餐廳老闆把這些人管好，才能顧客滿意生意紅火！

07-02

餐廳是賓客用膳的主要場所。餐廳的服務工作一般有領台、值台、賬台、走菜和代客保管衣帽等，為了隨時適應任務變化的需要，各崗位上的餐廳服務員，不僅應該全面掌握餐廳服務的業務技能，而且也必須懂得和遵守服務中的各項禮貌須知。領台員（迎賓員）和賓客接觸最為頻繁，講究禮貌尤為重要。

那麼，如何才能做好一個餐廳服務員呢？

第一、懂得微笑，善於微笑。

在當今社會中，微笑已經成為從事各行各業的一種必備的職業素質。尤其是在商業領域。有這樣一句話，說：「不會微笑，就不要做生意」。

第二、勤快。

勤，就是辛勤，就是努力，比別人付出更多。快，就是效率。

第三、熱情。

人可以無激情，但必須要有熱情。因為熱情的氣息是很具有感染力的。就像太陽的光和熱，並充滿活力。這是一種反映內心的精神面貌與狀態。

第四、周到。

待客之道，周到是基礎，也是最重要的。既然談周到，那麼必然要主動去做好，主動去提供服務，而且要善於觀察，還要懂得換位思考，做到客人所想不到，提供超前服務。誰能做到讓來賓感受到如歸的感覺，那麼他就是真正做到了「周到」。想客人之所想，急客人之所急。

第五、應變能力。

在餐廳，每天都會接觸到來自社會各個層面的人，上到達官，下至百姓；無論三教九流。因此，要求服務人員具備良好的應變能力成為一種必然。有人說：「餐廳，是培養外交官的搖籃。」是很有道理的。

第六、主人翁意識。

工作，實際上是學習的另一種形態。當我們懂得並能夠站在主人的角度和位置上去工作時，本身是一種自我提高與進步。會站的更高，看得更遠，做得更好。

以上都是從服務員自身角度設想如何做好，下面我們從餐廳老闆角度看看該如何管理和要求服務員：

1、迎賓入廳。

⑴賓客來到時，領台員（迎賓員）要熱情迎上前並致以親切的問候：「歡迎！請問一共幾位？」、「您好，請問，您預定過嗎？」微笑時表情要自然，和藹可親。

⑵如果是男女賓客一起進來，則要先問候女賓，然後再問候男賓。

⑶見到年老體弱的賓客，要主動上前攙扶，悉習照料。

⑷值台員應直腰挺胸，站立在自己的崗位上，見賓客走近時要點頭示意，面帶微笑地致以問候。問候時上半身略向前傾，雙眼正視賓客的鼻眼三角區。切忌左顧右盼，心不在焉。說話和眼神不一致是對賓客不尊重的一種表現。

2、引客入座

⑴重要賓客光臨時，要把他們引領到本餐廳最好的位置上。

⑵夫婦、情侶來就餐，要把他們引領到角落裡安靜的餐桌入座，便於說悄悄話。

⑶服飾華麗、容貌漂亮的女賓到來時，要把她引領到使眾多賓客均能看到的顯眼位置上，這樣既可滿足賓客心理上的需要，又可使餐廳增添華貴氣氛。

⑷對於全家或親朋前來用餐，應儘可能安排在出入比較方便、離入口較近的地方。

⑸年老體弱的賓客來用餐，應儘可能安排在出入比較方便，離入口較近的地方。

⑹對於有明顯生理缺陷的賓客，要注意考慮安排在適當的位置以能遮掩生理缺陷為妥。

⑺賓客通常喜歡靠窗戶、能觀賞風景的座位，如果有些賓客想坐但已有人佔用時，領台員應作解釋、致歉，然後引領到其他滿意的座位上去。靠近廚房出入口的座位往往不受賓客歡迎，對那些實在無奈安排在這張餐桌上就餐的賓客要多說幾句抱歉的話。

⑻賓客走近餐桌時，值台員應以輕捷的動作，用雙手拉開座椅，招呼賓客就座。

⑼待賓客曲腿入座的同時，輕輕地推上座椅，使賓客坐好，坐穩。推椅動作要適度，注意與賓客的默契配合。

⑽將盛有小毛巾的碟子和注入茶水的杯子用托盤送上，依次分給客人享用。

⑾分小毛巾要用夾鉗遞給賓客，並禮貌地招呼客人：「先生，請！」以便引起賓客注意。

⑿遞茶給賓客時，切忌手指接觸茶杯杯口，使用玻璃水杯時，要盡量先套上杯托，以免客人燙著，方便客人飲用。

3、恭請點菜

⑴值台員要隨時注意賓客要菜單的示意，適時主動地遞上菜單。

⑵遞送的菜單要乾淨、無污跡、遞送時必須態度恭敬，切不可隨意把菜單往賓客手中一塞或扔在餐桌上一走了之，這是極不禮貌的行為。

⑶不要催促賓客點菜，要耐心等候，讓賓客有充分的時間考慮決定。

⑷接受賓客點菜時，拿好紙、筆準備隨時記錄。同賓客說話時要始終保持面帶笑容，上半身略微前傾，精神集中地聆聽。回答賓客詢問時，話語要親切、委婉，音量、語速要適中。要注意站立的位置，身體不能緊靠餐桌，手不能按在餐桌上。

