餐飲服務質量管理技巧

　　隨著服務行業的迅猛發展和「服務型」社會的來臨，餐飲服務質量的優劣直接影響客戶在餐廳的消費態度、消費水平以及餐企的聲譽、形象和經濟效益。因此如何加強餐飲服務質量的管理，不斷地優化服務質量，早已成為餐飲界人士要考慮的重要問題。其實，影響餐飲服務質量的因素有很多，首先表現在「硬體」方面，我們要為顧客提供一個良好的就餐環境，其次在「軟體」方面，比較突出的就是我們要為顧客提供良好的服務。現在中國吃網為大家請來了餐飲職業經理人李衛東先生，請他從就餐環境、餐飲服務規範和餐飲服務質量控制三方面來對餐飲服務質量管理話題發表自己的看法。

　　李衛東，從1993年就開始從事餐飲行業，具有近20年的餐飲管理實戰經驗。於1993年在廣漢濱江大酒店從服務員做起走上管理崗位，從此走上餐飲職業經理人的職業生涯。隨後，1997～2002年在成都新津榕樹林生態休閑園任經理；2002～2007在邛崍鏡花園度假村任總經理；2007～至今在新津金竹山莊任執行總經理。從山莊修建、籌備﹑開業﹑營運至今，一直處於盈利狀態。

　　憑藉多年的豐富經驗，李衛東先生認為，要做好餐飲服務質量管理，首先為客戶提供一個良好的就餐環境，其次要規範服務，最後就是在實施服務過程中要注意服務質量的控制。以下的訪談內容就緊緊圍繞這三方面展開，下面讓我們一起來聽聽。

　　營造良好的就餐環境為「軟服務」配上好「硬體」

　　服務是一種無形的東西，它是在有形的餐廳環境內實現的，因而營造一個良好的就餐環境，對服務質量的提升會有很大的幫助。那如何才能營造一個良好的就餐環境呢？下面李衛東先生從餐飲服務場所內部空間、座位等的安排與布局、餐飲服務場所的光線等設施的調節與設置以及如何控制好餐廳的環境衛生幾個方面分享了他的看法。

　　中國吃網：營造一個良好的就餐環境，對服務質量的提升有很大幫助。而要給就餐者提供一個舒適的就餐環境，首先要對餐飲服務場所內部空間、座位等進行良好的安排與布局。那麼，在進行餐飲服務場所內部空間、座位等的安排與布局時應注意哪些技巧？

　　李衛東先生：餐飲服務講求產出，餐廳的定位決定投入金額的大小，而投入的大小決定了餐廳的空間大小、布局、裝修、傢具、設備等，具體來說，就是要看您是投資哪種類型的餐館，是中餐還是西餐，是小炒還是火鍋，是大眾餐飲還是高端餐飲，再決定您要給顧客提供一個什麼樣的環境，舉例說，大眾餐飲講求的是規模，顧客的要求是速度和效率，而快餐講究小空間大容量，店內偏向用小桌面。而高端餐飲，講求舒服，那麼大廳就要較為寬敞等。所以，要根據定位和實際需求要設置餐飲服務場所內部空間、座位等的安排與布局。

　　中國吃網：除了要對內部空間、座位等進行良好的安排與布局，如何進行餐飲服務場所的光線、色調、溫度、WIFI等設施的調節與設置也很重要。那麼，在進行這些設施的調節與設置時應注意哪些方面？

　　李衛東先生：餐廳的光線和色調，分兩個方面，對於大眾消費而言，要求節奏快，光線講求明亮，這樣無形中可以提高客人的消費速度；若是中高檔餐廳，要用柔和的光線，用暖色光源，有利於促進酒水消費，最適宜的溫度是21攝氏度，不能過高也不能過低。現在很多年輕人喜歡上網，WIFI設備最好選擇好一點的，要不然老掉線，本來是好東西，反而變成了雞肋。

　　中國吃網：在座位布局、光線的明暗設置等細節方面做好後，還要注意在日常工作中保持整個餐廳的環境衛生良好。請您談談控制餐廳的環境衛生方面有哪些技巧？

　　李衛東先生：在日常運作中，餐廳的基本衛生必須按照操作流程做好。可以通過培訓指導，使員工形成良好的職業習慣，在開餐前半小時，員工要形成自我檢查的習慣，而上級管理人員也要定期進行抽檢。總之，必須將衛生檢查形成一套制度，把好的一面留給客人。

　　無規矩不成方圓 規範服務有技巧

　　有了優雅舒適的餐廳環境，還需積極推行標準化和規範化服務，讓員工在日常工作中對自己的言行舉止有章可循，形成參照標準和目標，這樣更有利於打造優質高效的服務來贏得客戶，不斷增強業務經營核心競爭力。就此，李衛東也從以下幾個方面發表了自己的看法。

