服務至上 讓客服團隊更專業

「把每一個客人都當做情人來對待，把每一次的接待客戶當做一次談戀愛。」

如何才能達到這個目標呢？奮戰在最前線的客服是最關鍵的，他們是面對顧客銷售的第一連線人。在與客人的溝通中他們不僅僅代表著自己，更是代表著整個團隊。客服們的銷售技巧是否專業，直接決定店鋪的經營程度。

一個合格的客服人員，除了要具備專業的產品知識外，還應具有良好的分析判斷能力、溝通能力和銷售引導能力。

那麼如何讓客服更專業呢？這是每一個做電子商務的團隊不得不考慮的問題：

第一：客服培訓

（1）得「終端」者得天下

銷售行業中有一句特別流行的話：「終端為王」，這樣客服的地位就舉足輕重了。一個優秀的客服往往可以將猶豫不決的顧客留住，使其最終買下產品，並成為自己忠實的客戶。在這個終身學習的時代，在這個終端競爭異常激烈的環境下，客服的培訓顯得尤為重要。一個有著長遠發展計劃的公司，都會將這一塊列入企業規劃中去。（2）缺少培訓會影響客服的穩定性

一個公司或一個團隊，對人員穩定性影響最大的是學習機會和發展空間，特別是對年輕員工。如果公司對員工的培訓力度不夠或給員工創造的學習機會不多，久而久之，員工就會膩、煩，自然就會增加人員的流動性。

現在的公司，客服的流動性是最大的。因為在各個公司工資待遇相當的情況下，如果沒什麼學習機會，很多客服會選擇偶爾換個公司，換個環境，既能圖個新鮮，又能了解另一家公司的經營狀況，權當學習。如此一來，客服的流動頻繁也就見怪不怪了。所以對客服的培訓非常必要。（3）這是一個講究品位消費的時代：

我家是賣燈飾的，就拿燈飾消費舉例。燈飾消費是中高檔層次的消費，這種消費都會講究品味，而品味往往是從文化中感知。比如羊皮燈、水晶燈、現代燈、布藝燈等是如何產生的？適合什麼樣的家裝風格？它們有著什麼樣的文化底蘊？……如果客服能夠向客戶們娓娓道來，就不愁留不住客人了。在淘寶燈飾行業，燈飾文化是目前我們客服最缺乏的，也是最需要學習的內容之一。所以公司的培訓內容不能僅僅局限於產品性能說明和導購技巧上了。

我們公司現在分三大塊定期展開培訓：第一，產品知識性能培訓；第二，服務意識及導購技巧培訓；第三，燈飾風格文化和企業文化的培訓。

本人是公司的培訓師之一。這裡重點說下服務意識和導購技巧的培訓。

1.誠信（說話前後一致，說到做到）

客服人員說的每一句話不僅僅代表自己，更是代表著整個公司團隊。說話傳送信息時盡量說得清楚到位，以免產生岐意導致日後糾紛問題。對客戶說到的一些問題尤其是價格方面及答應的一些承諾應該做到前後一致。

2.專業（對淘寶交易平台和產品必須熟悉）

我們主要引導客戶去了解我們的產品，最終達成交易。所以客服首先對淘寶交易的整個過程及規則必須了解的非常透徹，對自己的產品必須特別熟悉，如：產品的詳細信息，所屬風格，搭配建議等，只有這樣客人才能感覺到你的專業性。

3.熱情耐心（客源來之不易，要倍加珍惜）

來到店鋪的每一個客人都是後台部工作人員千辛萬苦帶來的，客服直接代表著公司與客人進行交流，應該珍惜客源。與客人溝通時，要表現出我們的熱情和耐心。過程中可多用表情，根據客人說話的習慣，語氣等揣摩客人的心理與個性，再用適合的交流方式和客人進行溝通。活潑，幽默，親切隨和能拉近我們和客人的距離，使客戶對我們產生一種信任感。有些客戶初來乍道，對網購有一種不信任感，我們通過耐心熱情地溝通，與他們建立起信任感後，才能夠引導客服進行消費。

