電話銷售中探尋及引導客戶需求的技巧

電話銷售中探尋及引導客戶需求的技巧(2009-03-30 06:31:33)　一、一個經典故事：　　一位老太太每天去菜市場買菜買水果。一天早晨，她提著籃子，來到菜市場。遇到第一個小販，賣水果的，問：你要不要買一些水果?老太太說你有什麼水果?小販說我這裡有李子、桃子、蘋果、香蕉，你要買哪種呢?老太太說我正要買李子。小販趕忙介紹我這個李子，又紅又甜又大，特好吃。老太太仔細一看，果然如此。但老太太卻搖搖頭，沒有買，走了。　　老太太繼續在菜市場轉。遇到第二個小販。這個小販也像第一個一樣，問老太太買什麼水果?老太太說買李子。小販接著問，我這裡有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，你要什麼樣的呢?老太太說要買酸李子，小販說我這堆李子特別酸，你嘗嘗?老太太一咬，果然很酸，滿口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高興，馬上買了一斤李子。　　但老太太沒有回家，繼續在市場轉。遇到第三個小販，同樣，問老太太買什麼?(探尋基本需求)老太太說買李子。小販接著問你買什麼李子，老太太說要買酸李子。但他很好奇，又接著問，別人都買又甜又大的李子，你為什麼要買酸李子?(通過縱深提問挖掘需求)老太太說，我兒媳婦懷孕了，想吃酸的。小販馬上說，老太太，你對兒媳婦真好!兒媳婦想吃酸的，就說明她想給你生個孫子，所以你要天天給她買酸李子吃，說不定真給你生個大胖小子!老太太聽了很高興。小販又問，那你知道不知道這個孕婦最需要什麼樣的營養?(激發出客戶需求)老太太不懂科學，說不知道。小販說，其實孕婦最需要的維生素，因為她需要供給這個胎兒維生素。所以光吃酸的還不夠，還要多補充維生素。他接著問那你知不知道什麼水果含維生素最豐富?(引導客戶解決問題) 老太太還是不知道。小販說，水果之中，獼猴桃含維生素最豐富，所以你要是經常給兒媳婦買獼猴桃才行!這樣的話，你確保你兒媳婦生出一個漂亮健康的寶寶。老太太一聽很高興啊，馬上買了一斤獼猴桃。當老太太要離開的時候，小販說我天天在這裡擺攤，每天進的水果都是最新鮮的，下次來就到我這裡來買，還能給你優惠。從此以後，這個老太太每天在他這裡買水果。　　在這個故事中，我們可以看到：第一個小販急於推銷自己的產品，根本沒有探尋顧客的需求，自認為自己的產品多而全，結果什麼也沒有賣出去。　　第二個小販有兩個地方比第一個小販聰明，一是他第一個問題問得比第一個小販高明，是促成式提問;二是當他探尋出客戶的基本需求後，並沒有馬上推薦商品，而是進一步縱深挖掘客戶需求。當明確了客戶的需求後，他推薦了對口的商品，很自然地取得了成功。　　第三個小販是一個銷售專家。他的銷售過程非常專業，他首先探尋出客戶深層次需求，然後再激發客戶解決需求的慾望，最後推薦合適的商品滿足客戶需求。他的銷售過程主要分了六步：第一步：探尋客戶基本需求;第二步：通過縱深提問挖掘需求背後的原因;第三步：激發客戶需求;第四步：引導客戶解決問題;第五步：拋出解決方案;第六步：成交之後與客戶建立客情關係。　　二、再從一個電話銷售案例體會引導客戶需求的技巧?　　讓我們來分別來看看下面三位顧問探尋客戶需求的技巧及取得的銷售成果(以人才服務機構銷售顧問與客戶的對話為案例角色)。　　顧問丙：　　顧問丙：張經理，您好!請問貴公司有招聘的需要嗎?　　客戶張經理：有的。