什麼叫銷售？

銷售人員沒有準備就準備失敗，企業經營沒有計劃就計劃倒閉。開一家公司我們要先對它有經營計劃；做一次的推銷，我們要對這一次的推銷做一次全方位的準備。那麼在銷售領域中不是簡單地憑著自己的衝勁、熱勁和一時之趣就出市場了，你要從你的內心中去了解和掌握銷售的真諦，當一個人不了解銷售真諦和不具備銷售意識的時候，當你對自己的定位不明確的時候，那麼你銷售的結果是不一樣的。在銷售領域中，銷售員的出發點不一樣、觀念不一樣、動機不一樣，到最後的結果自然是有差異化得 所以首先你要具備的第一武器就是：掌握銷售真諦。那麼銷售真諦應該如何掌握？我們先來看看銷售真諦到底有什麼：第一、我們在銷售過程中銷的是什麼？在培訓中，我針對每一次的培訓和每一次的學員都會問，我們銷售過程中銷的是什麼？每次的每一位學員回答的都不一樣，有的人說銷的是服務，有的人說銷的是商品，有的人說銷的是公司的文化、公司的理念、商品的品質、客戶的需求、客戶的期望，還有的人說銷的是銷售的流程、商品的賣點、利益、價值，總之每個人都有自己的看法和觀點，所以觀點不一樣，結果當然不同，這下你就知道為什麼同一個公司、同樣的商品、同樣的市場，而銷售的業績不一樣了吧？劉炎做銷售工作17年多了，那麼我在銷售過程中銷的是什麼呢？是的，你太棒了！我銷的不是商品、也不是客戶的需求、客戶的期望、公司的文化、更不是商品的品質、商品的服務、商品的賣點、利益和價值，而銷的是，自己。為什麼銷的是自己呢？你想一想，我們在銷售過程中，客戶第一接觸的是誰？是銷售員你，不是嗎？你跟客戶說你的商品是一流的，而出現客戶面前的你是五流，你認為客戶會認為你的商品是一流的嗎？你跟客戶說你的服務是世界上最棒的，而你拜訪客戶卻遲到了5分鐘，你認為客戶會認為你的服務是世界上最棒的嗎？答案當然是不會。所以不管你銷售任何的商品，在銷售的過程中銷的是什麼？是的，是你自己。第二、我們在銷售過程中售的是什麼？當我在問現場的學員時，他們告訴我的又不一樣，有的說售的是文化、還有的說售的是客戶的需求、服務、品質、商品、人格等等，答案都不一樣。我想問你，有這樣一個女孩，這個女孩在剛出生的時候就失去了父親，是她的母親一手把她撫養成人，在把她撫養長大的過程中，生活非常的艱辛，遇到很多的困難，有時母親在心裡非常的抱怨和恨孩子的父親，恨孩子的父親怎麼捨得丟下她們母女倆，恨孩子父親怎麼把這麼大的重擔壓在自己的身上，恨孩子父親不是個男人，恨孩子父親不是個東西，對孩子的父親有強烈的抱怨和記恨。當女兒向母親問起父親的時候，母親非常氣憤地跟女兒說，男人不是個東西，不要提什麼男人，更不要提你的父親。於是母親送女兒去上小學時就跟她說，在學校不要和男孩子說話，男人不是東西。女兒聽母親說後，在學校坐都不跟男同學坐在一起，更不跟男同學說話。上中學和上大學都是這樣，一直遠離男同學。到了社會上工作，有一個男孩追求她，剛開始拒絕男孩，後來經過接觸發現男孩很喜歡她，於是兩個人開始了戀愛，沒想到的是，不幸的事情發生了，1個月後分手了。女孩感到很不愉快，男人怎麼會這樣子，又想起了母親跟她說的一句話「男人不是個東西」，她發現母親說的是對的，男人真不是東西。第二個月時，又有一個男孩想追求她，跟她表白說喜歡她，女孩已經受過一次傷害，不願意接受男孩的追求，後來發現這男孩真的是很喜歡她，兩個人在一起。可是不幸的事情又再次發生了，戀愛2個月時這個男孩又要與她分手。女孩再一次經歷男人的拋棄，非常的傷心，自然的說了一句「男人真不是東西」，加上前一次男孩的表現和小時候母親給她灌輸的「男人沒一個好東西」的觀念，發現母親說的是真理，於是女孩又說了一句「男人沒一個好東西」。