最討人喜歡的說話方式（二）

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　　會議講話應言簡意賅，通俗易懂

　　「言不在多，達意則靈。」無論在什麼場合，講話要語不煩精，字字珠璣，簡練有力，使人不減興味。不少演講大師惜語如金,言簡意賅，留下珍貴的篇章，成為「善辯者寡言」的典型。

　　最短的總統就職演說，首推1793年華盛頓的演說，僅135個字。

　　林肯著名的葛底斯堡演說只有10個句子，他的演講重點突出，一氣呵成。

　　1984年7月17日，57歲的法國新總理洛朗·法比尤斯發表的演說，更是短得出奇，演講詞只有兩句：「新政府的任務是國家現代化，團結法國人民。為此要求大家保持平靜和表現出決心，謝謝大家。」措辭委婉，內容精闢。

　　上述這些演講大師駕馭語言的功力都是非凡的。林肯的演講詞僅600字，從上台到下台還不到3分鐘，卻贏得了15000名聽眾經久不息的掌聲，並轟動了全國。當時報紙評論說：「這篇短小精悍的演說是無價之寶，感情深厚，思想集中，措辭精練，字字句句都很樸實、優雅，行文完美無瑕，完全出乎人們的意料。」

　　語言除應簡潔、精練外，還應通俗易懂，否則很可能達不到預期效果，甚至鬧出笑話。

　　口頭語言通過耳朵傳入大腦。因語詞有同音異義、一音多義，如用詞晦澀難懂，勢必影響聽的效果，而且聽眾文化素養有很大差別，應該「就低不就高」。所以在會議上講話，更應該明白曉暢，通俗易懂。口頭語言與書面語言有較大的差異，有的人在會議講話中過多地使用書面語，而不是口語，也使人聽了很不舒服。這樣的講話自然是失敗的。其失敗原因在於，不講究語言的實際效果，而一味追求形式上的華美。

　　社會語言需要用講話者和聽者雙方都習慣、共同感興趣的「大白話」來表達，這樣才容易溝通感情、交流思想。而會議即席發言也屬於社會語言的範疇。若追求華麗新奇，過分雕琢，聽者就會認為這是在炫耀文采，從而對講話一隻耳朵進，一隻耳朵出，這樣，話說得再漂亮也不會有什麼力量。所以，使用語言要像魯迅說的：「有真意，去粉飾，少做作，勿賣弄。」

　　延伸閱讀

　　宋代大文豪蘇東坡對語言的使用有頗為精妙的見解：「凡文字，少小時須應氣象崢嶸，彩色絢爛;漸老漸熟，及造平澹;其實不是平澹，乃絢麗之極也。」我們應當把追求語言的簡潔精練、通俗易懂作為學會講話的基本功，不斷地加強訓練和學習。

　　052

　　工作報告如何報得令人滿意

　　做報告，是一種非常莊重的講話，是非常有權威性、指導性和針對性的專門講話。報告對於聽眾往往有非常大的影響力，有時會成為聽眾行動的指導與方向。因此，做報告對講話水準的要求是極高的。

　　報告是一個人的表演，是對報告人認知能力、說理能力、講話能力及應變能力的全方位考驗。所以，報告要做好，對它的要求也是多方面的。

　　●內容充實，觀點正確

　　報告最忌內容空洞，言之無物。像所有口語表達一樣，報告具有明顯的針對性。報告一般不屬於短時間的口語表達。儘管提倡說話要短而精，但報告畢竟比一般講話、交談用時長，聽眾花費寶貴時間，希望在報告中有所收穫。如果報告人廢話連篇，報告空洞乏味，實在是對聽眾的折磨，是對聽眾極不尊重的表現。所以，成功的報告一定要有充實的內容。比如：在做工作報告時，報告人應當圍繞著向聽眾彙報工作情況這個中心，講出工作的內容和進展情況;工作中主要的成績和經驗;工作中存在的問題和教訓;對上述問題的解決辦法和補救措施;今後的努力方向和有關建議，等等。只有內容充實，才能使聽眾有收穫，才能吸引聽眾，使報告收到實效。報告要想避免空洞，就要講事實，讓事實說話;就要講在事實的基礎上自己的思考結果，而不是去重複別人講過的話，也不要講套話，並且儘可能少講官話。

　　另外，報告一定要反映正確的觀點。因為報告較之其他口語表達形式應當更具嚴肅性、科學性。報告人應當對報告的內容、觀點反覆推敲，不可隨隨便便，信口開河。如果報告所闡述的觀點有誤，則負面影響甚大。比如，在對某項任務做動員報告時，報告人本意是想通過動員，提高聽眾對該項任務的認識，促使聽眾積極行動。如果報告中宣講的觀點不正確，那麼不但不能起到動員的效果，反而會起消極作用，輕則會使聽眾反感，重則引來聽眾的抵制。所以，報告之前，報告人一定要反覆推敲觀點，核實材料，以維護報告的科學性、嚴肅性。

　　●表達清晰，條理分明

　　報告一般都是一人講，幾十人甚至成百上千人在聽。由於場面大，聽眾情況複雜，給說與聽雙方的信息傳遞增加了很多困難。如果報告人說得海闊天空、漫無邊際，或者里唆、含混不清，聽眾就會感到興味索然，甚至抬腿而去。所以報告必須做到表達清晰、條理分明，使聽眾能沿著報告的邏輯線索邊聽邊理解，越聽越感興趣，這樣報告才能獲得成功。比如，在做經驗介紹的報告時，如果沒有按著一定的邏輯順序講明經驗產生的背景、經驗的主要內容、應用範圍、實際效果、推廣移植這種經驗的注意事項等，而是東一句，西一句，扯得聽眾糊裡糊塗，一會兒繪聲繪色地大談創造經驗過程中曾經遇到了多麼慘痛的失敗，一會兒又穿插兩句這經驗是多麼行之有效，安全可靠。讓人聽了報告以後，丈二和尚摸不著頭腦，聽不出這經驗「先進」在哪兒，反倒會懷疑經驗是否可靠，這樣的經驗介紹報告還不如不做。

　　●實話實說，親切自然

　　儘管報告是在莊重嚴肅場合下的一種說話形式，但是絕不能把報告變成枯燥、空洞的說教。好的報告應當使聽眾既感到報告人講得精闢透徹，又感到親切自然。要做到這一點，最關鍵的是要在報告里講老實話，不說空話、大話、假話。實話實說，坦誠明快，中肯實在，對事實不擴大也不縮小，不文過飾非，不兜圈子，才能使聽眾感到親切，受到聽眾的歡迎。有些人做報告時，喜歡用現身說法的方式來說明某個道理。這種方法很受聽眾歡迎，其原因之一，就是現身說法的說話方式有強烈的真實性，使人感到既真實可信，又親切自然，說服力很強。毛澤東同志1942年在延安文藝座談會上作報告，談到對世界觀的改造時，他說道：「我是個學生出身的人，在學校養成了一種學生習慣，在一大群肩不能挑手不能提的學生面前做一點勞動的事，比如自己挑行李吧，也覺得不像樣子。那時，我覺得世界上乾淨的人只有知識分子，工人農民總是比較髒的。知識分子的衣服，別人的我可以穿，以為是乾淨的;工人農民的衣服，我就不願意穿，以為是髒的。革命了，同工人農民和革命軍的戰士在一起了，我逐漸熟悉他們，他們也逐漸熟悉了我。這時，只是在這時，我才根本地改變了資產階級學校所傳教給我的那種資產階級和小資產階級的感情。」這個報告受到了與會者的歡迎，其原因就在於他以切身體會，實話實說，使聽眾感到態度懇切，說理透徹，至今讀來，也仍使人感到既精練深刻，又平易可信。

　　●尊重聽眾，講究話風

　　可以說，做報告是報告人在聽眾面前的亮相。這種亮相是指報告人用口語表達的水平和講話時的文明表現為自己勾畫形象。怎樣把這個相亮好呢?很重要的一條就是尊重聽眾，講究話風。說話時要尊重聽眾，不擺架子，不打官腔，不賣弄吹噓，要以親切誠懇的態度對待聽眾。要時刻記住：你在台上接受台下每個聽眾的審視，聽眾在傾聽你的話，觀察著你的表情舉止。任何懶散的、不禮貌的習慣動作，如隨意走動、漫不經心地敲打桌子，等等，都逃不過聽眾敏感的眼睛。所以報告人一定要以認真負責的態度報告，有話則說，無話即止;講文明禮貌，不講粗俗的話;舉止大方得體，語調親切自然。良好的話風，能使報告增強吸引力、感染力，從而促使報告的成功。

　　●報告精彩，震撼人心

　　現在舉行報告會時，經常出現這樣一種情形，就是台上一人講，台下人人說，台下的嗡嗡聲壓倒了台上的麥克風。這固然有聽眾的問題，但是追根究底恐怕還是報告人要負主要責任。因為，並不是所有的報告會都是這樣。一些內容豐富、生動的報告，常常使台下數千人鴉雀無聲。好的報告，人人愛聽，關鍵是看報告的內容和口語表達有沒有吸引力。

　　人們也許還記得，在1986年6～7月間，蔡朝東同志介紹老山前線實況的《理解萬歲》的報告，曾震撼了千萬人的心靈。一位記者這樣報道了太原市的群眾聽報告時的情景：「蔡朝東最近在太原所作的《理解萬歲》五場報告，場場震撼人心。聽講的數萬名工人、上萬名學生、近千名戰士，時而淚流滿面，時而開懷歡笑。因會場小而不能聽講的群眾，有的要求給會場外接有線廣播;有的給電視台打電話，要求停播墨西哥電視連續劇《誹謗》，轉播報告會實況。電視台轉播報告會的那天晚上，太原市大街小巷乘涼的人明顯減少。一位離休幹部，把在榆次市工作的兒子、兒媳、孫子叫回太原，轉播前半小時，全家15口人就坐在電視機旁。轉播開始，報告人一出場，老人站起來帶頭鼓掌，霎時，全家人的掌聲與熒光屏里的掌聲響成一片。」《理解萬歲》的報告為什麼能獲得這樣好的效果呢?一位省委書記流著眼淚聽完報告後說的話回答了這個問題。他說：「蔡朝東的報告『用實實在在的事實說明了一個道理，青年人有堅定的共產主義信仰、頑強的戰鬥精神，是可以信賴的一代』。」是的，《理解萬歲》這個報告思想性強、內容翔實、觀點新穎(喊出「理解萬歲」的口號)，是在「用實實在在的事實」說話，因此，才獲得最佳效果。

