絕對成交話術-杜雲生

環1、無意識無能力 （不知道自己的缺點） 2、有意識無能力 （知道自己的缺點，但還未去改變） 3、有意識有能力 （知道自己的缺點，並有意識地運用 學到的知識） 4、無意識有能力 （自然而然地運用學到的知識）學習的五大步驟1、初步的了解 2、重複 3、開始使用 4、融會貫通 5、再一次加強研究表明：同一資訊需要重複16次才可以成為潛意識教學的五大步驟1、解釋 2、示範 3、開始演練 4、糾正錯誤 5、重複演練最有效的學習方法之一：教別人（給別人一碗 水，自己要有一桶水；付出的同時就在收穫， 教別人的同時就是在教自己）開放式問題 什麼？ ? 哪裡？ ? 何時？ ? 為什麼？ ? 如何？ ? 誰？ 談談？ ? 分享？ 。。。。。。封閉式問題 是不是？ ? 好不好？ ? 行不行？ ? 有沒有？ ? 可不可以？ ? 能不能？ ? 要不要？ 。。。。。。成交的十大步驟一、準備沒有準備就是在準備失敗，沒有計劃就是在計劃倒閉必問的六大問題： 1、我要的結果是什麼？ 2、對方要的結果是什麼？ 3、我的底線是什麼？4、顧客可能會有哪些抗拒？5、如何解除這些抗拒？ 6、如何成交？精神上的準備要不斷告訴自己：我是開發新客戶的 高手，我是產品介紹高手，我可以解除 客戶的任何抗拒點，每一個客戶都樂意 購買我的產品，我可以在任何時候銷售 任何產品給任何人。。。體能上的準備你要精力充沛，銷售、成交的時 候是一種能量的比賽，當你比他更 有能量的時候他會向你買東西。產品知識的準備1、你的產品能提供顧客哪十大好處？ 2、你的產品到底為什麼值這個錢？ 3、你的產品最大的兩三個賣點是什麼？ 4、顧客為什麼一定要買你的產品？ 最大的理由是什麼？ 5、重複演練對顧客的背景做準備徹底了解顧客的背景二、調整情緒， 達到巔峰狀態 銷售人員最重要的一個技能， 就是一定要學會情緒控制。 ? 心靈預演（想像完美的成交過程） ? 改變肢體動作就是改變情緒最好 而且最快的方法。三、建立信賴感及其步驟沒有信賴，就沒有成交建立信賴感的步驟： 1、要做一個善於傾聽的人。 2、要讚美。真誠地讚美：講出別人有但你沒有的 優點，而且是你很羨慕的。3、不斷認同他。每個人都認為自己是重要的，你認同他， 對方也會喜歡你。4、模仿顧客。 人喜歡什麼樣的人？ 像自己的人5、對產品專業知識的了解。 要成為贏家，先成為專家。6、穿著（包括飾品、用品） 都說不要以貌取人，但是每個人 從小到大都在以貌取人。 7、了解顧客背景8、使用顧客見證使用顧客見證是最重要的，是用第三者來替你 發言，而不是「王婆賣瓜」。 方法一：消費者現身說法 方法二：照片方法三：統計數據方法四：顧客名單 方法五：自己的從業資歷 方法六：獲得的聲譽及資格 方法七：財務上的成就 方法八：拜訪過的城市或國家 方法九：所服務過的顧客總數四、找出顧客的問題、需求和渴望顧客做出決定的八大心理循環： 1）滿足階段（無任何需求）壞消息：處在滿足階段的顧客賣給他產品的 可能性很小 好消息：處在滿足階段的顧客非常少 問題：顧客經常在騙你調查：96%的顧客有問題存在，顧客經常 處於「無知的幸福階段」2）認知階段（顧客發現自己存在小問題） 96%的「無知」顧客，其中70%處於認知階段 顧客沒有需求，只有問題 問題是需求的前身，找到顧客的問題才能 刺激他的需求 人不解決小問題，人只解決大問題①小問題不斷累積成大問題，某個導火索成為 壓死駱駝的最後一根稻草 ②災難性的突發事件 發生這兩種情況之一，就進入決定階段 顧客是基於問題，而不是基於需求才作出決定 ? 