操作。1.3.4 配電房的日常巡查與維護1)運行人員應隔2小時巡查一次配電房，並填寫《配電房運行巡查記錄》表。2)變壓器運行聲音、溫度是否正常、低壓櫃主進及各支路負荷儀錶，指示燈是否正常，電流運行是否平穩。3)電容補償櫃運行和交流接觸器及配件、補償值是否正常，三相負荷是否平衡，三相電壓是否相等。4)各低壓櫃內螺絲、接頭是否鬆動。5)巡查內容應詳細記錄在《配電設備運行記錄》表中。1.3.5 配電房事故或故障處理1)運行中的低壓配電櫃發生事故或故障（如跳閘、停電）運行人員應迅速正確地進行判斷和處理，分清事故情況，事故或故障不明時，不應自行處理，以免事故擴大，處理程序見《停電應急處理規程》及《停電應急處理人員安排表》。2)處理事故或故障時，應設法保證配電房自用電源及重要設備的電源，並將處理過程及故障詳細記錄在《配電房故障記錄》中。1.4 配電房管理規定1.4.1 保持配電房乾淨、整潔、通風、無雜物。專用工具及備件擺放齊整，並有清冊記錄。1.4.2 配電房設立專門崗位責任人。1.4.3 進入配電房操作人員須經專業培訓，並有上崗證，嚴禁無關人員進入配電房。1.4.4 保持配電房內照明充足正常，備用電源及燈具滿足要求。1.4.5 配電房應張掛配電系統圖，值班人員應明了配電負荷分配情況，及時調控。1.4.6 配電房內應有相應保護措施和相關警示說明或標誌，應配備安全保護用具。1.4.7 配電房之操作嚴格按操作規程進行。1.5 附表:1.5.1 《操作票》1.5.2 《配電房運行巡查記錄》1.5.3 《配電設備運行記錄》1.5.4 《低壓配電櫃檢查保養計劃表》1.5.5 《配電房檢查保養記錄表》1.5.6 《配電房故障記錄》2. 應急發電機組操作管理規定2.1 目的規範柴油發電機的操作程序，確保正確、安全地操作。2.2 適用範圍適用於物業公司各管理處柴油發電機的操作。2.3 應急發電機的操作2.3.1 操作規程1)在市電停電時，應及時啟動發電機。2)啟動前須檢查機油、柴油、電池、電壓是否正常。水箱內水位是否足夠。3)檢查風葉及傳動皮帶等是否正常，檢查機身各處是否有漏油及其它連接鬆動現象。4)一次啟動時間不得超過5秒，連續兩次啟動不成功，應間隔2分鐘再啟動，如重複三次不能啟動，則應查明原因。5)發電機正常供電運行後，應注意觀察各儀錶運行是否正常，如發現異常情況應立即停機檢查。6)運行時保持機組負荷不超過客定值80%。7)市電恢復供電後，按啟動程序逆操作轉換市電。停機前應保持空載運行5 分鐘以上。8)運行期間，注意打開補風機。9)應急發電機啟動後，應間隔2小時左右，記錄電壓、電流、油壓、水溫等。10)在運行中，確保發電機組正常安全運行，必須用看、聽、嗅、摸四結合方法對機組進行檢查。2.3.2 應急發電機日常巡查、維護內容1)檢查油箱油量及水箱內的水是否足夠，不足時應添足。2)檢查機油平面，不足時應添足。3)檢查各附件安裝的穩固程度，地腳螺絲及各機械連接的牢靠性。4)檢查機器是否有漏油、漏水等現象。5)檢查各儀錶是否正常，蓄電池電池水是否添足，檢查蓄電池電壓是否正常。6)清潔機器及附件設備外表。7)發電機平時置於自動待髮狀態，蓄電池置於充電狀態。2.4 管理規定2.4.1 保持應急發電機機房乾淨整潔。2.4.2 發電機組與儲油間隔離，儲油間應有單獨通風設施，並有防爆燈。2.4.3 發電機房內嚴禁煙火，標示明確，普通滅火設施齊全，CO2滅火系統處在正常監控狀態。2.4.4 發電機非使用時應定期試運行，時間每次不少於15分鐘，每次運行應有詳細記錄。2.4.5 有明確崗位責任人，有詳細的維修保養計劃和記錄，以及故障處理記錄。2.5 附表:2.5.1 《應急發電機運行記錄》2.5.2 《應急發電機運行巡查記錄》2.5.3 《發電機組故障記錄》2.5.4 《應急發電機維修保養計劃表》2.5.5 《發電機保養記錄》3. 電梯(扶梯)操作管理規定3.1 目的規範電梯維保工作，確保電梯各項性能完好、安全運行。3.2 適用範圍適用於物業公司管理處轄區內的電梯操作。電梯的操作3.3.1 操作規程1)具有電梯操作上崗證者操作電梯,檢查電梯轎廂相，控制箱、電梯井及井底情況，一切情況正常後可開啟電梯。2)檢查機房內滑油，曳引機等是否正常。3)檢查機房內電源，觀察正常後，用專用鑰匙開啟電梯。4)檢查電梯內各輔助開關是否處在正常位置，輔助設備是否正常運行等。3.3.2 日常巡查與維護1)電動機油位，不低於油鏡中線，不漏油，通風良好。2)檢查轎廂是否平穩，是否有不正常聲音，警鈴、對講電話、風扇等是否正常。3)限速器轉動部分加潤滑油，轉動靈活，無異常聲響。4)檢查接觸器，繼電器是否正常，無異聲，接點無打火積炭、熔焊、燒蝕等現象。5)自動門傳動機構，安全觸板傳動機構動作是否正常，開關門動作是否靈活可靠，轎廂門限位開關、減速開關、門鎖接點等有無損壞。6)檢查轎廂和對重導靴油盒中的油量，缺油時應及時加油。7)檢查各指示燈、按鈕有無損壞。8)檢查各平層感應器是否有移位，平層準確是否在正常範圍內。3.4 管理規定3.4.1 保持電梯機房內乾淨通風，溫度不超過400C，不得堆放易燃物品和腐蝕性物品，消防器材齊備完好，緊急救援工具齊全，其它標示明確。3.4.2 保持轎廂內通風明亮，轎廂頂、底坑等乾淨無雜物。3.4.3 電梯的操作和維修必須由具有上崗資格者完成，電梯必須有明確維保責任人，電弱須有明確的緊急困人解救小組和解救方案。3.4.4 電梯專用鑰匙、專用工具由專人保管，造冊登記，使用人須經專業培訓並取得相應資格證書。3.4.5 電梯維保時須設立防護措施，懸掛標示牌和護欄。3.4.6 電梯須有完整的維修保養記錄和其它相關記錄。3.5 附表:3.5.1 《電梯運行巡查記錄》3.5.2 《電梯故障處理記錄表》3.5.3 《電梯維修保養計劃表》3.5.4 《電梯維修保養記錄表》4.電梯困人救援作業規程4.1 目的規範電梯困人救援工作程序，確保乘客與電梯安全。4.2 適用範圍適用物業公司各管理處轄區內電梯困人的求援工作。4.3 釋放被困於電梯內乘客的規則和步驟4.3.1 切斷機房電梯總電源，並掛上「正在維修」示意牌。4.3.2 檢查電梯機房內情況是否正常。4.3.3 機房須有足夠的照明，查看鋼絲繩或鋼帶上的樓層標記確定停放位置。4.3.4 移動轎廂前，保證轎廂門處於安全關閉及廳門關閉。4.3.5 使用抱閘扳手時，先確保電梯電源開關已切斷。4.3.6 使用抱閘扳手，必須一人控制松閘而另一人轉動手輪。4.3.7 將放在制動器上的抱閘扳手向下拉，使制動器慢慢鬆開，另一人轉動手輪向左向右，以較易扳動方向為準。操作時應斷續動作（一撬一放）使轎廂內逐步移動。當所有乘客離開電梯後，必須把廳門關好並鎖緊。4.3.9 如轎廂停於最上層或最下層，不可只撬開制動器令，轎廂自由移動，而應在撬開制動器的同時把緊手輪並用人力盤絞，使轎廂向正方向移動。5.消防聯動系統操作規程5.1 目的規範消防聯動系統的操作5.2 適用範圍適用於物業公司各管理處工程部5.3 消防聯動系統的操作5.3.1 操作規程1)火災自動報警時，首先看其顯示屏報警部位為幾層幾區，併到指定位置查看。2)當確定有火災時，啟動聯動系統，切斷非消防電源，切入應急電源啟動發電機，把電梯全部迫降到一樓，消防梯供搶險人員使用。3)啟動消防水泵，使消防栓內水壓充足，供滅火使用。4)啟動消防排煙風機，排除著火層煙霧，啟動送風機給滅火和疏散提供方便。5)發出疏散命令，打開樓層廣播，通知業主疏散。6)如沒有火災發生，是誤報火警，按「複位」按鈕，將恢復正常運行狀態。5.3.2 消防聯動系統的日常巡查、維護內容5.3.1 檢查顯示屏上各種顯示是否正常。5.3.2 檢查火災自動報警櫃內各介面是否鬆動，線路是否有損傷。5.3.3 擦拭設備，保持地面、牆壁、設備無積塵、水漬、油漬等。5.3.4 檢查柜上各顯示燈是否燒壞，各按鈕開關是否在正確的位置上，指示準確無誤。5.3.5 檢查各消防報警設備，消防反饋設備的正常功能，發現故障立即檢查維修。5.4 管理規程5.4.1 消防聯動監控中心須有專人24小時不間斷值班，並嚴格作好各種記錄。5.4.2 消防聯動系統維保責任人須有消防上崗證，按維保計劃定期維保，確保整個系統發揮正常功能。5.4.3 消防聯動設施為消防專用，嚴禁挪作它用，專用工具、專用設備應保管理良好。5.4.4 發現消防聯動系統的報警須立即弄清原因，按操作規程處理，發現故障須立即排除，所有系統的報警或動作都須作詳細處理記錄。5.4.5 消防監控中心須保持乾淨整潔，嚴禁無關人員進入監控室內。5.5 附表：5.5.1 《消防聯動系統巡查記錄》5.5.2 《消防聯動系統維修保養計劃表》5.5.3 《消防聯動系統維修保養記錄表》5.5.4 《消防聯動系統故障（或報警）處理記錄表》6.水泵操作管理規定6.1 目的規範給水設備設施操作程序，確保正確安全地操作給水設備設施。6.2 適用範圍物業公司各管理處轄區內給水設備設施的操作。6.3 水泵的操作6.3.1 操作規程1)啟動水泵前應檢查水泵進出水閘閥是否打開。水池內是否還有足夠存水。2)檢查電壓表，信號燈指示情況。3)手盤動水泵轉軸，應靈活無阻滯。4)啟動水泵，注意觀察啟動電流，運行3分鐘至5分鐘，聽有無異常雜音，觀察各管路是否有漏水現象等。5)查看壓力表是否達到規定壓力值。6)水泵運行中應觀察各運行參數是否正常，觸摸馬達溫度。6.3.2 水泵房的日常巡查、維護內容1)檢查各部的螺母、泵體與管路、截止閥、閘閥、軸承、地腳螺栓等機械部分連接是否鬆動及完好。2)水池水位的高低，浮球閥是否完好。3)起動開關櫃內電氣與儀錶，接觸器，開關是否完好，電流、電壓、壓力表是否正常。4)泵房內管路系統有無滲水現象。5)對於消防泵、噴淋泵等正常情況下不使用的設備每半月或一個月啟動1—2分鐘試運轉，並記錄在運行記錄本內。6.4 管理規程6.4.1 保持水泵房及周圍環境的乾淨整潔，有嚴格的防護措施。6.4.2 水泵房的維修保養工作盡量不影響生活及消防供水，保持備用設備的良好工作狀態，制定周密完善的供水措施，保證水源供應不停頓。6.4.3 供水設施應與排水設施隔離，供水人員應具備一定的衛生知識和防範知識。6.4.4 水泵的運行應有運行記錄，平時應有巡查記錄和維保記錄。6.5 附表:6.5.1 《水泵房運行記錄表》6.5.2 《水泵故障處理記錄表》6.5.3 《水泵房維修保養記錄》6.5.4 《水泵房維修保養計劃》四、工程部水電管理制度1. 工程部水電管理規定1.1 目的加強對水電管理，堵住漏洞。1.2 適用範圍物業公司各管理處工程部1.3 內容1.3.1 所有工程部人員都有責任和義務對本管理處所管水電進行認真管理。1.3.2 所有員工必須以身作則，凡與人串通偷水偷電者，一經查出將作嚴肅處理。1.3.3 確保水電設備、設施正常運行，水電正常安全供給。1.3.4 隨時巡查，所有公共用水、用電須裝表並有完整記錄資料，發現漏水、電現象，隨時維修，節約用水、用電1.3.5 定期檢查各用戶水電使用情況，防止偷水偷電現象發生。1.3.6 按時抄送水電錶，并力求抄表正確、準時，每月將水電使用情況匯總報公司領導。1.3.7 嚴禁私拉亂接、水電線路的更改。水電錶的安裝要經主任以上同意方可。1.3.8 隨時向各水電用戶講解水電使用要求方法，注意事項，對出現的問題多做解釋工作。1.3.9 抄表人員施行輪換制，由副主任帶隊，最少2人抄表，除副主任為固定外，協助人員每月更換，輪流抄表。1.4 附表1.4.1 《月份用電情況匯總表》1.4.2 《月份用水情況匯總表》2. 停電（水）管理規定2.1 工程維修人員必須確保管轄範圍內的水、電正常平穩供應。