3個真實案例：教你應對客人賠償糾紛

春節期間，一酒店老顧客入住酒店，晚上在房間打麻將，由於凳子不夠就拿房間的行李架坐，結果坐壞了行李架還把手弄傷了，之後還去了醫院，退房時客人說我不是本地人以為那個是凳子，此外酒店什麼物品應該標上標籤，所以拒絕賠償。

討論

大家是否有遇到這樣的事情，該怎麼更好地處理？

廣西白海豚大酒店鄭玫：就算是凳子坐壞了一樣必須賠償的，每間房桌子上有服務指南《物品賠償清單》，是有依據的。房間裡面配的麻將機，一般連接線會放在房務中心，客人來了，幫客人開機，視實際情況提供椅子，配好幾個煙灰缸（一般客房只有一個放浴室雲台）溫馨提示客人的。如果這個房間裡面有麻將桌而沒有配置四張椅子則另當別論，酌情考慮。

客人這種坐爛行李架拒不賠償的行為是典型的耍賴。要求酒店每個物品貼標籤的那個人是否有理，這個並不是很重要。這種現象帶來了管理的和稀泥態度，對客人的同情也是非常重要的一部分，而且可以說其重要程度是非常大的。這種同情或許有一定道理，但是違背了公平公正的原則，一定會導致更多的客人因為酒店泛濫的同情心受到誤導，服務工作有更大的傷害！

AA—IHMA—陳承忠：個人認為怎麼處理這個事件實際上是件小事情，客人賠也好，不賠酒店承擔損失也罷，大家可以探討下AM處理投訴的具體技巧和方法。但是，此類事情從管理角度來講，最重要的問題是：為什麼客人在房間打麻將沒凳子坐？為什麼沒凳子坐之後會選擇搬動行李架？這類事件發生了一次，是絕不允許再發生第二次的，管理者應好好思考，如何杜絕此類事情再次發生！！！

江蘇-方健偉：1、引導客人去棋牌室去打牌，因為在房間打牌對附近房間影響太大；2、既然是熟客，只要維修的費用不是太高，處於維護客戶關係可以免收；3、應對客人的傷勢表示關心；4、要在房間設立表示告知客人如果需要幫助或服務要怎麼找服務員（實際這也是一個免責條款），並將方法告知該客人。

斯維登度假公寓運營經理金晶：這個客人有點強詞奪理，凳子和行李架長的就不一樣，客人在門店弄傷手，門店也是要賠償的，因為客人在店內入住，要保障客人的人身和財產安全，但是有責任比重，這個客人佔比70%。

南京市王子酒店余燁娟：如果酒店買了第三方公眾責任險就沒這種事情了。第三方公眾責任險是指客人在企業的經營範圍內出了問題，經鑒定是酒店的責任，所給到的保險。酒店只需要每年花個千把塊錢，這一年超過500元的就由保險公司出錢就好了。

湖北職院旅遊學院院長張樹坤：各位酒店大咖，新年好！酒店客房放麻將機本身是一個中國特色的業態。個人覺得客房放麻將機既吵周圍的客人又對客房設施破壞大。因此，如果酒店從招徠顧客考慮，打麻將的客人座位不夠拿行李架臨時坐下可以理解，最後的責任全由酒店承擔。在客人受到傷害（不管是什麼原因）後，酒店應該本著處處為客人著想的態度解決問題和投訴，這樣更能贏得顧客和回頭客，區區一個行李架與一個回頭客哪個更重要？何況是熟人入住呢。其實這個問題我們應該從酒店服務業的特性深層次地看待。

西藏吉祥花酒店管理集團公司副總經理李劍飛：有麻將桌，不配椅子？椅子不夠應該問服務員要椅子啊，不過，張院長說得也並不是沒道理，既然酒店在客房安放麻將機，就應該考慮到這個問題，這算是酒店方的疏忽，也應有些責任。但是我認為還是多少要賠一點，這個是酒店方的制度與態度問題。相信只要與客人說清楚，如果他不賠，客房打工的服務員就要賠。所以在大年過的時候，多多少少賠一點，表示客人也是講文明有禮貌的高尚青年，話說到位了，相信事情不難處理。

