餐飲服務之服務技巧

07-03

手勢語」在服務中的運用體態語作為語言交際的「第二表現方法」，不僅可以彌補有聲語言的不足，而且可以在特定的交際環境中起到「此時無聲勝有聲」的作用。據語言學專家的研究，人們在面對面的交流中，只有35%左右的信息是通過語言傳遞的，而65%的信息是通過動作、手勢和表情等無聲語言傳遞。就服務而言，手勢語是使用頻率較高的體態語言。服務人員在運用服務語言時，如果能恰到好處地發揮手勢語的作用，將會大大提高服務語言的質量，強化與客人交流的效果，從而有效地在賓客心目中樹立良好的服務形象，贏得賓客的好感和信任。　手勢語是通過手和手指的動作來傳情達意的體態語言。不同的手勢傳遞不同的信息，體現著人們的內心活動和對待他人的態度。所以手勢動作的準確與否、幅度大小、力度強弱、速度快慢、時間長短都是有講究的，如使用不當，很容易讓客人感到不愉快或產生誤解，所以在服務中，手勢語的運用一定要注意以下問題。　引導手勢　是服務人員使用最多的手勢語言。如請客人進門、就座、為客人指引方位、物品或為他人做介紹等。在使用過程中一定要採取正確的做法：一是要使用手掌，而不能僅用手指，因為用手指指點他人帶有指揮、教訓或傲慢之意，是不禮貌的行為；二是要掌心向上，而不宜掌心向下。因為掌心向上，且手指微曲，具有虛心、坦誠、尊重他人之意；而掌心向下則會讓客人感到帶有強制和命令的意味，不夠坦率、缺乏誠意。另外引導手勢的使用一定要面帶微笑，言行並舉，給客人文雅大方的感覺。　握手語　作為一種傳情達意的特殊方式，是人際交往中溝通感情的重要工具，具有很高的技巧性和藝術性。根據服務的主動性原則，服務人員在迎接賓客時，無論對方的性別、年齡和職務高低均應主動伸手，並用目光注視對方，稍稍欠身，微笑致意，以示歡迎。但飯店的禮賓員、行李員、前台接待員和客房、餐飲、康樂、商場等部門的現場服務人員，一般不主動向賓客行握手禮，而是用微笑、點頭致意和「歡迎光臨」等詞語來替代，但如果賓客主動伸手，服務人員應熱情大方地與之相握。　握手是一種微妙的感情交流，帶有很大試探性和可感性。當握住賓客的手時，必須注意對方的反應，以決定握手的力度和持續時間。與VIP賓客握手時應手心向上，以示對對方的恭敬。對女性賓客，不能握得太緊太久，但也要避免「死魚式」握手的松而無力，以示對女性的尊重。對熟悉的賓客，在握手時，可用左手接觸對方，接觸部位的高低依熟悉程度而定，或用兩隻手握住賓客的手，並適當加大力度，以示友誼長存。當接觸對方的手感到冷淡時，也不應立即放開，但持續的時間可適當短些。　禁用錯誤手勢　大量的心理實驗結果表明，體態語言比有聲語言真實得多，是人內心世界的昭示和真實想法的流露，會格外引起交往對象的注意。所以在掌握了正確的手勢語後，服務人員更應注意糾正在日常生活中會不自覺流露出的一些錯誤手勢：如端起雙臂、雙手抱頭、擺弄手指、手插口袋、十指交叉、雙手叉腰、隨意擺手、指指點點、搔首弄姿等。尤其是在餐飲服務中，用手習慣性地撫摸頭、鼻子、嘴、眼鏡等動作往往會給客人不衛生的感覺。另外在遞送或接取客人物品時，在可能的情況下，以雙手遞接最佳，不方便雙手並用時，也要採用右手，以左手遞物通常被視為失禮之舉。　不可亂用手勢　同一種手勢，在不同的國家、地區，往往會有不同的含義，如豎起大拇指，多數國家表示「好」、「稱讚」之意，而在歐洲則表示「請求搭車」，在日本指「老爺子」，在澳大利亞卻是一種粗野的動作。還有招呼別人、敲額頭、搔頭髮以及「V」型、「OK」等諸多手勢在一些的國家都存在著歧義，所以在接待外賓時應當格外留神，最好事先了解清楚客人所在國家的風俗習慣與禁忌，注意自己的手勢，不可亂用，以免產生誤會，甚至釀成大錯。　手勢適度　手勢語在服務中雖然有不可取代的作用，但它畢竟處於輔助位置。