萬能藥品銷售流程

作者：王軍

有專家認為，在零售藥店由於藥品的特殊性，營銷創新的本質並不在於營銷手法的變化，而應回歸藥學服務的本原。把每一次藥學服務做到一次比一次更準確、更細緻，便是營銷的不斷創新。

從這個角度來講，許多零售藥店都在致力於店員銷售的各類培訓，包括醫藥知識的培訓、溝通技巧的培訓等等，甚至有企業制訂了統一的銷售話術以供店員參照。由此，有一種包含五個步驟被稱為「萬能銷售」的模式在業內被推開和盛行。

五流程

流程一：掌握病情

仔細詢問病情，了解顧客病情發展的來龍去脈，從與顧客的談話中掌握並分析患者是否仍在用藥，並了解對現在使用的藥品是否滿意。以及權衡顧客治療疾病的緊迫性，提示病情需及時治療的必要性。在分析病情時利用技巧使患者迫切想知道自己的治療方案。

流程二：確定治療方案

在分析病情的基礎上，與顧客共同分析疾病的治療原則，應該用哪方面的藥品，而不是直接告訴他具體用哪些葯。

對大多數顧客來說，在進藥店前具體買什麼葯心裡是有目標的，只是店員並不知道這個藥品究竟是什麼。這時，店員所需要做的就是想好自己將要推薦的藥品，所下的治療方案必須為所推薦的藥品做鋪墊。

流程三：答疑解惑

詢問的關鍵應該是在來藥店時顧客準備買什麼藥品，利用適當的方法讓顧客知道，店員不是為銷售藥品而服務，而是為顧客的健康而服務的。

流程四：關聯銷售

在遵循流程二的基礎上，將目標產品與治療的每一個原則相對應，強調目標藥品與對應治療原則的重要性。

流程五：引患者回頭

運用療程治療、科學服用及溝通等技巧使患者回頭重複購買。

流程運用

案例：

男，60歲，一年以前由於突然胃痛、胃酸、食欲不振去醫院診治。醫生診斷為慢性淺表性胃炎。間隔服用奧美拉唑、嗎丁啉，有效（當然，這是事後得知的，當患者進店購葯時，店員對其服用過的藥品並不知情）。近半年未複發，兩日來突感胃痛、胃酸加重伴燒心、食欲不振等症，遂去醫院做胃鏡，診斷為慢性糜爛性胃炎。醫院開了處方，患者未取葯，來藥店自購。

分析：

在進入流程之前，對此案例進行分析，能得到以下信息。

一、患者既然疾病複發，肯定是個老病號，服用過某些藥品，那麼，無論他服用的是什麼藥品，都可以認為不是最佳的組合。

二、患者未在醫院取葯，可能有如下原因：1.賺貴；2.認為病不是很重要，不治療也行；3.醫院開的葯與原先大同小異。

三、患者在進藥店之前肯定對於買什麼藥品設定了一個大概範圍，而這個範圍往往就是原先吃過的葯。

具體運用：

一、在流程一中，與患者一同回憶原先的癥狀，並參照現在的癥狀讓患者自己體會病情的加重，如果患者還是下不了決心治療就依據事實為其展望疾病未來的可能發展態勢。

二、在流程二中，首先使患者對其原來所服用過的藥品效果產生一定的懷疑，為接下來所推薦的藥品做鋪墊。比如「您先別急，具體吃什麼葯不是關鍵，關鍵是依據病情吃哪一類葯。我想您應該服用過一些藥品，但您原來服用過的藥品肯定有效，但是不全面，因為如果配伍很對症的話，疾病早就好了。」

然後從病理的關聯性入手，再聯繫到藥品之間的關聯，目的是要講清楚單服一種或兩種藥品，用藥不全面就會造成病情的反覆，為關聯銷售做鋪墊。比如「首先消炎藥不可少，因為胃酸、胃痛、胃粘膜損傷等病理損害都是因為炎症反覆感染引起的；其次光消炎也不行，炎症消了，只能是控制粘膜不會進一步損傷，但對於已經形成的損害的胃粘膜沒有任何修補作用，所以減輕胃痛、抑制胃酸的葯也要服用。」

最後加深綜合用藥的意識，這時店員雖然還不知道患者所用的葯是什麼，但患者已經對他所服用的藥品產生置疑。比如「所以糜爛性胃炎要想治療效果好的話，需要同時服用消炎、制酸、保護胃粘膜等的藥品。只要不綜合服藥，治療就不徹底，容易複發。」

在流程三中，店員的目的在於知道患者服用的具體是什麼葯，以便進行攔截和推薦。比如「問一下，您家中還有什麼胃藥？胃病需要長期服藥，我給您推薦藥品的時候盡量把您家裡的藥用上，以免造成浪費。」

流程四中，店員不要強推藥品，而要以參考患者病情的方式去關心他，以科學薦葯獲取患者信任。比如「嗎丁啉這葯不錯，它能增強胃動力，家裡還有半盒，那就再拿一盒吧？」「奧美拉唑如果沒有了可以買一點，不過量可以不用太大，因為胃酸控制相對較為容易。」「困膠鉍這個葯在強效保護胃粘膜的同進還可以殺滅幽門螺旋桿菌，20盒是一個治療階段。不過果膠鉍再好也只是90%左右的有效率，對您也不敢保證絕對有效，您先用上10盒，半個月左右看看效果，效果好的話再繼續購買。」「同時再配2盒阿莫西林吃上兩個星期，這樣的話，前面說的消炎藥、保護胃粘膜葯、制酸葯、胃動力葯就都有了，效果肯定比較徹底的。」

在流程五中，引導顧客下次回頭，要讓顧客感覺到店員的真誠。比如「叔叔，平時在吃藥治療的過程中，如果不注意飲食，那麼我再努力，您再服藥也是不能治癒的。您一定要按時按量服用，咱們之間好好配合，要不然效果不好您一定會說是我沒配好葯呢。」

然後再引導到回頭購買的話題上，比如「還有一個需要交代的是您半個月後必須過來一次，因為隨著病情的發展變化，您所服用的藥品配伍種類、服藥劑量及次數肯定是需要變化的。」

舉一反三

上述流程主要是以消化系統疾病為案例去分析的，如果碰到心腦血管疾病患者或者其它疾病患者，上述流程依然實用，只需要在流程二中講清楚與該疾病相關的病理關聯性即可。比如心腦血管疾病的治療原則是：降血脂、軟化血管、清除管壁雜質、強心等。

如果碰到呼吸道患者，就把呼吸道疾病的治療原則講清楚：止咳、化痰、平喘、消炎等。