我們在招一個電工。　　顧問丙：哪要不要考慮來參加我們本周六的綜合招聘會?200元錢，效果很好，很超值。　　張經理：不好意思，這個職務不急，暫時不需要要，謝謝。　　顧問丙：哦!沒關係，那您有需要時再給我電話好嗎?　　張經理：好的。再見!　　請思考這樣做銷售的有什麼問題，並請看下面的對話)　　顧客乙　　顧問乙：張經理，您好!請問貴公司有招聘的需要嗎?　　張經理：有的。我們在招一個電工。　　顧問乙：請問您這個職位缺了多久了?　　張經理：有一段時間了?　　顧問乙：大概多久呢?　　張經理：哦!有半個多月了吧。　　顧問乙：啊!這麼久了?那您不著急嗎?　　張經理：不急，老闆也沒提這個事。　　顧問乙：張經理，老闆沒提這個事可能是因為他事情太多沒注意到這個問題。但是您想到沒有?萬一在電工沒到位這段時間，工廠的電器或電路發生問題該怎麼辦呢?　　張經理：沉默。　　顧問乙：張經理，我知道您的工作一向做得很棒，老闆非常認可。很多事情不怕一萬，就怕萬一。如果萬一工廠發現了什麼事情，而老闆卻發現電工還沒有到位那肯定會對您有影響。您為這家公司也付出了很多，如果因為一件小事情而受到影響，肯定花不來。建議您儘快把這個電工招到位。　　張經理：你說的好像也有一點道理。　　顧問乙：我本周六給您安排一場招聘會，您看怎麼樣呢?　　張經理：好啊!那就安排一場吧。　　顧問乙：好的，那麻煩您讓人儘快把資料發給我，我好在報紙上幫您做點宣傳，確保電工招聘到位。　　張經理：好的。謝謝你了。再見。　　(請思考顧問乙比顧問甲做得好的地方在哪裡?探尋客戶需求的每一步他分別用在什麼地方?他的銷售技巧相當於第幾個小販?　　再讓我們來看看第三個顧問是如何與客戶溝通的：　　顧問甲：張經理，您好!請問貴公司有招聘的需要嗎?　　張經理：有的。我們在招一個電工。　　顧問甲：請問您這個職位缺了多久了?　　張經理：有一段時間了?　　顧問甲：大概多久呢?　　張經理：哦!有半個多月了吧。　　顧問甲：啊!這麼久了?那您不著急嗎?　　張經理：不急，老闆也沒提這個事。　　顧問甲：張經理，老闆沒提這個事可能是因為他事情太多沒注意到這個問題。但是您想到沒有?萬一在電工沒到位這段時間，工廠的電器或電路發生問題該怎麼辦呢?　　張經理：沉默。　　顧問甲：張經理，我知道您的工作一向做得很棒，老闆非常認可。很多事情不怕一萬，就怕萬一。如果萬一工廠發現了什麼事情，而老闆卻發現電工還沒有到位那肯定會對您有影響。您為這家公司也付出了很多，如果因為一件小事情而受到影響，肯定花不來。建議您儘快把這個電工招到位。　　張經理：你說的好像也有一點道理。　　顧問甲：張經理：能不能再請教您一下?(有價值的銷售人員沉得住氣)　　張經理：你說。　　顧問甲：請問您要招的這個電工是一般的水電工呢還是要懂一點設備維修維護?　　張經理：嘿，你還挺專業。我們工廠機器比較多，電工一般都要懂一些日常維護維修。前面哪個電工就是因為對設備一竅不通，所以老闆把他解僱了。　　顧問甲：謝謝!那這個人你可得認真找找。你們給的待遇怎麼樣呢?　　張經理：1600元/月。　　顧問甲：張經理，坦白講這個待遇低了一點，現在一般的水電工大概是1200-1600元/月，如果要懂設備維修的話，一般在2000元/月以上。　　張經理：是嗎?難怪我們上次只招了一個半桶水的人。　　顧問甲：是的，張經理，建議您跟老闆提一下，把待遇的到2000元，一個好的電工可以為工廠節省很多錢，相信您老闆會明白這個道理的。