2.2 正常的維修保養應盡量避免停電（水），必須停電（水）時，需按如下步驟操作：2.3.1 填寫停水停電通知單，註明原因，停電的時間等，報公司領導批准。2.3.2 將停水停電的通知提前一天公告各相關部門和用戶，以期做好相應準備。2.3.3 準時開展工作，按時完成任務，隨時彙報工作進展。2.3.4 常規維保應盡量避開使用高峰期，且不超過半天。2.3.5 正常停電（水）時（應急搶修），應迅速判明原因，將情況向領導彙報。及時通過辦公室前台和其它公示方式向用戶公告解釋停電（水）原因，恢復供電（水）的大概時間等。2.3.4 市政停電（水）時，如接獲通知則應按照第二項第2條進行，如未接獲通知，工程主任應迅速致電供電（水）部門查詢原因，同時按第三項進行。2.3.5 停電（水）超過8小時，工程部門要組織人員盡量採取勝補救措施，內部系統應急搶修期間，工程人員須全部參加。恢復供電（水）按「配電房操作管理規程」和「水泵房操作管理規程」進行。2.3.6 停電（水）應由值班人員詳細記錄，故障（內部系統）停電（水）分清責任人，將事故處理結果報告公司領導。3.消防管理規定3.1 消防工作是物業管理的重點，每一個員工都要加強責任心，防患於未然。3.2 各管理處應建立健全消防現場搶救小組，各小組成員每月培訓一次，掌握消防滅火知識和消防器具的使用。3.3 工程維修人員應每月對消防監控設備設施進行維修保養，每日按班巡查，確保運行正常。消防監控應保持24小時由專業人員監控，隨時記錄監控情況。3.4 安管人員要每兩小時巡查一次，確保各處消火點設備齊全，各消防通道等暢通無阻，隨時發現隱患，把事故處理在萌芽狀態，安管及消防工程人員每月對物業內消防系統及消防存在的問題隱患提出總結報告給管理處主任。3.5 消防搶救小組成員由總指揮和十名左右隊員組成，分工明確，責任到人，並對外公布消防搶救小組成員名單。3.6 消防事故必須記錄在案，事後應組織人員總結，對事故責任人進行追究。3.7 消防應急措施參見《火警應急辦法》。3.8 附表3.8.1 《動火作業申請單》4. 消火栓（水）、噴淋系統（水）設施管理規定4.1 消火栓（水）、噴淋系統（水）為消防專用設施，不得挪作它用。市政消防總伐非消防時嚴禁開啟。4.2 消火栓（水）的使用按如下步驟進行：4.2.1 使用人填《消防水動用申請單》或《噴淋系統（水）停用審批單》。4.2.2 安管部門審批4.2.3 工程部門審批4.2.4 公司領導審核簽字4.3 安管部門設立消火栓、噴淋系統管理責任人，管理責任人每月至少對其配置設備檢查一次，並簽名確認，由每日值班之安管巡邏人員每天定時巡檢。4.4 工程部門每星期維保一次，確保消火栓（水）、噴淋系統（水）的正常使用功能。4.5 工程部應在消火栓、噴淋系統位置設立明顯標誌，並標明水系統的走向。附表:《噴淋系統(水)停用申請單》4.6.2 《消防水動用申請單》5．公共用水管理規定5.1 公共用水以滿足需求和節約用水為原則。5.2 公共用水包括辦公用水、衛生清潔用水、綠化用水和其他工程維修用水。5.3 公共用水設備的維修由工程部門按日常維修和計劃養護進行。公共用水的監管由工程部、安管部及物業部巡查人員負責。5.4 各公共用水的部門負責人須對本部門強調節水意識，制定用水節水方案，掌握節水方法。對浪費水源之直接責任人和部門負責人處以十倍水費的處罰。5.5 凡非公共用水使用人偷用公共用水的，處以五十倍水費的罰款。5.6 公共用水點全部裝設水表，由工程部每月底抄表統計一次，彙報公司領導。6. 公共用電管理規定6.1 公共用電以方便業主、有利形象、滿足需要和節約用電相結合。6.2 公共用電由工程部門綜合各方面意見，根據不同季節制定適當的開關時間報公司領導批准後執行。6.3 公共用電的開關需明確責任人一名或兩名，責任人由有電工操作證或經過類似培訓的人員擔任。6.4 公共用電應裝設準確的計量儀錶，每月抄表統計一次向領導彙報。6.5 臨時性的公共用電（如節假日等）須經部門主任同意並向公司領導彙報，同時由值班人員作好記錄。6.6 公共用電設備、設施應按維保計划進行維修保養，確保安全。7. 生活用水管理規定7.1 生活用水由市政直供和2次加壓兩種形式供給。生活用水設管理責任人 一名，該責任人應具備相應專業知識和衛生知識。7.2 水電工應每周對加壓水泵及管道系統檢修一次，當日值班員每兩小時 一次巡查，確保水源供應不停頓。市政停水或維修確需停水時須提前24小時以公告形式通知用戶做好儲水準備。7.3 整個系統應採取封閉式，以防受到污染，各水池清洗入口須加蓋加鎖，以確保安全，並防止非管理人員接近水源。各透氣管口要採取倒口式並加網，整個系統外圍應保持乾淨整潔，機房每星期清潔一次，水池外部每兩星期一次。7.4 按照深圳市二次供水的有關規定，對各水池進行每年兩次定期清洗消毒，並由水質檢測單位對水質採樣化驗並出具化驗單，資料應齊全並由工程主任妥善保存。7.5 生活水系統與排水系統及污水系統隔離。7.6 每年對管道系統進行除銹刷漆一次，生活水系統管內的防鏽除銹每年一次。7.7 二次供水由專門管理責任人定期巡查記錄，每月底向上級彙報供水系統和水質狀況。8．跑水事故應急處理規定8.1 水系統跑水事故為緊急事件，所有工程人員同為參與處理責任人，工程主任為事故現場負責人。8.2 發現跑水的第一責任人（工程部人員）應立即以最快的方式通知工程部其它人員，並迅速查明跑水原因。8.3 現場工程人員應在第一時間關閉跑水位置前的伐門，斷絕水源。8.4 如果跑水對機電設備設施造成危險時應將機電設備設施轉移（如果能轉移，如電梯）到安全位置，如果不能轉移則應先採取堵截或疏導水流，使之不影響機電設備安全。8.5 如果水已進入強電系統，則應先斷掉本系統電源，特別注意人身安全，防止觸電事故發生。8.6 處理事件的負責人隨時將現場情況向上級領導彙報，以便確定最佳處理方案。8.7 事故處理完畢，事故責任人、負責人24小時內將整事件寫出總結備案，並上報公司領導。8．8跑水事件應急處理人員安排9. 工程部停電應急處理規定9.1 目的規範停電的操作程序，保障業主（客戶）對停電時的情況處理、安排。9.2 適用範圍物業公司各管理處工程部9.3 應急處理規程9.3.1 值班人員或第一時間發現停電人員應立即用對講機或其它方式通知其它工程部人員和辦公室前台及監控中心，工程部全體人員在得知停電後應立即趕往配電房。9.3.2 當日值班人員應迅速判斷停電原因（市政停電或機房故障停電），啟動應急發電機併網工作，應急發電機常規情況下應處於自動啟動和並電位置，同時檢查應急發電機各運行參數是否正常，各油水位等是否正常。9.3.3 值班人員以外的其他維修人員應首先啟動電梯應急救人程序放出被困人員，然後協助值班人員檢查配電房情況。9.3.4 工程部主任接到停電通知後，應立即趕往現場，檢查停電和發電情況。判明停電原因，證實電梯困人解救情況，通知監控中心向業主廣播停電情況。如果是市政停電，致電供電部門了解停電原因和恢復供電時間，如果是配電房內故障停電，應立即組織人員搶修，同時將大體情況向領導彙報。9.3.5 應急發電機運行期間，值班人員應隨時檢查發電供電情況，並抄表記錄。9.3.6 市政（或故障）恢復供電時，值班人員應按照配電房操作規程逐個合閘供電，同時檢查應急發電機停機情況並記錄停機時間。9.3.7 由工程部主任和值班人員同時確認恢復供電各處正常無誤後離開現場，填寫停電（或故障）處理記錄。9.4 停電應急處理人員安排表物業服務手冊一、工作職責與崗位描述1. 物業部崗位描述1.1 部門主任：全面負責部門工作，對管理處經理負責。1.2 物業管理員：對部門主任負責，協助部門主任做好對客服務及物業事務，負責二裝工作的受理、初審、驗收及退還押金的審查，審核物品的放行。負責對外工作（如清潔、綠化、消殺等）的監管、檢查與考核，日常巡檢及空置房的檢查工作。1.3 客戶管理員：對部門主任負責。負責接待客戶，受理小區業戶諮詢、投訴、報修、回訪等對客服務事務。1.4 前台文員：對部門主任負責，負責管理處對外接待協調。負責受理小區業戶諮詢、投訴、報修、回訪等對客服務事務，並及時與客戶管理員協調跟蹤、反饋工作情況；負責管理處行政內務協調工作。1.5 會所管理員：對部門主任負責，負責管理處商務會所的客戶預約健身、運動、休閑和娛樂項目的登記、運作、內務協調工作。1.6 租賃管理員：負責物業管理區域的客戶房屋租賃中介和商務服務工作。2. 物業部工作職責2.1 協助公司領導制定並實施管理工作的年度/季度/月度工作目標、工作計劃。2.2 認真貫徹關於物業管理的各項法規、政策、標準，組織落實上級主管部門下達的有關任務。2.3 負責物業管理區域的客戶房屋租賃中介和商務服務工作。2.4 負責組織對相關分包方（清潔、綠化、消殺等）進行審核、管理、評定。2.5 負責對樓宇管理、保潔綠化、消殺等工作進行系統管理和檢查、監督、考核、評定。2.6 組織協調公司的創優達標活動。2.7 定期開展問卷調查或抽樣訪問活動，了解情況、聽取意見，與客戶保持良好關係，不斷提高管理服務水平。組織協調與相關政府主管部門（如居委會、派出所等）的關係。2.9 負責受理和處理客戶的投訴，並落實回訪制度。2.10 負責受理業戶的報修、求助，並及時跟蹤處理，適時反饋。2.11 定期組織和開展社區文化活動。2.12 協助行政人事部做好本部門的人員招聘、考核、錄用及人員調整工作。2.13 完成領導交辦的其他工作。3．物業部主任職責3.1 任職資格3.1.1 中專以上學歷，物業、行政、酒店管理等專業佳。3.1.2 持物業管理上崗證，二年以上物業管理經驗。3.1.3 具有良好的計劃、組織、協調、監控能力。3.2 崗位職責3.2.1 全面負責本部門的各項工作，直接對管理處經理負責，認真貫徹執行公司和上級領導下達的各項工作。3.2.2 了解和組織落實客戶的服務需求，最大可能的滿足客戶的需要，確保服務質量。3.2.3 審批、制訂部門的各項工作計劃，落實部門的各項工作，並指導各項工作的開展，控制日常工作質量，及時糾正不合理現象，提交部門工作報告，對部門工作負責。3.2.4 負責指導、監督、檢查本部門各項工作及下屬人員的工作完成情況。3.2.5 協助管理處對分承包合同相應條款的審核、修改，並對分承包商的工作情況進行監督、檢查、評定。3.2.6 組織客戶參加管理，廣泛聽取客戶意見，全心全意為客戶服務，不斷提高服務質量。3.2.7 不定期巡查公司空置物業,編製空置物業服務報表,報管理處經理或公司領導。3.2.8 負責做好本部與其它部門之間的溝通及協調工作。3.2.9 負責本部員工培訓工作，提高本部門人員的總體業務水平。3.2.10 協助行政人事部做好本部人員的招聘、考核、錄用及人員調整工作。3.2.11 貫徹公司開源節流的精神，堵塞各項漏洞，降低管理成本。3.2.12 完成上級交辦的其他工作。4．物業管理員崗位職責4.1 任職資格4.1.1 中專以上學歷,持物業管理員上崗證,愛崗敬業.4.1.2 一年以上從業經驗,會電腦.4.2 崗位職責4.2.1 協助部門主任做好公共事務的管理工作，負責處理一般性日常事務，直接對部門主任負責。4.2.2 負責落實對外承包各項目（清潔、消殺等）的監督、檢查和考核工作，督促其完成工作質量。4.2.3 負責組織物業公共區域及空置房屋的巡視檢查，確保公共區域完好和空置房內設施安全。4.2.4 負責組織客戶意見徵詢活動，具體落實客戶投訴情況，並針對各種問題提出具體的解決方案及建議。4.2.5 密切與客戶聯繫，積極為客戶解決困難，處理好客戶的有效投訴。4.2.6 完成上級交辦的其它工作。5．物業管理員崗位職責5.1 任職資格5.1.1 中專以上學歷，持物業管理員上崗證。5.1.2 形象氣質佳，具良好服務意識與敬業精神，良好人際交往。