實用工具丨禍從口出，不要讓服務員犯低級錯誤

文/ 餐飲經理人

編者按

語言是企業為顧客服務時不可或缺的一環，得體的語言禮儀會給顧客如沐春風之感，拉近與顧客之間的距離。

語言禮儀包括稱呼、禮貌用語和談吐三個方面，對顧客的稱呼應合情、合理、合體，切忌「張冠李戴」。如不確定客人姓氏、職業和職務，可統一稱男士為「先生」，看似已婚的女士為「女士」。

文明用語應禮貌親切，萬不可直接、生硬。談吐主要指說話技巧，說話技巧很重要，稱讚對方時，謹記「逢物加價，遇人減歲」口訣。

（本文工具非常實用，可直接做成表格上牆）

服務人員文明用語

九面觀

一、迎接語：

1

歡迎光臨、歡迎您的到來、見到您非常高興。

二、歡送語：

1

再見、請慢走、歡迎再次光臨。

三、致謝語：

1

謝謝您、非常感謝、感激不盡；

2

非常感謝您對我們的幫助。

四、徵詢語：

1

我們能夠為您做什麼嗎？

2

請問您可以點菜了嗎？

3

您需要這份還是那份？

4

您對這道菜滿意嗎？這是我們廚師長精心為您烹制的；

5

您對今天的飯菜滿意嗎？您對今天的住房滿意嗎？

五、道歉語：

（客人不高興、照顧不周、飯菜上得慢）

1

對不起、非常抱歉、不好意思、請多包涵。

六、推脫語：

1

十分抱歉，沒能幫到您......

2

公司有規定xxx，很抱歉沒能幫您辦理......

七、應答語：

1

對、好的、是、一定照辦；

2

沒關係，這是我應該做的；

3

您不必客氣，請多多指教；

4

沒關係、不要緊。

八、讚賞語：

1

很對、非常好、非常正確；

2

您的意見非常寶貴；

3

您對這個非常在行。

九、請託語：

1

請您稍後；

2

很對不起，讓您久等了；

3

對不起，打擾您一下；

4

勞駕您；

5

麻煩您幫我一個忙。

· end ·

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