換言之，手勢語要靠禮貌、得體的服務用語、熱忱、微笑的面部表情，以至身體其他部位姿勢的相互配合，才能使賓客感覺到「感情投入」、表裡如一。所以在接待服務中，手勢語的使用一定要規範和適度。如手勢過多、過大，手舞足蹈，不僅與服務者的角色不相適應，還有輕浮之嫌，亦為社交所不取。只有恰當地運用手勢語，才會給人以優雅、含蓄而彬彬有禮之感。服務必知點菜的技巧和要點 1、歸納匯總熟客、大客的菜單，分析該客的飲食習慣及消費水平。2、認真觀察客人來店時的動態，判斷就餐性質。3、從顧客的車、外貌、衣著判斷年齡、職業及經濟條件。4、老年人要多推薦少骨、軟、嫩、火念、滑和易於消化的菜式。5、經常到酒樓消費的商人，要推薦少脂肪、膽固醇低和少糖分的菜式（如鮑、參、翅、海鮮、蔬果菜及豆製品等）。6、一般體力勞動者，推薦味重、油大和熱量高的菜式（如：肉類、雞、鴨、蛋等）。7、本店所售菜品及飲品的特點，不同對象、不同場合，推銷不同的菜品。8、盲目爭取銷售額，要記住常客也是我們的生財之道。9、表現出為顧客著想的真誠態度，勿令客人有受宰的感覺。10、時令菜，多運用菜肴的時尚食法、典故、烹飪營養知識推銷菜式，讓客人覺得你專業，樂意接受你的推薦。11、親手點菜的廳房（或台）要跟進上菜的速度及菜品的質量、席間適時詢問客人菜式夠否、有無改進意見等。12、不要站在任何通道邊上及妨礙服務員和客人的地方點菜。13、注意點菜時的位置及儀態，通常站在客人的右邊介紹菜式，不能坐下來給客人點菜。14、忌剛給客人菜牌，就開始介紹，要讓客人稍看一陣後，再運用語言藝術推銷你想推銷的菜品。15、給客人推薦菜式時最好能稱呼客人的姓氏加職務（客人忌稱呼職務者除外）。16、如客人三心二意，拿不定主意時，要運用語言技巧讓客人儘快下決定。如：陳總，您喜歡清淡一點的就點「木瓜燉魚翅」，濃郁一點的就點「紅燒大鮑翅」，或是「西蘭花炒花枝片」和「西芹炒帶子」，您喜歡哪一道菜呢？等。17、如客人點菜太多或太少，一定要提示客人，但不要勉強。18、如果客人人多，份量不夠，需加大碼、加位，一定要徵求客人意見，不要擅作主張。19、如客人問菜式好不好，一定要說「好」，不要說「一般」，並告訴對方你自己就特別喜歡這道菜。20、如沒有的原材料，不要說「沒有」，要用另一種解釋，可說「剛賣完了」或「這種原料今天質量不好」，然後馬上推薦幾個相似的菜肴供客人選擇。21、客人的特別要求，一定要通知廚房。22、給客人改變菜肴的食法、主、輔料一定要知會客人，並徵得同意方可進行。23、如某些菜式的烹制複雜，需時間長，一定要在點菜時提示客人。24、點完菜後一定要重複菜名及份量，並提示客人上第一道菜的時間（最多不能超過15分鐘）。25、遞菜牌時要注意先遞給女士或長輩、主客，並用敬語，要做到有問必答、不厭其煩。26、推銷時，多用些生動和吉祥的字眼，令客人引起食慾。27、對你特別向客人推銷的食物，一定要跟足質量，保證上台時的菜式和你所介紹的一樣。28、善於從顧客的語言判斷其籍貫，一般有東酸西辣、南甜北鹹的飲食習慣。服務員酒水服務知識上酒水時應從客人右手邊上.飲品不要斟太滿,否則客人飲用時會不方便,而且很容易流瀉.(尤其是斟啤酒注意,勿撞起太多泡,以免出杯外).清楚怎樣斟啤酒,汽水.　斟酒水時,樽口切勿掛在杯口上,既不安全,也不衛生.拿杯應習慣,拿下端,因為杯口是客人用來飲食的部分,如果拿杯身就有手指印.用雪夾落冰塊時,雪夾不應深入杯中有礙衛生.落冰塊應從杯邊滑下,才不會濺起水花. 散座:如每個客人要一瓶汽水或啤酒時,你要清楚每個客人之飲品,交斟完一輪後,其餘之飲品連瓶應放在每個客人的上方,或旁邊以及飲品牌子必須對著客人.注意用手拿瓶子時,不要用手蓋著牌子.先女後男,服務酒水時必定的.上酒水時應該知會客人,否則客人隨意移動時易發生意外.發覺客人飯完後,詢問客人是否加添,如客人不要馬上把空杯收走.