4.換位思考（善解人意會得到感激）

客人找到你，他肯定是帶有很多疑問的。誰都有想買實惠的心理，砍價是客人的權利，應對是我們的義務。不妨換位思考下，你既然和對方砍價了，說明你還想買這個東西，你應想客人之所想，給客人合理的處理方法，客人必定對你十分感激，交易也就促成了。

5.禮貌和讚美（真誠禮貌，學會讚美，敢於承認自己的錯誤）

真誠禮貌是最基本的，不吝嗇，真誠的讚美客人也可以讓客戶產生好感。比如女性朋友來買燈，我們可以誇客人眼光好，會居家等。客人問及我們產品存在的一些缺陷時，我們也不必過於隱藏或欺騙，可以真誠有禮貌地回答客人，有時自揭短處反而會讓客人更加的相信我們。

6.溝通小技巧（學會隨機應變）

（1）把握顧客的購買動機：

a.實用主義（安全、方便、結實耐用）；

b.價格便宜（經濟實惠）；

c.追求時尚（新穎、美觀）；

d.不甘落後（攀比、講究品牌）；

e.個人愛好（個性化追求）；

（2）掌握動機，看客下碟；

a.不同職業的區別：從事腦力勞動的人，一般愛清靜，喜歡看書寫字，給燈飾設計繪圖、研究信息等需要設置多樣化。檯燈便於工作，落地燈有助閱讀，床頭燈用來閱覽報刊信息。

b.不同興趣、愛好的區別：業餘愛好音樂、娛樂的人，要求燈光五光十色，變幻莫測，在頂棚設置小型旋轉燈，可營造出迷人的家庭舞會氣氛。

c.不同年齡層次的區別：由於年齡差異，他們對燈飾需求也有不同標準。

7.老客戶砍價（倍加珍惜，回的好不如答的巧）

老客戶上門，說明他對我們的第一次服務還算滿意，所以他的第二次購買慾望是非常強烈的。客戶在第二次消費時，他會要求我們給更低的折扣，或送小禮物等。此類客戶，我們可以從質量上，服務上說服他們。

另外，他們買過覺得這些都可以接受才會再來光顧我們，所以最後可以適當的優惠一點點，讓他們感覺自己與眾不同，對於不主動提出自己是老顧客的客戶，我們更應該主動的提出。可以和客戶說，先謝謝親對我們的支持，您都是老顧戶了如果能優惠的我們肯定會主動給您算好的，我們主動提出往往也能讓客人感覺到我們對他們的重視及關注。

8.快捷回復與結束語

快捷回復：把一些常用的話設為快捷語，能節省很多時間。但快捷鍵要精簡，字數不能過多過長，這樣很麻煩造成客戶的反感，感覺我們很冷淡不夠熱情，不夠重視他們。

結束語：和客人的溝通會有不同的結果，可能會因為這個客戶對我們的款式不滿意，價格不合適等沒有達成交易，或是客戶還需要考慮等，像這類未能達成交易的客人，我們也不能忽略冷落，可以積極的邀請客人收藏我們的店鋪，或加入我們的幫派關注我們。對於已經成交的客戶，結束語更為重要，我們應感謝客戶，然後提醒客戶收到貨後如有問題要及時聯繫我們，沒問題的話請及時確認收貨並且給五分好評等等。一段好的結束語可以給客人一種很貼心的感覺。

還有部分是在客戶收到貨後聯繫我們，給我們回饋一些信息。對於有售後問題的應該先安撫客人務須著急，再及時轉到相應售後同事處理；沒問題的也記得提醒客人給我們五分好評並且好友分享等。

9.信息收集和反饋

客服是直接與客人溝通的橋樑。在和客人的溝通過程中，可以接觸到客人的很多想法，我們可以收集起來，這對我們店鋪不足之處的改進很有幫助。包括店鋪內信息有差錯的，客人對我們的建議類，還有未成交的原因等都應收集起來，即使反饋給上級部門。