你銷售的不是產品，是問題的解決方案 ? 顧客買的是問題的解決方案3）決定階段（小問題變成大問題） 銷售的使命是預防問題的發生， 而不是發生問題的善後處理銷售人員通常只面向遇到大問題的顧客（少 量），而不是面向潛在問題的顧客（大量） 顧客通常處在第二和第三階段之間， 所以需要把顧客的小問題說成大問題 問題愈大、需求就愈高，顧客願意支付的 價格就愈高 做決定慢，改變決定快，這是每個人的天性！ （顧客容易反悔）4）衡量需求階段決定階段的重點是問題， 衡量需求階段的重點是需求5）明確定義（明確、具體量化） 通過發問，了解顧客的明確要求， 給與明確的回復 ? 銷售人員通常試圖影響顧客的定義， 而最棒的銷售人員是了解顧客的明確 定義 ? 當你了解顧客的明確定義時，顧客認 為你是站在他的需求角度考慮，而不 是推銷產品6）尋找階段（買什麼產品解決問題）--只有到了這個階段才介紹產品！！！ 顧客心理的三大問題： ? 有什麼問題，要不要解決？（第三階段） ? 用什麼方法解決？（第五階段） ? 跟誰買？（第六、七階段）7）選擇階段（跟誰買） 8）重新考慮（後悔）發現新問題，產生後悔 銷售人員要及時服務，根據新問題， 挖掘新的商機---顧問式銷售問題演練模式對沒有買過此類產品的人（方法一） ? 讓他說出不可抗拒的事實 ? 把這個事實演變成問題 ? 提出這個問題與他有關的思考對沒有買過此類產品的人（方法二）1、提出問題要用開放式問句，讓對方自己說； 而不要用封閉式問句，你自己說。2、煽動問題開始多問對方開放式的問題，找出 對方現在的問題，把問題擴大。 問：然後呢？。。。然後呢？。。。 讓對方連鎖說出問題3、解決辦法（假如）假如我有辦法解決您的問題，您有沒有興趣了解？4、產品介紹（證明我有辦法解決）讓顧客知道，你的產品、項目能幫他省錢、賺錢 要幫顧客算賬，讓顧客知道，價值大於價格問出需求的缺口對買過此類產品的人1、問出需求 ? 現在使用的產品是什麼？ ? 最喜歡現在產品的哪幾點？ ? 喜歡的原因是什麼？ ? 希望未來產品有什麼優點或 現在產品哪裡還可以改善？ ? 為什麼這對你那麼重要？2、問出決定權 3、問出許可 4、產品介紹問出購買的需求購買。。。時，您最重要的條件有哪些？ 找出顧客的需求清單，明確定義， 白紙黑字寫出找心動按鈕如何探測顧客的購買關鍵（察言觀色）問：①家庭 ②事業 ③興趣 ④夢想、目標 聽：①第一反應 ②講老半天的故事或解釋 ③不斷重複講的事 ④語調 看：①表情語言 ②他房內的東西 ③立即反應五、塑造產品的價值最重要的是讓客戶了解：價值＞價格（後面詳細介紹）六、分析競爭對手如何與競爭對手比較？對手的優點就是他的缺點，我的缺點就是我的優點。 ? 了解競爭對手 取得他們所有的資料 取得他們的價目表 了解對手什麼地方比你弱 絕不批評你的競爭對手 表現出你與對手的差異化，優點勝過他們 ? 強調你的優點 ? 提醒顧客對手產品等缺點 提醒不是強調，強調就會變成批評了。 ? 拿出一封他們的顧客後來向你購買的見證七、解除顧客的抗拒點顧客為何會有抗拒點 1、沒有分辨好准顧客 什麼叫准顧客？ ? 對產品有理由產生興趣的人 ? 有經濟能力購買的人 有決定權購買的人 傾向於購買的人2、沒有找到需求 3、沒有建立信賴感 4、沒有針對價值觀 5、塑造產品價值的力道不足 6、沒準備好解答就事先提出 7、沒有遵照銷售的程序（銷售是一個流程問題，前面七個步驟做對了， 成交就是自然的，流程正確結果一定正確。