女孩決定不談戀愛了、不嫁了。在這個時候，天有不測風雲，桃花運連綿不斷，又出現一個高大魁梧、風度偏偏的大帥哥，大帥哥要追求這個女孩。大帥哥跟女孩說「我請你看電影」，女孩說「又來了」，男孩說「我要買300塊的衣服送給你」，女孩說「才300塊，前面的都買3000塊的」，男孩說「我送你1朵玫瑰花」，女孩說「你才1朵，別人都9999朵」，男孩說「我們去逛公園」，女孩說「以前也是這麼開始的」，男孩說「你為什麼什麼都不答應？」，女孩氣凶凶地說「寧可相信世上有鬼，也不相信男人那張破嘴，男人沒一個好東西」。女孩在內心當中的觀念就是「男人沒一個好東西」，男人不可以相信。那麼我問你，這個時候，大帥哥應該如何才能追求這個女孩呢？我們在銷售的過程中，不管商品的品質再好，服務再好，價格再合理，可客戶在之前遇到或者使用過某個商品，發現該商品的品質或者是服務不好，於是客戶就認定這個商品就不好，有沒這種現象？不管你怎麼說，不管你的商品多好，服務多好，價格多合理，可客戶還是認同自己的觀念該商品不好，是否有這樣的客戶或者情況呢？是的，這個時候是客戶的觀念出現了偏差。所以我們在銷售過程中售的是什麼？觀念。那麼觀念，要改變一個人的觀念不是那麼簡單的事情，當然也不是不可能的事情。成功一定有方法，銷售一定有技巧，關鍵在於我們用什麼技巧。我問你，改變一個人的觀念是用問還是用說比較容易？當然是問。比如前面說到的那個大帥哥追求女孩，如果去改變女孩對男人看法的觀念，用問的方式來改變，問女孩「這個世界上有多少人？」，「有60多億」，「男人佔多少？」，「30多億」，「那麼你接觸的男人有多少？」，「3個」，「還剩下多少個你沒有接觸的？」「2999999997個」，「3個男人可以代表30億男人嗎？」、「你母親遇到幾個男人？」、「你母親遇到的男人可以代表所有的男人嗎」、「你認為世界上有比你們家庭幸福的嗎？」、「你遇到3個男人，還有2999999997個男人，說明就還有2999999997次機會，你就願意放棄這麼多的機會而決定自己不嫁了嗎？」。當你這樣問女孩的時候，女孩的回答已經在開始改變她的觀念了。在銷售中，當客戶認為商品不好的時候，你也是不要跟客戶去說，而是用問。你問客戶之前用了商品哪方面不好？是不是所有的商品在那方面都不好？別人是否有用這樣的商品？他們的看法是什麼？我們不能用了一次或者一種商品來否定所有的商品是嗎？如果我們購買這個商品在使用時真的是不好不是更可以證明該商品的不好嗎？如果我們購買這個商品使用時發現和以前的不一樣，這不是可以證明該商品在進步不是我們之前想得那樣不好啊？我們不能用了一次就否定該全部的商品啊？所以不管如何，我們購買一次不就可以證明了嗎？所以，我們要用問的方式來改變對方的觀念。好了，那麼我們在銷售過程中售的是什麼？是觀念，你太棒了！回顧一下，我們在銷售過程中銷的是？是的，是自己；售的是什麼？是觀念，你記住了嗎？第三，我們前面談到銷售過程銷的是自己，售的觀念，那麼在很多地方叫法不一樣，特別是經濟較落後的地方和美國把銷售稱之為買賣，那麼我們在買賣的過程中買的是什麼呢？不用問了，劉炎猜想，答案肯定不同。我先舉個例子，很多女孩很喜歡買衣服，比如說有一天你下班後可能經過一條商業街，有一個特別耀眼的一家服裝店把你的眼球吸引了過去，於是你過去一看，發現有一套你特別喜歡的衣服，感覺衣服就是為你而設計的，導購員的服務品質你也感覺非常好，你感覺價格也公道合理，衣服試穿在身上的感覺又更好，你就下定決心買了這套衣服。