　　中國吃網：前面我們談到如何營造良好的就餐環境，以便為「軟服務」配上良好的硬體。那麼，有了好的硬體後，我們就要思考如何建立一定的標準和規範，以便提供優質而標準的服務。現在，請和我們分享一下如何才能建立有效的服務規範？

　　李衛東先生：我們要結合餐廳自身的條件，制定適合的流程和服務規範，並且在執行的過程中，不斷地完善和優化。具體的細則可參照別的餐館來設立，把不適合的細則剔除，借鑒適合的，包括衛生、服務等方面。

　　中國吃網：有了一系列的服務規範後，要員工執行，就會牽涉到員工培訓的問題。那麼，如何對服務員進行培訓呢？

　　李衛東先生：對服務員的培訓，要分為兩方面，首先，開店前，必須進行上崗前的崗位系統培訓，合格後才能上崗，否則是一團亂麻，具體要涵蓋客人進店到客人離店一系列流程，進行系統的培訓；其次，在正常運營中要及時搜集客人的一些資料，尋找有效的解決方案，在生意最清淡時，要開展培訓。如此反覆，才能越來越紮實，流程才會越來越優化。

　　服務質量控制「三部曲」--餐前、餐中和餐後

　　前面，我們談了如何提供良好的就餐環境和對服務進行規範，但是要做好餐飲服務質量管理，除了為客戶提供一個良好的就餐環境和對服務進行規範外，還需在實施服務過程中注意服務質量的控制。以下李衛東先生從餐前有效準備、餐中有效執行、餐後有效反饋三個環節分享了他在服務質量控制方面的技巧，我們姑且將這三個環節稱為服務質量控制「三部曲」。下面讓我們一起來聽聽李衛東先生這「三部曲」該如何「演奏」？

　　第一部「曲」：餐前服務（有效準備）

　　我們知道想在實施服務過程中對服務質量進行良好的控制，首先要從餐前的有效準備開始。從客人進店到客人就餐前這個環節非常重要，如果我們想在這個階段給客人留下良好的印象，就要顧及餐前的人員安排、開餐所需的物資資源控制、餐前衛生質量的控制等方面。下面李衛東先生就這幾方面和我們分享了他的處理技巧。

　　中國吃網：要做好餐前服務，就要顧及餐前的人員安排、開餐所需的物資資源控制、餐前衛生質量的控制、餐前事故的預先控制等方面。現在，請李先生先和我們談談餐前的人員安排應該怎麼進行？

　　李衛東先生：其實，在平日的工作中，就會對餐廳劃分為幾個區域，各個區域的人員肯定是早有安排的，比如說一個區域在門口，一個區域在雅間等，各個區域的人員一個星期循環一次，各自負責自己區域內的衛生、擺盤、服務等等，這樣的工作流程，是早已安排好了的，不會有太大的問題，每天按部就班就行了。

　　我要強調一下的是，有新訂單來時如何進行人員安排，一般是訂單來時的前一夜，就要對已下的訂單進行審閱，然後再考慮現有人員的人數是否滿足能訂單生產、銷售、服務等方面的工作，訂餐人員需要提前安排，預計需要幾個人，需不需要增派人手，按照所在區域要求服務水平的高低分派服務員。開餐前，要把區域定位好，注意事項要說明白，同時還要保留一兩個機動人員處理應急問題。

　　中國吃網：前面我們談到餐前的人員安排的技巧，現在我們來了解一下，開餐所需的物資資源該如何控制？

　　李衛東先生：關鍵是庫房要建立嚴格的出入庫流程，要做好餐前審核，有多少筵席，所需物資的大致數量是多少，領出要簽單，領出了多少，還回來多少，都要求嚴格審核。

　　中國吃網：無論是哪一個環節，食品的安全與衛生問題都不容忽視，在餐前服務環節也不例外。現在，請和我們探討一下應該如何進行餐前衛生質量的控制？

　　李衛東先生：基礎的衛生必須做到位，要有嚴格的衛生操作制度，如該戴手套要戴手套，員工自己身體有不適時，要提出來，要嚴把進貨關，切配原材料時，要把不符合要求的材料切出來，不能留給廚師進行烹制。總之，要杜絕一切安全隱患。

　　第二部「曲」：餐中（有效執行）

　　在餐前服務完畢後，就進入「餐中」環節。在整個「餐中」環節，我們必須在點菜、上菜以及客戶投訴等方面做好，才能保持整個餐廳的服務流程暢通。現在我們就這些方面來聽聽黃先生的建議。