第二、處理客人投訴的技巧

一、投訴處理過程

1．接受投訴階段的要求：

（1）認真傾聽，保持冷靜、同情、和理解的態度安慰客戶；

（2）給予客戶足夠的重視和關注；

（3）明確告訴客戶需等待的時間，一定要在時限內將處理結果反饋給客戶；

（4）注意對事件全過程進行仔細詢問，做好詳細的記錄。

2.解釋澄清階段的要求：

（1）不與客戶爭辯或一味尋找借口；

（2）注意解釋語言的語調，不要給客戶產生受輕視冷漠或不耐煩的感覺；

（3）換位思考，易地而處，從客戶的角度出發，做合理的解釋或澄清；

（4）不要推卸責任，不得在客戶面前評論公司/其他部門/同事的不是；

（5）在沒有徹底清楚了解客戶投訴的問題時，不要將問題反映到相關人員，避免出現「車輪戰」局面；

（6）如果確實是公司原因，必須誠懇道歉，但是不能過分道歉，注意管理客戶的期望，同時提出解決問題的辦法。

3.提出解決方案階段的要求：

（1）可按投訴類別和情況，提出相應解決問題的具體措施；

（2）向客戶說明解決問題所需要的時間及其原因，如果客戶不認可或拒絕接受解決方案時，坦誠地向客戶表示公司的規定；

（3）及時將需要處理的投訴記錄傳遞給小二處理。

4.回訪階段的要求：

（1）根據處理時限的要求，注意跟進投訴處理的進程；

（2）及時將處理結果反饋給投訴的客戶；

（3）關心詢問客戶對處理結果的滿意程度。

二、解決客戶投訴的步驟

先處理心情再處理事情（美國一個汽車修理廠有一句話：先修理人，後修理車）

1、迅速接受投訴，決不拖延；

2、匹配客戶的情況：平息怒氣和怨氣；

3、總結並澄清問題，讓客戶把情緒宣洩出來；

4、提供選擇，關註解決方案，探討解決問題的方式、方法，尋求補救措施；

5、在方案上達成共識並採取行動；

6、感謝客戶，表示誠意（歉意）；

7、跟蹤並監控問題的執行。

三、處理投訴時常用語句

1．耐心聆聽。讓顧客覺得你是關心其投訴的，並作出相應的反映。可以不同的語句重複其主要論點。常用語句有：

（1）好的親，我明白了；

（2）親，我明白您的意思；

（3）親，我很明白您現在的心情；

（4）親，我明白了，您的問題我剛詳細記錄下來了。

2．投訴可能有理，也可能無理。當對方正表現出不快時，你應先向對方致歉以平息其怒氣，方便事件的處理。常用語句：

（1）親，對不起；

（2）親，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯了，讓您的購買體驗出現了瑕疵，對不起；

（3）謝謝親的提醒，我們會注意的；

（4）我們明白親的困難/問題；

（5）如果我是親，我也可能會這麼做；

（6）親，謝謝您將信息反饋給我們，我們的不足造成了您的困擾，我們感到非常的抱歉。我們一定會注意和改進的。

3．假如錯在公司，必須向對方道歉並保證立即採取補救行動。常用語句：親，發生這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上補救，儘力幫您解決這個問題。

4.當有需要時，向客戶保證不會發生同樣錯誤。常用語句：希望您能相信我，以後決不會有類似的事發生（此時可以告知顧客你的工號，或是姓名，讓顧客增強信心，如可以說「我是艾邦的小*，出現任何問題您都可以找我」）。

5．令投訴者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問題的辦法。常用語句：親，這其實是最好的解決方法，如果您認為不方便的話，我建議……您看我們可不可以這樣安排……。