　　可見，報告也可以做得像個人表演一樣精彩，給人以耳目一新的感受。

　　延伸閱讀

　　報告的開頭是否成功，對整個報告是否成功有著非常關鍵的作用。大多數成功的報告，都是以提問的方式開頭的。這是因為，一方面提問可以引出各種話題，使報告展開得更自然;另一方面通過提問能有效地調動起聽眾的思考與興趣，使報告更受關注。下面是鄧小平在十一屆三中全會上所做報告的開頭部分，它正是一個非常精彩的開篇。

　　「怎樣高舉毛澤東思想的偉大旗幟，是個大問題。現在黨內外、國內外很多人都贊成高舉毛澤東思想的旗幟。什麼叫高舉?怎麼樣高舉?大家知道，有一種議論，叫做『兩個凡是』，不是很出名嗎?凡是毛澤東同志圈閱的文件都不能動，凡是毛澤東同志做過的、說過的都不能動。這是不是叫高舉毛澤東思想的旗幟呢?不是!這樣搞下去，要損害毛澤東思想。毛澤東思想的基本觀點就是實事求是，就是把馬列主義的普遍原理同中國革命的實踐相結合。」

　　053

　　新聞發布會上如何巧應對

　　作為一個管理者，為了宣傳自己的組織，或者為了讓社會公眾了解事實，以澄清誤解，有時候必須通過發布會的形式，答記者問，藉助傳媒為自己傳話。答記者問向來是令人生畏的，因為記者作為社會的喉舌，一向有無冕之王之稱，他們在問話時，是無所顧忌的。但是，回答者卻不能知無不答，不能性情暴躁，不能答不上話，不能顯得語言表達能力差。這對回答記者提問的人的講話能力，提出了很高要求。一場答記者問，如果取得成功，一定是發言人風度、語言與智慧綜合作用的結果。

　　●有備而來，沉著冷靜

　　在召開記者會前，應該進行周密的準備，進行適當的模擬，了解可能出現的問題與場景，並做好應對。

　　(1)了解參加記者的基本風格與關注點。在召開記者會之前，應該對參加記者會的記者資料有所了解。他們來自什麼地方，問話的風格是什麼樣的，可能會關注些什麼問題等，都應該有所預期。當然，不可能每個記者的情況都能調查得清楚，需要格外關注的是一些在傳媒界出名難纏的媒體派出的記者，這些記者的資料或者不易掌握，但這些媒體過去是如何難纏，經常會問些什麼問題，會如何詰難發言人，都是可以了解到的。

　　在調查的基礎上，可以針對這些媒體的提問或詰難模式，預測他們可能會針對本次會議提出什麼問題或詰難。

　　(2)問題的預計和應答。在記者會之前，應該根據記者會的主要目的和內容，事先對可能提問的題目進行預測，並準備相應的回答資料或應答策略。

　　一件事情，可以提問的點與可能提問的形式，都是可以大致預期的，是可以事先設計的。這種預設當然不可能涵蓋記者會上所有的問題，但能包括絕大部分。更重要的是，通過對問題進行預設，可以讓發言人更清楚需要熟練掌握哪些資料，需要補充了解什麼信息，應該如何去組織這些資料和信息，做出合理的回答。

　　(3)實景演練。在掌握了問與答的基本信息資料後，為了讓發言人在發布會上應對自如，在會議之前，應該組織內部人員進行實景演練。尋找幾個人，讓他們模擬各個記者進行提問甚至刁難，讓發言人學習應對技巧，經過實景演練，發言人對於應答信息會更熟悉，語言表達將更自如，心理也更平靜。

　　●自信優雅回答問題，保持風度

　　在答記者問時，要表現得自信，言行舉止應優雅得體，始終保持冷靜，保持風度，以掌握會議的主動權。

　　(1)對於需要正面回答的問題，要快速、流暢地回答。大部分問題都是可以而且應該正面回答的，對於這樣的問題應該快速流暢作答，讓人感覺自己是胸有成竹、鎮定自若的，從而造成一種居高臨下的姿態，始終控制進度。

　　(2)遭遇詰難要保持鎮定，巧妙周旋。遇有記者詰難，更是考驗自己的時候，首先不應慌亂，要保持鎮定，保持頭腦清醒，以便想出應對策略。其次要保持風度，不溫不火，不出言不遜或拒絕理會，而應該想辦法將困難轉移或迴避。

　　●敏感話題的迴避策略

　　記者會上難免會遇到一些敏感問題，不便正面回答。但是拒絕回答對方，往往會令對方下不了台，是對對方的不尊重，有失風度。這時候，就需要想辦法引導話語，避開回答，但又保全對方的體面，這些策略有：

　　(1)模糊回答。當遇有問題不能據實回答但又不好不答時，故意用模糊語言作答，讓對方得到答案，卻不能獲得有用信息，是一種很好的策略。

　　(2)反守為攻，將問題轉給對方。記者刁難的問話，就像一個帶刺的球拋了過來。直接把球接住，會刺得自己受傷，但是如果能巧妙借用對方的力量，把球回推過去，那就將尷尬轉嫁給對方了。在一次外交部記者招待會上，一位美國記者問：「為什麼中國對美國向中國台灣地區出售武器那麼惱火呢?美國只是想讓中國台灣地區足以自衛而已。」發言人說：「如果美國加州不服從中央管轄，我們賣它武器讓它足以自衛，美國人願意嗎?」以對方的荒謬邏輯反問對方，從而讓對方自討沒趣，這就是借力打力的語言策略，是講話中反守為攻的絕佳手段。

　　(3)故意曲解對方問話。有時候，故意歪曲理解對方的問話，並根據這種曲解的內容來作答，可以起到答非所問的效果，幫助自己巧妙避開敏感話題。

　　在一次記者會上，丘吉爾正在闡釋自己的施政綱領，這時一位記者非常粗魯地說：「狗屎、垃圾。」全場為之愕然，都想看丘吉爾如何下台，丘吉爾不慌不忙地說：「這位先生所提的問題，下面的環保政策中會有解決方案。」他巧妙地把髒話誤解為問話，給自己找到了台階下，將尷尬留給了對方。

　　(4)以事說理，不言自明。就對方的問題，舉一些事例來讓對方自己說出來體會其中道理，免得自己作答，也是一種非常巧妙的迴避方法。

　　●應對刁難策略

　　如果記者只提敏感問題，還不至於大煞風景，畢竟可以禮尚往來，但如果遇到有惡意的記者故意刁難，這時候為了不失風度，但又不能下不了台，就應想辦法化解刁難，維護自己的尊嚴，並給予對方譴責。

　　(1)對問話進行發揮再作答。將提問者的問話加上適當的修飾與發揮，改變問話的情境再作答，往往能使刁難者啞口無言。

　　一位英國記者刁難周恩來：「要屬於別人的東西(指中印有爭議的領土)，你們有什麼資格和必要去討論它的歸屬啊?」

　　周恩來反問：「如果這東西是被強盜搶走的，原主人沒有資格和強盜討論它的歸屬嗎?這片領土是當年英國人強佔的，能說它本屬於印度嗎?」記者啞口無言。這裡周總理就是通過發揮記者的問話，來達到反制效果。

　　(2)用對方的鋒芒反擊對方。記者咄咄逼人的問話，其中蘊含著制人的鋒芒，如果將這個鋒芒回敬給他，則能大大削弱他的氣勢，使他收斂起來。

　　答記者問已經是現代管理者發出信息的一個不可或缺的渠道。在記者會上，風度翩翩，應對自如，不僅使自己給人留下良好印象，也能提升組織在他人心目中的形象。所以，如果您有機會要開發布會，千萬記住：發布會並不難，只要一些機智、一些技巧，還有一些基礎知識，您就可以應付自如。

　　技巧點評

　　在發布會上經常會用到的一招就是故意曲解，曲解並不總是壞的，有時候它反而是最合適的理解。

　　054

　　商務拜訪讓客戶多說話

　　商業社會離不開銷售。做銷售有五大步驟：事前準備、接近、需求探尋、產品介紹與展示、締結業務關係。所有這一切無不是建立在拜訪的基礎上。因此，作為一名職業營銷人，建立自己職業化的拜訪之道，並成功地運用，是突破客戶關係、提升銷售業績的重要砝碼!商務拜訪有陌生拜訪和二次拜訪兩種情況。

　　●陌生拜訪——讓客戶多說

　　營銷人自己的角色：只是一名學生和聽眾;讓客戶出任的角色：一名導師和講演者。

　　前期的準備工作：有關本公司及業界的知識，本公司及其他公司的產品知識、有關本次客戶的相關信息、本公司的銷售方針、廣泛的知識、豐富的話題、名片、電話號碼簿。

　　拜訪流程：

　　(1)打招呼。在客戶未開口之前，以親切的音調向客戶打招呼問候，如：「王經理，早上好!」

　　(2)自我介紹。說明公司名稱及自己姓名並將名片雙手遞上，在與客戶交換名片後，對客戶抽時間見自己表達謝意，如：「這是我的名片，謝謝您能抽出時間讓我見到您!」

　　(3)營造氣氛。營造一個好的氣氛，以拉近彼此之間的距離，緩和客戶對陌生人來訪的緊張情緒，如：「王經理，我是您部門的張工介紹來的，聽他說，您是一個很隨和的領導。」

　　(4)開場白的結構。提出議程，陳述議程對客戶的價值，時間約定，詢問是否接受。如：「王經理，今天我是專門來向您了解你們公司對××產品的一些需求情況，通過知道你們明確的計劃和需求後，我可以為你們提供更方便的服務。我們談的時間大約只需要5分鐘，您看可以嗎?」