5.2 崗位職責5.2.1 協助、配合客戶服務部主任的工作，負責小區物業的巡查監督、組織、協調工作。5.2.2 負責公用設備、設施（包括標識）的檢查，對發現的問題和安全隱患，及時通知相關部門處理並記錄在案。5.2.3 檢查負責區域的清潔、綠化、消殺情況，發現問題及時處理。5.2.4 接受客戶投訴，協助解決客戶投訴問題。5.2.5 督促客戶遵守小區的各項規章制度。5.2.6 負責對外承包工作（清潔、綠化、消殺等）的監督、檢查工作。5.2.7 當客戶（包括外來辦事人員）出現違規行為時，及時勸阻並向其解釋小區的有關規定。5.2.8 熟悉小區內各業戶/公司的經營和分布情況，熟悉小區的管線、下水、排水道的布置情況。懂得水、電費及管理費的計算方法。5.2.9 懂得電梯困人、消防報警、治安案件的應急處理方法。5.2.10 定時檢查巡查小區內公用設施、設備，發現問題及時處理。5.2.11 密切與客戶的聯繫，積極為客戶解決困難。處理好客戶的有效投訴。5.2.12 堅持每天巡視小區，建立小區內各棟樓的空置物業檔案，並定時定期檢查。5.2.13 協助公司財務部催交管理費等費用。5.2.14 對小區內的環境、衛生、綠化實行全面監控管理。對亂擺賣、亂停放、亂拉線、亂貼廣告等違規行為進行勸說、制止。5.2.15 完成領導交給的其他臨時性任務。5.2.16 配合居委會、派出所等主管部門做好國家方針政策的宣傳。6． 物業管理員績租賃管理員崗位職責6.1 任職資格6.1.1 中專以上學歷，持物業管理員上崗證。6.1.2 具市場分析及開拓能力，良好的溝通技巧。6.2 崗位職責6.2.1 辦理客戶入伙以及其他一些經營項目手續的辦理（如車位、有線電視、房屋租賃、公共場地的租用等）。6.2.2 負責部門質量體系文件和資料的控制，確保有效使用，確保質量記錄符合有關規定。6.2.3 做好保密工作，確保客戶的資料不被泄露。6.2.4 負責小區客戶委託管理處代出租房資料的填寫、登記，負責接待每個求租客戶，積極引導客戶看房，儘可能滿足客戶的要求。6.2.5 負責客戶鑰匙（留下部分）的管理。6.2.6 領導交辦的其他工作。7．前台倉庫7.1 任職資格7.1.1 中專以上學歷，持物業管理員上崗證。7.1.2 形象氣質佳，善於人際交往，電腦操作熟練。7.2 崗位職責7.2.1 負責對客戶服務事務的協調與處理工作。7.2.2 接待客戶諮詢、接聽電話。7.2.3 受理客戶的諮詢、報修、投訴，並做好跟進和回訪工作。7.2.4 每周對客戶投訴、反映的問題進行匯總，分析和解決建議上報客戶服務部主任。7.2.5 負責管理處文件的列印、複印、傳真等工作，並做好記錄。7.2.6 必須達到以下對客服務標準：1)對客熱情周到，禮貌大方。2)行為、舉止符合規範，標準得體。3)對待客戶投訴要認真解決，有始有終。4)及時組織對客服務，滿足客戶的要求。8．會所管理員崗位職責8.1 任職資格8.1.1 中專以上學歷，持物業管理員上崗證。8.1.2 具市場開拓能力和良好服務意識。8.2 崗位職責8.2.1 負責對客戶使用會所服務事務的協調與處理工作。8.2.2 接待客戶預定、諮詢。8.2.3 受理客戶諮詢、投訴，並做好客戶健身、運動、休閑服務和清場、清潔工作。8.2.4 每周對客戶提出的投訴、反映的問題進行匯總，分析和解決建議上報客戶服務部主任。8.2.5 必須達到以下對客服務標準：1)對客熱情周到，禮貌大方。2)行為、舉止符合規範，標準得體。3)對待客戶投訴要認真解決，有始有終。4)及時組織對客服務，滿足客戶的要求。9．裝修管理崗位職責(由物業管理員擔任)9.1 遵守小區裝修管理規定，按章辦事。9.2 負責及時查處未申報私自裝修的業主，責令其到管理處申報裝修。9.3 負責小區住房、寫字樓和商鋪裝修申報手續的辦理，施工人員出入證的辦理。9.4 負責裝修過程中的監督、管理、制止違章施工。9.5 負責裝修竣工驗收工作，確定退回裝修押金的日期。9.6 負責裝修管理各項制度的宣傳。9.7 裝修過程有隱蔽工程的,要求施工方提供隱蔽工程施工圖紙。10．社區文化組工作職責(由客戶管理員擔任)10.1 負責制訂系統的社區文化活動計劃，豐富客戶的文化娛樂生活。10.2 負責組織、策劃各類文體活動，增進物業管理公司與客戶，物業管理公司員工與員工之間溝通與融洽。10.3 負責組織、策劃開展聯誼會、晚會、茶話會、座談會等形式的活動、與政府職能部門、上級主管部門、社區業主等建立良好的協作關係。10.4 負責組織社區各項涉外、接待、宣傳、藝演等事項、樹立良好的企業形象。10.5 負責小區內標識文化、宣傳實體的策劃、傳播企業內部信息。10.6 建立、完善社區文化活動檔案，充分運用攝影、攝像等方式記錄文化活動。10.7 完成上級交辦的其它任務。11．綠化巡視工作職責(由物業管理員擔任)11.1 維護、保養管理範圍內的一切花草樹木要生長健旺、無病蟲害、無枯黃葉，保持其形態美觀。11.2 每周2次以上巡查小區所有綠化布置及設施是否正常，及時糾正排除或上報管理處經理。11.3 檢查日常花木管養、清潔工作，督促做好綠化設備維修保養工作，每天按要求對花草淋水一次到兩次。11.4 檢查室內、室外庭園景點布置及換花工作，使庭園常新常艷。11.5 檢查各種機械設備，保證其經常處於正常的工作狀態。11.6 檢查草地的修剪管養工作，確保平整、常綠、無黃土裸露。11.7 檢查需要修剪的灌木每年大剪一次，每季度小剪一次的落實情況。11.8 檢查樹木枯死、發黃、病蟲害，及時打葯、噴殺，保管好綠化用具及消殺蟲害用的農藥等落實情況。11.9 檢查室內盆景每月清查一遍，發現問題及時糾正處理，每星期淋水2-3次等落實情況。12．綠化組工作職責12.1 維護、保養管理範圍內的一切花草樹木要生長健旺、無病蟲害、無枯黃葉，保持其形態美觀。12.2 每天上崗應首先巡查大廈所有綠化布置及設施是否正常，及時糾正排除或上報客戶服務部主任。12.3 做好日常花木管養、清潔，做好綠化設備維修保養工作，每天按要求對花草淋水一次到兩次。12.4 做好室內、室外庭園景點布置及換花工作，使庭園常新常艷。12.5 檢查各種機械設備，保證其經常處於正常的工作狀態。12.6 做好草地的修剪管養工作，確保平整、常綠、無黃土裸露。12.7 需要修剪的灌木每年大剪一次，每季度小剪一次。12.8 發現有樹木枯死、發黃、病蟲害，及時打葯、噴殺，保管好綠化用具及消殺蟲害用的農藥。12.9 必要時室內盆景每月清查一遍，發現問題及時糾正處理，每星期淋水2-3次。13．保潔部主管崗位職責13.1 堅決執行公司和主任指令，帶領和督導環衛人員認真做好清潔工作。13.2 負責傳達客戶服務部例會精神，研究提出貫徹意見，並具體組織落實。13.3 負責環衛人員上下班時間記錄與宿舍衛生清潔的監督，以身作則，起模範帶頭作用，執行公司各項規章制度。13.4 負責協調環衛人員之間工作關係，平均分配環衛人員清潔區域。13.5 熟悉小區工作場所，掌握大廈清潔工作的規律及特點，不留衛生環衛死角。13.6 對因管理不力而造成清潔質量、人員情緒不穩、嚴重違反紀律情況等方面負責；13.7 完成領導交辦的其他工作任務。14．保潔人員崗位職責14.1 負責所管物業內所有公共部位的雜物清理、清潔及保養、包括樓道梯級、車棚、馬路、草地、天面、雨棚、平台、公共場地、樓道、扶手、門窗、電子門、電錶箱、信報箱、樓道開關、燈具等，保持大廈內的清潔美觀。14.2 將小區的垃圾清運到指定的垃圾場，做到垃圾日產日清，無積存垃圾。14.3 小區內的垃圾桶和垃圾房每天清洗，做到垃圾桶、垃圾房無異味。14.4 負責清潔班員工宿舍的清潔，以及保管好各自所使用的工具。14.5 對小區內發生的違章現象進行勸阻和制止。14.6 定期殺蟲、滅鼠、除四害、做到小區內無四害。二、客戶管理1．客戶信息傳遞與溝通1.1 目的制定有效的管理制度，建立良好的客戶關係。1.2 適用範圍適用於與客戶交流工作。1.3 職責客戶服務部負責對客戶聯繫與服務的統一管理。1.4 工作要求1.4.1 客戶入住時，客戶服務部要為客戶做好登記；1.4.2 客戶的投訴或報修，由客戶服務部統一受理；1.4.3 對客戶的投訴，要求做到「有求必應，有應必解，有解必答」；1.4.4 物業部主任或管理員在客戶入住一個月內，對新客戶進行回訪，獲取客戶對物業公司的有關評價；1.4.5 物業部經常走訪客戶，傾聽他們對管理與服務的意見，並予以解釋和改正，以此作為與客戶溝通與聯繫的橋樑，建立起相互的理解和信任；1.4.6 物業部走訪工作應注重與有投訴、建議或意見的客戶之間的交流，並切實為他們解決問題。2．對客服務承諾2.1 保障每日24小時供電，如供電局停電或檢修需要停電，將提前24小時在各大堂書面公告，情況特別緊急時除外。2.2 為給客戶提供各種需要和方便，管理公司提供室內報修服務、商務服務和其。他一些有償服務。本著「服務為主、保本微利」的原則，有償服務的收費標準管理公司將明碼標價。2.4 為便於客戶與管理公司聯繫，管理公司的熱線服務電話每日24小時開通。2.5 為了保證服務的及時性，滿足實際需要，管理公司對於客戶所有室內報修事項，按照特急（10分鐘內到場或處理）、急（15分鐘內到場或處理）和一般（當日或與客戶約定時間內到場或處理）的三級處理原則為理。2.6 物業公司服務時間承諾，見下表：表1項 目內 容處理時間前 台接聽電話接聽客戶服務專線電話鈴響 3聲內新租戶進駐接待登記、辦理領取鑰匙、填寫用戶資料手續與用戶進行室內設施驗收、記錄電錶讀數按用戶預約時間到達表2項 目內 容處理時間大廈(小區)出入證辦理用戶、裝修人員及外來人員大廈出入證手續10分鐘內完成非辦公時間加班為用戶辦理非辦公時間加班或使用空調手續10分鐘內完成辦租用停車位手續為用戶辦理摩托車、自行車停放及車牌發放手續10分鐘內完成製作水牌為用戶辦理公司水牌製作及安掛水牌7個工作日內完成使用專梯為用戶辦理使用專用貨梯搬運貨物手續10分鐘內完成收購廢品為用戶辦理上門收購廢品服務的預登記即時受理；按預約時間上門收購物品寄存為用戶辦理租用倉庫臨時寄存物品手續10分鐘內完成租用會議室為用戶或外來客戶辦理租用會議室的預約登記10分鐘內完成大件物品放行為用戶辦理大件物品放行手續10分鐘內審批用戶投訴受理用戶投訴即時受理；1小時內給予答覆，如需書面回復。3個工作日內完成用戶遷出(小區)大廈辦理用戶填寫搬離資料。退還鑰匙。