談談全面質量管理（TQM）

在正在召開的兩會上，「質量」再次成為熱詞。克強總理在政府工作報告中布置2017年重點工作任務時強調，要「全面提升質量水平。廣泛開展質量提升行動，加強全面質量管理，健全優勝劣汰質量競爭機制。質量之魂，存於匠心。」

全面質量管理 （TQM）的概念和特點是什麼？作為質量相關人員，認證認可、檢驗檢測，諮詢培訓等從業人員，都需要了解。小編整理了全面質量管理 （TQM）的一些資料，來看看吧，周末也不要忘記質量學習哦。

什麼是全面質量管理

全面質量管理(Total Quality Management,TQM)就是一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在於通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。

全面質量管理的概述

20世紀50年代末，美國通用電氣公司的費根堡姆和質量管理專家朱蘭提出了「全面質量管理」（Total Quality Management，TQM）的概念，認為「全面質量管理是為了能夠在最經濟的水平上，並考慮到充分滿足客戶要求的條件下進行生產和提供服務，把企業各部門在研製質量、維持質量和提高質量的活動中構成為一體的一種有效體系」。60年代初，美國一些企業根據行為管理科學的理論，在企業的質量管理中開展了依靠職工「自我控制」的「無缺陷運動」（Zero Defects），日本在工業企業中開展質量管理小組（Q.C.Circle/Quality Control Circle）活動，使全面質量管理活動迅速發展起來。　

全面質量管理的基本方法可以概況為四句話十八字，即，一個過程，四個階段，八個步驟，數理統計方法。

一個過程，即企業管理是一個過程。企業在不同時間內，應完成不同的工作任務。企業的每項生產經營活動，都有一個產生、形成、實施和驗證的過程。

四個階段，根據管理是一個過程的理論，美國的戴明博士把它運用到質量管理中來，總結出「計劃（plan）—執行(do)—檢查（check）—處理（act）」四階段的循環方式，簡稱PDCA循環，又稱「戴明循環」。

八個步驟，為了解決和改進質量問題，PDCA循環中的四個階段還可以具體劃分為八個步驟。1)計劃階段：分析現狀，找出存在的質量問題；分析產生質量問題的各種原因或影響因素；找出影響質量的主要因素；針對影響質量的主要因素，提出計劃，制定措施。2)執行階段：執行計劃，落實措施。3)檢查階段：檢查計劃的實施情況。4)處理階段：總結經驗，鞏固成績，工作結果標準化；提出尚未解決的問題，轉入下一個循環。

在應用PDCA四個循環階段、八個步驟來解決質量問題時，需要收集和整理大量的書籍資料，並用科學的方法進行系統的分析。最常用的七種統計方法，他們是排列圖、因果圖、直方圖、分層法、相關圖、控制圖及統計分析表。這套方法是以數理統計為理論基礎，不僅科學可靠，而且比較直觀。

全面質量管理的特點

全面質量管理是一種預先控制和全面控制制度。它的主要特點就在於「全」字，它包含三層含義。

　　（1）管理的對象是全面的，這是就橫向而言。

　　（2）管理的範圍是全面的，這是就縱向而言。

　　（3）參加管理的人員是全面的。

全面質量管理的內容

全面質量管理注重顧客需要，強調參與團隊工作，并力爭形成一種文化，以促進所有的員工設法、持續改進組織所提供產品/服務的質量、工作過程和顧客反應時間等。

全面質量管理由結構、技術、人員和變革推動者四個要素組成，只有這四個方面全部齊備，才會有全面質量管理這場變革。

全面質量管理有三個核心的特徵：即全員參加的質量管理、全過程的質量管理和全面的質量管理。

全員參加的質量管理即要求全部員工，無論高層管理者還是普通辦公職員或一線工人，都要參與質量改進活動。參與「改進工作質量管理的核心機制」，是全面質量管理的主要原則之一。

全過程的質量管理必須在市場調研、產品的選型、研究試驗、設計、原料採購、製造、檢驗、儲運、銷售、安裝、使用和維修等各個環節中都把好質量關。其中，產品的設計過程是全面質量管理的起點，原料採購、生產、檢驗過程實現產品質量的重要過程；而產品的質量最終是在市場銷售、售後服務的過程中得到評判與認可。

全面的質量管理是用全面的方法管理全面的質量。全面的方法包括科學的管理方法、數理統計的方法、現代電子技術、通信技術行。全面的質量包括產品質量、工作質量、工程質量和服務質量。

另外，全面質量管理還強調以下觀點：

1. 用戶第一的觀點，並將用戶的概念擴充到企業內部，即下道工序就是上道工序的用戶，不將問題留給用戶。

2. 預防的觀點，即在設計和加工過程中以預防為主為核心，變管結果為管不良因素，消除質量隱患。

3. 定量分析的觀點，只有定量化才能獲得質量控制的最佳效果。

4. 以工作質量為重點的觀點，因為產品質量和服務均取決於工作質量。

全面質量管理的意義

· 提高產品質量

· 改善產品設計

· 加速生產流程

· 鼓舞員工的士氣和增強質量意識

· 改進產品售後服務

· 提高市場的接受程度

· 降低經營質量成本

· 減少經營虧損

· 降低現場維修成本

· 減少責任事故

全面質量管理應用案例

　　案例：紐約市公園及娛樂局實施「全面質量管理」技術

紐約市公園及娛樂部的主要任務是負責城市公共活動場所（包括公園、沙灘、操場、娛樂設施、廣場等）的清潔和安全工作，並增進居民在健康和休閑方面的興趣。

市民將娛樂資源看作是重要的基礎設施，因此公眾對該部門重要性是認同的。但是在採用何種方式實現其使命，及該城市應投入多少資源去實施其計劃卻很難達成共識。該部門面臨著管理巨大的系統和減少的資源。和美國的其它城市相比，紐約市的計劃是龐大的。該部門將絕大部分資源投入現有設施維護和運做，儘管為設施維護和運做投入的預算從94年到95年削減了4.8%。