　　(5)巧妙運用詢問術，讓客戶說話：

　　①設計好問題漏斗。通過詢問客戶來達到探尋客戶需求的真正目的，這是營銷人員最基本的銷售技巧。在詢問客戶時，問題面要採用由寬到窄的方式逐漸進行深度探尋。如：「王經理，您能不能介紹一下貴公司今年總體的商品銷售趨勢和情況?」「貴公司在哪些方面有重點需求?」「貴公司對××產品的需求情況，您能介紹一下嗎?」

　　②運用擴大詢問法和限定詢問法。採用擴大詢問法，可以讓客戶自由地發揮，讓他多說，讓我們知道更多的東西;而採用限定詢問法，則讓客戶始終不遠離會談的主題，限定客戶回答問題的方向。如：「王經理，貴公司的產品需求計劃是如何報審的呢?」這就是一個擴大式的詢問法。而「王經理，像我們提交的一些供貨計劃，是需要通過您的審批後才能在下面的部門去落實嗎?」這是一個典型的限定詢問法。營銷人員千萬不要採用封閉話題式的詢問法，來代替客戶作答，以造成對話的中止。

　　③對客戶談到的要點進行總結並確認。根據會談過程中記下的重點，對客戶所談到的內容進行簡單總結，確保清楚、完整，並得到客戶一致同意。如：「王經理，今天我跟您約定的時間已經到了，很高興從您這裡聽到了這麼多寶貴的信息，真的很感謝您!您今天所談到的內容一是關於……二是關於……是這些，對嗎?」

　　(6)結束拜訪時。在結束初次拜訪時，營銷人員應該再次確認一下本次來訪的主要目的是否達到，然後向客戶敘述下次拜訪的目的，約定下次拜訪的時間。如：「王經理，今天很感謝您用這麼長的時間給我提供了這麼多寶貴的信息，根據您今天所談到的內容，我將回去好好地做一個供貨計劃方案，然後再來向您彙報。我下周二上午將方案帶過來讓您審閱，您看可以嗎?」

　　●二次拜訪——滿足客戶需求

　　營銷人員自己的角色：一名專家型方案的提供者或問題解決者;讓客戶出任的角色：一位不斷挑刺、不斷認同的業界權威。

　　前期的準備工作：整理上次客戶提供的相關信息，做一套完整的解決方案或應對方案，熟練掌握本公司的產品知識、本公司的相關產品資料，名片，電話號碼簿。

　　拜訪流程：

　　(1)電話預先約定及確認。如：「王經理，您好!我是××公司的小周，上次我們談得很愉快，約好今天上午由我帶一套供貨計劃來向您彙報，我九點整準時到您的辦公室，您看可以嗎?」

　　(2)進門打招呼。第二次見到客戶時，仍然在他未開口之前，以熱情和老熟人的口吻向客戶打招呼問候，如：「王經理，上午好啊!」

　　(3)再次營造氣氛。再度營造一個好的會談氣氛，重新拉近彼此之間的距離，讓客戶對你的來訪產生一種愉悅的心情。如：「王經理,您辦公室今天新換了一幅風景畫啊，看起來真不錯!」

　　(4)開場白的結構。確認理解客戶的需求，介紹本公司產品或方案的重要特徵和帶給他的利益，時間約定，詢問是否接受。如：「王經理，上次您談到訂購××產品碰到幾個問題，他們分別是……這次我們專門根據您所談到的問題做了一套計劃和方案，這套計劃的優點是……通過這套方案，您看能不能解決您所碰到的問題，我現在給你做一下簡單的彙報，大約需要15分鐘，您看可以嗎?」

　　(5)專業介紹產品或解決方法的特點，因特點而帶來的功能，這些功能的優點，這些優點帶來的利益。在導入介紹之前，應分析客戶需求比重，排序產品的銷售重點，然後再展開介紹。在展開介紹時，應簡易地說出產品的特點及功能，避免使用艱深的術語，通過引述其優點及客戶都能接受的一般性利益，以對客戶本身有利的優點做總結。在這裡，營銷人員應記住，客戶始終是因你所提供的產品和服務能給他們帶來利益，而不是因對你的產品和服務感興趣而購買。

　　(6)介紹解決方法和產品特點。程序如下：

　　①根據客戶的信息，確認客戶的每一個需要。

　　②總結客戶的這些需要應該通過什麼方式來滿足。

　　③介紹每一個解決方法和產品的重要特點。

　　④就每一個解決方法和產品所帶來的功能徵得客戶的同意，滿足他的需求。

　　⑤總結。

　　(7)面對客戶疑問，善用加減乘除：

　　①當客戶提出異議時，要運用減法，求同存異。

　　②當在客戶面前做總結時，要運用加法，將客戶未完全認可的內容附加進去。

　　③當客戶殺價時，要運用除法，強調留給客戶的產品單位利潤。

　　④當營銷人員自己做成本分析時，要用乘法，算算給自己留的餘地有多大。

　　(8)要求承諾與締結業務關係：

　　當營銷人員完成上述三個程序，接下來就應該為客戶描繪其購買產品或服務時所產生的遠景，最終刺激准客戶的購買願望。一旦你捕捉到客戶無意中發出的如下信息：面部表情——頻頻點頭，定神凝視，不尋常的改變;肢體語言——探身往前，由封閉式的坐姿而轉為開放，記筆記;語氣言辭——這個主意不壞，等等。你的職業化拜訪之道已成功地為你找到一個能買單的「主」了!

　　專家建議

　　無論是陌生拜訪，還是二次拜訪，銷出產品才是真正的目的。只要掌握了拜訪的技巧，讓客戶說出自己的心裡話，你的計劃實現也就為期不遠了。那就讓客戶說說吧。

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　　勸酒辭應該怎麼說

　　勸酒對於營造氛圍具有重要作用。同時，勸酒也是一門藝術。我們常能在酒宴上發現這樣的勸酒高手，幾句「花言巧語」就搞得你明明酒量有限，卻還是喝了個酩酊大醉。應該說，既要讓對方盡其所能地喝酒，又要活躍氣氛，此外還要不傷和氣、不損面子，這是一位勸酒者的基本「責任」。所以，在勸酒時一定要把握好度，使勸酒恰到好處。

　　●真誠地讚美對方

　　人對於讚美的抵抗力往往是微弱的，特別是在酒桌上，熱鬧的氣氛使得人的虛榮心很容易膨脹起來，而虛榮心一膨脹，人就免不了要做出一些超出常規的「豪壯之舉」。另外，在酒桌上讚美對方的酒量或學習成績、工作成績，如果對方仍堅持不喝，就會牽涉一個面子的問題，酒桌上眾人的眼光會給他造成一種無形的壓力：既然你能喝，既然事業這麼得意，連杯酒都不願喝，是瞧不起我們嗎?這種壓力是對方很容易感覺到的，因而他即使是迫於壓力也得拿起酒杯。

　　單位里的張鵬考上了研究生，在單位為他舉行的歡送會上，你作為單位的領導者，可以這樣勸酒：「工夫不負有心人，汗水澆灌出了豐碩的成果。我們今天祝賀你，這杯酒你得喝完。」在這種情況下，張鵬不得不喝下你的勸酒。

　　●強調場合的特殊意義

　　人逢喜事精神爽。有些人從不喝酒或從不喝得太多，但在一些特殊的喜慶場合就願意喝兩口或多喝幾杯，一方面是心裡高興，一方面也是場合的特殊性使然。那麼，勸酒者在勸酒時不妨就多強調一下此場合的重要性、特殊性，指出它對於對方的價值與意義，這樣既能激發對方的喜悅感、幸福感、榮譽感，又使他礙於特定的場合而不得不愉快地再飲一杯。

　　例如，在一次老同學聚會上，一位久未謀面的老同學不肯喝酒，你勸酒時可以這樣說：「好，這杯酒我也不勸你了，你願意喝就喝，不願意喝就別喝。反正今天是我們88級畢業生的第一次大聚，下次再聚真不知到什麼時候了。我知道你酒量不行，這杯酒你要是覺得不該喝，大伙兒也都同意，那我也就一句話不說了……」話說到這時，那位老同學一般也不會再推辭了。這種強調場合的特殊意義的勸酒方法一般是都能見效的，因為沒有誰願意在這種場合給大家留下不注意場合的壞印象。

　　●強調酒宴對自己的意義

　　酒宴是聯絡和增進感情的重要場所，通過向同級、上級與下級敬酒、勸酒，能夠促進雙方的情感交流，使彼此的關係更密切、更穩固。一般來說，如果勸酒本身真的能夠達到這個目的的話，對方是不會輕易拒絕的。針對這種心理，領導者在勸酒時可以充滿感情地強調一下自己與對方的特殊關係，使勸酒變為兩人之間獨特的情感交流方式。

　　如果是在十分莊重的交際宴請中，勸酒辭就要講求文采和風格。且看某市市長出訪德國馬爾巴赫市，在歡慶兩市成為友好城市的晚宴上的一段致辭。

　　「讓我端起金色的葡萄酒，在詩人席勒的故鄉，用他著名的《歡樂頌》里的一段話，為我們已經簽訂的盟約乾杯!鞏固這個神聖的團體，憑著這金色美酒起誓：對於盟約要矢志不移，憑星空的審判起誓!」

　　這段勸酒辭風格獨特。它突出該市是席勒的故鄉這一典型特徵，引用席勒的名詩名句，把酒會的歡樂氣氛及雙方長期友好合作的願望表達得淋漓盡致。

　　較為正式的場合中，勸酒一般是讚揚對方和介紹自己。讚揚對方既是對對方的尊重，又是一種禮貌。如尼克松1972年訪華時，讚揚我國長城;撒切爾夫人1982年訪華時，讚揚中國是很多科學發明的發源地。在勸酒辭中適當介紹自己是提高自己知名度的好機會。介紹內容須根據具體對象，擇詞而用，靈活機動，不拘一格。

