【經營管理】特區農商行的特色財富管理

07-02

圍繞客戶特色、業務特色、硬體特色、營銷特色，深圳農商行著力打造特區農商行的特色財富管理模式

　　深圳農商行紮根社區，順應社區居民與高端客戶的財富管理需求，於2008年起陸續建立信通財富管理中心，為個人高端客戶提供一對一財富顧問諮詢及服務，並配以優先優惠措施，提高客戶滿意度。

　　特色財富管理

　　目前深圳農商行共有5家信通財富管理中心，分布於深圳特區原關外相對繁華地區。財富管理中心主要對深圳農商行個人鑽石級以上高端客戶提供財富管理服務，是深圳農商行差異化服務的延伸。深圳農商行總行零售金融部負責財富管理中心的服務規範與指導，各業務條線對財富管理業務提供產品、服務、培訓及理財資訊等。財富管理中心日常管理及客戶維護由一級支行下屬的零售業務部基於全支行角度統籌安排。

　　客戶特色。深圳農商行紮根社區，特別是原關外地區。個人高端客戶群體看重深圳農商行「本土、穩健」的經營特點，部分客戶既是社區居民，又是深圳農商行股東，與深圳農商行共同成長，認同感較強，常使用傳統銀行業務和理財證券等投資服務。隨著時間的推移，越來越多的新生代客戶逐漸成為深圳農商行貴賓客戶，他們對自助服務、多樣化投資方式接受能力強，對綜合金融服務、增值服務提出了更高的要求。

　　業務特色。深圳農商行財富顧問不僅是服務者，更是與客戶真心交流的朋友。財富顧問會利用客戶關係管理系統了解並記錄客戶需求，將分組與分群營銷相結合，進而提供一對一專屬綜合金融服務。總行與支行在不同層級上為高端客戶定製專屬產品。例如，投資理財方面，由於個人高端客戶的總體風險偏好較低，深圳農商行主要提供中低風險的投資類產品、保障型保險，以及實物貴金屬產品等;信貸融資方面，深圳農商行則基於客戶細分研發了「分紅貸」「天使貸」「園丁貸」等產品。

　　硬體特色。深圳農商行統一進行信通財富管理中心總體形象設計，場所內設置了如現金區、等候區、理財室和洽談室等人性化的功能分區，高雅的環境受到客戶好評。同時，各財富管理中心內物理空間布置突出地域文化。例如，有的財富中心大廳靈活布置為多個洽談區，有的則布置為超過百人的活動區;有的財富中心與第三方服務機構合作，以畫廊展覽、全程茶道服務等模式營造優雅文化氣息;還有的財富中心設置了韻味十足的中式茶室與古典雅緻的西式茶室，再配以現金遠程傳送機等，彰顯深圳農商行為客戶提供貼心、專業和高效服務的態度。營銷特色。深圳農商行注重通過各式活動搭建與客戶溝通的交流平台。該行舉辦的沙龍活動豐富多樣，如總行策劃的「子女優才計劃」活動囊括了高考學子論壇、蛋糕DIY、子女教育及出國留學教育等專項內容，與客戶共同呵護子女從幼兒園到高中畢業各重要階段的成長。「樂分享·悅成長」音樂系列沙龍滿足了客戶提升生活品質的需求，支行組織的「女性沙龍」「中秋燈謎」「重陽尊老」等結合傳統節日的關懷活動，有效拉近了與客戶之間的距離。

　　協同合作促發展

　　深圳農商行在財富管理業務開展過程中注重與監管部門溝通，注重總行部門之間、總行與支行之間，以及其他金融機構或服務提供商之間的相互協作。

　　全面培養人才。財富管理業務需要強大的服務團隊，以及後備人才儲備。財富顧問要具備很高的專業技能及豐富的工作經驗，同時還需要有各項業務及服務的專家團隊為後盾。深圳農商行已著手建立後備人才庫體系，出色的理財經理、大堂經理、運營經理、客戶經理都有機會成為後備人才。該行實行後備人才輪崗制，有利於加強各崗位人員流動與業務知識提升。經過培養及輪崗的工作人員，能從多角度理解並回應客戶訴求，提高客戶服務效率。同時，支行內部建立了內訓師機制，快速提高了內訓師以及廣大員工業務素質，並為財富顧問和財富管理專家隊伍儲備了專業人才。

　　統籌品牌管理。深圳農商行通過事先徵集、專家評選、後續設計，完成了信通財富管理中心LOGO及視覺形象設計規範，統一了財富管理中心背景板、廣告框架等固定裝修模式以及員工胸牌、水杯、文具用品、紙袋等業務宣傳品的設計使用，加深了該品牌在客戶心中的印象。總行在營銷人員的服裝、儀態和營銷話術方面也都建立了相關標準，使客戶感受到深圳農商行服務的專業性與一致性，並通過電台、官方網站、折頁設計等統籌信通財富管理品牌宣傳。支行則通過活動執行、報紙媒體等方式不斷樹立品牌形象，直接向客戶宣傳推廣。

　　靈活營銷推廣。財富管理的營銷推廣遵循「以客戶為中心」的服務宗旨，立足存量客戶，從「坐商」向支持網點、主動拓展客戶的「行商」轉變，以專業服務及各式營銷活動建立品牌效應，帶動整體服務水平與規模的提升。深圳農商行總行負責建設並不斷優化客戶關係管理系統，為支行客戶營銷維護提供技術支持，策劃組織全行性高端客戶活動，並協助支行進行營銷策劃。支行按各地區的客戶情況分別舉辦具有特色的貴金屬展銷會、投資講座、產品推介會、音樂會等各類營銷活動。靈活的營銷推廣方式不但能滿足和挖掘不同客戶的需求、提升客戶黏性，還有助於財富顧問加深對客戶的了解，為高端客戶提供更有效、更貼心的服務。

　　豐富產品系列。據《2015年中國私人財富報告》顯示，我國財富管理市場主體不斷豐富、產品創新不斷湧現。受訪高凈值人士的財富管理滲透率從2009年的不到30%上升到65%。商業銀行必須跟上業務發展的步伐，遵循監管要求，保證業務規範性，在控制風險的前提下，推出更豐富的產品及服務。近年來，深圳農商行實現了14天至3個月期限的多系列理財產品的定期募集，方便客戶投資以及定製個性化理財產品，並推出「非標」理財產品、I淘金(貨幣型基金)現金管理工具以及更多保障型壽險產品，並與貴金屬生產商合作，為客戶提供如佛教系列、高純金系列、金條系列等實物貴金屬產品。同時，深圳農商行廣泛汲取同業經驗，研討留學教育和財產傳承服務方案，力求為高端客戶提供更全面的綜合金融服務。(作者：深圳農商行零售金融部客戶維護與支持中心主任陳美霖，來源：《中國農村金融》2016年第15期)

美編：王璽