　　中國吃網：在前面，我們談論了餐前服務要注意的方面。而在餐前服務完畢後，就進入「餐中」環節了。現在，請先和我們談談在餐中引導客人點菜時，我們應該怎麼做？

　　李衛東先生：必須做好餐前準備工作，作為員工來說，必須清楚什麼必須要備齊，必須在餐前準備好的，就不要留到餐中服務中去做，否則就佔用了餐中點菜環節服務的時間，影響服務的質量和進程。在服務過程中，要注意在點菜環節時對客人的引導和對就餐時間進行合理安排，將服務時間進行合理的調配，才能做到有條不紊，忙而不亂。還有，在點菜時，最後所有服務人員要和客人複核一遍所點的菜單，以免一個環節出錯，影響整個餐廳的所有流程。

　　中國吃網：點菜後，上菜時也要控制好節奏。那麼，怎麼把握好上菜的節奏和時機呢？

　　李衛東先生：根據就餐的時間，做好準備工作，一般實行先來先備，先就餐先備，燉菜先備，零餐為筵席讓步的原則。具體來說就是，雖然提前或延後，講求的是先來後到，但若先來的顧客人還沒到齊，還在等人，那就可以先給後面等著就餐的客人先備餐，而客人下單後，到廚房要先備燉菜，該解凍的解凍，要用高壓鍋燉要先燉。這樣，才會節約時間。

　　而在人流量高分期時，原則是打荷、傳菜部都要進行對單，若廚房同時只能製作5張訂單菜品的份量，那麼傳菜員就要和客人進行溝通好，必要時可以適當引導下客人，如今天哪些菜比較多，就讓客人多點一些。若同樣的菜單是一次製作5份，就比一次只製作一份的速度要快了。

　　中國吃網：上菜後，客人在進餐過程中，極有可能會出現一些突發情況。那麼，我們該如何處理餐中意外事件？如客戶投訴等問題？

　　李衛東先生：我們要始終堅持一個原則，那就是始終把「對」讓給客人的原則，出問題時，若是客人錯了，要給他台階下，若是餐廳的錯誤，要感謝客戶的提醒改進的機會，要馬上誠摯道歉，及時行動，改正錯誤，另外還要有一些補救措施，如給客人優惠、菜品打折等等，到事後再找原因。要是生意不好時，我們會每個星期對員工進行培訓，具體是針對怎麼為客人服務，怎麼提高服務質量等等。

　　第三部「曲」：餐後（有效反饋）

　　即使客人就餐完畢，黃先生建議，我們還要注意從客人那裡收集服務質量信息，然後再進行餐飲服務質量監督，才能越做越好。

　　中國吃網：餐後，我們要注意收集從客人那反饋回來的信息，才能越做越好。現在，請談談餐後如何有效收集服務質量信息？

　　李衛東先生：在這個方面，最好形成制度，即讓員工主動收集餐後服務信息卡或者服務信息單，必須對客人的就餐意見進行登記，對餐廳需要改進的地方提出意見，對我們不滿意的地方就是我們改進的地方。還有，就是進行問卷調查。當然，以上方法操作起來可以有些困難，因為現在很多顧客怕麻煩，或者可以適當送點禮物來吸引客人配合，當然他們給意見信息真實性也有可能不是太可靠。

　　在這方面，建議對顧客進行管理，進行會員營銷，要不然客人會不願意留下自己的聯繫方式如電話號碼、QQ、微博、微信等。還有，若是老熟客，他們可能會和管理人員和老闆提意見，而當來了新顧客時，管理人員可以直接去問他們的意見。當然客人的意見要重視，能要改進的要積極改進，改進不了的，要和顧客說明，不要讓顧客覺得自己的意見沒有引起重視，打擊他們的積極性。

　　中國吃網：餐後有效收集服務質量信息後，還要根據客人反饋的信息進行餐飲服務質量監督才能有進步。那麼，餐後如何進行餐飲服務質量監督？餐飲服務質量檢查又主要包括哪些方面的內容？

　　李衛東先生：餐飲服務質量監督，我們要首先要從菜品身上下手，等客人離開後，師傅要觀察什麼菜剩下比較多，然後再分析原因在哪裡。若是客人點菜點多了可以理解，若不是，就要找原因，是熟客可以打電話問，聽取客人意見，然後在開會時候進行討論，綜合提出整改方案。出現問題時，管理人員必須重視，要不然後面的工作就不好做，因為產品質量是生命，服務和營銷決定營業額。我們要按照客人的反饋意見及時改進，才能在買方時代市場中取勝。

　　聆聽了李衛東先生的分享後，我們知道營造一個良好的就餐環境，就相當於餐廳服務質量的提升提供了良好的「硬體」，但是光有「硬體」也不行，還要有一些服務規程規範服務，然後還要注意服務質量控制的「三部曲」即餐前有效準備、餐中有效執行、餐後有效反饋。餐飲管理者可以結合自己的實際，將其運用到餐廳的服務質量管理實踐中來，有針對性地改進和提高餐廳的服務質量，縮小餐廳管理人員對客人需求和期望感知判斷之間的差距，這些差距的縮小就能提高服務的質量。

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