回到家裡把衣服掛到衣櫥時發現衣櫥裡面還有7、8套衣服還沒穿過的，後來你想買都買回來了還是掛上去吧。有沒有這種情況？為什麼會這樣的想法和決定呢？因為你感覺好，對嗎？反之，一樣的你下班後發現有一套比較適合你，開始當你一進店面的時候，你發現導購員的語氣不太好，感覺導購員的態度不夠好，感覺導購員的服務品質不太好，感覺價格很昂貴，在試衣服的時候感覺這衣服穿在你身上並沒有你要的那種感覺，於是你決定不買。有這種情況嗎？為什麼會不買呢？因為你感覺不好，是嗎？所以，你要明白，當客戶在買商品時第一是感覺。我們在買賣過程中買的是感覺，你認同嗎？所以，在我《客戶服務與客戶關係管理》課程裡面講到：我們不僅要賣商品，更要讓服務給客戶帶來的快樂、享受和感覺。我說，只有客戶感覺對了才會跟我們買，你同意嗎？只有客戶感覺對了才會跟我們再次購買，你同意嗎？只有客戶感覺對了才會在我們這裡購買更多的商品，你同意嗎？只有客戶感覺對了才會介紹更多的朋友在我們這裡購買，你同意嗎？那麼你現在應該知道，客戶要買的是？感覺，是的。第四，我們在買賣過程中賣的是什麼？你肯定又會認為賣的是商品、賣的是服務、賣的理念、賣的客戶的需要等等，我要告訴你，我賣的又不是這些，我賣的是好處。為什麼是好處呢？我們想一想，我們為什麼要買這個商品？買這個商品可以為我們帶來什麼？客戶要購買這個商品最想擁有的是什麼？是商品的本身嗎？不是。是你的服務嗎？也不是。是你商品的品質嗎？也不是。客戶真正要擁有這個商品的目的是商品能給客戶帶來的價值、利益和好處。不管商品如何，客戶所關心的是商品可以給他帶來什麼？你是否在銷售中經常會聽到客戶這樣說，「我為什麼要買你的商品？你的商品能給我什麼好處？」可想而之，客戶最終要的是商品能否給他帶來的好處，帶來多大的好處。所以，在我們塑造商品時，就不要一味的講我們商品的成分、商品的組成、商品的結構、商品的規格、型號等，你應該在最短的時間把商品可以給客戶帶來的好處讓你的客戶知道、明白和了解。在一次的培訓中，有一位學員是銷售冰箱的，他問我，「劉老師，我應該如何介紹我的商品？」我就問他，「你之前是怎麼介紹的？」他說之前就是跟客戶說冰箱的品牌是XX，冰箱的容量有多大，我們的服務很好，如果買兩台以上還可以送貨上門，我們冰箱的價位比其它品牌還低，可是跟客戶講還不到5分鐘客戶就離開了。「劉老師，我的問題出在哪裡？」我就問他，我說你認為你的冰箱可以給客戶帶來最大的好處是什麼？你的冰箱與其它冰箱相比最大的優勢是什麼？你把他找出來。他說我的冰箱可以給客戶帶來最大的好處是比別的冰箱便宜，我們還可以送貨上門，我們的服務還很好。我說夠了，你認為你的冰箱給客戶最大的好處是什麼？客戶買冰箱最想得到什麼好處？他說當然是省錢了，我說那就對了，能給客戶省錢就是你冰箱的賣點，省錢就是賺錢，所以這是你的賣點啊，我說你可以這樣介紹啊，你聽我為你介紹推廣一遍，我就跟現場的朋友們說「現場所有的學員有成家的請舉手」，400多人的會場有300多人舉手，「家裡在這期間正有計劃購買冰箱或者想買冰箱的朋友請舉手」，結果又有100多人舉手，「想花最少的錢買到最好的冰箱的請舉手」，那100多人繼續舉手，「買冰箱要讓服務人員將冰箱送到你家並幫你擺放好位置不用你自己動手處理就可以使用冰箱的請舉手」，100多人繼續舉手，「課間休息時願意和這位銷售冰箱的夥伴諮詢一下是否在價格上還可以優惠一定要買的請舉手」，他們依然舉手，沒有想到，在課間休息的15分鐘，快開課時銷售冰箱的那位夥伴跑過來跟我說，通過我剛才那樣一講，在休息時100多人跟他了解和諮詢冰箱，那100多人都留下了聯繫方式，其中有45人已經交了訂金，說在課程結束後就叫我安排人員把冰箱送過去，還有60多人說要到我店面看一下冰箱。