首份銀行用戶體驗大調研報告正式對外發布啦！

12月22日，我們聯合27家同業夥伴發布了《銀行用戶體驗大調研報告》（以下簡稱「報告」）。該報告就銀行3.0時代下，用戶的銀行使用現狀與體驗進行了分析，並揭示了數字化金融下用戶的期望與銀行的新機遇。

此次調研在定性訪談期間走訪全國一至三線城市，進行了35場線下訪談，面對面訪談近百名用戶；定量階段共收集超過30000份線上樣本問卷，經過深入的數據統計和分析後，形成了最終的調研成果。

這些洞察發現與你分享，文末還有此次報告精華結論。

一、用戶期望一站式滿足存花貸需求

為進一步洞察金融用戶行為習慣的轉變，報告從存、貸、花三個維度分析發現：用戶在一個金融平台上的存、花、貸各種行為並非完全獨立，三者彼此之間具有較高的正相關性，大部分用戶期望得到一站式金融服務。特別是借貸和理財觀念超前的年輕一代用戶，他們更願意將消費、貸款和理財相結合以實現資金的最大效用。

多樣化的金融功能讓互聯網金融平台滿足了用戶的各種需求，一次解決日常金融需求的整合式平台，部分用戶也希望可以在銀行中實現。但過去一年中，用戶平均使用過 3 家以上的銀行以滿足需求。

報告還指出，目前許多銀行除了傳統金融業務外，也嘗試打造自己的金融閉環，某些銀行在刺激用戶消費需求方面有不錯的成果。通過消費引導用戶更多地接觸銀行，可以開發出用戶對其他金融業務的需求。

二、聚焦目標用戶、提供適切服務

在調研過程中，我們得到了4000 份以上的有效用戶樣本作為人群分類的基礎數據，最終確定理財風險承受力、資產規模、財富累積迫切度、人生階段、年齡五個條件作為人群細分變數，最終將人群細分為六類：金融小白型、初出茅廬型、保守穩健型、金融狂熱型、積極逐利型、成熟平穩型。

銀行在設計金融產品、服務時可以充分考慮這六類人的特徵與比例，進行更加精確的產品定位，提供差異化產品和服務，以提升用戶體驗。

三、吸引用戶關鍵：方便快捷銀行產品和服務

調研結果顯示，去年一年有超過1/3的用戶在銀行資金占其所有流動資金的比例相對減少，這種現象在年輕用戶群體中尤為明顯。

在相對減少銀行資金的用戶中，有83%的人將資金轉向了各種互聯網金融平台，其中微信支付和支付寶是主流選擇，僅有35%的用戶將資金投入到其他各類傳統金融機構。

調研比較用戶對銀行與微信支付/支付寶的印象發現，用戶對銀行的穩定、安全更為認同；但在方便、靈活、效率高等方面，銀行還有很大的提升空間，例如簡化理財產品的購買流程、提高業務辦理效率、增加優質細緻的服務等，通過高效、方便、靈活的產品和服務才能吸引用戶，增強品牌好感度，從而加強自己的競爭優勢。

四、手機銀行是銀行在數字化時代的新機遇

隨著無現金支付的普及和線上服務的發展，用戶去網點辦理業務的頻率正在減少，手機銀行App成為用戶接觸銀行信息必不可少的渠道。

調研結果顯示，用戶與銀行的關係開始變得疏離，這一觀點在正式版報告中的諸多數據中得到印證。而銀行想要讓用戶「回心轉意」，手機銀行正是數字化金融時代下銀行的新機遇。根據資產規模前15名銀行的手機銀行App使用情況統計，用戶平均滿意度為71.8%。值得強調的是，用戶體驗的優化是一個持續不斷的過程，銀行業可參考互聯網領域常用的優化思路：及時發現產品問題、深入挖掘問題核心、發現服務改進機會。

一位銀行代表談到參與此次調研的感受時提到：「這份報告分析了當前銀行在個人金融服務上所面臨的挑戰，能幫助銀行從業人員更深入地了解用戶需求。隨著移動互聯網的普及，手機銀行成為越來越重要的接觸用戶的渠道，想要更好地服務好用戶、提升留存率，需儘快從客戶思維向用戶思維進行轉變，這也是調研過程我個人最深刻的感受。」

從項目調研發起到完整版報告的發布，我們聯合了眾多同業積极參与其中，有效促進了銀行業的經驗共享與交融。在未來，這家由微眾銀行和騰訊CDC聯合發起成立的實驗室，將繼續專註於銀行用戶體驗的優化和探索。我們希望能與同業夥伴共同努力，積極推動調研成果的應用，為行業轉型發展提供價值參考，力促更好的金融生態發生。

關於此次報告精華結論，歡迎點擊2017銀行用戶體驗調研報告 。