一 個步驟出了問題結果就不一樣。）給顧客打預防針---預料中的抗拒處理1、主動提出：你先把顧客可能會有的問 題提出，即使是你的產品缺點。 2、誇獎它：你要去誇獎這個問題、缺點。 3、把它當成是一個有利的條件： 缺點就是優點。顧客可能是騙子聽話要聽「話中之話」、「弦外之 音」，這是解決客戶抗拒的關鍵！顧客最常用的十大推託借口（參考下列句式，整理出UFT的適用話術， 先死記硬背把話術背下來，然後融會貫通， 才能問出經典的銷售問句）借口之一---我要考慮考慮話術一「我要考慮考慮。」 「某某小姐，太好了，想考慮一下就表示你有興趣是不是？」 「是啊」 「這麼重要的事，你需不需要和別人商量商量？」 「不用了。」 「你非常有主見，我非常欣賞你。」 「哪裡哪裡」 「你這麼說該不會是想打發我走吧？」 「你別這麼說，不會不會。」 「那我就放心了，表示你會很認真地考慮我們的產品了。」 「是是是，我會認真考慮的。」 「既然這件事這麼重要，你又會很認真地做出你最後的決定，而我又是這方面的專家， 為何我們不一起來考慮？你一想到什麼問題，我就馬上回答你，這樣比較公平， 你說是不是？坦白講，你最想考慮的一件事是什麼問題？請問是不是錢的問題？ 「是」 「那太好了，原來是錢的問題，讓我們來講解一下為什麼這個產品價格這麼高。」 （解除有關「錢」的抗拒點） 「除了錢的問題還有別的問題嗎？換句話說，要不是因為價錢高你就買了嗎？」話術二 「我要考慮考慮」「某某小姐，聽你這麼講，顯然你 心裡有其他的疑慮沒有告訴我， 要不然你不會這麼說。我很想知 道，到底是什麼原因讓你今天不 願意跟我做生意，你可以告訴我 真正的原因嗎？其實你說你要考 慮考慮，我知道這是借口，請你 講出你真正不跟我做生意的原 因。」話術三「我要考慮考慮，你先走吧」 你收拾東西，做欲走狀，你說：「顧客先生，既然你今天不肯買， 那我只好走了。」 你臨行前回頭來一句：「顧客先生，我剛做這一行，是個新人， 我很想知道今天我到底做錯了什麼事？我跟你介紹完這麼多 我們的產品優點後，你竟然還沒有決定跟我買，那表示我一 定有什麼地方做得不好，今天我離開之前，請你幫我一個忙， 告訴我哪裡做錯了，下次我在其他場所做銷售時，就不會犯 同樣的錯誤，就能做得更好，可以嗎？」 「也沒什麼了，其實你沒犯什麼錯，是我覺得東西有點貴。」 「原來是太貴了，表示我剛剛還是沒有說清楚這個產品的價值， 讓我重新再說一遍。」於是你打開東西，再開始介紹。這叫「回馬槍成交法」借口之二---太貴了方法一：價值法（強調產品帶來的利益）「某某小姐，我很高興你能這麼關注價格，因為那正 是我們最能吸引人的優點，你會不會同意一件產 品真正的價值是它能為你做什麼，而不是你要為 它付出多少錢，這才是產品有價值的地方？」 「是」 「如果你在荒漠里走了兩公里，快要渴死了，一瓶水 值100萬，你說是不是？因為這瓶水可以讓你重獲 回家所需要的力氣，這是一瓶水的價值，你說是 不是？」方法二：代價法（強調不用產品帶來的損失）「某某小姐，讓我跟你說明，你只是一時在 意這個價格，也就是在你買的時候，但是 整個產品的使用期間，你就會在意這個產 品的品質。」 「難道你不願意多花一點錢購買高品質的產 品嗎？你知道使用次級產品到頭來你會為 它付出更大的代價，想想眼前省了小錢反 而長期損失了更多的冤枉錢，難道你捨得 嗎？」