另外，好電工可能不是那麼好招。我準備給您設計一個簡單的招聘方案，您覺得好嗎?　　張經理：你都這麼專業了，我不聽你的聽誰的，你說吧。　　顧問甲：我的建議是您安排兩場招聘會350元，我們還送你一格報紙。這個方案的好處是能夠集中時間把職位招聘到位。您看怎麼樣呢?　　張經理：一個電工要訂兩場，不要吧?　　顧問甲：張經理，其實您是訂兩場，訂兩場可以送一格報紙，考慮您招的不是一般的電工，現場不一定能夠找到，所以有必要增加報紙渠道。我們的報紙會在江門主要工業區派發，這對您的招聘效果是一個有力的保證。這個套餐比您一場一場的訂要優惠超值的多。您說呢?　　張經理：有道理，好吧。那就這樣定了吧。跟你聊了一下，我還真想把這個電工招到。周六見。　　顧問甲：謝謝!張經理，感謝您的信任，我會幫您安排好的，盡量幫您把電工招到位。再見。　　(1、請思考顧問甲比顧問乙哪些地方做得好?他在哪些地方體現了探尋客戶需求的技巧?)　　(2、通過上面3個公司產品溝通案例，你從中學到了什麼?)　　三、在引導客戶需求時，如何讓需求由不急變得急?　　這個問題，醫生引導病人的溝通是最能給我們啟發的。　　病人：醫生，我咳嗽。　　醫生：咳了多少了?有沒有痰?痰多不多?　　病人：咳了有大半個月了，開始沒痰，後來痰越來越多了。　　醫生：怎麼不早點來治療呢?情況有點嚴重，有可能引發了肺炎，先去做一個胸透。　　病人：胸透做完了。　　醫生：哦!肺部基本沒問題，那就是支氣管炎了。　　病人：支氣管炎問題嚴不嚴重?　　醫生：這個呀!可大可小。你現在是急性支氣管炎，但如果不加強治療，變成慢性支氣管炎就治不好了。慢性支氣管炎很麻煩的，稍微進行體力活動就會激烈咳嗽，平常也會經常咳嗽，會嚴重影響形象，你還沒結婚吧，這個形象問題很重要。　　病人：那要怎樣治療才能確保不會得慢性支氣管炎呢?　　醫生：這樣吧，我先跟你開兩個療程的葯，一共300元。　　病人：這麼貴呀?　　醫生：貴?你可以不治啊!越拖越嚴重，拖到後面就不是300、500的問題了，可能是3000、5000的問題。你治不治啊!　　病人：治吧。　　醫生：吃完這兩個療程再來，一般要四個療程才會好。　　病人;啊?!　　(從這個案例中學到什麼?激發客戶需求的方法：擴大問題，使問題變得嚴重、緊迫和必要。)　　有一些老練保險推銷員會經常發一些災難事件給一些目標客戶，意思就是說：這些事故隨時會在你身邊發生，不買保險不行，買還得趁早。有些人看多了就怕了。　　四、回顧：探尋客戶需求的步驟　　(仍然以人才服務業為例)　　1、提問獲取客戶的基本信息　　例如：貴公司需不需要招聘?招什麼人?招多少人?急不急?　　2、通過縱深提問找出深層次需求和需求背後的原因　　例如：您這此職位缺了多久了?您為什麼不急呢?您覺得公司為什麼要設這個崗位呢?　　3、激發需求的提問　　例如：您不覺得有什麼影響嗎?您有問過其他部門的想法呢?您的老闆會怎樣想呢?萬一怎麼樣那怎麼辦呢?為什麼不把這個小問題解決掉呢?　　4、引導客戶解決問題　　建議您儘快把這個職位招聘到位，建議您儘快解決這個問題，您應該馬上消除這個隱患。　　5、拋出有針對性的解決方案。分享到新浪微博 已投稿到： 排行榜 圈子(已加精) 閱讀(45)|評論(0)|收藏(0)|列印|舉報 前一篇：銷售提問引導技巧--六階段後一篇：電話營銷人員獨門絕技—幽默風趣
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