⑸當賓客一時不知點什麼菜時，值台員應為其當好參謀，熱情地介紹菜肴品種和特色。

⑹推薦本餐廳特色菜和時令菜時，要講究說話方式，與其說：「這個菜你吃不吃？」不如說：「今天廚師長推薦的菜是╳╳╳，你看如何？」這樣既禮貌，又運用了推銷藝術。

⑺注意賓客的性格與心情，要察言觀色，不要勉強或硬性推薦，以免賓客反感。

⑻認真、準確地記錄下賓客點的每一道菜和飲料，杜絕差錯，以免引起賓客不愉快。

⑼如遇賓客所點的菜已無貨供應，值台人員要禮貌致歉，求得賓客諒解。

⑽賓客如點出菜單上沒有列出的菜肴時，應盡量設法滿足，不可一口回絕，可以說「請允許我馬上與廚師長商量一下，盡量滿足您的要求，好嗎？」等。

4、侍候周到

⑴如有兒童用餐，有條件的話應加上小凳子方便兒童入座。

⑵對不習慣用筷子的外賓，要及時更換上刀、叉、匙等西餐具。

⑶如賓客不慎把餐具掉落到地上，值台員要迅速上前取走，馬上為其更換乾淨的餐具，切不可在賓客面前用布擦一下又給賓客使用。

⑷服務過程中，值台員要隨時應答賓客招呼。不得坐在一旁或依牆斜靠，也不得與他人聊天。

⑸如有賓客的電話，要走近賓客輕聲呼喚，不要在遠處高聲呼喊。

⑹為賓客斟酒、上菜要講究規格和操作程序，手指切忌觸摸酒杯杯口，也不能碰及菜肴。

⑺斟酒時杯中斟多少，要根據各類酒的要求來斟。

⑻宴會中斟酒水時，應向賓客示意，徵求賓客意見，由賓客決定選用哪一種，值台員不可自作主張。

⑼倒香檳酒或其他冰鎮酒類，要用餐巾包好酒瓶再倒，以免酒水滴到賓客身上。

⑽每上一道菜要報菜名，並簡單扼要地介紹其特色，說話時切不可唾沫四濺。

⑾賓客有意吸煙時，應及時主動上前幫忙點火，但要注意火苗位置與大小，切不可燒及賓客的鼻子、鬍子或眉毛。

⑿賓客的物品，尤其是女賓的物品，如果不慎落到地上，服務員應立即幫助拾起，雙手奉上，不可視而不見。

⒀對各類賓客要一視同仁，生意不論大小應同樣認真對待，不得厚此薄彼。

⒁逢過年過節，應對每一位賓客致以節目祝賀。

⒂餐畢的清掃工作，應在賓客全部離去後進行，不可操之過急。

5、個人衛生

餐廳服務員工作中一直與食品、餐具打交道，個人衛生自然就顯得特別重要，要求也特別嚴格。因此，對每一個餐廳服務員來說，都需在平時養成講究衛生的好習慣。毫無疑問，這是提高服務質量，堅持文明服務和確保飲食衛生與安全的最根本的保證。

對於個人衛生的要求，除了穿著外，還要做到「五勤」、「三要」、「五不」、

⑴「五勤」是指勤洗澡、勤理髮、勤刮鬍須、勤刷牙和勤剪指甲。

⑵「三要」是指工作前後要洗手、大小便後要洗手和早晚要漱口。

⑶「五不」是指在賓客面前不掏耳朵、不剔牙、不抓頭髮、不打哈欠和不掏鼻孔。

6、結賬送客

⑴如賓客要直接向收款員結賬，應客氣地告訴賓客賬台在什麼地方，聽其自然。

⑵不要用手直接把賬單遞給賓客，而應該把賬單放在墊有小方巾的托盤（或小銀盤）里送到賓客面前。

⑶賓客付賬後，要表示感謝。

⑷賓客起身後，服務員應及時為賓客拉開座椅，方便其行走，賓客出門前應提醒其不要遺忘隨身物品，代客保管衣帽的服務員要準確地將衣帽取遞給客人，並熱情地幫助穿戴。

⑸將賓客送至餐廳門口時，要友好話別，可以說「再見，歡迎您下次再來，」躬身施禮，目送離去。

7、關心喝醉的客人

⑴對已有醉意、情緒變得激動的賓客，更要注意禮貌服務，不可怠慢，要沉著、耐心，在任何情況下都要以禮相待。

⑵在收找現金時，盡量當著除醉客以外的其他人的面「唱票」，避免發生糾紛或誤會，要掌握賓客自尊的心理，不要大聲報賬，只可小聲清晰地「唱」收。

⑶在發生意外的情況下，要保持頭腦冷靜、清醒。要做到罵不還口，打不還手，及時向上級和有關部門反映，以便妥善處理。

除了一些硬性指標，例如餐廳環境、菜品口味等，顧客對於餐廳評價的好壞更多在於基礎服務人員的服務，服務好是可以彌補其他地方不足的，餐廳老闆一定要認識到這一點，制度相關的規章制度規範服務。