方法三：品質法（強調產品貴是因為品質高）品質法1：「顧客先生，我完全同意你的意見，我想你一定聽 過好貨不便宜，便宜沒好貨這句話吧。身為一家 公司，我們面臨一個抉擇，我們可以用最低的成 本來設計這個產品，使它的功能降至最低，或者 我們也可以花額外的投資在研發上，使你擁有這 個產品時獲得最大的利益，讓產品為你發揮最大 的功效。公司選擇了後者，所以產品會比較貴一 些。顧客先生，我認為你應該一開始就投資最好 的產品，否則到頭來你得為那種次級品付出代價， 不是嗎？」品質法2：「顧客先生，大多數的人，包括你我都可以 清楚地了解到，好東西不便宜，而便宜的 東西也很少有好的。顧客有很多事可以提， 但大多數人都會忘記價格，然而他們絕對 不會忘記差勁的產品和差勁的服務，要是 那些產品的品質很差勁的話，你說是嗎？」品質法3：「顧客先生，你也知道在很多年前，我們 公司就做了一個決策，我們認為一時為 價錢解釋是很容易的，然而事後為品質 道歉卻是永久，你應該為我們的抉擇感 到高興才對，不是嗎？品質法（整合）：「某某先生，我很高興你能這麼關注價格，因為那正是我們最能 吸引人的優點，為什麼？因為多年前我們公司就面臨一個抉擇， 我們可以用最低的成本來設計這個產品，使它的功能降至最低， 或者我們也可以花額外的投資在研發上，使你擁有這個產品時 獲得最大的利益，讓產品為你發揮最大的功效。公司選擇了後 者，所以產品會比較貴一些。我們都聽說過好貨往往不便宜。 便宜往往沒好貨，所以顧客先生，我認為你寧可投資得比原計 劃多一點，也不應該投資得比你應該花的少一點。顧客有很多 事可以提，但他們忘記了價格卻忘不了品質差勁的產品。如果 今天我為價格解釋，那是一時的，但如果我終生為差勁的品質 道歉，卻是永久無法彌補的。顧客先生，你說不是嗎？最終我 們公司決定，寧要讓顧客第一次就投資最好的產品，也不要讓 顧客一輩子為次級品付出代價，你應該為我們公司的抉擇感到 高興才對，顧客先生，你說不是嗎？品質法4：「顧客先生，我們公司的產品的確很貴，這正是 我們最自豪的地方，因為只有最好的公司，才 能銷售最好的產品，也只有最好的產品才能賣 到最好的價錢，同樣也只有最好的人才，才能 進入最好的公司。我以代表市場上最好的公司 為榮，我們都知道便宜沒好貨，好貨不便宜， 其實最好的產品往往也是最便宜的，因為你第 一次就把產品買對了，你說是嗎？你為什麼要 買那種勉強過得去的產品，如果長期使用的話 好東西的成本會比較低，你同意嗎？方法四：分解法 （分解到天，讓顧客感覺並不貴）例：普通衛生巾一個月要花30元，用UFT 要50元，多花20元，按每月30天算 （包括護墊），每天僅多花7毛錢， 就可以用上最好品質的產品。方法五：如果法（假設可以在價格給與優惠）「如果給你優惠一點你會買嗎？」（或如果我向公司申請優惠價你會買嗎？） 顧客：「那看你優惠多少了。」「你多少錢會買？」「刷卡還是付現金？」 「要不要開發票？」 （如果顧客說YES，就可以成交；如果顧客說NO，表明 顧客在騙你，你也沒有透露出價格底線。切忌一開 始就給顧客打折！！！）方法六：明確思考法（幫助顧客理清思路）「UFT太貴了。」 「跟哪個品牌的衛生巾比？」 （跟誰比？） 「賓士為什麼比桑塔納貴？ UFT就是賓士級的衛生巾。」借口之三---別家更便宜顧客：「這個產品，別家更便宜。」 