《正能量》的管理學之一

　　摘錄：俄國著名戲劇導演康斯坦丁.斯坦尼斯夫斯基創造了一種「體驗式表演」，這種方法是通過讓演員控制自己的行為，繼而在舞台上感受到真實的情緒。這種方法被很多著名表演藝術家廣泛採用。達爾文用實險證明，人們精於通過面部表情來判斷別人的情緒，人的表情蘊含著不同的能量，擁有正能量的人，更常展現出欣喜、歡悅的表情。還有一個「表現原理」，只要改變自己的面部表情幾分種，你就能感受到情緒上的巨大變化，負面能量隨之被驅散。

　　正能量點評：境隨心轉則悅，心隨境轉則煩。人的喜怒哀樂都是跟人的心情有關，跟人在想什麼有關，或者跟人的健康狀況有關。環境的美好與惡劣是由心境的快樂與否而決定的。你快樂，這世界都快樂。你高興，這世界都高興。你痛苦，這世界都痛苦。你悲傷，這世界都悲傷，在你悲傷的時候，哪怕就是喝一杯白開水，都會覺得是苦澀的。演員在舞台上展現自己的才藝，或者表現自己的喜怒哀樂時，如果自己不深情忘我地投入在角色中，那麼他們的才藝就會缺乏感染力，那麼他們的表演造詣想要登峰造極就很難。為什麼呢？一個演員連自己都感動不了，又如何能感得動觀眾？結論是，好演員具有感動自己的感染力，然後把這種感染傳播到觀眾們身上，讓他們都沉溺於這種真實的情緒當中，不能自拔。消費者與客戶是企業的外部顧客，而企業員工是企業的內部顧客。員工生產的產品與提供的服務，都是內部顧客在服務外部顧客，都是內部顧客在滿足外部顧客。員工用心去生產高質量的產品，用心去提高服務質量，就如同演員在舞台上表演一樣，表演得好，觀眾就會鼓掌喝彩；表演得不好，觀眾就會喝倒彩或者轟演員下台。演員靠演技與用心投入來得到觀眾的認可與讚賞。而員工則要靠熟練度、認真、用心生產與優質服務來得到消費者的信賴與購買。員工與演員兩者之間殊途同歸，總的行為規律是一樣的。演員表演時聲淚俱發，會引起觀眾們潸然淚下。員工服務顧客時，如果心情不好，並且把情緒流露於表，那麼這樣的情緒會讓顧客也跟隨著心情不好。所以，演員要有辦法逗得觀眾們笑逐顏開。而員工則要讓顧客愉快地購買產品與消費產品。