智頤酒店管理有限公司占國祥：應該有四張椅子，還有看打牌的人，估計是觀眾坐壞的。有些事情不是說不知道不明白就不用承擔責任的。按他這麼說，那些法盲犯法就可以免除處罰了。

酒店精細化盈利模式—杜嵩：@張樹坤-湖北職院旅遊學院院長總算看到一位有共識的回答。其餘的觀點，或未真正運營一個或多個酒店。賠償事小，運營理念事大。

湖北職院旅遊學院院長張樹坤：即使客人弄壞了傢具一走了之，我們的管理者更不能動不動就要客房員工賠償。領導者要有擔當意識，天大的責任首先自己扛起來，把問題解決了什麼都好辦。酒店業的服務對象就是：顧客、自己的員工。

西藏吉祥花酒店管理集團公司副總經理李劍飛：是的，這個觀點很贊同。但是作為基層員工有時候並不能領會上層的理念與想法，站在他們的角度一看，東西不是自己損壞的，如果客人走了，這就沒法向上面交代，所以就會向客人問責索賠，如果一件事不了了之，那麼以後遇到比行李架更便宜的東西有所損失，他又會有怎樣的想法？

損壞東西賠償是理所當然的，至於賠多賠少這個尺度，就應該根據實際不同的情況來定了，像這案例中所述，就算不讓客人賠，也絕不是因為他所述的原因，而是酒店事先沒考慮到觀眾客人有椅子的需求，安排有所失誤，客人也不應該隨便拿客房的其它傢具當椅子坐而損壞傢具，也不能因為損壞的傢具格價不高，免於賠償。一個問題可以從多角度出發，這件小事放在前台來講，是否有許可權來決定賠與不賠？酒店要到哪一層級才有權處理？

客來寶點途科技（北京）公司潘高峰：行李架值多少錢？這個客人又是酒店老顧客，應該可以協商一下，大過年的差不多就完了。為了一個行李架損失一個老顧客值不值得。如果好幾千塊就掰扯掰扯，如果不怎麼值錢就意思一下得了。酒店房內損壞東西怎麼處理，酒店有沒有機制，物品賠償標準是多少，酒店是不是有沒有這方面處理預案或者培訓？如果「當地的行李架」確實像凳子就那就貼個標籤吧。下次有打麻將的，問一下幾個人需不需要加凳子。如果客人又說原來就是那樣，不承認是自己弄壞的，其他打麻將的人都可以為他作證，怎麼辦？

案例分享

過春節，去旅遊，已經成為很多人歡度春節的方式了。1月30日晚，謝先生一家自駕游入住某酒店，謝先生在酒店浴室受傷，送往醫院後全身縫了近200針，酒店方墊付了謝先生全部的醫藥費。截止到2月7日，謝先生傷勢穩定。但雙方因賠償問題仍沒有協商好。酒店方因無法接受謝先生提出的高額賠償已經報警，謝先生也準備報警求助。

經過調查，酒店方認為是謝先生在洗澡時，沒有遵守酒店的提示，光腳在浴室內沖涼，自己摔倒後將浴室的玻璃門撞碎受傷。酒店方面願意承擔謝先生的醫療費用，並且額外支付謝先生兩三千元的營養費，但不可能再對謝先生做出其他的任何賠償。

討論

這個案例酒店方大概承擔多少責任？

格林豪泰-黃宏俊-深圳：會不會是真的沒穿拖鞋腳滑撞爛玻璃導致？墊付全額醫療費用+賠償幾千元營養費的處理結果是否合理？

遇見酒店余丹專欄：百分百，在現有國情下。原因不重要了，醫療費用可以走保險，基本全報。核心就是後面的錢，看對方難不難纏，看經營方的考慮。沒有標準。

斯維登度假公寓運營經理金晶：看這個判定之前先看看酒店是否有做到相應的提示1、配備防滑墊；2、粘貼小心地滑提示；3、淋浴門粘貼防爆膜；這是浴室里必須有的，如果這些都有了，那麼客人在酒店入住，我們就要保證客人的財產及人身安全，應當付30%的責任。如果酒店沒有以上提示及防滑措施、防爆膜，應付100%責任。