交清各項費用等手續30分鐘內完成收取管理費、維修費、保證金及其他費用支票交費：驗票、開發票現金交費：驗鈔、開發票10分鐘內完成10分鐘內完成查詢管理費、電費、維修費、裝修保證金等查找資料，給用戶滿意的答覆10分鐘內完成臨時列印管理費單將管理費單列印好送交用戶10分鐘內完成收管理費匯款匯款到賬、發票開出後送到用戶 房間3個工作日內完成派發管理費「付款通知書」送到用戶房間或郵寄給外地付每月10日前完成裝修驗收合格；退還保證金將裝修保證金退還用戶收回裝修公司交來的施工出入證及保證金收據，並退還保證金3個工作日內完成10分鐘內完成表3項 目內 容處理時間主入口、大堂和停車場借用手推車、雨傘為用戶辦理借用及歸還手推車、 10分鐘內完成雨傘手續物品檢查放行為用戶辦理物品檢查放行手續10分鐘內完成出入登記為用戶辦理出入登記手續10分鐘內完成停 車 場車場出、入道阻塞疏通車輛、排除設備故障、 3分鐘內到達,設法儘快通車 10分鐘內恢復正常通車車輛安全檢查提醒停車的客人關好門窗、帶走貴重物品，對車輛檢查登記，請客人簽名確認（如車輛在入車場前有無損壞現象）10分鐘內完成協助調查失物根據用戶提供的線索，開展調查1小時內回復保 安小區內部安全防範工作守護、巡邏等內部安全防範服務全天24小時小區監控監控大廈、小區主要出入口、電梯、通道等全天24小時煙感警鈴報警到達報警地點核實情況，迅速組織撲救和疏散人員（如屬火警）3分鐘內完成火警電話報警到達火警現場組織撲救和疏散3分鐘內完成用戶被搶或生命財產受到威脅的報警求救電話組織人員布控堵截，現場控制並調查處理嫌疑人等，協助用戶報案，協助用戶將傷員送往醫院搶救5分鐘內完成用戶報失竊組織人員布控堵截，現場調查處理，協助用戶報警5分鐘內完成用戶請求援助電話趕赴現場處理或協助用戶報警（視情而定）5分鐘內完成治安、消防的諮詢服務答覆用戶有關小區治安、消防方面的疑問當面答覆或1個工作日內答覆代鎖（開）門戶（1）為用戶辦理委託鎖門手續（2）檢查發現用戶未鎖門，加鎖門戶，與用戶緊急聯絡人進行電話聯繫並按其意見處理（3）為用戶辦理代鎖或開門手續（1）10分鐘內完成5分鐘內加鎖，10分鐘內與緊急聯絡人聯繫（3）5分鐘內到達表4項 目內 容處理時間勸阻推銷阻止推銷人員在大廈進行推銷7分鐘內到達回訪用戶諮詢對管理工作的意見，了解用戶需求每月不少於10家綠化管理全面檢查小區內部及外圍植物每天不少於2次工 程 維 修工程報修受理用戶室內設施工程報修一經受理3分鐘內出工程單報修；15分鐘內電話回復用戶開通電話將電話信號放至用戶單元外線遷入或開通專線電話（1）接開通單後1時內完成（2）收到開通單且電信局將信號放入小區內1小時完成室內通訊設備布置配合用戶布置室內通訊設備15分鐘內到達排除電訊故障為用戶維修電話無電流、無響鈴等電訊故障30分鐘內到達工程諮詢服務到達現場受理用戶對有關室內或大廈內工程方面的諮詢15分鐘內到達，當場解答通訊線路故障小區內部線路或設備問題電信局設備問題（1）1個工作日內解決（2）與電信局聯繫，當天內答覆電子門鎖故障處理用戶大門外電子門鎖故障15分鐘內到達，簡單故障當場解決；重大故障不能修復者，當場解釋原因公共電視故障處理電視信號受到干擾或因其他原因接收不到電視：一般故障特殊情況20分鐘內到達當場解決向用戶解釋原因及預計修復期限用戶其他弱電設備故障解決用戶其他弱電設備故障接報後勤部5分鐘內到達現場解決；因故不能解決的說明原因用戶室內二次裝修審批只作簡單的間隔，不涉及樓棟中央系統的修改涉及大廈中央空調、消防系統等的修改資金齊全，2個工作日內批複資料齊全，3 個工作日內批複整層客戶，5個工作日內批複表5項 目內 容處理時間用戶申請裝修驗收發現問題：解釋清楚、發整改通知驗收通過：填寫驗收合格文件、交財務部辦理退裝修保證金按預約時間到達；1小時內完成2個工作日內完成用戶室內跳閘為用戶重新複位（不包查線）15分鐘內到達更換光管、啟輝器按用戶要求更換損壞的光管、啟輝器30分鐘內到達；15分鐘內完成更換鎮壓流器、光管腳按用戶要求更換損壞的鎮流器、光管腳30分鐘內到達；25分鐘內完成更換開關、插座按用戶要求更換損壞的開關、插座30分鐘內到達；30分鐘內完成更換石英燈按用戶要求更換損壞的石英燈（含鎮流器）30分鐘內到達；30分鐘內完成加裝光管盤按用戶要求加裝光管盤30分鐘內到達；1小時內完成加裝電源插座按用戶要求加裝電源插座30分鐘內到達維修玻璃門維修玻璃門因下墜、鬆脫等造成的故障30分鐘內到達；1小時內完成維修安裝球鎖、抽屜鎖為用戶維修或加裝球鎖、抽屜鎖30分鐘內到達；1小時，內完成房間天花按用戶要求更換房間天花維修用戶房間天花下墜1小時內到達；15分鐘內完成30分鐘內到達；1小時內完成增改噴淋頭按用戶要求增改室內噴淋頭約定時間後3個工作日內完成空調漏水按用戶要求維修室內空調漏水（接水盤堵塞）15分鐘內到達；1。5小時內完成表6項 目內 容處理時間清 潔 管 理公共走廊、電梯候梯廳清潔保持地面清潔無水漬、污漬、紙屑、塵土每天每層不少於5次清潔檢查全面檢查小區、樓棟清潔巡查清潔樓層樓道、洗手間、茶水間等公共設施每天不少於2次每天不少於6次洗手間、茶水間等公共設施清潔全面洗擦清潔公共設施，保持設施不留灰塵污漬、無異味收集處理茶水間、垃圾處8：00—18：00內清潔不少於6次（節假日除外）每天不少於4次雨天防滑措施在大堂內鋪放紅色地毯，大廈(小區)出入口處放置「小心地滑」的黃色警示牌，做放防滑措施工作15分鐘內完成提供裝雨傘服務在大廈(小區)出入口為用戶派發傘袋，並清掃門口雨積水10分鐘內完成突 發 事 件 處 理客人困梯求救立即啟用對講電話與困梯客人進行聯絡；趕赴現場解救被困人員即時受理，5分鐘內解救被困人員水浸、水管爆裂等突發事件緊急處理即時趕赴現場，關閉水源，處理水浸；搶修水管（如水管爆裂）；協助用戶搶救資料（水浸室內），並通知清潔公司清理積水5分鐘內到達現場供電局停電應急處理主供電源轉備供電源（2）主備供電源轉為發電機供電自動轉電30秒內小區事先通知停電播放事先錄製的錄音磁帶或緊急廣播，提示用戶儘快做好停電前的準備工作；對樓層進行仔細巡查，發現用戶被困房間時，採取相應措施進行處理停電前20分鐘播放遇到大廈（小區）突然停電將停電原因向客戶緊急廣播，提示客戶未恢復供電不要乘搭電梯；檢查有否困梯，組織解救被困人員3分鐘內通知3．管理費標準及收繳規定為保障用戶在本物業的長遠利益，以達到投資保值和升值的效果，因此各業主/用戶亦需要承擔本物業之保養、維修及日常管理開支等費用，按時交納管理費。3.1 費用標準的核定：3.1.1 根據政府物業管理服務收費指導標準、物業及配套設施的檔次和物價局的審批標準進行合理收費，具體情況請參見財務部《政府經營服務性收費價目表》。3.2 費用使用：3.2.1 管理費主要用以支付下列各項之費用：管理及其他服務人員酬金、津貼、福利及辦公費用；公共地方安全管理服務；公共地方清潔服務；公共地方環境保護；公共地方園藝綠化；公共設施、設備和公共場所（地）的日常管理、維修和養護費用（包括材料費、公用水電費、設備損耗費等）；聘請專營公司及其他聘請人員之費用；公用設施、設備必要的保險費用和法定稅費；社區文化活動費用；其他管理上必須的支出。3.3 現行之管理費金額可隨日後實際開支而調整，調整前會先通告各用戶，並經業主委員會批准或物價部門批准。3.4 交費辦法：3.4.1 用戶入伙前必須到物業管理公司指定的銀行開辦存摺，日後一切費用均由銀行代收，除入伙期間到物業管理處交費外。3.4.2 用戶入伙後，應每月按規定繳交管理費和水、電及其他有關費用，財務部每月月底將用戶本月發生的費用通知單送達用戶，用戶須在次月十五日前（合計十五天）將費用存入指定的銀行繳清費用。3.4.3 如在交款期內未收到用戶的付款，物業管理公司將發出有效期為三十天的催繳通知，如到第二個交繳費時間，還未見用戶繳款，物業管理公司將採取有效的措施來催促用戶繳款。並每天按該金額的萬分之五收取滯納金。3.4.4 用戶如對交款通知單所列金額有異議，可在交款期的前五天與物業管理公司聯繫，但不可借故拖延付款。如屬技術問題，短時間無法解決，應經物業管理公司確認同意，可以延期。3.4.5 各項繳交費用以銀行回單到達物業管理公司為準，到達後用戶可向物業管理公司索取財務票據。4．管理費用收繳工作規程4.1 目的為了加強對物業管理費用收繳的規範管理，確保物業管理費用收繳工作的順利開展。4.2 適用範圍適用於各類物業管理費用的收繳。4.3 職責4.3.1 管理處經理負責貫徹執行本規程。4.3.2 物業部主任負責管理費用催繳工作的過程實施和控制。4.3.3 財務部負責物業管理費用的收取。4.3.4 物業管理員和各相關部門負責具體執行本規程。4.4 工作規程4.4.1 物業管理費用主要指物業管理費、空調管理費、水電費、裝修管理費用、有償維修費用等。4.4.2 物業管理費用的收繳統一由財務部具體負責。4.4.3 物業管理費用的計算日期是：每月的30日至下月的30日為1 個月。4.4.4 物業管理費用的集中收繳日期是：每月的1日至15日收取上月的管理費用。4.4.5 物業管理費用的收繳步驟由工程部負責水、電、氣的管理人員在每月25日左右對用戶的水、電、氣表進行抄讀，並將抄讀結果及時記錄於用戶水、電、氣抄讀記錄表，全部抄讀結束後，應及時將抄讀結果報給財務部，同時應複印一份留底。由管理處前台將每月的《維修單》的第三聯進行整理後在每月25日左右一同交給財務部。財務部根據工程部人員抄讀的水電氣結果、《維修單》的維修費用和用戶使用物業的實際情況，將用戶的所有費用及時計入電腦收費系統。在每月30日前電腦列印出《交款通知書》，然後客戶服務部以電話通知、人工派送、郵寄等方式將全部《交款通知書》及時傳遞給客戶。在集中收繳日期內，及時收繳用戶的各項管理費用，並做好有關財務報表上報公司領導審閱。4.4.6 物業管理費用的催繳1）《催款通知書》發出15日後，用戶未及時交納管理費用時，財務部應及時將管理費用催繳名單（原件留底）做好統計，然後複印一份及時交物業部進行處理。2）由物業主任按其名單首次將《催款通知書》以人工派送的方式送給用戶，並由用戶在《 通知簽收表》進行簽收。1） 用戶收到費用催繳通知單後，在一個星期內仍未繳納費用時，財務部應繼續做好費用催繳名單的統計並交物業部進行處理，物業主任收到後則應立即第二次將《催款通知書》以人工派送形式安排客戶管理員再次拜訪時送給用戶並了解原因，同時還應做好與用戶的溝通協調工作，直到用戶有一個妥善的答覆。2） 用戶第二次收到費用催繳通知單後在一個星期內還是沒有繳納時，則財務部應再次做好費用催繳名單的統計並交客戶服務部進行處理，客戶主任收到後則應立即第三次開具《催款通知書》並出具書面催繳通知以人工派送形式親自和物業管理員一同拜訪時送給用戶並了解原因，同時還應做好與用戶的溝通協調工作，直到用戶有一個妥善的答覆。3） 若用戶仍不繳納時，則財務部對催繳名單進行統計確認後交客戶服務部，由客戶服務部書面報告公司，由公司採取有效措施進行處理。4） 《催款通知書》以書面形式和人工派送的方式傳達三次為準。超過三次後，用戶仍未繳納管理費用時，則物業管理公司有權採取有效的強制措施對拖欠用戶進行處理。4.4.7 用戶欠費的管理措施1) 欠費用戶的條件：欠費在1 個月以上的用戶均為欠費用戶。2) 物業管理公司對欠費用戶在1個至3個月內可採取的管理措施主要有：2個月內由公司領導出面進行協調解決；對協調不成的用戶和欠費達2 個月以上者，物業管理公司在物業的明顯出入口對欠費用戶進行張榜公布；欠費達3個月以上（含3 個月）的用戶，物業管理公司有權對其欠費用戶採取向當地法院進行起訴等有效措施。具體由客戶主任根據公司要求組織落實。所有欠費用戶未經物業管理公司許可均不允許搬出公司物品，直到交清所欠費用或經過法院判決辦完有關手續為止。附表4.5.1 《 通知簽收表》5．入伙管理工作規程5.1 目的規範用戶入伙管理工作，確保用戶順利入伙。5.2 適用範圍適用於用戶入伙的管理工作。5.3 職責5.3.1 管理處經理負責指導組織安排入伙工作。5.3.2 物業部主任負責組織安排入伙工作。5.3.3 物業部管理員負責具體辦理入伙手續。5.3.4 財務部負責核收各項入伙費用。5.3.5 工程部負責樓宇整改的跟進和水電的開通工作。5.4 工作規程5.4.1 入伙、業主、用戶、客戶的定義1）入伙定義：是指用戶收到書面入住通知，並辦理完相應手續。用戶收到入住通知單上通知辦理入住的時間，視為入住時間。2）業主定義：指物業所有權人。3）用戶定義：指物業所有權人（即業主）和物業使用人（即租戶）。在手冊稱呼和意見徵詢等場合以「用戶」進行稱呼。4）客戶定義：一般指物業所有權人、物業的使用人和外部客戶。在一般日常管理工作中均以「客戶」稱呼。5.4.2 本規程中的「入伙」主要是指用戶入住。