　　這種場合下的勸酒辭要有文采。適當引用成語、名言、典故、詩詞，話語幽默，能使講話更有感染力。

　　1984年，緬甸總統吳山友訪問上海，上海市長在勸酒辭中引用了陳毅元帥《致緬甸友人》的詩句：「我住江之頭，君住江之尾，彼此情無限，共飲一江水。」大家都知道中緬交界只有一江之隔，兩岸人民共飲一江水。話語親切，表達了中緬兩國人民之間的情誼，外賓當然十分高興。有一次，一位中央領導訪問朝鮮，在告別宴會上曾引用李白《贈汪倫》詩中「桃花潭水深千尺，不及汪倫送我情」的詩句來熱情讚譽主人的深情厚誼，贏得了朝鮮人民的認同。

　　專家建議

　　在勸酒辭中適當引用一些詞句，可以起到舊曲新翻的作用，使宴會在愉悅中一步步達到高潮。

　　056

　　公眾演說掌握「說」功，扣人心弦

　　公眾演說的主體是「說」，並且還不是一般的「說」。它與一般的談話相比，不是三言兩語，而是長篇宏論、洋洋洒洒;不是相互地我說你也說，而是我說你聽。因此，如何在長篇宏論中緊扣聽眾的心弦，讓聽眾饒有興趣地聽下去，如何在我說你聽中，溝通演說者與聽眾的感情，這就需要很好地掌握「說」的藝術。掌握這種「說」的藝術，需要在以下幾個方面下工夫。

　　一篇好的演說稿，猶如一篇好文章。在選材、字句和文章結構等各方面都是經過反覆推敲的。準備演說稿是演說成功最重要的保證。

　　如何安排公眾演說的結構?美國公共關係問題專家理查德普提出一個「四步驟」結構模式，即：

　　①開場白，引起注意與興趣。

　　②引入正題，擺出論點。

　　③舉出事例，闡發主題。

　　④建議或結論，指出解決問題的辦法，使聽眾得到某種啟示。

　　講究公眾演說「說」的藝術，需要把握以下幾個方面：

　　●演說安排得當

　　人們常有這樣的體會，聽公眾演說不同於讀一篇文章，因為聽覺遠比視覺容易分散。一般在聽的最初階段，領會能力最強，效果最好，但隨著時間的推移，注意力便越來越不集中。

　　有人為此得出一些研究結果，認為若把演說總時間分為等量的三個階段的話，那麼第一階段需要介紹60%的內容，第二階段介紹30%的內容，第三階段只介紹10%的內容。把最重要的東西放在聽眾頭腦最清醒的時候講。另外，注意控制時間，不宜太長。

　　作為公眾演說者，他對自己所講的內容自然是瞭然於心，清清楚楚的，但聽眾並非如此。為了使自己的結構在聽眾頭腦中也明朗起來，不妨使用一些提示性的語言。比如，「要說明的有以下3點：首先……其次……再次……」，「現在是最後一個問題……」，「這一點與剛才所提到的××問題恰成鮮明對比……」等。

　　根據上述結構，寫出公眾演說提綱。演說提綱是整個演說的骨架，它不僅能幫助演說者在寫稿時理清思路，使邏輯層次分明，而且還能在演說中起備忘提醒之用。從大篇的文字中摘出需要講的問題要點、重要的事例、關鍵的引用等，記在卡片上，放在面前的桌子上，可以隨時參考。不要對自己的記憶力太自信，誰都不能保證永遠不發生疏漏。

　　●先聲奪人的開場白

　　給人的第一印象總是很重要的，它直接影響甚至決定著後面的第二印象、第三印象……直至最後的總體印象。因此公眾演說的開場白很重要，它影響著聽眾情緒及其對整個演說的總體評價。好的開場白應該是給聽眾帶來一種感覺，下面的演說會很有趣，值得一聽，這正如一本書引人入勝的封面或序言一樣。

　　●形成懸念和演說高潮

　　公眾演說和電影、小說一樣，不能平鋪直敘。如果很早就表露出要講的關鍵情節，一張嘴就能猜出下文，聽眾便會失去興趣，那就很難再挽回了。

　　公眾演說也要善於製造氣氛。看似平常的講敘，實際在慢慢地形成「扣子」，使聽眾產生一種要知下文的疑問感：有時剛要道出，又旁生枝節，進一步加強聽眾的懸念，在聽眾興趣越來越濃的情況下，隨即拋出豐富有力的研究成果，這便可以形成一個高潮。短些的公眾演說，只有一個高潮，長些的公眾演說，可以連續組織幾個高潮，這樣會使大家覺得波瀾起伏，美不勝收。

　　●回味無窮的結尾

　　結尾好比公眾演說的最後一擊，也應該像開場白一樣，讓聽眾感受到它的震撼力。

　　結尾包含了公眾演說的結論和總綱。演說完畢的時候，聽眾常常是對前面講的東西模糊不清，甚至已經忘記前面所講的內容。因此，在結尾處重申所講過的要點部分，這是最好的總結法。

　　另外，話應該在什麼地方收住，也是個十分重要的問題;不要太急於把一切說得太徹底、太明白。最後的結尾雖然是總結性的，也應該帶一些大有未了之意的神秘感和深刻感，使之成為一個含蓄的、意味深長的省略號。可以選擇在聽眾興味正高時中止演說，「意猶未盡」總比「興盡意終」更令人依依不捨，回味無窮。

　　●演說要富有激情，以情感人

　　每個人都有激情，只是在現實生活中，很少有機會能表現出來，加之一般人都不願將自己的感情當眾流露，因此，人們總是通過交流或者參與某種活動，在一個大家都非常投入、十分忘我的氛圍中，以滿足這種感情流露的需要。

　　其實，日常生活中每個人當眾說話時，都會依自己傾注談話的熱心程度而表現出熱情與興趣。這時，我們的真情實感常會從內心裡流露出來，這是一種自然的流露，也是一種易感染他人的流露。

　　在說話和演講上，如果我們能夠調動自身的激情，以情感人，那麼，聽者注意力便在我們的掌控之下，我們就掌握了開啟聽眾心靈之門的鑰匙。

　　缺乏激情，你所說的話就會蒼白無力，枯燥無味。想打動人心，說服對方嗎?那麼，請先傾注你的情感。

　　延伸閱讀

　　公眾演說作為正式發言中經常使用的一種說話形式，有其一定的規律和技巧。掌握即席講話時的實用技巧，就能做到入情入理、生動別緻，達到語驚四座的效果。

　　讓人欣然接受的批評方式

　　057

　　私底下指出他人的缺點

　　每一個人都難免有缺點，並且可能在公眾場合表現出來，破壞氣氛。面對這種情況怎麼辦呢?是當場指出別人的缺點，還是先忍下，等到私底下再指出來?私底下指出應該是面對別人缺點採取行動的第一步。但有的人卻常常要麼容忍別人的缺點，要麼就直接對外宣揚，讓別人下不來台。這種做法是不可取的。

　　做人要擁有一顆寬容的心。「金無足赤，人無完人」，記得有位專家就說過，不要苛求別人，寬容才會讓你不斷完美起來。在別人的某些缺點比較嚴重時，我們應該以私下談心的方式委婉指出來。急風暴雨不如和風細雨，當場訓斥不如私下談心。只有我們擁有了一顆寬容的心，別人才能感受到我們的真誠，在我們指出他們缺點的時候才能心悅誠服地接受。

　　朋友之間，指出缺點總是要擔負傷和氣的風險的，但作為朋友應該承擔這種風險。風險有大有小，關鍵是用的方法適當與否。從小處說，就是在私底下指出別人的缺點。人總是要講點面子的，指出缺點應該顧及對方的面子，說話儘可能婉轉一些，尤其不要當眾給朋友生硬「挑刺」。即使在私下場合指出缺點和錯誤，也應充分考慮讓對方愉快接受的方式，最好先聊聊其他事情，以便在溝通感情、融洽氣氛的基礎上再婉轉地指出問題。

　　指出缺點更多時候是發生在角色地位並不平等的人之間，比如上司對下屬，老師對學生。地位高的人可以公開指出地位低的人的缺點嗎?當然也不應該，上司和老師照樣應該維護下屬和學生的面子。

　　當員工違背明確的規章制度時，當然應當眾指出其過錯，在讓他認識到缺點錯誤的同時，也可對其他人起到警示作用。假若員工在工作上出現小小的失誤，而且不是有意的行為，可在私下為其指出來，或以含蓄、暗示的方式使其意識到自己的缺點。這樣既能維護他的面子，又能達到幫他改正缺點的目的。

　　作為老師，對學生的缺點也要有一些「春秋筆法」。

　　劉老師班上有個女生很優秀，有一段時間內看到別人比自己成績好，心裡就不平衡。劉老師就通過網上聊天工具和她聊天，引導她克服心理障礙。這個女生很感激，順利地調整了自己的情緒。對其他有缺點的學生，劉老師也盡量採取類似方法。劉老師照顧學生們的面子，學生們也儘力改正自己的缺點。

　　有一次，劉老師經過教室，聽到一位同學用粗話罵老師，他裝著沒聽見，事後私下把那位同學請到辦公室，告訴他老師已經聽到他說的那句話了，但不想當著全班人來批評他，是為了尊重他。於是學生很誠懇地承認了自己的錯誤並向老師道歉，後來也變得很有禮貌了。試想，如果劉老師當時走進教室狠批他一頓，不但自己下不了台，還有可能換來學生更難聽的粗話。

　　一位教育專家這樣評價劉老師：劉老師這樣做是講策略的，育人工程最艱辛，關鍵要用心!

