銷售溝通話術：講方式有原則地提問才能保證效果

07-03

講方式有原則地提問才能保證效果在銷售洽談階段，很多銷售人員也知道利用提問贏得主動，但由於不講究提問方式或提問時不遵守一定的原則，因而就無法保證滿意的效果。講方式有原則地提問才能保證效果。這節我們主要來介紹一下向客戶提問的方式和原則。

一、提問的方式提問有不同的方式，只有具體問題具體分析時，相應的提問才能保證效果。

一般而言，對客戶進行提問時可採用以下幾種方式：1．封閉式提問封閉式提問就是在一定範圍內引出肯定或否定答覆的問句。這種問句可以使發問人取得特定的資料或確切的回答，比如，「條件就是這些，你決定了嗎？」然而，封閉式提問限制了客戶的答案，客戶只能在有限的答案中進行選擇，比如「您是不是覺得和大公司合作比較可靠？」「您今天有時間嗎？」「我能否留下產品的相關資料呢？」等等。對於這些問題，客戶通常只能回答「是」、「不是」、「對」、「錯」、「有」或者「沒有」等簡短的答案，這樣客戶不僅感到很被動，甚至還會產生被審問的感覺，而銷售人員也只能從客戶答案中得到極其有限的信息。因此，封閉式提問方式除非十分需要，最好不要採用。

2．開放式提問與封閉式提問不同，開放式提問就是不限制客戶回答問題的答案，而完全讓客戶根據自己的喜好，圍繞談話主題自由發揮。開放式提問既可以使客戶感到自然而暢所欲言，又有助於銷售人員根據客戶談話了解更有效的客戶信息。不僅如此，客戶在感受不到約束的同時，通常會感到放鬆和愉快，這顯然有助於雙方迸一步溝通與合作。開放式提問通常採用以下幾種典型問法：(1)「什麼……」你可以這樣提問：「您對我們有什麼建議？」「您遇上了什麼麻煩？」「您的合伙人還有什麼不同想法？」「您對這種產品有什麼看法？「您覺得這種產品的什麼優勢最吸引您自己？」「如果採用了這種產品，您的工作會發生什麼變化？」

(2)「為什麼……」你可以這樣提問：「為什麼您會對該產品情有獨鍾？」「您今天為什麼如此神采奕奕？」「為什麼您會面臨如此嚴重的問題？」

(3)「……怎（么）樣」或「如何……」你可以這樣提問：「您覺得形勢會朝著怎樣的趨勢發展？」「我們怎樣做才能滿足您的要求？」「您通常都是怎樣（如何）應付這些問題的？」「你希望這件事最終得到怎樣的解決？」

3．引導式提問引導式提問就是提出一些對答案具有強烈的暗示性問句。這類問題幾乎令答者毫無選擇地按發問者所設計的答案作答，有不可否認的引導性。比如，「說到現在，我看這樣……你一定會同意的，是嗎？」

4．探索性提問探索性提問就是對客戶的意見或回答進行引申、試探的一種問句。這種提問不僅可以發掘更多的信息，而且還可以起到探測的作用。如，「我們想適當降低價格，你們能否增加進貨量？」

5．證實性提問證實性提問就是針對客戶的答覆重新措辭，使其證實或補充的一種問句。這種方式在關鍵時刻關鍵問題上經常使用，不僅可以從對方那裡進一步得到問題的澄清、確認、證實，而且可以發掘更為充分的信息。如，「根據您剛才的陳述，我理解……是否這樣？」

二、提問的原則為了使提問能有效地促進交易的成功，銷售人員應在提問時貫徹以下幾大原則：

1．客觀性原則客觀性原則就是提問的主要目的應該是了解客戶的真實想法，而不是誘使客戶做出某種承諾或強迫客戶接受銷售人員的想法。

2．階段性原則階段性原則就是向客戶提問時應把問題分布在不同的時間上，避免連續提問，連續提問會使客戶對銷售人員產生反感。

3．鼓勵性原則鼓勵性原則就是提問時應鼓勵客戶做出較深入、較詳盡的回答，如果銷售人員的問題只有「是」或「否」這樣簡單的答案，那麼，這樣的提問就不合適了。因為你通過「是」和「否」了解不到更多的信息。

4．明確性原則明確性原則就是使所提問題容易被客戶理解和回答。應避免提出過於複雜的問題和過於冗長的問題，即提問要簡單明了，不噦嗦、拖泥帶水。

專家點撥向客戶提問是需要講究方式和原則的。每一個銷售人員都應有這樣的體會，提問是語言推銷的重要形式。適當的提問在推銷過程中可以起到很大的作用。講究提問的方式、遵守提問的原則一方面可以使客戶參與洽談過程，這同時也表示銷售人員對客戶的尊重和關心；另一方面可以促使客戶集中精力，更好地理解和記憶銷售人員發出的信息，為激發購買慾望奠定基礎；同時還可以檢驗事先判斷的準確性。因此，銷售人員在向客戶提問的過程中時刻都應注意以上方式和原則，做到靈活運用。如果能做到在整個推銷過程中，對客戶的每一個提問都能講究方式、遵守和兼顧這些原則，那麼，離成功的交易也不會有多遙遠了。