「這位先生，我同意你的說法，每個人都希望以最低的價格買到最好 的產品，同時我也知道每個人買東西的時候都會以三件事做評估： 第一是最好的品質，第二是最好的服務，第三是最低的價格。我 做生意這麼多年，還沒有發現有任何一家企業，能同時供給顧客 這三件事。因為好貨往往不便宜，便宜往往沒好貨，你說是嗎？ 所以我很好奇，為了能幫你達到最佳的效果，顧客先生，這三件 事哪一件是你願意放棄的呢？是最好的品質嗎？」 顧客：「不是」 「最佳的服務嗎？」 顧客：「不是啊」 「那是最低的價格了？」 顧客：「是」借口之四---超出預算顧客：「這個東西超出我們公司的預算了。」 「某某先生，我完全可以了解這一點，一個管理完善 的公司需要仔細的編製預算，因為預算是幫助公 司達成利潤目標的重要工具，不是嗎？」 顧客：「是啊」 「為了達成結果，工具本身應該有彈性，你說是嗎？」顧客：「是」「假如今天有一項產品能幫助貴公司帶來長期的利潤 和競爭力，身為企業決策者為能達到更好的結果，你是要讓預算來控制你，還是你來控制預算？」借口之五---我很滿意目前所用的產品「請問您要買我A產品嗎？」 「不要了。」 「為什麼？」 「我有B了。」 「您用B多長時間了？」 「三年」 「很滿意嗎？」 「很滿意」「用B之前你用什麼呢？」 「用C啊」 「三年前從C轉成B的時候您考慮了什麼好處？」 「考慮了1、2、3」 「考慮之後您得到了嗎？」 「得到了得到了」 「您真的很滿意嗎？」 「真的」 「既然三年前您做出了從C轉換成B的決定，並 且很滿意自己當時所做的考慮，現在為什麼您 又否定了一個跟當初一樣的機會呢？當初您的 考慮帶給了您更多的好處，為什麼您現在不再 做一次考慮呢？您覺得我說的有道理嗎？」借口之六---**時候再買「6個月後再買」 「6個月後您會買嗎？」 「會」 「現在買和6個月後買有什麼差別？」 「您知道現在買的好處嗎？」 「您知道6個月後再買的壞處嗎？」 「如果您現在買，6個月後會多賺多少錢 或節省多少錢。。。」 這個方法不但能解除抗拒，也能套出真相。 如果是抗拒就被解除，如果是借口也會被套出借口之七---我要問某某人「某某先生，如果不用問別人，你自己就可以做決定的話，您會買嗎？ 「會」 「換句話說，您認可我的產品了？」 「認可認可」 「那換句話說，你會向別人推薦我的產品嗎？」 「會」 「也許是多餘的，但請允許我多問幾句，您對公司的產品品質、價格、服 務等等還有問題嗎？」 「沒有沒有」 「太好了，我們什麼時候可以和決策人見面？」 見到決策人後再介紹一次產品，讓顧客在中間做擔保與推薦 「某某先生，您說過您認可並且沒有什麼問題，您會向別人推薦這個產品 的。」 「決策人，某某先生真的非常尊重您，他都非常認可這個產品了，但他仍 然要問您，可見您在他心目中的地位。他決定要買這個產品，但他一 定要請示您」 決策人：「不用了，他喜歡的話，就買吧」借口之八---經濟不景氣「某某先生。多年前我學到一個真理，當別人賣出 的時候成功者買進，當別人買進的時候成功者賣 出。最近有很多人說到市場不景氣，但在我們公 司決不會受到不景氣的困擾。您知道為什麼嗎？ 因為今天很多擁有財富的人都是在不景氣的時候 建立了他們事業的基礎，他們看到了長期的機會， 而不是短期的挑戰，因為他們做出了購買的決定 而獲得了成功，當然他也一定願意做出這樣的決 定。某某先生，今天您有同樣的機會，可以做出 相同的決定，您願意給自己一個機會嗎？」借口之九---不跟陌生人做生意「我從來不在第一次見面的時候，就跟陌生 人做生意。」 