智能銀行服務模式下運營風險分析和優化建議

　　隨著智能終端設備的快速普及和移動互聯網的迅猛發展，人們的行為模式也發生了顯著的變化，在金融服務、支付領域，這種改變尤為明顯。為此，以工商銀行為代表的大型銀行先後在全國多個城市推出了智慧銀行（也稱為智能銀行），讓客戶零距離接觸銀行創新服務，感受其科技衝擊與顛覆性操作體驗。本文從智能銀行特點，與櫃面業務的對比，客戶、員工體驗以及所面臨的　　風險等幾個方面，對智能銀行業務模式下的運營風險進行分析，從管理、流程、風控等角度提出了優化建議。　　一、智能銀行概述　　1. 智能銀行定義　　智能銀行指可以提供全天候自助和遠程人工服務模式的智慧型銀行。這種銀行不僅能實現傳統自助銀行的存款和轉賬功能，還能完成自助開戶、自助申請儲蓄卡、當場辦卡和自助申請信用卡等服務。　　2. 智能銀行主要特點　　一是多功能，智能銀行既是傳統銀行創新轉型的前沿陣地，也是其流程再造的實驗基地；既是品牌產品的展示中心，更是體驗營銷的推廣平台。二是大數據，智能銀行應充分採用用戶交互技術和體驗設備，吸引客戶瀏覽、試用、比較各類金融產品，輔以工作人員解釋、推薦，從客戶、地域、產品等多種維度，挖掘特定客戶金融需求，並將潛在需求轉化為實際交易，實現對合適　　的客戶、在合適的時間、通過合適的渠道、藉助合適的方式、推薦合適的產品。三是O2O，實現線上挖掘的營銷線索和需求在網點落地；藉助網點內面對面和體驗式營銷促進電子渠道產品簽約和使用；通過網點內電子設備和系統，將銀行主動發起的營銷行為轉化為客戶主動發起的產品諮詢；網點和電子渠道協同為客戶提供完整的交易服務。　　3. 智能銀行的優勢　　一是更智能、更簡單、更快捷。智能銀行集查詢機、VTM 等於一體，客戶只需刷一下身份證，就能把個人信息傳輸到櫃員的操作系統，大大節省了客戶手工填單的時間。此外，智能終端大大提高了開卡、開通網銀服務等效率，減少了客戶等候時間，提高了客戶滿意度。　　二是延長服務時間，為客戶提供便利。智能銀行的出現，延長了銀行的服務時間。通過遠程系統協助，在傳統銀行結束服務後，客戶仍然可以通過遠程銀行VTM，在遠程櫃員的視頻協助下，自助辦理開戶、電子銀行簽約、充值繳費等各項業務。　　三是讓服務變得更互動、更有趣、更人性。在智能銀行，客戶了解銀行產品變得輕鬆和簡單，業務辦理前的等候時間也不再枯燥乏味；智能互動桌面為客戶帶來全新的互動方式；貴金屬的展示方式也和傳統方式大不相同，通過虛實結合和全息影像技術，形成立體的視覺交互效果。　　二、工商銀行智能銀行運作模式和業務替代前景　　1. 工商銀行智能銀行功能　　一是智能終端，包括電話銀行、網上銀行、手機銀行設備，可以供客戶自助辦理查詢、轉賬、購買理財產品等多種業務；二是遠程櫃員機（VTM），可以現場辦理髮卡、大額轉賬等以往只能在櫃面辦理的業務，並且可以由客戶根據需要發起呼叫，由遠程櫃員通過視頻為客戶提供面對面的服務；三是產品領取機，支持客戶一站式申請和領取借記卡及網上銀行、手機銀行電子密碼　　器；四是智能印表機，解決了以往自助設備列印賬單無印鑒的問題，提高了客戶辦理業務的效率，今後還可以擴充資信證明列印等功能。　　這些智能設備可辦理查詢、辦卡、電子銀行、理財、貴金屬等90% 以上的個人業務，通過智能設備直觀的畫面、簡單的操作、快速的處理，極大地提升了客戶的服務體驗。