　　所以，尊重別人，在私底下指出其缺點，既是對別人的尊重，也會贏得別人對你的尊重。

　　人活一張臉，樹活一張皮。一個人的自尊是最寶貴也是最脆弱的。很多談話高手在批評別人時，都會選擇一種委婉的方式，而不是不看場合、直言直語、大批一通。因為這樣會令對方難堪至極，不但達不到批評教育的目的，日後對方也會對此心生忌諱。聰明人總是在發現對方的不足時，想辦法找個機會私底下向他透露，而且批評也是較為含蓄的，甚至他會將批評隱藏在玩笑中，這樣就能讓對方很容易地接受建議了。

　　不宜說法

　　領導不分場合，隨便發威——否定和批評下級必須注意場合，場合是領導語言發揮的必要限制。

　　聰明的批評者總是知道在什麼場合說什麼話，看什麼情況行什麼令，靈活機動、隨機應變，從而創造出一個否定和批評下級的良好時機。愚蠢的批評者則往往不分場合，不看火候，隨便行使權力，大耍威風，結果，使問題變得更加複雜和嚴峻起來。通常的批評宜在小範圍里進行，這樣會創造親近融洽的語言環境。實在有必要在公眾場合批評時，措辭也要審慎，不宜大興問罪之師。

　　058

　　批評時別忘了誇一誇

　　未批先誇，實際上就是一種欲抑先揚的方式，即在批評別人時，先找出對方的長處稱讚一番，然後再提出批評，最後再使用一些鼓勵性的詞語。這種方法使人認為你的批評是公正客觀的，自己既有過失，也有成績。這樣就減少了因批評所帶來的抵觸情緒，能收到良好的批評效果。

　　某領導發現秘書寫的總結有不妥之處。他是這樣批評秘書的：「小張，這份總結總的來說寫得不錯，思路清楚，重點突出，有幾處寫得很有見地，看來你下了工夫。只是有幾個地方提法不妥，有些言過其實，有的地方尚缺定量分析，麻煩你再修改一下。你的文筆不錯，過去幾次寫總結也是越修改越好，相信你這次也一定能改出一個好總結來。」

　　這樣說，秘書會感到領導對自己很公正、很器重，充滿期望和信任，因而就會很賣力地把總結改好了。

　　當某人聽到別人對他的某些長處表示讚賞之後，再聽到對他的批評，心裡往往會好受得多。比如，你剛在某人左臉上親吻了一下，當他還在回味那甜蜜的感覺時，你再在他右臉上給一巴掌，這時他疼痛的感覺肯定沒有隻打不親時強烈。

　　柯立芝任美國總統期間，一天對女秘書說：「你今天穿的衣服很漂亮，你真是一位年輕迷人的小姐。」

　　女秘書受寵若驚，因為這可能是沉默寡言的柯立芝對她的最大誇獎了。但柯立芝話鋒一轉，又說：「另外，我還想告訴你，以後抄寫時標點符號要注意一下。」

　　像柯立芝這樣在批評之前先表揚對方，以表揚來營造批評的氛圍，它能讓對方在愉悅的讚揚中同樣愉悅地接受批評。因為人在聽到別人對自己的某些長處的表揚之後，再聽到他的批評，心裡往往會好接受得多。

　　但是，我們往往在使用這一招的時候會錯誤地加上兩個字。

　　有許多人在真誠的讚美之後，喜歡拐彎抹角地加上「但是」兩個字，然後開始一連串的批評。舉例來說，有人想改變孩子漫不經心的學習態度，很可能會這樣說：「小虎，你這次成績進步了，我們很高興。但是，你如果能多加強一下代數那就更好了。」

　　在這個例子里，原本受到鼓舞的小虎，在聽到「但是」兩個字後，很可能會懷疑原來的讚美之詞。對他來說，讚美通常是引向批評的前奏。如此不但讚美的真實性大打折扣，對小虎的學習態度也不會有什麼幫助。

　　如果我們改變一兩個字，情況就會大為改觀。我們可以這麼說：「小虎，你這次成績進步了，我們很高興。而且，如果你在數學方面繼續努力下去的話，下次一定會跟其他科目一樣好。」

　　這樣，小虎一定會欣然接受這番讚美了，因為後面沒有直接明顯的批評。由於我們也間接提醒了應該改進的注意事項，他便懂得該如何改進以達到我們的期望。

　　另外不得不提的是，有的人認為先講讚揚的話，再批評，帶有操縱人的意味，用意過於明顯，所以不喜歡用。這種說法也有一定道理，因為當你找到某人就表揚他，他根本聽不進你的表揚，他只是想知道，另一棒會在什麼時候打下來——表揚之後有什麼壞消息降臨。所以在更多的時候，許多人把表揚放在批評之後，當用表揚結束批評時，人們考慮的是自己的行為，而不是你的態度。

　　范承祚是外交部一名翻譯，一次參加周恩來總理的外事活動。總理及友人談到中國氣候時，突然問范承祚：「你說颱風來自哪裡?」范囁嚅道：「颱風來自台灣海峽吧。」周總理聽完神色嚴肅起來，當著外賓的面批評道：「我們外交部的翻譯，一不學歷史，二不學地理。哪有颱風來自台灣海峽的道理呢?颱風是來自菲律賓深海區域嘛!」

　　眼瞧著范承祚的尷尬，周總理的批評點到為止，話鋒一轉，又說：「范承祚同志是我的老鄉，多次為我做翻譯，我對他很了解。我今天這樣批評他，並不是他平時的工作沒做好。他還是積極的、勤奮的，為人很誠實。」

　　范承祚事後回憶起這件事時說，總理這堂「氣象課」上得及時，使自己從此更加勤奮學習了，以免再開「昏腔」。

　　周總理的這番話，就是先貶後褒的批評法，先在個別問題上給對方以嚴厲的批評，然後又在主流問題上給對方以充分的讚揚。這種方法同樣能使被批評者感動，收到與先褒後貶一樣好的效果。

　　技巧點評

　　妙用未批先誇的手法：

　　1.先誇獎，然後再委婉地批評。

　　2.話語中要盡量避免出現「但是」二字。

　　3.有時不妨來個先批評後讚揚。

　　059

　　批評他人要就事論事

　　評價或批評，只能針對一個人的某些行為、行動和表現，而不能針對這個人，也就是平常所說的對事不對人。

　　大多數情況下，溝通的目的是為了達到一定的目標，譬如澄清一個誤會，陳述一個事實，發布一個指令等。

　　任何人都有獲得別人尊重的需要，批評、責怪一個人本身與批評、責怪一個人做出的行為與事件有很大的區別，給人留下的印象也極不同。例如，一個學生解一道化學方面的題目，由於不小心，將分子式寫錯了，如果老師批評他：「你怎麼這樣笨，這麼小的問題也會出錯!」被批評者心裡肯定極不舒服。如果老師只針對他寫錯了分子式這一行為來批評，末了提醒他以後多加小心，被批評者一般會心服口服。聯想集團楊元慶就是「對事不對人」，他批評最多、最狠的人都是公司中進步最快的人。他最生氣的是「應該想到實際上沒想到」，痛恨「以工作之便撈取好處」。但若工作盡心儘力了，仍沒有做好，他卻會原諒此人。

　　領導的批評應當針對下屬的行為，而不應針對下屬本身。對下屬進行人身攻擊容易產生上下對峙局面，導致下屬心理上的敵對，產生副作用。例如，某位領導在大會上對幾個老遲到的人進行批評，可以有兩種說法。一種是針對人而言：「我們單位有幾個出了名的老遲到，這幾個人臉皮特別厚，組織上已經三令五申開會不能遲到，可他們偏偏遲到，這種人頭腦中毫無組織紀律觀念，自由散漫，弔兒郎當，他們的行為危害整個集體……」另一種是對事而言：「最近開會經常出現遲到現象，雖說人數不多，但遲到往往浪費大家時間，你等我，我等你，大好時光被等掉了。遲到也往往影響會場紀律，影響其他同志情緒，希望同志們能重視這個問題，杜絕遲到現象。」兩種批評語相比，顯然第二種優於第一種，前者用詞尖刻，使當事者難以接受;後者語氣比較委婉，既批評了不良現象，又團結了人。

　　批評要善意，要尊重、理解、信任被批評者，對事不對人，以理服人。對事，也僅僅是對其缺點、錯誤，而不能抓住一點，不計其餘，以致否定一個人的全部工作、全部歷史。而且還要進一步分析其動機與效果，如動機良好，效果不佳，就要先肯定其良好的願望，再批評不當之處，然後教給正確的方法。切忌在情況尚未調查清楚之前就發脾氣、亂指責，更不能挖苦、諷刺、嘲弄，不能揭老底、算總賬、搞人身攻擊。因為那隻會造成或加劇對立情緒，使對方頂牛、抬杠，或口服心不服，講形式走過場地來個假檢討，但思想並未觸動，事後依然故我。這種批評看起來火藥味挺濃，其實際效果則微乎其微。

　　在批評他人之前，先要明確是就哪件事或事情的哪個方面進行批評，越具體明確越好。抽象籠統，「一竿子打死一船人」，別人就難以弄懂你的意思。

　　專家建議

　　批評的涉及面不要過大。「做這麼點事都做不好」就太籠統了，這樣對方就可以這麼反駁：「我怎麼沒把事情做好，整理房間，打掃衛生，不都是我做的嗎?」所以，批評指出具體明確的話，受批評的人就不會感到受到了不公平的指責，也就能心平氣和地接受你的意見了。

　　060

　　意味深長的暗示是最好的批評

　　在日常生活中，我們常常會用到批評這種手段，但我們有些人批評起人來簡直讓人無地自容，下不了台階。其實，這種批評方式不但無法達到讓他人改正錯誤的目的，而且有礙於你的人際關係，嚴重時甚至會毀掉一個人。既然如此，為何還要使用這種「殘酷」的手段呢?在生活和工作中，我們不可能沒有批評，但要學會巧妙地批評，讓他人既意識到自己的錯誤，同時也理解你善意批評的意圖，使他內心裡對你心存感激。批評最好的方式就是進行暗示。