我說你那冰箱不是要兩台以上才送貨的嗎，他們都購買兩台嗎，他說這樣的結果就是半台我也送，我說你那說什麼兩台才送貨上門本來就不對的，有多少人會一次就購買兩台冰箱啊，他說是的，從現在開始我決定只要客戶購買我的冰箱我就送貨上門，我說你那冰箱一台賣多少錢啊，原價是2380元，今天在這裡就賣2000元了，我說2000元一台，45台就是90000元咯，他高興的說道是的，我說你這小子。他說劉炎老師，我要好好謝謝您，今晚我做東，我要請您吃飯。我說吃飯就算了，等你那45台冰箱送完後我想時間也不早了。他說我可以安排其他人送，我一定要請您，我要好好感謝您。在第二天我坐的飛機快起航的時候，他又給我來了電話說那60多人到店面看完後又成交了59台，高興得合不攏嘴地說又賣了118000元，我說祝賀你，繼續努力。所以，賣的是什麼？好處。在09年的2月份，他給我來電說他們公司的營業額因為上完那次課程後，業績像每天升起的太陽一樣不斷的往上升，由參加課程前的月營業額18萬到現在的每個月營業額72萬，400%的增長，還在不斷的倍增。這樣的情況很多很多，在09年的4月份我在雲南的培訓中，有一家企業是水星家紡，做床上用品的，也明白了客戶要的是好處，我們賣的是好處，參加完課程後，每個月都以380%的業績倍增。所以，現在你應該知道了，賣的是什麼？好處。我們要在第一時間塑造商品可以給客戶帶來的好處，因為客戶要的是商品給他帶來的好處，是的，你很聰明！回顧一下，我們在銷售過程中銷的是？自己；售的是？觀念；買的是？感覺；賣的是？好處。是的，你太棒了，給自己激勵一下，我是最棒的！第五，客戶真正要的是什麼？我們想一想，客戶真正要什麼？要你的商品？購買需求？商品的服務？商品的感覺？商品的價值？商品的利益？商品的好處？客戶真正要什麼？你說客戶要商品的利益、好處和價值，可客戶如何才能得到他要的好處、價值和利益？就算我們的商品再好，可客戶沒有使用又怎能得到呢？比如說我們的化妝品可以讓客戶使用完後一夜之間皮膚變得越來越白、越光滑、細嫩，客戶沒有使用又怎能會變白、光滑和細嫩呢？要讓客戶能夠擁有商品給客戶帶來的好處、利益和價值，就必須讓客戶使用，那麼讓客戶使用商品的使用方法、使用流程、使用工具、讓客戶如何使用、商品需要多少投資、會到達怎麼樣的效果等，這些都是我們要為客戶提供一套完整的方案，同意嗎？客戶要讓皮膚變得更白、更光滑和細嫩就需要使用我們的化妝品，客戶需要花最少的投資擁有最好的冰箱就跟我們合作，那麼如何讓獲得這些價值和好處都是需要我們為客戶提供一套方案，同意嗎？所以，客戶要的是方案，無論你是從事任何的領域、任何的工作、任何的事業，都是在為對方、你的客戶、你的合作夥伴提供方案。所以，我們賣的是方案。無論你做什麼，都是在提供一套解決問題的方案，都在幫助客戶解決問題。你銷售鞋子，你是在幫助解決赤腳走路痛或者讓腳變得更美觀的問題同意嗎？你在銷售衣服，你是幫助需要讓自身形象變得美觀和更具有自信的問題同意嗎？你銷售化妝品，你是在幫助解決讓皮膚變得美白、細嫩和光滑的問題同意嗎？不管在經營什麼，都是在幫助對方設計一套解決問題的方案。OK，客戶真正要的是什麼？是方案，是的，你很棒！
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