5.4.3 用戶入伙的準備(指業主入住和租戶入住)5.5 業主入伙5.5.1 業入伙資料的準備；1）根據本物業的實際情況編寫和印刷《住戶手冊》、《業主公約總則》、《前期物業管理服務協議》、《區域防火責任協議書》、《入伙通知書》；2）《入伙通知書》的內容要求寫明物業管理公司的辦公地點(以下簡稱管理處)、業主辦理入住手續時應帶的資料、證件及交納的費用明細，並附簡明扼要的入住流程等；3）印刷以下各類入伙表格：（以下表格因入伙物業的不同表格內空有所不同，略）《鑰匙領用/移交登記表》；《裝修申請表》；《物業使用說明書》；《物業質量保證書》；《房屋交接驗收表》；《用戶入住情況登記表》。4）設計辦理入伙手續流程圖(請參見5.8)。5.5.2 入伙時的環境布置：涉及服務標識牌的按VI設計辦理：1) 入口處掛「歡迎您喬遷×××」橫幅和插彩旗，營造熱烈的氣氛；2) 樹立指路牌，由入口處到物業管理處或至辦理入住的現場。3) 「入口處」標明物業管理處的辦公地址和辦公時間。4）物業管理公司對入住辦公環境的布置：①掛燈籠，飄小彩帶，擺放花藍、盆景，給人以隆重、喜慶的氣氛②張貼醒目的「辦理入住手續流程圖」，辦理手續窗口設置要求做到「一條龍服務」，各窗口標識清楚，一目了然；③管理人員著裝整潔，精神飽滿；5.5.3 客戶服務部依據物業管理公司議定的入伙時間，提前向業主發出入伙通知。5.5.4 業主收到《入伙通知書》後，應當在規定的時間內帶齊有關證件和資料到管理處辦理入住手續。如果在規定期限到來的前3天內，業主尚未辦理入住手續的，客戶服務部客戶管理員應再次發函或致電通知尚未辦理入住手續的業主前來辦理入住手續；超過規定期限未辦理入住手續的，客戶服務部應將情況向公司領導彙報，由公司領導決定是否登報催辦。5.5.5 入伙手續的辦理（詳見：入伙手續流程圖）1）在收樓驗房時，客戶管理員應邀請業主一起將水電錶讀數抄錄在《房屋交接驗收表》中。3）辦完業主入住手續後，客戶管理員應及時收集、整理業主資料並及時建立「用戶檔案」。5.6 租戶入住5.6.1 租戶入住的條件1）已正式簽訂《房屋租賃合同》；2）已繳清所有租賃費用；3）已提供租戶身份證明的資料；4）房屋裝修已經過管理處驗收合格。6）辦完租賃手續後，客戶管理員應及時收集、整理租戶資料，並及時登記。5.7 辦理入伙手續流程圖5.8 入伙流程說明5.8.1 備件5.8.2 業主辦理入伙手續前要備齊如下文件資料：1）入伙通知書；2）購房合同原件、複印件；3）購房付款證明及複印件；4）業主身份證及複印件，1寸近期免冠彩照兩張；5）業主委託書(委託他人辦理時需帶)、被委託人身份證及複印件；法人授權委託書、營業執照副本及複印件(公司購房時需提供) 。5.8.3 登記、驗證1）業主帶齊上述文件資料到物業管理處交驗、存檔；2）簽領《業戶手冊》、《業主公約總則》、《區域防火責任協議書》、《裝修指引》等資料；此等資料由業主簽字領取，並由工作人員知會有關事項。業主領取此等資料應仔細閱讀了解其內容。5.8.4 簽署《業主公約》、《區域防火責任協議書》、《前期物業管理服務協議》，一式二份，業主簽署後各留一份，其餘交物業管理處留存。5.8.5 填寫《業戶基本情況表》1）業主領取《業戶基本情況表》後，應仔細填寫，內容清楚，數據完整。2）《業戶基本情況表》填寫後交物業管理處存檔，以便管理和聯繫。5.8.6 繳費由工作人員指引業主到物業公司財務部門繳納入住費用，並簽署管理費用銀行托收協議。5.8.7 驗樓、收樓1）業主或委託人在物業公司工作人員帶領下到所購單元驗樓。2）驗樓時發現的問題詳細記錄在《房屋交接驗收表》，由業主或委託人、物業公司工作人員在表上簽字確認。5.8.8 領取鑰匙業主驗收完樓後，無問題的，悉數將鑰匙全部領走；有問題的，留下一把入戶門鑰匙供維修時使用。5.8.9 按規定辦理裝修申報手續業主憑簽完字的《入住辦理流程單》到物業公司按裝修流程圖辦理裝修申報手續。5.9 按規定辦理水、電、氣、電話、有線電視及車位使用手續。5.9.1 領取有關申請表並填寫。5.9.2 簽署相關的委託銀行收費協議書。5.9.3 將申請表、協議書交相關單位或物業管理部辦理。7．二次裝修驗收程序7.1 裝修驗收分類7.1.1 初驗：當裝修戶所有裝修工程施工完畢後，即可申請初驗。若裝修工程中有預埋線管、天花吊頂（尤其是木質吊頂）、木質裝修量大等均需在申請初驗前進行隱蔽工程驗收。7.1.2 正式驗收：初驗時提出問題得到整改後，由用戶提前二個工作日知會客戶服務部，在知會的二個工作日內安排進行。如初驗（含隱蔽工程驗收）中問題未予整改，還將酌情增加「復驗」，直至隱患得到整改。7.1.3 特殊情況：若裝修量小，項目簡單，並且不涉及改造的，由物業管理公司認可初驗或正式驗收一次進行。7.2 裝修驗收的要求7.2.1 對用戶從事裝修時有違章裝修行為，沒得到整改或糾正前，不能進行驗收。7.2.2 對初驗中存在的問題必須得到徹底整改，如在正式驗收中發現仍不合格者，將不進行驗收並處以相應的處罰。7.3 裝修驗收程序7.3.1 裝修戶在施工完成後需驗收，用戶和承辦商負責人必須至少提前一天向客戶服務部提出申請。7.3.2 客戶服務部負責在三日內組織驗收人員對裝修進行現場驗收。對於驗收存在 的問題，用戶和承辦商必須在二個星期內整改完畢。7.3.3 對驗收合格後，又有增加裝修項目的，無違章裝修時，仍需補辦申請；有違章裝修的，按《裝修違章處理規定》的條款執行，並立即停止對該戶的驗收，直至整改完畢後再進行正式驗收。7.3.4 驗收合格後，客服部負責收回各類施工人員的《出入證》，對遺失的證件扣除證件押金，並通知安管部(保安)嚴格清查。7.3.5 正式驗收合格後，由工程部簽署驗收意見、姓名及日期，並在其裝修押金的收據上籤署裝修驗收合格證明。7.3.6 用戶和裝修承辦商在正式驗收合格的當日進行清場。7.3.7 正式驗收合格後三個月內沒有出現結構和安全問題，用戶和裝修承辦商憑已簽署驗收合格意見的收據到管理處辦理「裝修押金」、「水電押金」的退款手續。有關保險 由於各用戶有其聘用的裝修公司為其提供裝修服務期間，要對裝修人員的作業行為負有完全責任，因此，為充分保障裝修人員的自身利益，以應付所僱用公司人員因意外疏忽所造成公共傷害及對管理處的賠償責任。管理處建議用戶應為其所有的裝修工程向保險公司購買足夠的臨時保險，諸如火險、勞工險、第三者保險、或全保等，用戶可以根據實際需要與保險公司接洽。聲 明 本規定內容主旨在於為用戶裝修提供指導性及一般性資料，儘管所有資料組合都經過周密安排，但管理處須作如下聲明：所有服務報價金額，應以最後對客戶確定的金額為準。管理處須保留對本規定修改的權利，以確保本規定在任何時間均適用於維保安理處及各用戶的共同利益。本規定所有條文，如與政府的規範、條例有所不同，應以政府的法規為準，各用戶亦須對政府條文負責。如管理處在合理基礎下行使職權，對個別用戶產生不便或損失，管理處將不承擔責任。附表:7.4.1 《裝修申請表》7.4.2 《二次裝修申請表》8．客戶投訴處理工作規程8.1 目的保證客戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。8.2 適用範圍適用於公司對各類客戶投訴（包括報修等有償服務需求）的處理。8.3 職責8.3.1 物業部負責受理、傳達、跟催和反饋客戶投訴。8.3.2 工程部負責具體處理有關設備設施故障與報修方面的投訴。8.3.3 保安部負責具體處理有關大廈安全保衛工作的投訴。8.3.4 公司員工均有責任受理客戶各類投訴並負責及時傳達給相關責任部門處理。8.4 工作程序8.4.1 接待與接受投訴：1） 接待客戶來訪或接到客戶來電投訴時，必須講究禮儀禮貌，將所投訴事件清楚記錄在「登記表」內。2） 客戶服務部接到客戶來電或來訪投訴時，接待者還應按「四清楚，一報告」的原則辦理，即「聽清楚、問清楚、復清楚、記清楚，報告部門主任或負責人。8.4.2 處理程序：客戶服務部明確投訴內容後，應立即分析投訴所涉及的部門，並派單到相應部門去處理。1） 客戶投訴室內維修或公共區域的設備設施維修。此時客戶服務部對室內維修需了解是有償的還是無償的。如是有償的，則根據工程部《有償服務收費標準》價格報告客戶，經認可後，在「維修單」上加以註明，派發至工程部。工程部應在客戶預約時間內完成，並請客戶確認服務質量、態度滿意率。產生的費用將反映在「管理費收費單」上，一併收取派單流轉程序如下：客戶服務部直接從前台發單至工程部，工程部接單後立即將維修單上的工作分配至班組。工作完成後，將有客戶確認簽名的維修單一份留存工程部，一份返回客戶服務部。物業部根據預約完成時間，查詢維修單的完成情況，並對未完成的維修單進行跟蹤、催辦。物業部一方面要跟蹤維修單的完成情況，同時應與報修客戶保持聯繫，及時反饋。2） 客戶提出室內清潔、綠化服務及告示牌租用需求時，由物業部派員與用戶洽談處理，並納入有償服務類。3） 客戶提出公共區域清潔、綠化問題及大廈設施受到損壞等公共環境管理方面的投訴，大廈內裝修產生的噪音、異味、粉塵滋擾他人辦公的投訴，外來（推銷）人員進入大廈滋擾寫字樓辦公的投訴等等，統一由客戶服務部受理，並及時傳達至責任部門按服務承諾的時間負責完成。4） 客戶對郵件報紙遺失、欠收、投遞不及時等，由管理部負責人督促信報管理人員查驗有關信報收發記錄，並及時給客戶反饋情況，作出滿意的答覆。8.4.3 如投訴問題嚴重，客戶服務部應立即報告公司領導並聯繫有關部門負責人，由公司領導組織人員一起查看現場和記錄，及時處理。8.4.4 如投訴涉及其他單位，無法及時解決，應與投訴人聯繫，做好解釋工作，同時儘快與有關部門取得聯繫解決問題，並及時將處理結果反饋投訴人。8.4.5 投訴處理的統計分析：1） 投訴處理應按照公司對客戶的服務承諾及時完成，該服務承諾應根據實際情況適時予以調整。投訴處理的內部評價也以該承諾為依據。2） 投訴處理完畢後，處理人須請客戶在「維修單」上簽名確認並評價，其他類型的投訴處理完畢後，也應有相應評價。3） 客戶服務部每月應對投訴處理情況進行分析，其中投訴處理及時率以「維修單」為依據來進行計算，計算公式為：投訴處理及時率=（及時處理件數/投訴總件數）×100%。客戶服務部應將統計結果報告管理處經理，對投訴反應突出的問題或有關質量指標的波動，應採取措施限期整改。8.5 控制流程圖8.6 投訴處理工作流程8.7 附表8.7.1 《客戶投訴登記表》8.7.2 《客戶來電記錄表》9．客戶求助服務工作規程9.1 目的規範客戶求助的管理工作，確保及時、優質的為客戶提供力所能及的幫助。9.2 適用範圍適用於物業管理公司各部門在發生客戶求助時的服務管理工作。9.3 職責9.3.1 管理處經理負責客戶特殊求助事件的安排、處理工作。9.3.2 物業部主任負責向求助客戶提供服務工作的組織實施。9.3.3 物業管理員和公司各部門管理人員依據本規程向求助客戶提供具體幫助。9.4 工作規程9.4.1 客戶求助服務的分類及處理原則。1）客戶求助服務分為以下幾類:急救病人求助服務；報修求助服務；投訴求助服務；諮詢求助服務；盜竊、打架鬥毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務；颱風、水浸、火災等災害事故的求助服務；其他生活或工作上的正常求助服務。2）求助服務處理的原則：快速反應的原則：一般情況下應立即給予回復，解決不了的應向部門主任彙報後在10分鐘內給予回復（有時效要求的服務工作按時效要求執行）；儘可能提供幫助的原則：對客戶提出求助要求的，應主動幫助其聯繫相關部門，切忌推諉。