　　間接指出別人的錯誤，要比直接說出口來得溫和，且不會引起別人的強烈反感。那些對直接的批評會非常憤怒的人，間接地讓他們去面對自己的錯誤，會有非常神奇的效果。

　　宋朝知益州的張詠，聽說寇準當上了宰相，對其部下說：「寇公奇才，惜學術不足爾。」這句話一語中的。張詠與寇準是多年的至交，他很想找個機會勸老朋友多讀些書。

　　恰巧時隔不久，寇準因事來到陝西，剛剛卸任的張詠也從成都來到這裡。老友相會，格外高興。臨分手時，寇準問張詠：「何以教准?」張詠對此早有所考慮，正想趁機勸寇公多讀書。可是又一琢磨，寇準已是堂堂宰相，居一人之下，萬人之上，怎麼好直截了當地說他沒學問呢?張詠略微沉吟了一下，慢條斯理地說了一句：「《霍光傳》不可不讀。」回到相府，寇準趕緊找出《漢書·霍光傳》，從頭仔細閱讀，當他讀到「光不學無術，閹於大理」時，恍然大悟，自言自語地說：「此張公謂我矣!」是啊，當年霍光任過大司馬、大將軍要職，地位相當於宋朝的宰相，他輔佐漢朝立有大功，但是居功自傲，不好學習，不明事理，這與寇準有某些相似之處。因而寇準讀了《霍光傳》，很快明白了張詠的用意。

　　張詠與寇準過去是至交，但如今寇準位居宰相，直接批評效果不一定好，而且傳出去還會影響寇公的形象;批評太輕了，又不易引起其思想上的變動。在這種情況下，張詠的一句贈言「《霍光傳》不可不讀」，可以說是絕妙的。別看這僅僅是一句話，其實它能勝過千言萬語。「不學無術」，這是常人難以接受的批評，更何況是當朝宰相，而張詠通過教讀《霍光傳》這個委婉的方式，就使寇準愉快地接受了自己的建議。正所謂：「借它書上言，傳我心中事。」

　　有一次，幾個屬鼠的男同學在期中考試中考了滿分，挺得意，有點飄飄然。他們的班主任發現了，就對他們說：「怎麼，得意了?你們知道得意意味著什麼嗎?請注意今天下午的班會。」那幾個男學生猜想：糟了!在下午的班會上，等待他們的準是*!可奇怪的是，在班會上，班主任的批評卻妙趣橫生，他說：「樹林子要是大了，就什麼鳥兒都有，自然，天下大了，就什麼老鼠都有。我就聽說過這麼一個故事。有隻小老鼠外出旅遊，恰好兩個孩子在下獸棋，小老鼠就悄悄地看。它發現了一個秘密，那就是，儘管獸棋中的老鼠可以被貓吃掉，被狼吃掉，被虎吃掉，卻可以戰勝大象。於是立刻認定，我才是真正的百獸之王呢!這麼一想，小老鼠就得意起來了，從此瞧不起貓，看不起狗，甚至拿狼開心。有一天，它還大搖大擺地爬到老虎的背上，恰好老虎正在打瞌睡，懶得動，就抖了抖身子。小老鼠於是更加得意，它還趁著黑夜鑽進了大象的鼻子。大象覺得鼻子痒痒，就打了個噴嚏，小老鼠立刻像出膛炮彈似的飛了出去。就這麼飛呀飛呀飛，好半天好半天，才『撲通』一聲掉在臭水坑裡!好，現在就請大家注意一下，『臭』字的寫法，怎麼寫的呢?『自』『大』再加一點就是『臭』。有趣的是，今年正好是鼠年，咱們班有不少屬鼠的同學，那麼，這些『小老鼠』們會不會也掉到臭水坑裡呢?我想不會，但必須有一個條件，這就是永不驕傲!」說到這兒，這位班主任還特意看了看那幾個男同學，那幾個男同學當然明白，老師的批評全包含在那個有趣的故事中了!他們挺感激，很快改正了自己的缺點。

　　技巧點評

　　暗示式批評就是不正面提出批評，而把批評的意思暗示在談話之中，讓被批評者自己去理解、接受。

　　061

　　給個意外的「讚許」

　　D先生掌握卓越的管理藝術，早已聞名金融界，以下是他任職總經理時發生的事。

　　有兩位部下到酒廊喝酒，直到打烊時間還賴著不走，酒廊老闆只得請警察來處理。結果雙方發生衝突，其中一位柔道兩段的部下，把警察打得頭破血流。第二天，其他同事到警察局來看他們，看到他們兩人很自責，後悔做事太衝動。同事向D先生報告實情後，D先生立刻開口說：「原來我們公司也會出英雄，值得稱讚!」

　　而那兩位部下聽到D先生的話，更加自我反省，以後的工作態度也完全改變了。表面看來，這是十分荒謬的批評方法，但站在心理學的觀點上，實在是十分巧妙。

　　任何人做事失敗時，或多或少都會反省。這時領導如果大加批評，部下的工作士氣不免會低落，也不會反省，心想：「我在公司已經沒有前途了……」反抗心將會更明顯。

　　再看看D先生的部下，本以為會挨一頓臭罵，不料卻獲得意外的稱許，而這稱許彷彿一盞明燈，照亮了部下的心靈，讓他們勉勵自己不再犯錯。

　　如此看來，能確實掌握對方的反省方向，才能加強對方的反省念頭。某教練接受雜誌採訪時，發表了以下這番發人深省的談話。據他表示：「每位選手都希望在球場上努力表現，而要求自己不失誤。如果那位選手雖已儘力卻仍犯錯，然而他能自我反省，我就不會再施加壓力，對他加以批評。」在這個時候採取一種正話反說的形式對他「讚揚」一番，可以緩和緊張氣氛，促其反思。

　　秦朝有個很有名的幽默人物優旃。有一次，秦始皇要大肆擴建御園，多養珍禽異獸，以供自己圍獵享樂。這是一件勞民傷財的事，但大臣們誰也不敢冒死阻止秦始皇。這時優旃挺身而出，他對秦始皇說：「好，這個主意很好，多養珍禽異獸，敵人就不敢來了，即使敵人從東方來了，下令麋鹿用角把他們頂回去就足夠了。」秦始皇聽了不禁破顏而笑，並破例收回了成命。

　　優旃利用「讚揚」達到了批評的目的，同時也保全了自身性命。表面上是贊同皇上的主意，言外之意則說如果長此以往，國力必將空虛，敵人就會趁機進攻。

　　反語是指所說的道理或所舉的事例全是和真理明顯相違背的。這種手法貴在故意送明顯的悖謬給對方，使對方在明顯的悖謬中省悟到自己也同樣錯了，因此而改變主意。

　　反語批評在特殊的場合或特殊的人物面前若運用得好，常常能收到意想不到的效果。這種手法無論對什麼樣性格的人都適用，就連殘虐無比的秦始皇，也被優旃的反語批評說服了。

　　無獨有偶，古代君王都好玩樂，而他們身邊總是有那些懂得以「贊」促「改」的賢臣才子對其加以勸諫。

　　齊景公愛喝酒，連喝七天七夜不停止。

　　大臣弦章上諫說：「君王已經連喝七天七夜了，請您以國事為重，趕快戒酒，否則就請先賜我死。」

　　晏子後來覲見齊景公，齊景公便向他訴苦說：「弦章勸我戒酒，要不然就賜死他;我如果聽他的話，以後恐怕就嘗不到喝酒的樂趣了;不聽的話，他又不想活了，這可怎麼辦才好?」

　　晏子聽了便說：「弦章遇到您這樣寬厚的國君，真是幸運啊!如果遇到夏桀、殷紂王，不是早就沒命了嗎?」

　　於是齊景公果真戒酒了。

　　吃喝玩樂似乎乃君王的天性，倘若直言勸諫，告訴他那是大錯特錯的，有多少的壞處，恐怕他是很難聽進去的，反而會大發雷霆。換一個角度說話，往往能起到更好的效果。

　　對於一些有自知之明的人來說，根本用不著太嚴厲的批評，採用這種正話反說的批評方式最好不過了。

　　延伸閱讀

　　有一則宣傳戒煙的公益廣告，上面完全沒提到吸煙的害處，相反卻列舉了吸煙的四大好處：一省布料：因為吸煙的易患肺癆，導致駝背，身體萎縮，所以做衣服就不用那麼多布料。二可防賊：抽煙的人常患氣管炎，通宵咳嗽不止，賊以為主人未睡，便不敢行竊。三可防蚊：濃烈的煙霧熏得蚊子受不了，只得遠遠地避開。四可永葆青春：不等年老便可去世。這就是所謂的正話反說，說出來的話，所表達的意思與字面意思完全相反。表面上說吸煙的好處，實際上是說煙的危害。要麼字面上肯定，而意義上否定;要麼字面上否定，而意義上肯定。

　　062

　　先批評自己

　　在批評他人之前先談一談自己從前做過的類似錯事，一方面可以為對方提供活生生的例證，讓他從這例證中認識到犯錯的嚴重後果;另一方面也可以帶給對方一定程度的認同感，拉近彼此的心理距離，營造出心胸開闊、坦誠相見的良好氛圍，從而使對方更容易接受。

　　有個叫約瑟芬的食品店店員，在一次運貨時因馬虎而使食品店損失了兩箱果醬。為此，老闆對他進行了如下一番批評：「約瑟芬，你犯了個錯。但上帝知道，我犯的許多錯誤比你還糟。你不可能天生就萬事精通，那只有在實際的經驗中才能獲得。而且，你在這方面比我強多了，我還曾做出那麼多愚蠢的事，所以，我不願批評任何人，但你難道不認為，如果你換一種做法的話，事情不會更好一點嗎?」約瑟芬愉快地接受了老闆的批評，從此做事認真多了。

　　作為長輩或上級，把自己曾經的過錯暴露在晚輩或下屬面前，目的不在於做自我檢討，而在於以自己的感悟來教育對方。這種借己說人的方法，讓我們看到了融自我批評於批評中的魅力與力量。

