【VIP】酒店私人管家貴賓接待程序

程序:VIP等級劃分V1：總統套房；政府總理，總統，主席，高官；大使；省長；市長副市長；跨國公司董事長，總經理V2：水中仙套房；政府高級官員；國內大型公司董事，總經理；業主或者業主通知的貴賓； 酒店高管通知的貴賓V3：銷售部通知的重要大客戶；會議組織者V4：入住豪華套房；長住大於30天的客人；回頭客大於50次V5：長住大於20天小於30天的客人；回頭客大於30次小於50次V6：長住大於10天小於20天的客人，回頭客大於15次 小於30次V7：關愛客人；投訴處理根據以上VIP等級劃分的標準，預訂部、總機必須確保在做預訂時把相應的VIP等級填上，夜班賓客服務經理當班時必須再次檢查並在房間允許的情況下預先排好房間。VIP抵店前準備客房的準備：根據客人的要求由前一天夜班經理準備好房號（若無法安排，必須在VIP抵達前4小時準備好房間），私人管家於VIP抵達前2小時檢查房內情況，確保房間狀態良好，並已準備好歡迎水果、鮮花及歡迎信（若提前得知VIP在房內有接見安排的，必須在房內準備好茶水及杯子）。登記夾的準備：確保房內登記所需的資料齊全，包括入住登記單、房卡（2把）、空白押金收據、有酒店Logo的圓珠筆、酒店宣傳冊及私人管家名片。移動POS機準備：確保移動POS機處於工作狀態。早班的私人管家在客人抵店前必須以禮貌電話的形式提前聯繫客人，並遵循一下原則：客人有接機的，私人管家要確認航班號、預抵時間，並時刻與接機司機保持聯繫；若無接機，私人管家應與負責訂房的銷售經理保持聯繫，獲得客人準確的抵店時間。在客人抵店前的10-15分鐘，私人管家應在大堂等候並迎接客人。專梯的準備：V2以上的客人或有交代要開專梯的，私人管家在客人抵達前30分鐘必須通知禮賓部開好專梯，確保客人可以及時進入電梯。客房內登記入住私人管家拿登記夾在大堂門口等候客人，在客人到達時，私人管家迎接客人並稱呼客人姓名：歡迎光臨XXX酒店，××先生/小姐/太太，我是您的私人管家Surely，我將帶您去您的房間(客人是首次入住)。您的行李員Rambo會把您的行李送到您房間，您這邊請。歡迎再次光臨，××先生/小姐/太太，我是您的私人管家Surely，我將帶您去您的房間(客人是回頭客)。您的行李員Rambo會把您的行李送到您房間，您這邊請。私人管家應在VIP左前方1-2步迎領客人進入大堂，若客人是首次入住，私人管家應向客人介紹禮賓部、前台以及視線可以看到的大堂吧、西餐廳及2樓的中餐廳，並在電梯內介紹健身中心，SPA及其他飯店設施。若客人是回頭客，私人管家可以詢問上次入住的感受或其他談話，盡量不要讓客人感覺尷尬。讓客人先進入電梯，進入電梯後，告知客人房間的樓層，但不要提房間號碼以防其它客人知道，要保護客人隱私。電梯到達樓層後，先讓客人出電梯並指引方向(××先生/小姐/太太，請向左轉或右轉)。在樓層時，私人管家有義務向客人介紹安全出口。「××先生/小姐/太太，在每個走廊都有2個安全出口。」(手勢並指引方向)，向客人指引離房間最近的安全出口。用客人的鑰匙打開房門，先進入房間推開門，插入房卡取電，並請客人進入房間。請客人坐下，並向客人要證件登記，「方便出示一下您的護照/身份證進行登記嗎？」為客人進行入住登記的填寫，確保完成卡內所有具體信息客人姓名(包括正確的姓氏、名字)護照號碼/身份證號碼、身份證上的地址護照的有效期性別、國籍生日簽證種類簽證有效期永久地址電子郵箱地址.並請客人在簽名處簽名付款方式：信用卡：用移動Pose機為客人做預授權。若Pose機未帶，則壓印客人的信用卡。旅行社入住憑證：向客人索取入住憑證，檢查入住房間天數是否與預訂的相符，並將憑證附在賓客登記表後；向客人詢問額外費用的結算方式。協議轉帳：確保轉帳屬事先約定，且賓客登記卡後以附書面說明，或住店客人本身就是有效簽單人，檢查確認轉帳的項目與協議相符。現金付帳：向客人詳細說明現金付帳的相關規定，收取預付金並開具收據。其他：如有可能留下客人的手機號碼或其它聯繫方式，以防客人離店後遺漏物品。與客人確認住店天數。「××先生/太太/小姐，根據您的預訂，您此次共入住×晚對嗎？」「我能知道您將幾號退房/什麼時間？」如果未確定，建議客人在離店前聯繫貼身管家，如客人離店日和原訂日期不同，請在登記表上註明。確認並介紹用車服務：私人管家應注意到安排用車服務的時間和價格，和服務取消的政策。「××先生/太太/小姐，請問在您居住期間或是離店是否需要用車服務。」如果未確定，建議客人如需訂車服務聯繫私人管家。向客人介紹房間設施。「××先生/太太/小姐，請問您是否需要我為您介紹一下房間的設施設備？」「××先生/太太/小姐，我可以為您介紹房間的設施設備嗎？」若客人沒有時間，則告訴客人行政樓層的免費早餐、下午茶、歡樂時光的具體時間，並雙手遞上自己的名片。「××先生/太太/小姐，這是我的名片，您有任何需要請隨時與我聯繫，祝您入住愉快」，後退兩步，退出客人房間。若客人允許，則按以下順序：消防疏散圖衣櫥保險柜電視機上網埠（因為您入住行政樓層，所以您上網是免費的）客房送餐迷你吧空調控制板衛生間（不需要帶客人進去，只需告訴客人2瓶免礦，及風機，沐浴露、洗髮液的位置）向客人介紹行政樓層的優惠待遇。詢問客人是否需要其他服務，如：茶/咖啡服務，熨衣服務等。祝客人居住愉快並將名片遞給客人，離開房間。跟進服務

1、依據賓客登記表將系統中客人的客史補全。2、提供私人管家服務，幫客人訂車、訂餐、整理行李、擦鞋、熨燙、茶或咖啡等服務。3、觀察客人喜好，並記錄在客人的客史資料。4、每天更換水果，在客人離店期間通知客房部打掃房間。5、提供夜床服務。6、提前一天準備客人賬單。7、客人離店時提前在大堂等候並與客人道別。備註：如果客人是居住PS或酒店指定的VIP，私人管家必須在客人抵店前獲取客人的詳細資料，例如預抵時間，行程安排，離店安排，客人的特殊喜好等，並且在客人住店期間要隨時關注其行程安排，並隨時向總經理，前廳部經理、行政管家、餐飲總監彙報，以便為VIP提供個性、周到的服務。來源：邁點資料---
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