為了對付預算削減，並能維持龐大複雜的公園系統，該部門的策略包括：與預算和管理辦公室展開強硬的幕後鬥爭，以恢復一些已削減的預算；發展公司夥伴關係以取得更多的資源等等。除了這些策略，該組織採納了全面質量管理技術，以求「花更少的錢干更多的事」。

在任何環境下產生真正的組織變化是困難的，工人們會對一系列的管理時尚產生懷疑。因此，該部門的策略是將全面質量管理逐步介紹到組織中，即顧問團訓練高層管理者讓他們接受全面質量管理的核心理念，將全面質量管理觀念逐步灌輸給組織成員。這種訓練提供了全面質量管理的概念，選擇質量改進項目和目標團隊的方法，管理質量團隊和建立全面質量管理組織的策略。雖然存在問題，但這些舉措使全面質量管理在實施的最初階段獲得了相當的成功。　　　　　　

有關分析顯示了該部門實施全面質量管理所獲得的財政和運做收益。啟動費用是22.3萬美元，平均每個項目2.3萬美元。總共節省了71.15萬美元，平均每個項目一年節約7.1萬美元。這個數字不包括間接和長期收益，只是每個項目每年直接節約的費用。

在全面質量管理技術執行五年後，情況出現了變化。

該部門是政治任命的。以前的官員落選了，新一任官員就任後，TQM執行計劃被擱淺了。新上任的負責人將其前任確立的全面質量管理技術看作是他能夠忽略的其前任的優勢。大部分成員沒有完全理解或贊成TQM哲學，認為只是前任遺留下來的東西。但是新任同樣面臨著削減的預算和龐大的服務系統的問題，但卻沒有沿用前任採取的工具，其採用的是私有化、績效管理等手段。

分析：

紐約市公園與娛樂管理局(The New York Department of Parks and Recreation)的主要任務是負責城市公共活動場所（包括公園、沙灘、操場、娛樂設施、廣場等）的清潔和安全工作，並增進居民在健康和娛樂方面的興趣。該部門面臨著如何以較少的資源提高服務績效的問題。在前期該部門將「全面質量管理」（TQM）確定為一項重要舉措並取得了一定成效。但是到後期因為領導人變更而放棄該工具改用其它工具。我們也用上述的理論框架做簡要的分析：

首先，公園與娛樂管理局的目標是在面臨預算削減的情況下，繼續維持龐大複雜的服務系統。該局面臨的問題是減少的預算和增加的顧客需求。市民將娛樂資源看作是重要的基礎設施，因此，公眾對該部門重要性是認同的。但是在採用何種方式實現其使命，及該城市應投入多少資源去實施其計劃卻很難達成共識，為設施維護和運做投入的預算從1994年到1995年削減了4.8%。因此該局的目標是以最小的成本達成目標。

其次，公園與娛樂管理局在前期採用的最重要的一項政策工具是「全面質量管理」。「全面質量管理」有以下三個核心理念：

（1）工作過程中的配備必須為特定目標設計；

（2）分析職員的工作程序，以進行路線化的組織運作並減少過程變動；

（3）加強與顧客的聯繫，從而了解顧客的需求並且明確他們對服務質量的界定。

實踐證明，「全面質量管理」是一種有效的工具。有關分析顯示了該局實施「全面質量管理」所獲得的財政和運做收益。啟動費用是22.3萬美元，平均每個項目2.3萬美元，總共節省了71.15萬美元，平均每個項目一年節約7.1萬美元。這個數字不包括間接和長期收益，只是每個項目每年直接節約的費用。

第三，公園與娛樂管理局在運用「全面質量管理」技術時考慮到組織路線的影響。在任何環境下產生真正的組織變化是困難的，工人們會對一系列的管理時尚產生懷疑。因此該局的策略是將全面質量管理逐步介紹到組織中，即顧問團訓練高層管理者讓他們接受全面質量管理的核心理念，將全面質量管理觀念逐步灌輸給組織成員。這種訓練提供了全面質量管理的理念，和建立全面質量管理組織的策略。雖然存在一些問題，但這些舉措使全面質量管理在實施的最初階段獲得了相當的成功。

第四，公園與娛樂管理局在後期因環境改變而放棄「全面質量管理」工具。「全面質量管理」強調主要領導者的作用，這在政府部門是一個挑戰。委任的領導人經常會落選，繼任者都想證明他們的工作較之前任要有所改進，這常常會使新的管理者拋棄其前任的管理方法。在「全面質量管理技術」執行五年後，情況出現了變化，以前的官員落選了。新一任官員就任後，只把「全面質量管理」看作是前任遺留下來的東西，其大部分成員也沒有完全理解或贊成TQM哲學。儘管同樣面臨著削減的預算和龐大的服務系統的問題，但該局卻沒有沿用前期採取的工具，而是採用是「私有化」、「績效管理」等手段。

在該案例中，儘管「全面質量管理」這一工具與該局以「較少的成本維持龐大的服務系統」的目標是匹配的，而且該局在運用「全面質量管理」這一新工具時也考慮到組織路線的影響並採取了一定策略以減少推行該工具的阻力，從而使該工具在經過一段時間嘗試後被證明是達成目標的有效工具，但最終卻因為領導人的變更而被拋棄。可見，決策者選擇政策工具並不完全是理性的，這個案例的意義在於展現了政策工具選擇面臨的政治壓力。