　　1964年，日本輕型電器業界因受經濟不景氣的影響而動蕩不安，於是松下電器企業公司決定召開全國銷售會議。

　　由於會議中反映出不景氣的狀況，所以空氣中充滿了火藥味。在170家公司中，只有二十幾家經營良好，其他約有150多家的經營都出現極嚴重的虧損赤字。

　　「有什麼意見都可以說出來。」松下先生一語未了，某銷售公司的經理立即衝破水閘般地發泄他的不滿：「今天的赤字到這種地步，主要在於松下電器的指導方針太差，作為公司的負責人一點都不檢討自己是否有不足之處……」

　　「我方的指導當然有誤，可是再怎麼困難也還有二十幾家同仁獲利。各位不覺得你們太缺乏獨立自主的精神，太依賴他人，才招致今天的後果嗎?」松下先生反駁道。

　　「還談什麼精神，我們今天來的目的不是聽你說教，是錢!」也有人這麼露骨地反唇相問。

　　3天13個小時，松下先生就站在台上不斷地反駁他們的意見，而他們也立即反擊，大罵松下公司。就在會議即將結束，決裂的局面即將出現時，情況發生了轉折性的變化。

　　第三天最後一次會見，松下先生走到台上，「過去兩天多時間大家相互指責，該說的都說了，我想沒有什麼好再說的了。不過，我有些感想，給大家講講。過去的一切，走到今天這個地步，所有責任我們要共同負責。松下電器有錯，身為最高負責人的我在此衷心向大家致歉。今後將會精心研究，讓大家能穩定經營，同時考慮大家的意見，不斷改進。最後，請原諒松下電器的不足之處。」說完，松下先生向大家鞠躬。

　　突然間，整個會場出現了不可思議的現象——整個會場頓時靜了下來，每個人都低著頭，半數以上的人還拿出手帕擦淚。

　　「請董事長嚴加指導。我們缺點太多了，應該反省，也應該多加油去干!」

　　隨著松下先生的低頭，人人胸中思潮翻湧。隨後又相互勉勵，發誓要奮起振作。

　　由此可見，自我批評比針鋒相對的辯論、指責效果要好得多。

　　否定和批評下級，固然因為下級有了過失，但與此同時，處於指揮和監督崗位的上級，也有不能推卸的間接責任。周恩來同志說：「缺點和錯誤的改正要從領導做起，首先領導要自我批評，要多負一些責任，問題總是同上面有關係的。」領導真心承擔責任有三個好處：一是做了表率;二是找到了自己的問題;三是便於確定下級的問題。假如領導彷彿自己沒事兒一樣，盛氣凌人，只把下級批評一頓，卻不肯承擔領導責任，好像自己一貫正確，這樣至少在他人看來很不謙虛。於是，下級便有自己在領導心目中一無是處的委屈之感，雖表面未必反駁什麼，但心中已耿耿於懷，成了上級工作的對立面。因此，在批評下級時，領導最好首先自責，進而再點出下級的錯誤，使其有領導與他共同承擔錯誤之感，由此產生負疚之情。這樣，在以後的交談中領導說多說少、說深說淺，下級不僅能承受得了，而且融洽了彼此之間的感情，不至於弄得不歡而散。

　　技巧點評

　　任何一個人都會為自己的過失辯護，但是遇事多做自我批評，卻可獲得對手諒解。他不再挑你的刺，甚至反省自己，使爭議雙方比較容易達成一致。

　　談判如何把話說得漂亮

　　063

　　用輕鬆的話軟化氣氛

　　大幕拉開後，談判雙方正式亮相，開始彼此間的接觸、交流、摸底甚至衝突。當然這也僅僅是開始，它離達成正式協議還有相當漫長的過程。但是在談判開始階段，你首先要做好一項非常重要的工作，那就是營造洽談的氣氛，它對談判成敗有非常重要的作用。

　　談判氣氛是談判對手之間的相互態度，它能夠影響談判人員的心理、情緒和感覺，從而引起相應的反應。倘若你經歷過任何一次談判，你對那次談判的氣氛都應該記憶猶新吧?那或許是冷淡的、對立的;或許是鬆弛的、曠日持久的;或許是積極的、友好的;也許是嚴肅的、平靜的;甚至還有大吵大鬧的……

　　你也應當清楚，那種積極友好的氣氛對一次談判將有多大幫助，它使談判者輕鬆上陣，信心百倍，高興而來，滿意而歸。

　　卡耐基認為，對於任何談判者，理想的氣氛應是嚴肅、認真、緊張、活潑的。這可以說是總結了歷來勝利而有意義的談判氣氛而得出的一個偉大結論。

　　首先要給對方一個好的感覺。談判正式開始後，雙方見面的短暫接觸對談判氣氛的形成具有關鍵性作用。

　　●恰到好處的寒暄

　　談談大家都感興趣的話題;

　　點到為止地談點私人問題;

　　與對方開個玩笑，如果你們認識的話。

　　●人可以貌相

　　打開你的心靈之窗——眼睛;

　　適當的手勢語可以化繁為簡;

　　全身放鬆，動作自然得體。

　　●避免談判開頭的慌張和混亂

　　寧肯站著談判，因為那樣會更輕鬆、更自由、更靈活;

　　做好充分的準備，戰略上藐視敵人，戰術上重視敵人;

　　凝神、坦然直視對方;

　　輕快入題。

　　●調整、確定合適的語速

　　談判中切忌滔滔不絕，那會給人慌慌張張的感覺;

　　也不可慢條斯理，倒人胃口;

　　不要讓自己無話可說;

　　在你說的過程中察言觀色，捕捉信息。

　　談判氣氛形成後，並不是一成不變的。本來輕鬆和諧的氣氛可以因為雙方在實質性問題上的爭執而突然變得緊張，甚至劍拔弩張，一步就跨入談判破裂的邊緣。這時雙方面臨最急迫的問題不是繼續爭個「魚死網破」，而是應儘快緩和這種緊張的氣氛。此時詼諧幽默無疑是最好的武器。

　　卡普爾任美國電報電話公司負責人時，在一次董事會上，眾位董事對他的領導方式提出質疑，會議充滿了緊張的氣氛。人們似乎都已無法控制自己的情緒了。

　　一位女董事發難：「公司去年的福利你支出了多少?」

　　「900萬。」

　　「噢，你瘋了，我真受不了!我要昏倒了!」

　　聽到如此尖刻的發難，卡普爾輕鬆地用了一句：「我看那樣倒好了!」

　　會場意外地爆發了一陣難得的笑聲，連那位女董事也忍俊不禁，緊張的氣氛隨之緩和下來了。

　　談判氣氛有時是自然形成的，而多數情況下是人為營造的。不同的談判氣氛對談判者來說都能感覺到。能運用談判氣氛影響談判過程的談判者，自是精明之人，他們知道，談判氣氛對談判的成敗影響很大。

　　專家建議

　　美國談判學家卡洛斯認為，大凡談判都有其獨特的氣氛。善於創造談判氣氛的談判者，其談判謀略的運用便有了很好的基礎。我們有理由認為，合適的談判氣氛亦是談判謀略的一個重要組成部分。良好的談判氣氛有助於談判者發揮自己的能力。

　　064

　　吹毛求疵的話怎麼說

　　在商務談判中，談判者如能巧妙地運用吹毛求疵策略，會迫使對方降低要求，做出讓步。這種方法是討價還價的主要戰術之一。買方先是挑剔個沒完，提出一大堆意見和要求，這些意見和要求有的是真實的，有的只是出於策略需要的吹毛求疵。這樣做的目的主要是使賣主把賣價的標準降低，使自己有討價還價的餘地，讓對方知道自己是很精明的，不會輕易地被他人欺騙蒙蔽。

　　有一次，某百貨商場的採購員到一家服裝廠採購一批冬季服裝。採購員看中一種皮夾克，問服裝廠經理：「多少錢一件?」「500元一件。」「400元行不行?」「不行，我們這是最低售價了，再也不能少了。」「咱們商量商量，總不能要什麼價就什麼價，一點也不能降吧?」服裝廠經理感到，冬季馬上到來，正是皮夾克的銷售旺季，不能輕易讓步，所以很乾脆地說：「不能讓價，沒什麼好商量的。」採購員見話已說到這個地步，沒什麼希望了，扭頭就走了。過了兩天，另一家百貨商場的採購員又來了。他問服裝廠經理：「多少錢一件?」回答依然是500元。採購員又說：「我們會多要你的，採購一批，最低可多少錢一件?」「我們只批發，不零賣。今年全市批發價都是500元一件。」這時，採購員不急於還價，而是不慌不忙地檢查產品。過了一會兒，採購員講：「你們的廠子是個老廠，信得過，所以我到你們廠來採購。不過，你的這批皮夾克式樣有些過時了，去年這個式樣還可以，今年已經不行了。而且顏色也單調。你們只有黑色的，而今年皮夾克的流行色是棕色和天藍色。」他邊說邊看其他的產品，突然看到有一件縫製得馬虎，口袋有裂縫，馬上對經理說：「你看，你們的做工也不如其他廠子精細。」他仍邊說邊檢查，又發現有件衣服後背的皮子不好，便說：「你看，你們這衣服的皮子質量也不好。現在顧客對皮子的質量要求特別講究。這樣的皮子和質量怎麼能賣這麼高的價錢呢?」這時，經理沉不住氣了，並且自己也對產品的質量產生了懷疑，於是用商量的口氣說：「你要真想買，而且要的多的話，價錢可以商量。你給個價吧!」「這樣吧，我們也不能讓你們吃虧，我們購50件，400元一件，怎麼樣?」「價錢太低，而且你們買的也不多。」「那好吧，我們再多買點，買100件，每件再多30元，行了吧?」「好，我看你也是個痛快人，就依你的意見辦!」於是，雙方在微笑中達成了協議。

　　在這個例子中，為什麼前一個採購員沒有成功，而後一個採購員談判卻成功了呢?原因就是後者在談判中採用了吹毛求疵的策略。後面這位採購員不急於找賣主討價還價，而是百般挑剔，提出一大堆問題和要求，使賣主感到買主是很精明的，而且很內行，不會被人輕易欺矇，從而被迫降價。