員工情緒的好壞，會在三個方面造成影響。第一個方面造成上司、同事、下級的影響。好情緒是正面影響，是正能量的突顯。壞情緒是負面影響，是負能量的外逸。好情緒能對員工的職場人際關係形成和諧的正能量，而壞情緒則會對員工的職場人際關係帶來消極與衝突的負能量。和諧的職場人際關係，作為員工會受到上司的賞識與信任，晉陞、獎金、培訓等利益都會光顧他；會受到同事的支持與合作，工作能順利開展，並且得到他人的支援與指導，讓工作業績不斷提升；會受到下級的愛戴與真心擁護，下屬們的工作積極性得到提高，主動工作的比被動工作的多，工作完成優異的比工作完成差勁的多。由於員工個人擁有和諧的職場人際關係，好運將伴隨其工作一生，不會受到他人的排擠與打壓，不會受到他人的冷眼與貶損。壞情緒這種負能量，讓員工自己工作消極、工作態度不端正，並且牢騷滿腹。上司跟壞情緒的員工相處久了，心情跟著很糟糕，脾氣變得大了，整天會板著臉，看誰都不會順眼，還時不時嚴厲批評員工，有時跟員工矛盾升級，就有辭退與開除員工的衝動與行動。同事跟壞情緒的員工相處久了，心情跟著很糟糕，工作上提不起精神，變得恃才傲物起來，經常抨擊公司政策，經常非議上司。下級跟壞情緒的員工相處久了，工作不開心就極有可能跳槽。第二個方面造成家庭的影響。好情緒能使得家庭和睦，父慈子孝，夫妻恩愛，子女成龍成鳳的多。好情緒是家和萬事興的源泉。而壞情緒則反之。管理學有個著名的「踢貓效應」理論，這理論說：某公司董事長為了重整公司一切事務，許諾自己將早到晚回。事出突然，有一次，他看報看得太入迷以至忘了時間，為了不遲到，他在公路上超速駕駛，結果被警察開了罰單，最後還是誤了時間。這位董事長憤怒之極，回到辦公室時，為了轉移別人的注意，他將銷售經理叫到辦公室訓斥一番。銷售經理挨訓之後，氣急敗壞地走出董事長辦公室，將秘書叫到自己的辦公室並對他挑剔一番。秘書無緣無故被人挑剔，自然是一肚子氣，就故意找接線員的茬。接線員無可奈何垂頭喪氣地回到家，對著自己的兒子大發雷霆。兒子莫名其妙地被父親痛斥之後，也很惱火，便將自己家裡的貓狠狠地踢了一腳。正是由於壞情緒導致了人與人之間的泄憤連鎖反應。眾所周知，如果員工把這種壞情緒帶到了生活中，不但傷害了自己，而且還會傷害那些與自己相依為命的親人。第三方面對顧客的影響。員工的好情緒，會讓顧客感受與覺察得到，於是顧客心情也跟著好起來。對這樣能給予顧客帶來好心情的員工，那麼顧客就會心甘情願成為「回頭客」，踴躍地持續購買此員工所在企業生產的產品或者所提供的服務。就算顧客沒有繼續購買企業的產品與服務，也會把自己的好心情與自己的親朋好友分享。美國著名推銷員喬.吉拉德提出了個管理理論，叫「250人理論」。這理論說，一個普通人的社會關係，他的親人、朋友、同事、同學、同鄉、熟人等這些人際關係可以達到250人以上。也就是一個人可以影響到250個人。當一位顧客購買企業產品與服務時，感受與體驗到了員工的好心情，就會通過口碑營銷的方式讓這250人知道。這顧客無疑會給企業帶來新的顧客或者為企業樹立了好的形象。而顧客如果感受與覺察到了員工的壞情緒，也會把這種心情及其感受跟這些人際關係分享，對企業而言，不但敗壞了企業的形象，還損失了顧客。

要讓顧客感受到員工們的好情緒，員工們必須學會微笑。哪怕就是假笑，不是內心真誠的笑，也沒關係，只要持續的笑，這假笑也會變成真笑。可以做一個實驗，讓一個心情不好的人，持續地假裝微笑十分鐘，然後，再問他的心情怎麼樣，他絕對會感到很輕鬆，而且心情好多了。微笑能使自己的心情變好，還能轉移到其他與你相處的人身上。想要學會微笑，可以坐在一面鏡子前面，面對著鏡子放鬆自己的額頭與臉頰的肌肉，然後把嘴唇微微張開。這是學會微笑的方法。微笑後還有深層次的笑，那就是大笑。想要學會大笑，一樣可以坐在一面鏡子面前，面對著鏡子，將嘴角的肌肉向耳朵方向上拉，這樣你就可以在鏡子里看到你大笑的樣子，當然你可以儘可能地大笑，一直笑到眼睛周圍的臉頰開始出皺紋，然後把眉部肌肉輕輕抬起。這樣大笑要堅持二分鐘以上。不管是微笑，還是大笑，每天面對著鏡子訓練二分鐘，堅持三個月以上，你就會學會怎樣微笑與怎樣大笑。笑容可掬的你，會得到很多人的喜歡。高興、開心、愉快等快樂的心情，都會在面部表現出來。微笑與大笑是承載快樂的「航空母艦」。而且笑是一種正能量，它能讓與你相處的人感受到你的快樂，並且分享這種快樂。通過笑來使自己獲取快樂的正能量，驅散讓人不快樂與心情不好的負能量。笑能使員工自己催生正能量，而且使顧客分享到了這種快樂，也催生了他的正能量。

　作者簡介：李文武，著名管理學家。《博銳管理在線》《中華品牌管理網》《中國管理傳播網》等知名管理網站專欄作家。又是多家媒體與網路作家。研究：歷史、經濟、管理。

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