積極傾聽是一種管理技能

07-03

積極傾聽是一種管理技能

陳敏昭

（三門峽行政學院社會管理教研部　472000）

人生就是從聽開始的。但是，傾聽和聽是有區別的。「聽」是人體感官對聲音的一種生理反應，是感官對外界聲音的消極接受。而傾聽雖然也以聽到聲音為前提，但它更多的體現在聽者對所聽到的聲音的積極反應。也就是說，「聽」是一種人體感官的被動接受，「傾聽」則是人體感官有選擇的接受。傾聽必須是人主動地參與過程，在這個過程中，人必須積极參与並理解，適當做出必要的反饋。同時，傾聽的對象不僅限於聲音，還包括對方的身體語言、手勢和面部表情等。在進行傾聽的過程中，不是閉著眼睛聽別人的聲音，而且還要注意別人的肢體語言。通過傾聽，不僅可以獲得信息，而且還能了解情感。人們常常說「洗耳恭聽」，洗耳恭聽便是傾聽的一種表現。

國際傾聽協會認為，傾聽是接受口頭和語言信息，確定其含義和對此作出反應的過程。說的更明白一點，傾聽是指主體行為者通過聽覺、視覺等媒介接收和理解溝通對方（或多方）思想、信息和情感並做出適當反饋的過程（由此可得出傾聽的過程）。

理論與經驗都告訴我們，是否善於傾聽是衡量一個管理者水平高低的標誌。無論是企業或者其他社會組織，成功的管理者大多是善於傾聽的人。

日本松下電器的創始人松下幸之助創業之初只有3個人，因為注意徵詢意見，隨時改進產品，確立發展目標，才使松下電器達到今天的規模。他把自己的全部經營秘訣歸結為一句話：首先細心傾聽他人的意見。松下先生是用他自己的實際行動來證實傾聽的重要性的。在商品批量生產前，他要充分傾聽各方面人員的設想和意見，在此基礎上確立第一步經營目標。由於松下先生能充分認真聽取多個層次的意見，所以處理問題時總是胸有成竹，當機立斷，表現出敏銳的判斷力。

積極傾聽的技巧是每一名管理者必須具備的管理技能之一。積極傾聽的技巧分為五種：（1）解釋。傾聽者要學會用自己的語言解釋講話者所講的內容，從而檢查自己的理解；（2）向對方表達認同。當有人表達某種情感或感覺很情緒化時，對對方的感受表示認同能夠幫助對方進一步表達他的想法；（3）簡要概括對方表達的內容，將對方所說的內容進行簡要的概括，表明確實了解對方所要表達的內容，並促使對方進一步說明他的觀點，將談話推向更進一步的話題；（4）綜合對方表達的內容得出一個結論。與第三種做法不同，聽者不僅可以總結概括對方的觀點，還可以形成一個結論性的觀點，以使話題能夠得到進一步的展開；（5）站在對方的角度進行大膽的設想。

學會傾聽是管理者的基本素質。下面是積極傾聽的八點建議，希望能夠給大家一點幫助：第一，為聽做好準備。溝通是一個雙向的過程，聽者與說話者應該共同承擔溝通效率的責任。聽者應儘力去思考說者所說的內容，而不是自己應當說什麼。做準備還包括態度的準備，包括對注意力、領悟力和理解力的準備。另外，還應該確保自己掌握與溝通相關的必要的背景知識；第二，培養自己的興趣。要記住聽者與說者同樣有激發對方興趣的責任。要從溝通的過程中尋找可能與你、你的工作、你的興趣相關的信息。要對說者所說的內容表示出興趣；第三，傾聽主要的觀點。不好的傾聽者只注意聽取事實。要學會區分事實和理論、觀點和例證、證據和辯解。提煉主要觀點的能力取決於聽者組織信息和傳遞語言的能力以及說者是否進行了必要的重複。說者可能在溝通的開始、中間或結尾闡述他的主要觀點。因此，聽者必須一直仔細地聽；第四，以批判的態度聽。應當在無偏見的情況下對說者相應的假設和辯解持批判的態度，並小心估量主要觀點背後的證據的價值和所運用的邏輯基礎；第五，集中注意力，避免分心。人的注意力具有波動性和選擇性的特點。在聽的過程中注意力會下降，而在結束時又上升。聽者應當特別注意避免這種趨勢，使自己的注意力保持穩定。不要由於說者的衣著、外表、使用的辭彙、風度和使用可視的、口頭的與書面的輔助物而分散注意力；第六，善於做筆記。如果所說的內容十分重要，就有必要將所說內容的要點和可能會遺忘的個別例子等內容做大致的紀錄。但要注意的是聽者最首要的任務是聽。等說者說完一個意思之後再做筆記也許更好些，因為記筆記也可能是一種分心；第七，幫助說者。要表現出你對說者所說內容的反應——可以是簡短的評論，也可以是一個小小的動作。這些反應表明你的興趣，但反應要平靜和簡單，不能干擾說者的思路；第八，剋制自己。作為一個好的傾聽者，最困難的或許是儘力克制自己不插話了。即使在對方停頓時也往往不意味著說者已經講完了，所以一定要耐心。一般地，好的講演者多數都會留出一定的時間與聽眾互動溝通，聽者可以在這個時候與之交流。

傾聽能真實地了解他人，增加溝通的效力。人們都喜歡自己說，而不喜歡聽別人說，常常是在沒有完全了解別人的情況下，對別人的言論盲目下判斷，這樣便造成人際溝通的障礙、困難，甚至衝突和矛盾。

傾聽可以解除他人的壓力，幫助他人清理思緒；傾聽是解決衝突、矛盾、處理抱怨的最好方法；傾聽可以取他人之長補己之短；學習他人的長處使自己聰明，同時擺脫自我，成為一個謙虛、受人歡迎的人；少說多聽，還可以保守自己必要的秘密；如果你說話過多，有可能會把自己不想說出去的秘密泄露出來。

同樣是聽，卻有極大的差別。好的傾聽者，能夠適當地使用目光與演講者接觸，對講話者的語言和非語言行為保持注意和警覺；容忍並且不打斷講話者；適當的時候使用語言和非語言表達來表示回應；在必要的時候用平和的語氣來提問；為了更準確的理解講話者的內容，可以解釋、重申和概述講話者所說的內容；最後提供一些建設性的反饋。

2014年1月13日星期一，上陽書院