業務處理的綜合效率比櫃面提升70%，辦新卡和電子銀行註冊僅需3~5 分鐘，掛失和改密僅需1~2分鐘。　　2. 智能銀行與櫃面業務比較　　（1）業務種類　　目前，工商銀行的智能銀行可以替代業務流程標準化程度較高的櫃面業務。如新辦借記卡業務主要由客戶輸入個人信息、設置密碼、核對簽字等環節構成，步驟單一，已經在智能設備上廣泛運用。而標準化程度低的業務還難以被智能設備取代。如借記卡掛失業務，櫃員不僅需要核對客戶身份，還需要核對卡片信息，存在客戶忘記密碼或掛失證件與開戶證件不一致等複雜情況，這類業務因流程不統一、業務環節複雜尚難以在智能設備上實現。

　　表1 為工商銀行某二級分行2015 年度櫃面業務統計。目前，工商銀行主要業務交易中，只有23% 左右的業務不能全部在自助設備上通過「客戶自助辦理」或在智能機具上通過「客戶自助 現場審核」的方式辦理，即理論上77% 左右的業務可以使用智能機具替代營業網點的高低櫃。　　（2）智能銀行的實施步驟　　智能銀行業務辦理高效快捷的主要原因是通過智能機具完成了大量業務憑證掃描、各種協議簽訂和相關信息確認等工作。為此，要實現網點智能化就應該充分利用智能機具的業務流程優勢。第一步，明確低櫃櫃員具有「現場指導 現場營銷 現場審核 櫃口處理」的職能；第二步，以智能機具覆蓋營業網點的所有低櫃，每個低櫃櫃員負責一台智能終端（智能印表機和產品領取機等可以視情況配置），客戶到網點辦理現金業務時，由大堂經理負責引導到ATM 或高櫃辦理業務；辦理非現金業務時，由低櫃櫃員現場指導「客戶自助辦理」，期間可以開展產品營銷和業務宣傳，對「客戶自助 現場審核」無法辦理的業務，再通過「客戶預填 櫃口處理」方式辦理；第三步，一段時間後，可嘗試一個低櫃櫃員　　負責兩台智能機具；第四步，逐步關閉高櫃的個人賬戶開戶、銷戶、卡啟用、個人掛失、修改印密、匯款、轉賬、定製維護各類協議和簽約、修改及補錄維護各類信息、查詢、賬戶凍結、解凍等功能；第五步，減少高櫃數量，讓「解放」出來的櫃員走進營業大廳，在協助客戶辦理各類業務的同時開展產品營銷。　　三、智能銀行帶來顛覆性的操作體驗　　1. 客戶感受　　目前工商銀行智能化網點依靠智能機具，通過人機互動，藉助現場審核，有效縮短了業務辦理耗時。以新辦借記卡、聯動開通網銀手機銀行為例：通過櫃面辦理，需要客戶將自己的信息填在表上，櫃員要按原樣錄入一遍，如有不合規之處還需要重新填表；期間，需要客戶等待逐一核對、簽署五次各種申請書和確認單，業務辦理完後會給客戶五張回單，最後等待領卡和網銀介質，業務流程相當繁瑣，耗時20 分鐘以上。通過智能機具辦理，客戶信息錄入、身份核對等步驟一次完成；期間，只需簽字一次，業務辦理完產生兩張憑條，可直接到產品領取機領卡和網銀介質，整個流程在現場審核人員的協助下一次完成，耗時5 分鐘左右。相比櫃面辦理，通過智能機具辦理，流程更簡潔，過程更順暢。　　2. 員工感受　　（1）櫃員　　對於現金櫃員而言，引入智能設備使得很多櫃面業務得以離櫃辦理，一方面減輕了櫃面櫃員的工作量，另一方面也使得櫃員有更充分的時間和客戶交流，向客戶推薦相應的產品。　　對於非現金櫃員而言，智能設備的業務辦理速度遠遠高於櫃檯，通常辦卡並且聯動開通網銀、手機銀行、e 支付只需3~5 分鐘，在大堂引導員的協助下還可以多人同時辦卡，大大提高了工作效率。就目前的運行情況看，某網點每天的開卡量是原來的2~3 倍，而工作時間比原來減少20% 以上。　　