9.4.2 緊急病人的求助處理1）物業管理員接到急救病人的求助信息時，首先應主動詢問病人的住址及聯繫電話，然後徵詢求助人的意見，詢問是否需送醫院或打「120」急救電話或派人幫助護理：如果求助客戶需要幫助送病人去醫院的：——物業管理員通知安管(保安)部值班負責人根據距離的遠近程度安排兩人到首層大堂或病人家中待命；——物業管理員安排車輛（主指的士）到客戶樓下,必要時,物業管理員可通知安管(保安)員進行協助；——安管(保安)員應向客戶說明來意，並聽從客戶的安排將病人送往醫院，一般情況下應要求客戶同往，並提醒客戶準備必備用品；——安管(保安)員協助求助客戶將病人送到醫院後；應主動協助將病人安置妥當，並儘力幫助求助客戶完成如挂號、找醫生、取葯等力所能及的事情；——將病人安置妥當後，應詢問客戶是否還需要幫助。如無需幫助時應及時趕回公司；如需要幫助，應及時向部門主任請示彙報後，由部門主任根據情況安排處理；——安管(保安)員返回公司後，將處理情況反饋給安管部值班負責人員和物業管理員；——物業管理員應及時將求助處理情況予以記錄。如果客戶需要幫助聯繫撥打「120」急救電話時：——物業管理員應了解病人病情後及時幫助求助客戶撥打120急救電話（必要時進行確認），並告訴求助客戶物業管理公司會安排人員在大廈入口處做好接應準備；——物業管理員將以上情況立即通知安管(保安)部值班負責人；——安管(保安)部值班負責人通知本物業入口值班人員做好接應準備（必要時安排人員在本物業入口處等候）；——急救車到來後，本物業入口值班人員應指引急救車到客戶所在地，並儘力實施應有的幫助；——安管(保安)部值班負責人在接應的任務執行完畢後，應將情況反饋到物業部，客戶管理員將情況及時予以記錄。如果求助客戶要求派人幫助短時護理時：——物業管理員應按客戶求助的要求向安管(保安)部值班負責人說明情況，由安管(保安)部值班負責人安排適當的人員前去參與護理；——護理人員應向客戶說明來意後按客戶的要求實施護理；——護理人員在執行護理任務時，應遵從求助客戶的安排，切不可不懂裝懂，加重病人病情；——在護理工作過程中，護理人員不可單獨與病人在一起，應要求病人親屬一起守候，以便處理突發事件。2）一般情況下，急救病人的處理工作可在事情處理完畢後向客戶主任彙報；重大的急救工作應立即向管理處經理彙報；管理處經理認為必要的，可向公司領導請示後，按公司領導的指示辦理。9.4.3 諮詢的求助處理1）對客戶提出的書面諮詢，客戶管理員應予以登記和及時處理，不能處理的事務應及時報客戶主任，由客戶主任及時以電話或書面形式回復，必要時請公司或相關部門予以書面回復。2）對客戶提出口頭諮詢，客戶管理員應按公司有關規定立即予以解答，解答不了的，經請示客戶主任後予以回復，切忌不懂裝懂。3）在回答客戶的諮詢時要耐心、細緻，並注意禮貌用語。4）諮詢的事項涉及到公司機密的，應注意保密。9.4.4 投訴求助的處理：按《投訴處理工作規程》辦理。9.4.5 報修求助的處理：按《報修管理工作規程》辦理。9.4.6 盜竊、打架鬥毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理：按安全管理相關工作規程辦理。9.4.7 火災、水浸等災害事故的求助處理：按安全管理服務手冊中《突發事件處理工作規程》及《火警火災處理工作規程》辦理。9.4.8 對客戶要求公司提供其他生活或工作上的正常求助，公司應本著力所能及的原則進行處理。9.4.9 所有的求助凡涉及有償服務的，按照《有償服務收費標準》（見工程維修服務手冊）收取相應費用。9.4.10 客戶管理員在每月底對客戶求助事務及時進行統計、分析和總結。10．客戶報修管理工作規程10.1 目的規範客戶報修及公共設施設備報修處理工作,保證維修工得到及時有效的處理。10.2 適用範圍適用於客戶自用物業及各類設施設備的報修處理工作。10.3 職責10.3.1 工程部主任負責維修工作的組織、監督以及對公司制定的維修項目收費標準以外的報修內容進行收費評審。10.3.2 客戶服務部前台接待員負責具體記錄報修內容，及時傳達至工程部，並跟蹤、督促維修工作按時完成。10.3.3 工程部維修人員負責報修內容的確認及維修工作。10.4 工作程序10.4.1 用戶報修1） 客戶服務部前台接待員在接到用戶報修要求時，應立即填寫《維修單》。2） 前台接待員應在2分鐘內將記錄的報修內容（包括：用戶名稱、地址、聯繫電話、報修內容、預約維修時間等）填入《維修單》（一式四份）相應欄目，並在3分鐘內通知工程部前來領取《維修單》，工程部主任按照報修內容，應立即安排維修人員的工作：①當用戶報修內容屬《有償維修收費標準》中的項目且用戶要求儘快前去維修的，應安排維修人員在接單後10分鐘內帶齊工具、備件到達維修現場；②報修內容屬《有償維修收費標準》中的項目，用戶另有預約維修時間的，維修人員應按預約的維修時間提前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現場；③對於不屬於《有償維修收費標準》中的報修項目，由工程部主任在接單後15分鐘內對維修的可行性和維修費用作出評審，回復用戶是否可以維修，經徵得用戶對維修費用的認可及同意維修後，再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。3） 工程部維修人員到達現場後，應首先對報修項目進行對比確認，如有不相符的項目應在《維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。4） 維修人員向用戶出示收費標準，用戶同意維修後開始維修；如用戶不同意維修的應提醒用戶考慮同意後再行報修，並及時返回工程部向主任說明情況，與主任一同在《維修單》上註明原因並簽名確認後交還客戶服務部備案。5） 如果維修材料是用戶提供的，由維修人員對材料質量進行驗證，並將驗證結果（「合格」、「不合格」、「質量不佳」等）填寫在備註欄內。對於驗證不合格的材料，維修人員應主動提示用戶使用不當材料的結果，但應注意尊重用戶的選擇。6） 維修工作完成後，維修人員應按《有償維修收費標準》在《維修單》上註明應收的各項費用金額。並請用戶試用或檢查合格後，在《維修單》上簽名確認。維修人員將《維修單》（第一聯）交給客戶作為繳費依據。7） 維修員必須於每天下午17:00時前將《維修單》（第二、三聯）交回工程部主任確認後，由工程部主任將《維修單》交前台接待員進行返單，前台接待員於每月25日前將《維修單》（第三聯）送財務部作為計收服務費用的依據，第二聯則由本部門留存。10.4.2 公共設施設備的報修處理1） 前台接待員在接到公共設備設施的報修信息後，在10分鐘內通知工程部前來領單。2） 前台接待員將《公共區域現場巡視表》（第二聯）交給工程部，並讓其簽收。3） 工程部主任按照報修內容，安排維修人員帶齊維修工具及備件於15分鐘內趕到現場進行維修。4） 完成維修工作後，維修人員應在《公共區域現場巡視表》上註明維修有關事項。並對維修現場進行收拾整理。10.4.3 費用結算1） 報修的費用結算統一由財務部負責，任何部門及其工作人員均不得向用戶私自進行收費。2） 財務部工作人員根據《維修單》第三聯進行收費。此筆費用一般應統一在每月收繳管理費用時進行扣除。10.5 附表10.5.1 《有償服務記錄表》10.5.2 《公共區域現場巡視表》11．客戶回訪管理規程11.1 回訪工作規定11.1.1 責任人：管理處經理和物業部主任。11.1.2 客戶服務部主任制定回訪計劃，逐一安排回訪。11.1.3 投訴事情處理完畢後三天內進行回訪，回訪率達50%，一般投訴由物業巡查員回訪，重要投訴由客戶服務部主任回訪，重大投訴由管理處經理回訪。11.1.4 維修工程處理完畢後一個月內進行回訪，回訪率達30%，具體由責任區管理員負責。11.1.5 組織文體活動結束後一個月內進行回訪，回訪率達10%，具體由社區文化文員負責。11.1.6 重大節日拜訪由管理處經理組織進行，入伙回訪、突發事件處理完畢後回訪。11.1.7 上門回訪必須有客戶的簽名，電話回訪不作此項要求，但在回訪記錄表中寫明「電話回訪」。11.1.8 物業部主任對物業巡查員的回訪工作進行檢查並簽署意見。11.1.9 對回訪中，客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當即解釋清楚或暫時無法作出明確答覆的，應告知預約時間回復；對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪，在第二次以後的不屬於第三類投訴的回訪可採用電話在回訪形式。11.1.10 當需對同一問題進行回訪工作時，管理處可以用公開信的形式給住戶答覆，公開信應存入回訪檔案。11.1.11 對客戶反映的問題做到「件件有著落，事事有迴音」，回訪處理率達100%。11.1.12 對同一問題多次投訴（指投訴人向不同部門投訴），應作一次記錄。11.1.13 對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復函的投訴，可不進行回訪，但應將復函情況附在投訴表後。11.2 回訪處理工作流程11.2.1 管理處客戶服務部負責客戶回訪工作。11.2.2 物業部按照「投訴記錄」的內容，按客戶投訴的程度進行適當回訪，回訪時間按客戶投訴內容具體確定。11.2.3 回訪期間發現客戶不滿意之處，必須及時解決，一時無法解決的應向客戶解釋原因，並確定下次回訪時間並安排人員整改。11.2.4 將回訪內容記錄在《回訪記錄表》上，交部門主任審閱。部門主任將每月統計回訪結果記錄在《客戶回訪記錄》上，並提交公司領導，作為改進工作的依據。11.3 附表11.3.1 《回訪記錄表》11.3.2 《客戶回訪記錄》12. 物業巡查工作規程12.1 目的規範物業管理員工作內容,適用於物業管理員.12.2 內容12.2.2 每天巡樓時，帶上所需的記錄表及必要的工具，做到及時記錄，及時處理。12.2.3 制定巡樓計劃及巡樓順序，每次按計划進行巡樓並簽到。計劃包括每次巡樓的多層棟數及單元數、高層的樓層及配套物業等。12.2.4 遇有商鋪的棟別，商鋪巡查跟樓層同步。12.2.5 每周兩遍巡完小區（大廈）所有樓層及其配套的場地，綠化公用設施、設備等。12.2.6 每次巡樓檢查公用設施，發現設施有不正常工作或損壞的，填寫在《公共區域現場巡視表》上，2小時內報告工程維修部。12.2.7 每次巡樓檢查公共地方（小區內道路、停車場、綠化、各種管井、大廈公共部位，公用設施表面等）的清潔情況，並填寫《清潔工作檢查記錄表》，發現問題及時處理。12.2.8 掌握小區正裝修的房號，利用巡樓時機檢查、監督裝修操作有無違章，對違規者按違約標準處理及時填寫《裝修違章情況記錄表》。12.2.9 巡查中發現樓層有機房、管井房、風機房，電訊房等有門打開的現象及時關上，有損壞門鎖的要及時填寫物業巡查表，1小時內知會工程部進行維修或更換。12.2.10 每次巡查過程中，注意住戶房內及門、窗、陽台等有無安全隱患，若有發生糾紛，聚眾鬧事、賭博等情況，及時報告管理處經理。若有安全隱患的作為物業巡查記錄的同時，立即採取先通知業主，再妥善處理的辦法排除隱患。12.2.11 每天定時（一般下午）抽出1-2小時對昨天的維修情況進行檢查，填寫報修登記；投訴事件處理完畢三天內進行回訪。12.2.12 每月與財務部做好住戶欠繳的管理費等費用的催交工作，每月催交費用採取先逐戶電話聯繫，再利用巡樓的機會逐一登門拜訪，讓其自覺來管理處交費，保證費用催交率有90%以上。12.2.13 每半月對小區空置物業分期分批進行地面、牆面及設施、洗手間、窗戶等清潔一次，有設施損壞的報工程維修部維修。