6.當你必須拒絕對方要求時，應婉轉地表示，有禮地解釋其中緣由。常用語句：

（1）親，真對不起，這件事只可以在……情況下才可以。

（2）親，真不好意思，請恕我們無法辦到，因為……。

（3）親，真不好意思，這件事只怕暫時幫不了您，因為……。

（4）親，多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋這件事。

（5）親，這件事請恕我無法幫忙，希望下次可以辦得到。

（6）親，您的問題我詳細記錄了，我會及時反映給XX相關部門，希望在您下次購買的時候能處理您遇到的同類問題。

7.與顧客溝通完時要有禮的表示謝意或歉意。常用語句：親，謝謝您通知我們。

8.若需比你級別高的人員來處理投訴，須讓客戶知道。常用語句：親，這件事請恕我無法幫助您，不過我可以請我的上司X先生/小姐跟您談談，好嗎？

參考案例：

某客人9月1日拍下產品，可9月20日才收到，買家投訴發貨速度太慢，耽誤了工期。

處理步驟：

第一步誠懇的道歉。例：「親，雖然是快遞公司的錯誤，但我們作為賣家也有一定責任，在這裡我向您誠懇的道歉。」

第二步積極的改進措施。例：「親，我們一定和發貨地的快遞公司領導反映這個事情，一定要徹底查出這事的緣由，並儘快安排好改進方案，避免以後再次發生同樣狀況。」

第三步再次道歉。例：「親，無論如何，這個畢竟還是我們這裡的錯誤，我真的非常難過。我希望我能給我的每一個顧客最好的服務，但沒想到這次快遞出現了這樣的問題。我還是要向你賠禮道歉，非常對不起。」

第四步給予賠償。例：「親，這樣吧，我給你一張我們店鋪20元抵扣券。您下次購買時就可以直接用了。我們雖然是薄利多銷，但我還是認為這個是必須給你的，希望可以稍稍彌補一下您的損失哦~~~~~~」。

第五步總結安慰。例：「親，這次的問題也是我們開店以來很少碰到的情況，但我希望可以通過我的服務，讓親感受到我的一片心，我是真心希望服務好您的。如果親下次購物，可要記得我哦~~~~~」。

此外可加上一句：「親，可以幫忙參考一下，我的店鋪還有什麼地方需呀改進的嗎？我們想不斷的進步呢！如果親暫時沒想到也沒關係，以後如果想到，發布在店鋪的幫派中，每月都有一次評選採用就有大獎哦」

第三、對客服的一些基本要求：

1.新產品上線前，客服主管給客服上課，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品知識。

2.新活動開始前，客服主管必須給所有客服講解活動操作細則，確保每位客服百分百明白活動的相關規定並明白具體操作辦法。

3.接待好來諮詢的每一位顧客，規範、文明用語，熱情待客，維護公司形象，如一個自然月內因服務原因收到買家投訴，按嚴重程度分別處相關處罰。

4.客服人員必須保留相關客訴原始內容，諮詢聊天記錄等，不得刪除，運營總監及客服主管不定期對交流內容抽查。

5.每一周寫一次工作總結報告，對存在問題提出改進措施，對下周的執行計劃及銷售目標作出計劃。

第四、客服激勵制度和考核標準（附帶KPI）

分享這個話題之前，我們來一起了解以下幾個名詞：

1．諮詢轉化率：諮詢轉化率=最終下單人數/諮詢人數。這個直接關係到業績，也是體現客服能力的一個很好的依據。

2.下單成功率：下單成功率=最終付款人數/下單人數。未付款訂單即買家向賣家已經下單但沒有付款的情況，這個階段其實是離生意最近的一步，把握好這方面的技巧，提高未付款的付款率是很重要的成單技巧。

3.個人客單價：個人客單價=個人銷售總額/下單付款人數。體現客服關聯銷售能力和捆綁銷售能力的強弱。

4.個人月銷售總額

考核實施

1.考核者依據制定的考核指標和評價標準，對被考核者的工作業績、工作能力、工作態度等方面進行評估，並根據考核分值確定其考核等級。

2.考核者應熟悉績效考核制度及流程，熟練使用相關考核工具，及時與被考核者溝通，客觀公正地完成 考評

3.根據員工的考核結果，將其劃分為5個等級，主要應用於職位晉陞、培訓需求、績效提成發放、崗位工資調整等方面，具體應用如下表所示：

4.客服星級及相應基本工資演算法，以下提供兩種演算法：

第一種，不同星級客服底薪呈階梯狀上升，提成統一。

例如：在提成統一的情況下，

底薪X元；底薪X+100元；底薪X+200元；底薪X+300元；底薪X+400元；

金牌客服底薪X+500元；

第二種：底薪統一，提成呈階梯狀上升。

例如：底薪統一的情況下，

提成X%；提成(X+0.1)%；提成(X+0.15)%；提成(X+0.2)%；提成(X+0.25)%；

金牌客服提成(X+0.3)%