　　世界上不存在完美無缺的商品，細心的人總能找出對賣主不利的毛病。正因為如此，吹毛求疵就成了經濟談判中買主用來壓價的一種「常規武器」。這種戰術要求談判者必須是內行，能夠挑出毛病，而且挑毛病要挑到點子上，使對方心服口服。有時，也可以小題大做，擴大賣主產品的毛病和缺點;有時，也可以虛張聲勢，故意製造出一些毛病來進行挑剔。總之，吹毛求疵，挑對方的毛病，削弱對方談判實力是一種有效策略。

　　有一次，英國談判專家庫恩先生到一家商店買冰箱，營業員走上前來詢問他需要的冰箱規格，並告訴他該冰箱每台售價為485.95美元。庫恩先生走近冰箱左看右看，然後對營業員說：「這冰箱外表不夠光滑，還有小瑕疵。你看這兒，這點小瑕疵好像還是個小劃痕，有瑕疵的東西一般來說都是要降價的呀!」接著，庫恩先生又問營業員：「你們店裡這種型號的冰箱共有幾種顏色?可以看看樣品嗎?」營業員馬上引他看了樣品。庫恩先生看完後選擇了現在店裡沒有的顏色。他解釋說：「這種顏色與我家廚房裡的顏色很相配，而其他顏色則會令人感到不協調。顏色不好，價錢還那麼高，如果不重新調整一下價格，我只好另選購買商店了，我想別的商店可能有我需要的顏色。」庫恩先生打開冰箱門看過後問營業員：「這冰箱附有製冰器嗎?」營業員回答說：「是的，這冰箱1天24小時都可為你們製造冰塊，而每小時只有2分錢電費。」庫恩先生聽後大聲地說：「這太不好了!我的孫子有慢性喉頭炎，醫生說絕對不能吃冰，絕對不可以的。你可以幫我把這個製冰器拆下來嗎?」營業員回答說：「製冰器無法為您拆下來，這是冰箱的一個重要組成部分。」庫恩先生接著說：「我知道了，但是這個製冰器對我來說毫無用處，卻要我為此付錢，這太不合理了。價格不能再便宜點嗎?」

　　在這裡，由於庫恩先生運用了吹毛求疵的談判策略，先是從冰箱的表面光滑度，又到冰箱的顏色，再到冰箱的結構和設計，等等，一再地挑剔，商店不得不將冰箱的價格一降再降。

　　這種談判方法在商貿交易中已被無數事實證明，不但是行得通的，而且卓有成效。有人曾做過試驗，證明雙方在談判開始時，倘若要求越高，則所能得到的也就越多。因此，許多買主總是一而再、再而三地運用這種戰術。

　　但是，若站在相反的立場來說，則身為賣主又該如何對付這種挑剔戰術呢?

　　必須沉著耐心，隨著時間的推移，那些虛張聲勢的問題就會不攻自破。

　　對於某些非關鍵的問題和要求，應避重就輕或熟視無睹地一帶而過。

　　當對方有意拖延時間、節外生枝或提出無理要求時，必須及時地提出抗議。

　　向買主提供一個具體而徹底的一攬子解決方案，而不去討論那些枝節性問題。

　　千萬不要輕易地做出任何讓步。賣主應盡量設法削弱對方的聲勢，同時也可提出某些虛張聲勢的問題，來加強自己的議價能力。

　　吹毛求疵的戰術能使你在跟對方談判時，充分地爭取到討價還價的餘地;如果你能巧妙地加以運用，無疑會給你帶來極大的益處。

　　延伸閱讀

　　作為談判一方，賣主經常會碰到一些買主利用這種戰術來討價還價。他們先是對商品橫挑鼻子豎挑眼，接著就會提出一大堆的問題和要求。這些問題有些是真實的，屬於商品自身存在的缺陷;有的只是對方的誇大其詞，用來虛張聲勢的。他們之所以這樣做，只是為了達到以下3個目的：第一，讓賣主知道，他的對手是位精明強幹的人，不會輕易受人欺騙。第二，迫使賣主一再地降低商品的價格。第三，替自己爭取更為有利的討價還價的地位。

　　065

　　什麼樣的對手說什麼樣的話

　　有人戲稱談判是一場頑強的性格之戰。因為我們要接觸的談判中的對手可能千差萬別，無論經驗如何豐富，也很難做到萬無一失。因此，對於各種不同的談判對象，可以視其性格的不同而加以調整，採取不同的策略。

　　●霸道的對手

　　由於具有自身的優勢，這種人常十分注意保護其在對外經濟貿易以及所有事情上的壟斷權。在撥款、談判議程和目標上受許多規定性的限制。與這種人打交道，一般應做到：準備工作要面面俱到;要隨時準備改變交易形式;要花大量用於討價還價的精力，才能壓低其價格;最終達到的協議要寫得十分詳細。

　　這種人的性格使得他們能直接向對方表示出真摯、熱烈的情緒。他們十分自信地步入談判大廳，不斷地發表見解。他們總是興緻勃勃地開始談判，樂於以這種態度取得經濟利益。在磋商階段，他們能迅速把談判引向實質階段。他們十分讚賞那些精於討價還價，為取得經濟利益而施展手法的人。他們自己就很精於使用策略去謀得利益。同時，希望別人也具有這種才能。他們對「一攬子」交易懷有十足的興趣。作為賣者，他希望買者按照他的要求做「一攬子」說明。所謂「一攬子」意指不僅包括產品本身，而且要介紹銷售該產品的一系列辦法。

　　●死板的對手

　　這種人談判特點是準備工作做得完美無缺。他們直截了當地表明他們希望做成的交易、準確地確定交易的形式、詳細規定談判中的議題，然後準備一份涉及所有議題的報價表，陳述和報價都非常明確和堅定。死板的人不太熱衷於採取讓步的方式，討價還價的餘地大大縮小。與之打交道的最好辦法，應該在其報價之前即進行摸底，闡明自己的立場。應盡量提出對方沒想到的細節。

　　●好面子的談判對手

　　這種人顧面子，希望對方把他看成是大權在握、起關鍵作用的人物。他喜歡對方的誇獎和讚揚，如果送個禮物給他，即使是一個不太高級的禮物，往往也能取得良好的效果。

　　●熱情的對手

　　這類人的特點是，在業務上有些鬆鬆垮垮。他們的談判準備往往不充分又不過於細緻。這些人較和善、友好、好交際、容易相處，具有靈活性，對建設性意見反映積極。所以要多提建議性意見，並友好地表示意圖，必要時做好讓步。

　　●猶豫的對手

　　在這種人看來，信譽第一重要，他們特別重視開端，往往會在交際上花很長時間，其間也穿插一些摸底。經過長時間、廣泛的、友好的會談，增進了彼此的敬意，也許會出現雙方共同接受的成交可能。與這種人做生意，首先要防止對方拖延時間和打斷談判，還必須把重點放在製造談判氣氛和摸底階段的工作上。一旦獲得了對方的信任，就可以大大縮短報價和磋商階段，儘快達成協議。

　　●冷靜的對手

　　他們在談判的寒暄階段，表現沉默。他們從不激動，講話慢條斯理。他們在開場陳述時十分坦率，願意使對方得到有關他們的立場。他們擅長提建設性意見，做出積極的決策。在與這種人談判時，應該對他們坦誠相待，採取靈活和積極的態度。

　　針對以上6種人，我們總結出9種經典應對策略：

　　(1)對兇悍派特別有效的方式是引起他們的注意，必須把他們嚇醒，讓他們知道你忍耐的底線在哪裡。其目的不是懲罰，而是要讓他們知道你忍耐的極限。

　　(2)指出對方行為的失當，並且建議雙方應進行更富建設性的談話，在這種情況下對方也會收斂火氣。這時最重要的是提出進一步談話的方向，給對方一個可以繼續交涉下去的台階。

　　(3)對於逃避派或龜縮派，要安撫他們的情緒，了解他們恐懼的原因，然後建議更換時間或地點進行商談，適時說出他們真正的恐懼，讓他們覺得你了解他們而有安全感。這種方法對兇悍派也有效，只要他們產生了安全感，自然也不會失去控制。

　　(4)堅持一切按規矩辦事。兇悍派、高姿態派、兩極派都會強迫你接受他們的條件，你應拒絕受壓迫，而且堅持公平的待遇。

　　(5)當對方採取極端立場威脅你時，可以請他解釋為什麼會產生這樣極端的要求，可以說：「為了讓我更了解如何接受你的要求，我需要更多地了解你為什麼會這樣想。」

　　(6)沉默是金。這是最有力的策略之一，尤其是對付兩極派，不妨可這樣說：「我想現在不適合談判，我們都需要冷靜一下。」

　　(7)改變話題。在對方提出極端要求時，最好假裝沒聽到或聽不懂他的要求，然後將話鋒轉往別處。

　　(8)不要過分防禦，否則就等於落入對方要你認錯的圈套。在盡量聽完批評的情況下，再將話題轉到：「那我們針對你的批評該如何改進呢?」

　　(9)避免站在自己的立場上辯解，應多問問題。只有問問題，才能避免對方進一步的攻擊。盡量問「什麼」，而避免問「為什麼」。問「什麼」時，答案多半是事實;問「為什麼」時，答案多半是意見，就容易有情緒。

　　延伸閱讀

　　蘭·勒貝茨先生通過自己的多年實踐，總結出談判時，最怕碰到的5種人：

　　第一種人為兇悍派。這種人常用語言或肢體暴力威脅對方。譬如，「這是什麼話!」或「我現在就要……」或者「你要是不……我就……」

　　第二種人為逃避派。這種人採取的是避而不見或拖延戰術。他會說「明天再說吧」，或「我沒時間」，或「這不歸我管」。

　　第三種人為龜縮派。這種人通常採取的是逃避策略。他們常說「我不懂」，或「這不通」，或「我不知道」。

　　第四種人為高姿態派。這種人習慣於用極端的要求嚇倒對方。他們往往會說「我只能等到5點」，或「中午以前一定要交」。

　　第五種人為兩極派。這種人根本不談，只逼你做要還是不要的決定。