12.2.14 專業消殺公司來小區消殺時，親自跟蹤檢查，對有漏噴葯的現象或消殺不到位的，責令其返工，直至返工合格，方在消殺記錄卡上簽名。12.2.15 巡查中發現有扔果皮、紙團、踐踏綠地，折枝、亂停車、亂擺賣、佔用消防通道等違章現象，及時填寫《公共區域現場巡視表》，做好解釋、勸導工作，必要時在小區宣傳欄爆光，達到制止違章現象的目的。12.2.16 利用巡樓機會，更好地與住戶加強溝通，及時幫助住戶解決力所能及的事情，聽取住戶對小區各項管理的意見，認真做好記錄，便於提高我們的管理服務水平。12.2.17 綠化巡查按綠化組工作程序進行，並記錄在物業巡查表上。12.3 附表12.3.1 《裝修違規情況記錄表》12.3.3 《清潔工作檢查記錄表》三、公共管理1．房屋公用部位維修管理規定1.1 房屋公共部位包括大廳、走道、樓梯道、梯面、電梯間及房屋的毗領部分。1.2 環衛部每天對房屋公共部位進行清潔，保證無灰塵、雜物。1.3 物業部責任區管理員定時對公用部位牆壁、地磚等進行巡查，地磚壞了及時填寫維修單轉工程部處理，牆壁較髒的，由物業部主任組織統計，報管理處經理，由管理處經理統一安排粉刷。1.4 對公用給、排管道，平時巡查發現問題及時處理，避免重大損失。1.5 對公用梁、柱、承重牆定期檢查，按照管理處制定的維修計劃執行。1.6 公用部位的維修以棟別統計，建立專項台帳，由房屋的本體維修基金支付。1.7 房屋周圍道路及公用設施、設備維修由工程部計劃執行。2．樓宇及修繕管理規定為保持樓宇的完好美觀，使業戶享有寧靜舒適的生活環境，特訂立本規定。2.1 房屋自交付使用時起（以竣工驗收日為準），根據有關規定，保修期內凡因施工原因引起的質量問題（不包括人為損壞），由發展商負責，物業管理公司可代為用戶進行聯繫。2.2 由於屬自然災害、自然損耗或用戶使用不當所致的質量問題需要維修，不在保修範圍內，物業管理公司將儘力為用戶提供有償服務。2.3 保修期之後的日常房屋維修，根據深圳市的有關規定。用戶室內部分費用由用戶負責，公用部分費用由物業管理公司和全體業主負責。2.4 房屋公共部位凡屬人為損壞的，由損壞者負責修復，並承擔有關費用。2.5 用戶對其購、租的樓宇擁有使用權，物業管理公司受開發商委託，對樓宇的所有主要結構、公共場所及設施，行使管理權。2.6 任何用戶均不得私自改變物業的用途， 物業外觀應完好、整潔、不得妨礙市容和觀瞻，不允許封閉空中花園和外陽台用戶不得自行封閉，允許封閉的內陽台應統一有序。2.7 用戶如對室內進行裝修，應嚴格遵守裝修管理的一切規定。2.8 大廈/小區之任何地方均不得塗畫或張貼廣告，違者應負擔清洗、粉刷費用。如屬小孩所為，應由家長負責。2.9 樓宇內公共地方，不得擺放傢具、貨物或其他物品。2.10 嚴禁往樓下傾倒污水、拋棄垃圾、雜物、以免傷及他人或影響衛生，教育小孩在共公場所不得隨地大小便。否則，按規定處罰。2.11 切莫把垃圾等雜物投入廁所或下水道。如因使用不當而導致堵塞或損壞，用戶應負全部修理費用。2.12 嚴禁飼養犬類、家畜、家禽和在戶門外燒香拜神，懸掛迷信物品。違者按規定處罰。2.13 樓宇內嚴禁收藏或擁有任何危險品（如槍支、彈藥、汽油及有害液體或氣體等），以保護全體用戶的安全。2.14 為使本大廈經常保持整潔衛生，嚴禁所有人員隨地吐痰、亂丟紙屑、煙頭、果皮以及瓜殼，違者按規定罰款。2.15 用戶須按期繳交各項管理費和水、電、氣的使用費用。3．安全使用水、電、氣管理規定為保證用戶的人身安全、生活舒適，根據省、市有關規定，並結合大廈/小區的實際情況，對水電氣的使用做如下規定：3.1 用戶在進駐之前，必須向物業管理公司及相關供應單位提出申請，辦好有關手續後，方可供應水、電、氣，並自覺接受管理部門的管理與監督。3.2 用戶在搬遷、裝修或使用過程中，若要對自用物業的有關管線作出必要的更改或移動時，請先向物業管理處或相關專業單位提出申請，經審批同意後方可進行施工。否則，由此造成的後果將由用戶自己承擔。3.3 若用戶在使用過程中發現自己的水、電、氣表讀數確實不準時，可向物業管理公司工程部或有關專業單位提出修理、校驗或更換的申請；另外，若用戶認為原來的電錶容量不夠而需要增容時，必須向物業管理處工程部提出申請，經審查合格並交增容費後方可給予更換。3.4 任何單位或個人不得繞越水表、電錶、煤氣表而使用水、電、氣，否則除當場停止供應外，均按規定給予處罰。3.5 不得私自接駁、亂拉電源，不得隨意扳動配電箱，轉動電錶，一經發現，處以重罰，若造成事故，應負全部責任。3.6 用戶在使用水、電、氣過程中，應時刻注意使用安全、操作規範，裝修電工應持證上崗，按章操作，不得使用超負荷的電熱絲、電熱爐等器件。物業內應保障有良好的通風設備。若遇有問題，請馬上與物業管理處聯繫。並請教育好自的小孩，不要隨便去玩弄有關設備或設施。3.7 提倡節約、珍惜能源，用戶在使用水、電、氣的過程中還應注意日常生活的保養與愛護。3.8 按時交納用水、用電、用氣的費用，超過規定期限加收滯納金。4．消防管理規定為了加強本大廈的消防管理工作，保護公共財產和廣大用戶的生命財產安全，根據《中華人民共和國消防法》和貴陽市有關消防規定，結合本大廈的實際情況制訂以下管理規定：4.1 管理處應與客戶建立防火安全檢查責任制，具體形式是與之簽訂「《區域防火責任書》，具體內容如下：根據《中華人民共和國消防法》，為保障大廈財產和人員的生命安全，管理處（下稱甲方）特同大廈/小區內各公司負責人（下稱乙方）簽訂：「區域防火安全責任書」，具體條款如下：4.1.1 認真貫徹執行《中華人民共和國消防法》和地方政府關於消防工作的批示和法規，協助並配合甲方做好消防管理工作。4.1.2 把安全防火納入本公司的日常工作，經常對員工進行防火教育，增強員工防火意識。4.1.3 進行經常性防火安全檢查，及時發現並消除火險隱患。4.1.4 發生火災，帶領員工積極撲救，並協助有關部門調查火災事故原因。4.1.5 如乙方違反《中華人民共和國消防法》及地方政府關於消防工作的批示和法規，視情節輕重依法給予乙方經濟處罰。如發生火情、火災等事故造成嚴重後果的，交公安機關依法處理。4.1.6 本責任書一式兩份，甲乙雙方各持一份，自雙方簽字日期起生效，至重新簽定為止。4.2 消防工作要貫徹「預防為主，防消結合」的方針，物業管理公司全體人員均為義務消防員。客戶為自然消防責任人。4.3 樓梯走道和出口，必須保持暢通無阻，任何單位或個人不得佔用或封堵，嚴禁在設立禁令的通道上停放車輛。4.4 不得損壞消防設備和器材，妥善維護樓梯走道和出口的安全疏散指示的事故照明設施。4.5 本物業內的餐飲企業必須安全使用燃氣，燃氣爐要經常保持清潔，切勿留有油漬；煙頭及火柴余灰要隨時弄熄，教育孩子不要玩火。4.6 遵守安全用電管理規定，嚴禁超負荷使用電器以免發生事故。4.7 客戶進行室內裝修，須向物業管理公司提出書面申請，批准後方可動工。需要增設電器線路時，必須符合安全規定，嚴禁亂拉、亂接臨時用電線路，裝修材料應採用阻燃材料。4.8 大廈/小區內消防系統的所有設備均不得隨意改動和拆裝。4.9 發生火警，應立即告知物業管理公司指揮中心或拔打「119」報警電話，並關閉電閘，迅速離開住所。4.10 根據市消防管理暫行規定，有下列情形之一的，根據情況，處以直接責任人一百元至二千元罰款，經報請有關部門批准，可並處行政拘留。4.10.1 佔用或封堵樓梯，走道或安全疏散出口的；4.10.2 封閉或損壞安全疏通指示，事故照明設施或消防栓的；4.10.3 不按規定使用液化燃氣的；4.10.4 亂拉、亂接電器線路的；4.10.5 擅自挪用滅火工具、器材或消防備用水源的。4.11 有下列情形之一的。責令停止作業，並分別情況，處以直接責任人二百元至五百元罰款，由此人為造成事故及經濟損失，肇事單位和個人要負責賠償，情節嚴重者要負法律責任。4.11.1 未辦理申請報批手續即進行室內裝修的。4.11.2 室內裝修所用材料不符合防火要求，不進行防火處理的。4.11.3 燒焊、用火、用電無證作業，防火安全保障措施不落實的。4.12 各用戶必須服從消防機關和管理人員有關消防方面管理，刁難辱罵或以暴力威脅等妨礙消防監督工作人員依法執行職責的，分別情況，處以直接責任人三百至五百元罰款，經報告有關部門批准，可並處以行政拘留，直至依法追究刑事責任。5．環境管理規定為創造優雅環境，搞好綠化工作，保持大廈/小區的清潔，使用戶享有優雅舒適的工作生活環境，特制定本規定：5.1 本物業的環境衛生由物業管理公司按照國家頒布的有關法令和《貴陽市市容和環境衛生管理條例》具體實施管理，並密切配合環衛、環保、衛生防疫部門和居民委員會協同工作。5.2 物業管理公司採用各種形式開展環境衛生宣傳工作，使用戶樹立人人愛清潔，個個講衛生的良好風氣。5.3 客戶是環境受益人，人人都有權利和義務愛護本物業內的花草、樹木和清潔衛生。要求做到：5.3.1 客戶要到指定的樓層垃圾桶清倒垃圾，嚴禁亂倒亂拋。5.3.2 不得隨地吐痰、亂丟紙屑、煙頭、果皮及其他污穢之物，不得向室外或綠化地潑污水和丟拋果皮、垃圾等，嚴禁損壞園林小品及花壇。5.3.3 禁止把垃圾、碎布、膠袋、衛生巾等不溶物投入廁所或下水道。避免因使用不當，造成管道堵塞。5.3.4 室內力爭做到門窗乾淨，無蛛網、積塵、傢具整潔。5.3.5 保持公共樓梯走道整潔，不得在公共走廊過道堆放車輛、雜物。5.3.6 不準在大廈公共區域擺佛堂，燒香拜神等。5.3.7 不準大廈內飼養三鳥和牲畜。5.3.8 本物業內任何公共地方均不得亂張貼、亂塗畫及亂豎指路牌、廣告牌，違者負責清除並承擔粉刷費用。如屬兒童所為，由家長承擔責任。5.3.9 不得攀折花木、剝樹皮、摘花果，在樹木上紮鐵絲、打釘等。5.3.10 行人和車輛不得通過和跨越綠化帶，不得損壞綠籬柵欄。5.3.11 不得在綠化帶內追逐嬉鬧。5.3.12 凡違反上述規定行為者，物業管理公司有權給予勸導、教育，或在公共場所公布其違規行為。6．物品搬遷管理規定6.1 目的規範物品放行管理，保障小區(大廈)客戶財產安全和公司利益不受損失。6.2 適用範圍適用於本物業公司對物品的出門管理。6.3 職責6.3.1 物業部負責審查簽發《物品放行條》。6.3.2 保安部負責按《物品放行條》檢查、核對搬出物品的品種和數量，並回收放行單據。6.4 工作程序6.4.1 凡客戶大件，如沙發、辦公桌椅、文件櫃、電腦、複印機（配件）、保險柜及其他貴重物品等，需搬出大廈/小區或大型搬遷，必須到管理處辦理「物品放行條」。該放行條需有（業主）客戶單位公章或負責人簽名，並經客戶服務部審核認為可以放行後，加蓋部門印章方為有效，有效期限當天。其他任何部門及人員不得擅自批准放行。6.4.2 貴重小物品或自營商品等，如需帶出大廈，則只需客戶單位的放行證明即可。6.4.3 客戶隨身攜帶物品可走客梯，其他物品必須走消防（貨）梯。中午11:30~13:00為消防（貨）梯禁運貨物的時段。6.4.4 安管部要仔細檢查核對客戶搬出物品的數量及種類等。對《物品出入放行條》，保安部不僅要仔細核對物品範圍及數量，而且要按發出數全部收回，此項指標將是對安管部的考核內容之一。對客戶出據的物品放行證明，保安部要核查經手人的有效放行證件，並留存證件號。6.4.5 保安負責將回收的放行條，於次月交客戶服務部核對，由客戶服務部編號並存檔。若客戶辦理的該出門條因故暫未使用，客戶服務部與保安部要注意銜接，並與客戶取得聯繫。6.5 控制流程圖6.6 附表6.6.1 《物品放行條》6.6.2 《放行條》7．公共區域管理工作規程7.1 目的為了規範對公共場所的管理，保持良好的公共環境。7.2 適用範圍適用於物業管理公司對公共場所的管理。7.3 職責7.3.1 管理處經理負責貫徹實施本規程。