（2）大堂經理　　引入智能設備讓大堂工作人員有了更多的業務分流選擇。如以往5 萬元以上的轉賬只能在櫃檯辦理，現在可以在智能設備上辦理；以往開卡、網銀、追加註冊賬戶、註銷網銀、激活借記卡等業務要取非現金號辦理，現在可以直接引導客戶在智能終端（不包括產品領取機）上辦理。此外，智能設備的Pad 終端還有強大的大堂管理功能，方便大堂經理實時追蹤網點客戶的業務辦理情況，控制高星級客戶的等待時間。　　（3）客戶經理　　對客戶經理而言，首先將一些需要櫃員操作的簡單業務轉移到智能設備上完成，有助於提高產品營銷成功率；其次智能Pad 終端顯示每一位到網點辦理業務的客戶的產品配置情況，使得其推薦產品更有針對性。此外，智能設備的功能進一步完善後，客戶經理還可以在智能終端上更自如地向客戶演示最新產品，多方位、多角度、多層次地滿足客戶的理財需求。　　四、智能服務模式面臨的風險隱患　　與櫃面服務相比，智能銀行服務模式主要通過智能設備及網點客戶服務代表為客戶提供服務，其風險環節主要涉及客戶身份識別、智能設備及核算要素管理、客服代表履職管理等方面。　　1. 客戶身份識別　　（1）聯網核查信息不完整　　在智能銀行服務模式下，智能終端讀取客戶二代居民身份證信息，將客戶現場頭像、身份證照片及公安機關反饋照片傳送至網點移動助手，客戶服務代表通過移動助手核實客戶身份。但聯網核查公安機關反饋信息不全面，僅有照片圖像，無證件號碼、姓名、發證機關、有效期等信息，若客戶已重辦證件，不法人員使用客戶遺失舊證件仍可開戶，客戶代表通過目測對比圖像難以　　有效識別，存在外部欺詐風險；憑證檔案影像系統中無聯網核查核對結果記錄，與反洗錢客戶身份識別要求不一致，存在監管風險。　　（2）客戶本人簽名真實性未有效識別　　智能銀行業務要求本人辦理，但客戶在智能終端上辦理開戶等業務時，流程式控制制客戶簽名後方提交客服代表審核，審核人員看不到客戶簽名的過程，只能核對客戶簽名與證件名稱或賬戶名稱是否一致，存在冒名簽名、陪同人員代辦簽名等非本人簽名風險。為控制風險，智能網點往往由客服代表或大堂經理提供一對一全程指導服務，既指導客戶操作，又引導客戶本人辦理。但此種　　方式在多台智能設備同時辦理業務時，一對一服務常常難以保障，客戶簽名的真實性難以有效控制。　　2. 核算要素管理　　（1）客戶領取U 盾等產品無簽名核對流程　　客戶成功申請銀行卡、U 盾、密碼器後，只需在產品領取機上插入身份證，輸入密碼後即可領取已申請的產品。客戶領取U 盾、密碼器時，系統未提示客戶核對證書編號與申請證書編號是否一致，未控制客戶核對簽名，存在誤發證書、冒領證書等風險。　　（2）吞沒介質管理未實現系統控制　　按照產品領取機核算操作規程，對智能設備吞沒或客戶已申請但未領取的銀行卡、U 盾、密碼器，櫃員日終核對後需手工建立「核算要素吞沒登記簿」，並及時聯繫客戶領取產品。由於未實現系統自動登記，存在櫃員漏登記、錯登記、誤發或錯發介質及介質遺失、被調包等風險。　　3. 客戶服務代表履職管理　　客戶服務代表主要通過人工比對客戶本人現場圖像、客戶身份證圖像及聯網反傳照片影像三者是否一致來確認客戶身份，對於長相相近的非客戶本人辦理業務，人工辨別較為困難，且無法通過查詢其他相關信息進行確認。部分智能網點客服代表由大堂值班經理兼任，大多數情況下沒有時間到現場進行當面確認，身份識別主觀性較強，存在他人冒名開戶、註冊網銀等風險。　　