客房服務與管理中的常見問題與對策（二）

二、客人不是服務員

客人不是服務員，不能讓客人代行服務員的職責。國內很多酒店設有樓層服務台，客人在前台辦理完住宿登記手續後，要手持前台接待員開出的「住宿登記表」的一聯，到所住樓層後，交給樓層服務員，樓層服務員據此才可為客人開房。客人離店時，樓層服務員先檢查客房，然後，給客人開「退房單」，客人拿著這張「退房單」才能在前台辦理結賬離店手續。這種做法是很不合理的，也是不科學的。因為：

<!--[if !supportLists]-->1. <!--[endif]-->客人不是服務員，不能讓客人代行服務員的職責

無論是「開房單」還是「退房單」，都屬於酒店內部管理的單據，它的傳遞應該由酒店服務員或行李員進行，而不應該由客人代行其職。客房管理者應該把客人當真正的「客人」對待，時刻記住，客人就是客人，客人在總台開房後，就有權直接進入「自己的」房間。客人不是傳遞酒店管理信息的服務員！

<!--[if !supportLists]-->2. <!--[endif]-->當著客人的面查房，是對客人的不尊重

樓層服務員在開「退房單」之前，必須先檢查客房，這不僅會耽擱客人的寶貴時間，而且當著客人的面查房，是對客人的不信任、不尊重，會引起客人的不滿。

<!--[if !supportLists]-->3. <!--[endif]-->這種結賬方式是缺乏效率的

效率是體現服務質量的標誌，也是服務質量的重要內容。要求客人每次結賬都得先到樓層服務台「報告」，等服務台出具「退房單」後再去總服務台辦理結賬手續，是一種缺乏效率的服務方式，因而會影響服務質量。

正確的做法應該是為客人提供「一次性」結賬服務：即客人直接到服務總台結賬，而不必等樓層服務員查完房並出具「退房單」後再去總台結賬。當然，查房是必要的，但不應當著客人的面進行，而應在確認客人離店（通過觀察或詢問等方式）並已離開樓層後（或在接到總台客人離店的電話通知後）進行，並將檢查結果電話通知總台結賬處。這樣既不會使客人感到尷尬，也會縮短結賬時間，提高服務效率。

三、客人不是「審查」的對象

有些酒店設置有樓層服務台，同時需要服務員將客人外出、進入房間的時間登記在簿子上，以便萬一客房發生失竊事件時，能夠提供時間證明。但是，很多服務員根本不認識客人，不知道他（她）是否住在本樓層，在哪個房間，更不用說記住客人的姓名了。結果，服務員看見每一位外出或回來的客人，都會問他（她）是哪間房的。殊不知，這是不尊重客人的表現，甚至會使客人感到受到「審查」，因而，常常引起客人的不滿和反感。因此，服務台必須記住客人的姓名，至少應該記住客人的相貌特徵和所住房間。

（未完待續）

關鍵字:酒店客房 酒店管理
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