「我非常理解您的意思，您不跟陌生人做生 意，對不對？」 「對」 「您知道嗎？當我走進這扇門時，我們就已 經不是陌生人了，您說是嗎？」借口之十---不買就是不買「今天不管你說什麼，我都不買」 「某某先生，我相信世界上有很多優秀的推銷員，經常有很 多理由向您推薦許多優秀的產品，是嗎？」 「是啊」 「而您當然可以向任何一位推銷員說不，對不對？」 「對啊」 「身為一個專業的銷售代表，我的經驗告訴我，沒有一個人 可以對我說不，他們只能對自己說不，對自己的未來說 不，對自己的健康說不，對自己的幸福說不，對自己的 快樂說不。而我怎麼怎麼能夠讓顧客因為一點小小的問 題對自己說不呢？如果您是我，您忍心看著某某先生因 為一個小小的問題，而對他自己的未來的保障和健康說 不嗎？您忍心嗎？」 「不忍心。」 「所以說我今天也絕對不會讓您說不的」顧客提出抗拒點後怎麼解決---天龍六步：1、要套出真相：針對對方的抗拒點再問一次， 並接著做出合理解釋。 2、要確認這是唯一的真正抗拒點：這是你今天 不能購買的唯一原因嗎？ 3、再確認一次：假如沒有這個原因你今天會購買嗎？ 4、測試成交：假如我能解決你的問題，今天會買嗎？ 5、以完全合理的解釋回答：假如我能跟你證明， 這個是物超所值的，今天你會買嗎？ 6、下一個步驟：繼續成交，就是要求成交。化解任何抗拒---化缺點為優點 （以不變應萬變）任何事物都有兩面性， 把顧客的抗拒點轉化為優點。 顧客不買的原因，就是他應該購買的 理由，不管顧客說什麼，你永遠可以 說對，這就是今天我找你的原因！！！八、成如何成交只要我要求，終究會得到交1、63%的人結束時不敢要求2、46%的人要求一次後放棄3、24%的人要求二次後放棄 4、14%的人要求三次後放棄 5、12%的人要求四次後放棄 所有銷售，60%的交易是在要求5次之後成交的只有4%的人能夠成交60%的生意成交信念第一句話：成交一切都是為了愛 第二句話：每一個顧客都很樂意購買我的產品 第三句話：顧客口袋裡的錢是我的，我的產 品是他的，達不成交換我絕不離開「乞丐」法則：1、求對人 2、對被求的人有好處 3、求的堅定4、求的具體5、求到底成交的藝術成交的藝術就是「發問」的藝術1、成交前先問一些容易回答的問題2、成交時問他無法說「NO」的問題 3、成交問題後，馬上閉嘴，誰先說話， 便會擁有此產品4、成交後，還得問，問到他不後悔成交的法則絕對成交：先成交自己，讓自己絕對相信對方一定會買方法一：假設成交法---是一種思想，你必須相信你 面前的顧客一定會購買！方法二：假設成交加續問法---假設成交了， 會問什麼問題？ 方法三：分解決定成交---把大成交分解成一個個小成交。 方法四：三選一成交法---通常你列出3個價位，對方都會 選中間的（但不絕對），所以你想賣他什麼價位， 就擺在中間。 方法五：試用成交法---先讓顧客免費試用，等他用的習慣 了，就可以成交。方法六：反問成交法---顧客發出詢問成交的信息，你要用 反問的方式成交。九、售後服務每一次的售後服務，都是下一次顧客購買產品的售前服務服務的五大步驟 1、了解顧客的抱怨 2、解除顧客的抱怨 3、了解顧客的需求4、滿足顧客的需求 5、超越顧客的期望十、要求顧客轉介紹轉介紹的最好時機： 1、成交時 2、不成交時
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