客服人員如何保持冷靜-華爾街日報

2010年 10月 01日 11:14客服人員如何保持冷靜在史密斯（Beverly Smith）被叫來接電話之前，打電話的人已經發了半天火了──他已經沖著史密斯的老闆嚷了整整一個小時。但在面對別人的怒火時保持冷靜是史密斯的日常工作，她在舊金山一家醫療中心負責接聽門診病人的電話。她沒有讓來電者的怒氣影響到自己，而是面露微笑，同情地傾聽這位退休病患怒吼了45分鐘。當他冷靜下來時，她承諾會幫助他，然後了解了他的需求，並按照他的要求幫他辦好了轉診手續。史密斯辦完這一切之後，這位病人表示要給她送花。如今人們都很愛發火，從憤怒的政治抗議到真人秀上的打鬥，漢堡王（Burger King）還推出了一款「憤怒華堡」（Angry Whopper）漢堡呢。美國數百萬從事客戶服務和公共服務工作的人每天都要面對這股洶湧的怒潮。他們必須直面美國人的怒氣──他們也因此成了一種寶貴的資源。他們中的許多人培養出各種保持冷靜、避免將工作中受的氣帶入家庭生活的技能。他們的訣竅對於那些試圖緩解工作或家庭緊張狀態的人來說是很有用的。厄爾（Donna Earl）是舊金山唐娜?厄爾客戶服務培訓與管理公司的老闆，她說，當應對別人的怒氣時，關鍵的一點是在回應時表現出「情緒領導力」──也就是說，避免跟著對方發怒。她說，首先，員工應該認可顧客的情緒，懷著熱忱和同情之心去傾聽，並表示道歉（即使問題不是他們造成的），並說些類似於「我們很遺憾發生了這樣的事情」的話。她說，等來電者平靜下來後，就應該將重點放在如何解決問題上，並自信地承諾將儘力提供幫助。當你是別人發火或批評的對象時，控制自己的情緒是最難做到的一件事情。厄爾建議採用的方法是：盯著天花板放鬆呼吸，用眼神在空中畫8字，這能放鬆眼部肌肉並使其重新對焦，具有鎮靜效果。厄爾說，為了保持冷靜，加利福尼亞州聖荷塞（San Jose）一位客服接線員在桌子上放了一張家人的度假照，照片就放在他面前雙眼平視的高度。她不推薦有些接線員的做法：按下靜音鍵然後對著電話大喊。客戶服務工作是越來越難做了。弗吉尼亞州亞歷山大市（Alexandria）的Customer Care Measurement & Consulting公司2007年對1004名顧客進行了一項調查，結果顯示，70%在使用產品或接受服務時遇到問題的顧客與客服人員談話時帶著怒氣；24%的人會大喊；8%的人會威脅起訴；5%的人開始罵人。該項調查的研究人員、亞歷桑那州立大學（Arizona State University）服務業領導力中心（Center for Services Leadership）的市場營銷學教授比特納（Mary Jo Bitner）說，那之後，客戶的火氣可能更大了，因為經濟壓力讓人們更緊張、更挑剔、更缺少寬容。今年發生了三起互不相關的顧客襲擊快餐店員工的事件，這些顧客用拳頭打員工，甚至將一桶拖地水隔著櫃檯扔向員工。俄亥俄州一位婦女爬過一家餐館的免下車購物窗口，然後打碎了玻璃，原因是這家餐館的員工拒絕在早餐時間賣給她午餐。呼叫中心的員工說，與幾年前相比，最近人們進行小額購物時耐性差得多，很快就會變得不耐煩。新澤西州布盧明代爾（Bloomingdale）Radclyffe Partners呼叫中心諮詢與培訓公司的埃亨（Liz Ahearn）說，宏觀上看，現在的人都很容易失控，以至於一點小事出了差錯他們就會發火。有些業內人士將這種顧客稱為「熱核反應堆」。有些客服人員因為這項工作能幫助人們解決問題而獲得滿足感。邦德（Zane Bond）是佛羅里達州坦帕市（Tampa）一家軟體公司的客服團隊領導，他喜歡找出問題可能的原因並逐步加以解決，這個過程令他樂在其中。他說，一有生氣的顧客打電話來，我就得出馬。當來電者泄憤時他從不生氣，而是專心地傾聽，並努力同對方套近乎。然後他會自信地告訴他們：我們會解決這個問題的。他說，來電者一開始時越緊張或越懊惱，當他找到解決方法時他們就越高興。他說，一位因為某個硬體問題而被老闆批評了幾個星期的客服經理在他解決問題後欣喜若狂。邦德經常和團隊成員合作解決問題。他們經常會一起找點樂子，這很有幫助。為了減輕壓力，他們會打激烈的美式壁球。他們還在辦公室里藏了玩具步槍，休息時在《壯志凌雲》（Top Gun）電影配樂的背景聲中玩泡沫飛鏢大戰。然而，對於多數員工來說，客戶服務是一項傷神的工作。每年客戶服務崗位的人員流動率為25%至300%。根據德國的一項研究，這個問題的部分原因是客戶服務人員必須假裝心情愉快。研究人員發現，按要求對憤怒無禮的顧客保持禮貌友好的呼叫中心工作人員在結束通話很長時間以後血壓都會居高不下，而被允許做出自然反應並為自己辯護的人壓力就要小得多。
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