4. 智能服務區管理　　調研發現，客戶在智能終端上辦理轉賬匯款無防詐騙提示畫面彈出，網點智能終端前無紙質防詐騙告知單或風險警示卡（只有客戶辦理5 萬元以上的大額匯款時客服代表才會口頭提示風險）。在電信、非法集資等外部欺詐風險日益嚴峻的形勢下，智能服務風險提示不到位，可能給外部欺詐留下風險敞口。　　五、管理建議　　1. 增強操作界面的指引性　　就網點目前的情況看，使用智能終端的客戶通常比工作人員數量多，客流量大時，智能設備的服務人員難以完全照顧到所有使用智能機具的客戶。事實上，儘管智能設備在操作程序上已經省去很多步驟，但仍然有很多客戶在操作時存在困難。因此應進一步細化操作界面的操作指引，讓客戶可以獨立完成全部操作流程，實現多台智能終端並行使用，提高智能銀行業務辦理的效率。如在轉賬匯款的操作中，客戶輸入完收款人戶名、賬號、轉賬金額等信息後，智能設備屏幕會跳轉顯示客戶剛剛輸入的信息，以供客戶確認。很多客戶沒有在意頁面下方的「下一步」，以為交易已經完成，直接滑條退出。　　建議對操作的進程給出明確指引，如可對「下一步」的按鍵採取高亮或者閃動顯示，提示客戶點選。再如在開立電子銀行的過程中，要求客戶輸入兩次登錄密碼。但是操作界面沒有明確提示，客戶輸完第一次密碼後，僅在輸入密碼的提示文字前面出現了一個「再」，很容易被忽略。建議可以在此處加語音提示，告知客戶再次輸入密碼，增強操作步驟的指引性。　　2. 新業務模式下的風險防控　　智能銀行的推出，在為客戶帶來極大便捷的同時，也在一定程度上增加了風險隱患，建議從如下幾方面增強對智能設備的風險防控。　　（1）頁面提示　　相比櫃檯業務，智能設備上很多風險提示環節被省去了。如在客戶匯款時應當提示不要給陌生賬戶匯款，謹防電信詐騙；領取密碼器時應當提示不要上陌生網站，不要將動態驗證碼告訴別人。建議可以在智能設備上加提示頁面，並給出足夠的閱讀時間，充分履行對客戶的風險提示義務。　　（2）流程把控　　智能銀行的環境下，工作人員直面客戶，步驟更少，所以每個環節都要仔細到位。因此，需要提高智能設備工作人員的風險防控意識，特別是對於客戶信息、簽名等關鍵信息的識別，必須慎之又慎。建議工作人員採取多種方式核實客戶信息，必要時採取雙人核對，嚴格把控智能設備的操作流程，確保堵住風險漏洞。　　（3）強化風控　　一是提升客戶身份識別技術含量，研究人臉識別、指紋技術應用，避免人工身份識別的主觀性，防範冒名開卡、註冊網銀等業務風險；二是實行客戶聯繫方式現場核實剛性控制，客戶開戶、註冊電子銀行業務時，系統自動向客戶預留電話發送信息，經客戶確認後，業務方能繼續進行；三是加強履職許可權管理剛性控制，升級移動助手登錄條件，採用指紋識別技術，防範客戶服務代表統一認證號被他人冒用風險。　　（4）優化管理　　一是出台智能服務管理細則及操作指引，對客服代表准入、核算要素管理、檢查等進行細化和規範；二是加強客戶身份識別，有效識別客戶身份，加強客戶簽名、聯繫電話核實，防範外部欺詐風險；三是加強網點智能服務區管理，設置「一米線」，配置防詐騙警示牌，保障客戶資金安全。　　FCC[ 課題組長：邱建華（中國工商銀行江西省分行副行長）；成員：塗福壽、胡靈涌、汪志勇]　　 展開剩餘78%
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