私人理財的服務」鴻溝」(11.5.13)

07-03

不久前，陳佳（化名）接到了一個客戶的緊急電話。「那位客戶在西藏旅行時突然昏厥了，情況緊急，當地的醫療條件非常落後，他向我們求援」。

陳佳是招商銀行（600036.SH）私人銀行的客戶經理。接到消息後，她立即召開緊急會議，聯繫了直升機，準備隨時將客戶接回，直到當地醫生告誡客戶不宜搬動，直升機救援的計劃才作罷，而當客戶經理通知病人家屬時，他們尚不知情。

「客戶遭遇緊急情況時，並非最先聯繫家人，而是想到了私人銀行。」這個突發事件讓招商銀行私人銀行常務副總王菁印象深刻。

據招行與貝恩諮詢聯合發布的《2011中國私人財富報告》，至2010年年末，中國個人總體持有的可投資資產規模達62萬億人民幣，可投資資產1000萬人民幣以上的中國高凈值人士數量達50萬人，人均持有可投資資產（指流動性較好的個人投資性財富，包括現金、存款、股票、銀行理財產品等）約3000萬人民幣，共持有可投資資產15萬億人民幣。以招行為例，私人銀行的客戶數只佔整體零售客戶的0.012%，對利潤的貢獻卻達到16%。

報告同時發現，富人財富目標正呈現多元化趨勢，對財富安全、子女教育、企業發展、醫療保健的關注度均有所提高，要求私人銀行提供「全方位」諮詢方法與服務模式，從單純的財富管理滲透到了富人生活的方方面面。

然而，在需求側，中國富人自主性強，收益率要求高；在供給側，國內私人銀行業人才匱乏，追求短期業績，這都影響了中國富人採用私人銀行服務的積極性。

中國富人大多是來自房地產、製造業、零售業、信息技術等高增長行業的企業家。創業經歷的影響，使他們不由自主地參與到投資決策的過程中，習慣於保持控制權與作出決策，用某外資銀行私人銀行負責人周強的話說，「資產上億的中國富豪沒有一個會聽銀行的」。相比之下，西方國家的富人則選擇將財富全權委託給私人銀行。

貝恩公司大中華區金融服務業主席庄瑞豪指出，親力親為背後顯示的是中國富人常態性的「焦慮」，「他們擔心通脹壓力，憂慮財富安全。與此同時，經濟結構的轉型對他們的主業有一定影響，身邊層出不窮的財富神話則進一步增加了他們的壓力。」

此外，作為第一代企業家，中國富人習慣於在幾周內獲取快速回報，對私人銀行的收益率期望明顯偏高。庄瑞豪說，私人銀行的年回報率如果在25%以下，就會有客戶覺得不理想，他們常常將理財的收益與自身經營企業的利潤率作比較，銀行理財的吸引力大打折扣。

「對於中國第一代富人而言，左口袋是企業資產，右口袋是個人資產，兩者並不分家。」周強說道，「我們把這類客戶稱為『無限公司』，如果他們公司倒了，個人也就賠光了。」這種情況直到金融危機才大為改觀，危機提升了中國富豪的風險意識，教育他們：主業掙的錢，與交給第三方打理的錢的功能是不同的，主業的功能是創造財富，利潤高面臨的風險也大，而私人銀行的價值在於保障財富。

就私人銀行提供的基本理財服務而言，理想狀態是精心組織一個由客戶經理、財產規劃師與其他專家組成的專業團隊，以實時掌控信息，形成零售銀行無法提供的投資策略。可是，國內千萬富翁的數量與資產總量的增長速度，比銀行業自身人才儲備的增長速度，來得更快。

於是，招攬足夠專業的私人銀行客戶經理，成為私人銀行的普遍挑戰。出於權宜考慮，目前，私人銀行對個人客戶提供的服務有欠「精細化」。比如，招行私人銀行的一個客戶經理同時要對接50個客戶，在歐洲，一個客戶經理只要服務20多個客戶，數量少了一半。王菁不諱言這種落差，「我們客戶的戶均資產較歐洲人少，專業人才普遍短缺。」

除了人才，私人銀行的另一大差距是建立信任。構建信任的關鍵要素是，銀行必須從客戶的投資經歷、風險偏好、財富狀況等細節出發，推薦最適合他的理財產品，而非僅僅為了客戶經理的業績進行推薦。

在周強看來，信任很大程度上取決於客戶經理個人對客戶關係的維護，然而，私人銀行的概念在國內流行也不過三年，「這麼短的時間內要建立很深的信任度十分困難。」更糟糕的是，私人銀行如今正變得越來越急功近利，「銀行目前多為上市公司，要追求股價表現，每個季度都要向投資者報告業績。」背負了業績壓力的私人銀行，要持續做到公正客觀，回歸精選的「品質關係」，很不容易。