服務員工作流程

（一）、散餐服務要求　　1、了解當天供應品種（例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類）。　　2、備料：（醬油、胡椒粉、開水、點菜單、熱巾、托盤等　　（二）、開餐前的檢查工作　　1、參加班前例會，聽從當日工作安排。　　2、檢查儀容儀錶。　　3、檯面擺設：　　餐具整齊，擺放統一，乾淨無缺口，檯布、口布無破損，無污漬。　　4、台椅的擺設：　　椅子乾淨無塵，椅面無污漬，台椅橫豎對齊或形成圖案形。　　5、工作台：　　餐櫃、托盤，擺設要求整齊統一，餐櫃布置整齊無歪斜　　6、檢查花草。　　7、檢查地面。　　（三）、迎接客人　　1、迎賓員當客人進入餐廳時，迎送員以鞠躬禮（30℃左右）　　熱情的徵求客人：「歡迎光臨先生/小姐，請問您幾位？」　　把客人帶到坐位後，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人，說道：「先生/小姐，這是我們的菜單　　語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺。　　2、餐廳服務員　　（1）站立迎賓　　在開餐前的5分鐘，在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿勢要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態端莊，精神飽滿。　　（2）拉椅讓座　　服務員應協助迎送員安排客人就座，拉椅時注意先女賓，後男賓。　　（3）如果客人需要寬衣時，幫助客人將衣物掛好。　　（四）餐中服務　　從客人右邊遞巾，並說「先生/小姐，請用巾」。然後詢問客人：「請問喜歡喝什麼茶？我們有花茶、烏龍……」。　　2、增減餐具　　3、斟茶：　　將茶杯連碟放於托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側遞上。　　4、落餐巾、脫筷套：　　將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時離開，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。　　5、為客人上調味品：將調味品碟拿至托盤上，斟倒。　　6、收小毛巾：用巾夾逐條夾進托盤中拿走（可與第5條一起做）。　　7、點菜：　　介紹菜式　　在客人看過菜單片刻後，即上前微笑地詢問：「先生/小姐，請問現在可以點菜嗎？」　　「先生/小姐，請問您們需要點什麼菜呢？」「我們有×××菜是挺不錯的，今天有特別的品種×××您試一試好嗎？」如果客人點的菜沒有供應時，應抱歉說：「對不起」建議點別的相似的菜肴。　　推銷欽品：　　同菜式推銷。　　點完菜與酒水時，注意複述給客人聽，並詢問有無錯漏等。　　8、收回菜單、酒水單：由領班、迎送員集中放在迎送台以作備用。　　9、下訂單：下訂單時，第一聯交收銀員；第二聯由收銀員蓋章後，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證；第三聯由跑菜員劃單用，此聯可以留存。　　10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號，準確的呈送給每一位客人。　　11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10-15分鐘，如時間稍長，要及時向客人說「對不起」表示歉意。如客人有急事，一定要與廚房聯絡，儘快出菜。　　12、上菜時，應禮貌地向客人表示：「對不起，讓您久等了。」　　13、上菜順序：冷盤、熱菜、主食或點心、甜食、水果。　　各餐間在每上一道菜備餐間服務員應在第三聯上註銷一道菜。上台時注意報菜名。　　14、上最後一道菜時，要主動告訴客人，「先生/小姐，您的菜已上齊」，並詢問客人是否要增加些什麼。　　15、菜上齊後，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品、水果。　　16、巡台： ⑴煙缸內有兩個或兩個以上煙頭應立即撤換。⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。 ⑶及時撤換骨碟。 ⑷及時添加酒水、飲料等服務員應有求必應，有問必答，態度和藹，語言親切，服務周到，應在客人開口前滿足客人的要求。隨時注意客人動態，及時處理突發事件。　　17、收撤菜碟餐具：菜碟：先徵得客人同意，才能收撤（除空碟外）當客人同意後，應在客人的右邊逐樣收撤（如需打包可在工作台進行）先收銀器、玻璃器皿，後收餐具。　　18、上熱茶：提供茶水服務（用蓋碗茶）。　　19、上甜品、水果 上甜品上水果：上水果前應視水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。（刀在右，叉在左）　　20、遞上小毛巾　　21、結帳： 結帳時用結帳夾，在客人右邊、禮貌的說：「謝謝，先生/小姐總共元」注意收款和找零時應唱收唱付，錢款當面點清。　　22、拉椅送客：向客人道謝，送客人至餐廳門口，並歡迎再次光臨，提醒客人不要在餐廳遺漏物品。　　（五）餐後檢查收尾工作　　1、客人走後，應及時檢查是否有燃燒的煙頭，是否有遺留物品。　　2、收撤餐具：　　（1）首先整理好餐椅，以保持餐廳整潔、統一的格調。　　（2）先收餐巾、小毛巾，再收銀器、玻璃器皿，餐具。　　3、清理現場重新布置環境，恢復餐廳原樣　　4、備餐具：
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