集團開發總李煜：除了防滑墊、安全標識，還有不穿鞋進浴室浴室門就打不開的熱感應系統。

廣東碩法律師事務所律師鄭偉表示：根據《中華人民共和國消費者權益保護法》，謝先生在酒店內消費入住，酒店方有責任要保障謝先生的人身及財產安全。不管謝先生是摔倒後撞碎玻璃門受傷，還是酒店浴室玻璃門爆炸致謝先生受傷，酒店方都應依據法律規定的標準承擔謝先生的相關費用。建議，謝先生可以向相關的法律人士諮詢後，依據法律規定的賠償範圍及賠償標準與酒店方協商賠償，倘若雙方協商無果，也可以向消委會和所在街道辦的調解委員會申請調解，調解不成，雙方還可以向所在地的人民法院提起訴訟。

案例分享

一名老人跟團旅遊入住某酒店，因酒店拖鞋爛了導致其在衛生間摔倒，並造成兩處骨折。老人受傷後，在旅行社導遊和酒店工作人員的陪同下到醫院就醫，所花費的900多元由酒店墊付。第二天，酒店又通過旅行社轉交給老人5000元，以墊付傷情後期處理費用。而老人的女兒杜女士表示，醫生建議手術。前期手術費預計要3-5萬元，後期治療費用約2萬元。杜女士希望旅行社和酒店擔責賠償。對此，酒店相關負責人李先生表示，酒店衛生間裝有防滑墊，並設置了小心滑倒的提示。酒店的拖鞋只是舊了，客人摔倒後才導致拖鞋開裂。「客人受傷當晚在醫院已經處理好傷情，醫生口頭建議只需回去休養就行。」李先生表示，他認為酒店已擔負起該負的責任，若客人家屬有疑問或建議，可以通過旅行社與酒店溝通協調，或者訴諸法律途徑。而旅行社相關負責人說，旅行社每一個行動都符合法律法規，基於道義先行墊付了一部分治療費用，這部分治療費用在正常情況下足夠傷者完成治療。若傷者及其家屬不認可結論，可通過司法途徑等認定責任。討論

有沒有什麼辦法盡量去避免客人在酒店意外受傷所帶來的損失？

尚客優店長李來寶：酒店在此類事件是弱勢群體，類似的事情發生過很多，酒店的公眾責任保險是多麼的重要，酒店必須配置洗澡防滑拖鞋，衛生間等區域需要張貼明顯防滑標識和提醒客人穿洗澡拖鞋和使用防滑墊和地巾，先做到我們可以做到的提醒。在事後可以減少責任。如果我們做到了提醒，那麼事情的主要責任方在客人和旅行社，可以協商解決，不成建議依法解決。保定中銀嘉柏飯店范建軍：1.酒店必須做好安全提示，發生事故雖然不能免責，但可以減責；2.事故發生後，以積極的態度協助處理，不能推諉，在酒店發生的，酒店是無法免責的；3.酒店是與旅行社建立的關係，並沒有直接與客人產生關係，房費也是旅行社支付，如果客人有進一步的索賠，必須將矛頭對準旅行社；4.處理不下來的情況下，一定要走法律程序，酒店保留相關證據。米南酒店管理諮詢有限公司首席執行官南哥：可以說這起事件一發生酒店墊錢的時候就掉進坑裡，事情發生後，酒店需要做的是主動與家屬一到帶去最近醫院就醫，並不需要去主動墊付藥費，在這個過程中，酒店需要的是安撫顧客。同時看看醫院的診斷報告，少則協商處理並簽字離開，多則一定需要走法律程序。類似這樣的事件，酒店在安全提醒方面盡量做到無紕漏。關鍵在於當值值班經理的水平，任何酒店在任何時候都預估不到會發生什麼事情，唯一做的是前期預案演練好！華磊酒店管理公司運營總監谷帥：安全標識要醒目，及時提醒客人，最好的辦法就是購買保險。