7.3.2 客戶部主任和物業管理員負責對本規程的過程式控制制和監督實施。7.3.3 本物業用戶和物業管理公司各部門負責具體執行本規程。7.4 公共區域的管理7.4.1 公共場所主要是指：外牆、天台（天台花園）-、走道、樓梯、連廊、大廳、電梯廳、道路、停車棚、停車場、宣傳欄、池、井、溝、渠等。7.4.2 公共場所管理的主要內容是指：對外牆、天台（天台花園）、走道、樓梯、連廊、大廳、電梯廳、道路、停車棚、停車場、宣傳欄、池、井、溝、渠、標示牌、廣告牌等方面的管理。7.4.3 公共場所的日常管理由客戶服務部安排客戶管理員對公共場所進行管理，客戶管理員必須每天對公共場所進行巡視檢查一次，並將檢查情況及時記錄於《公共區域現場巡視表》中，發現問題必須及時處理或彙報。物業管理員對巡視發現的問題應及時轉交相關部門進行處理。同時應及時進行跟蹤和檢查，直到問題處理合格為止。客戶管理員應依據公共場所的使用情況和巡視檢查情況分析和總結,提出合理化建議。部門主任應根據使用情況和管理情況及時進行調整和處理。7.4.4 公共場地的使用管理1） 臨時使用申請、審批與使用2） 客戶因商務需要，而要求使用本物業區域內的公共場地時，則用戶可書面申請，附加活動方案，交給客戶主任進行審核，經公司領導審批同意後，客戶方可按活動方案組織實施。3） 客戶必須在客戶服務部指定的位置區域內進行活動組織，不得私自擴大或佔用批准範圍以外的地方。4） 客戶必須在規定的時間內進行使用，因商務需要確需延長時間時必須到物業部辦理延續使用手續，經批准同意後，方可繼續使用。7.4.5 場地臨時使用的裝飾布置要求1)場地臨時使用時，要求用戶必須裝飾整齊、美觀大方，符合物業管理的各項管理規定。2)用戶裝飾時，不得損壞公共設施。否則，物業管理公司有權要求用戶給予適當的賠償。3)用戶使用完畢後，應及時對使用的場地進行清理，經客戶管理人員驗收合格後方可辦理退還押金手續。7.5 廣告牌的管理7.5.1 臨時使用申請、審批與使用1） 本物業的用戶需要安裝廣告招牌時，應及時到客戶服務部提交書面申請並附廣告牌的設置方案，辦理廣告牌的申請手續。2） 客戶管理人員接到用戶申請後，應及時交部門主任/主任審核，經公司領導審批同意後，用戶方可按照方案組織實施。3） 用戶製作、安裝廣告牌時，必須使用統一的、合格的材料，以保證廣告牌的製作和安裝質量。4） 用戶廣告牌在使用期間，必須時時保證廣告牌處於完整良好的使用狀態，發現損壞後應及時進行維護，不得拖延，否則，物業管理公司有權採取強制措施要求整改。5） 用戶使用廣告牌到期前一個月，必須及時到客戶服務部辦理延期手續，客戶管理員應提前告之用戶，若用戶未作回應，則物業管理公司將按照到期進行處理，客戶服務部有權將廣告牌租賃給其它用戶。6） 若因廣告牌的製作質量或安裝質量的問題，給物業管理公司或他人造成損失時，由用戶承擔一切後果。廣告牌懸掛規定1)所有客戶均無權私自在本物業內過道、綠化帶、外牆壁、屋面、天台和其他場地設立廣告招牌。2)所有商鋪招牌只能在所租用的商鋪內或門面上懸掛、張貼。3)任何客戶均不得在窗外和玻璃上懸掛、張貼任何招牌及廣告。4)佔用門前走道或封堵部分通道（不影響消防，經物業管理公司批准）臨時使用的按「公共場所的日常管理」規定收取場地臨時使用費。5)凡違反以上規定內容者，按照違章裝修進行處理。除令其拆除、撤銷、修補破損、恢復原狀外，並處以1000—2000元人民幣罰款。8．環衛工作規程8.1 目的確保環境清潔衛生、滅蟲滅害，為客戶創造清潔、衛生、舒適的辦公環境。8.2 適用範圍適用本轄區內所有垃圾清運、滅蟲滅鼠等環衛工作。8.3 職責8.3.1 客戶服務部負責監管公共區域的環境衛生及滅鼠殺蟲。8.4 工作要求8.4.1 垃圾清運垃圾清運必須分類處理(具體分類處理辦法見「廢棄物管理辦法」)，日產日清。8.4.2 小區保潔客戶服務部負責公共區域的環境衛生的監管。8.4.3 滅蟲滅鼠工作1)嚴禁將任何食物或飲料帶入設備房。2)根據季節狀況，及時對環境作消殺工作，客戶部管理員進行監督。3)每月對公共區域、快餐廳、設備房、管井處進行滅蟲、滅鼠工作。另根據實際情況，要及時進行滅蟲、滅鼠，以確保環境衛生，客戶滿意。4)滅蟲、滅鼠工作由專業人員操作，但物業管理員都必須認真跟進，並填寫《環境消殺記錄表》。8.4.4 客戶室內保潔客戶若有室內保潔要求，由客戶服務部與客戶簽訂室內保潔「有償服務工作單」，嚴格按客戶要求提供服務。室內保潔服務質量及滿意度最終由客戶評價。9. 綠化檢查監督要求及標準9.1 綠化9.1.1 分包範圍管理處管理區域內的所有花木、草坪、喬木、灌木的養護、修剪、鬆土、除草、澆水、施肥、殺蟲等。9.1.2 管理要求標準1）草坪修剪整齊、無黃土裸露、無蟲害、無鼠害。2）草木花類定時修剪整齊、美觀。3）必須做好喬木灌木的固根防風工作。4）綠化帶內無枯死株，不缺株少苗。5) 一切花木長勢茂盛。6) 澆水：草坪每周澆水二次，如天氣乾旱時，根據需要增加澆水量。7) 修剪：每月全部修剪一次，冬季根據實際情況進行修剪，基本保證草坪高度在5厘米。8) 施肥：以氮肥為主，結合磷、鉀肥和某些微量元素，在修剪後施肥一次，施肥後澆水，保證草坪全年常綠。9) 草坪雜草：每天巡查拔草，每平方米不得多於5棵超過6厘米高的雜草，保證草坪內無磚、石、紙屑等雜物。10) 喬灌木，修剪及時、無枯枝、黃葉、病蟲枝、每周澆水二次，每二個月施肥一次，也可根據需要增加施肥次數。11) 根據需要對綠蘺進行鬆土、施肥、做到無雜草、雜樹、修剪平整、圓滑、造型優美，修剪下的枝葉立刻清除。12) 病蟲害早防早治，每月殺蟲一次，保證無蟲害。13) 在綠化工具的操作過程中杜絕傷害事故的發生，如：割傷、磁傷等。14) 在澆灌花木時注意節約用水。9.1.3 花卉租擺管理要求1) 有專業技術人員對所擺花卉每天進行一次養護，按合同要求更換花卉。2) 及時澆水、施肥、修剪、殺蟲。3) 保證無黃葉、無枯枝、無臟物、無病蟲害。4) 及時更換病弱花卉。9.2 消殺9.2.1 分包範圍管理處管理範圍內的地面、空地、停車場、污水井、排水溝、沙井、天井、轉換層、單車棚、綠地、商業網點、化糞池、垃圾中轉站，各種溝渠，垃圾桶（池）、地下室、空架層、各種機房、樓層內外公共消防通道、梯道、衛生間、公共宿舍、食堂等，所有轄區內公共部位。9.2.2 管理要求標準1) 每月消殺4次，投鼠藥1-2次，根據實際情況增加消殺次數。2) 必須控制老鼠、蒼蠅、蟑螂、蚊子的密度，基本保證無「四害出現。3) 對有毒藥品嚴格控制，避免傷害，如：中毒、污染、腐蝕等。9.3 清潔9.3.1 分包範圍管理處管轄範圍內的所有保潔工作。9.3.2 管理要求標準1) 道路① 檢查方法：每區抽查三處，目視檢查，取平均值；② 質量標準：無明顯泥沙、污垢，每100㎡內煙頭、紙屑平均不超過兩個、無直徑1㎝以上的沙子。2）綠化帶① 檢查方法：每區抽查三處，目視檢查，取平均值；② 質量檢查：——無明顯大片樹葉、紙屑、垃圾膠袋等物，地上無3㎝以上石子；——房屋陽台下每100㎡煙頭或棉簽等雜物在5個以內，其他綠化帶100㎡內雜物在1個以下。3）排水明溝：① 檢查方法：抽查兩棟房屋的排水溝，目視檢查取平均值；② 質量標準：無明顯泥沙、污垢、每100㎡內煙頭、棉簽或紙屑在兩個以下。4）垃圾箱：① 檢查方法：每責任區抽查1個，清潔後全面檢查；② 質量標準：地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡。5）垃圾中轉站：① 檢查方法：每天清潔後目視檢查；② 質量標準：——地面無粘附物、無明顯污跡；——牆面無粘附物、無明顯污跡。6）果皮箱：① 檢查方法：每責任區抽查兩個，全面檢查；② 質量標準：內部垃圾及時清理，外表無污跡，粘附物。7）標識宣傳牌、雕塑：① 檢查方法：每責任區抽查3個，目視檢查；② 質量標準：底部無沉澱物，內壁無粘附物，井蓋無污跡。8）沙井和污雨水井：① 檢查方法：每責任區抽查3個，目視檢查；② 質量標準：底部無沉澱物，內壁無粘附物，井蓋無污跡。9）遊樂場（會所）：① 檢查方法：目視檢查；② 質量標準：目視地面無垃圾、紙屑、設施完好無污10）化糞池：① 檢查方法：目視檢查；② 質量標準：進排暢通、無污水外溢。11）噴水池：① 檢查方法：目視檢查；② 質量標準：目視無紙屑、雜物、青苔、水無變色或有異味。12）天台、雨蓬：① 檢查方法：每責任區柚查要棟樓宇，目視檢查；② 質量標準：無雜物、垃圾、紙屑、排水口暢通，水溝無污垢。13）地面的清潔① 檢查方法：每責任區抽查5處，目視檢查；② 質量標準：——無垃圾雜物、無泥沙、污漬——大理石地面打蠟、拋光後光澤均勻；——地毯無明顯灰塵、無污漬。14）牆面的清潔：① 檢查方法：每責任區抽查5處，全面檢查；② 質量標準：——大理石、瓷片、噴塗等牆面用紙巾擦拭100㎝無明顯灰塵；——乳膠漆牆面無污漬、目視無明顯灰塵；——牆毯、牆紙乾淨無污漬。15）樓道梯間、走廊地面：① 檢查方法：目視檢查每責任區抽查兩個單元，50㎡走廓3處；② 質量標準：目視無紙屑、雜物、污跡，每個單元梯級煙頭不超過兩個，走廊100㎡煙頭不超過1個，目視天花板無明顯灰塵、蜘蛛網。16）牆面、窗、扶手、電子門、消防栓管、電錶箱、信報箱、宣傳欄、樓道燈開關等：① 檢查方法：每責任區抽查兩處，全面檢查；② 質量標準：無廣告、蜘蛛網、無痰跡、積塵、用紙巾擦拭100㎡，無明顯污染。17）電梯：① 檢查方法：全面檢查；② 質量標準：電梯轎廂四壁乾淨無塵、無污跡、手印、電梯門軌槽、顯示屏乾淨無塵、轎廂乾淨無雜物、污漬。18）辦公室① 檢查方法：全面檢查；② 質量標準：整潔、無雜物、牆面無灰塵、蜘蛛網、地面無污跡；桌椅、沙發、櫃無灰塵，空氣清新。19）公用衛生間：① 檢查方法：全面檢查；② 質量標準：——地面乾淨無民味、無積水、無污漬、無雜物；——牆面瓷片、門、窗用紙巾擦拭無明顯灰塵，便器無污漬，牆上無塗畫；——設施完好、用品齊全；——天花、燈具目視無明顯灰塵；——玻璃、鏡面無灰塵、無污跡、無手印。20）燈罩、煙感器、出風口、指示燈：① 檢查方法：每責任區抽查3處，目視檢查；② 質量標準：目視無明顯灰塵、無污跡。21）玻璃門窗、鏡面：① 檢查方法：每責任區抽查3處，目視檢查；② 質量標準：玻璃表面無污跡、手印、清刮後用紙巾擦拭無明顯灰塵。22）地下室、地下車庫① 檢查方法：每責任區抽查3處，全面檢查；② 質量標準：——車庫、地下室地面無垃圾、雜物、無積水、泥沙、油跡；——車庫、地下室牆面目視無污漬、無明顯灰塵；——車庫的標識牌、消防栓公用門等設施目視無污漬、無明顯灰塵。10．會所管理規定為搞好本大廈(小區)用戶的文化活動場所的管理，豐富和方便用戶的文化娛樂生活，促進兩個文明建設，特制訂本規定：10.1 使用文化活動場所的用戶、個人應尊重管理人員的先後安排。10.2 文化活動場所內，大家要和氣相處，互相尊重、不得推拉、搶佔娛樂設施，不得高聲喧嘩，尤其在休息時間，避免影響周圍用戶的辦公和休息。10.3 文化活動場所內的各種設施，遵循設施的使用、操作規則，不得損壞，因使用不當而損壞的應照價賠償。10.4 允許外借的刊物、器具，須經管理人員同意並登記，交一定押金後可外借，否則以盜竊論處。10.5 要講究衛生，不得亂丟、亂吐、亂塗，違者除負責清理、恢復原狀外，處以一定的罰款。10.6 在文化活動場所只能進行健康的、合法的娛樂活動，不準賭博，不準進行違法活動。10.7 節約用水、用電。10.8 文化活動場所有償使用，使用時應按價交費。
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